Verwenden Sie diesen Artikel, um zu verstehen, was Fin tut, wenn es ein Freshdesk ticket nicht lösen kann, und wie Sie die Weiterleitung einrichten, damit diese Übergaben beim richtigen Team landen. Er richtet sich an Freshdesk-Administratoren, die die ticket-Weiterleitung konfigurieren.
Was Fin bei der Übergabe tut
Wenn Fin ein ticket übergibt, entfernt es sich als Antwortender und setzt den ticket-Status auf offen. Es setzt keine Gruppe – das ticket behält die Gruppe, die es bereits hatte.
Fin tritt zurück und lässt die Konversation unzugewiesen. Wer sie übernimmt, entscheidet Ihre Weiterleitung, nicht Fin.
Warum eine Übergabe unzugewiesen bleiben kann
Wenn eine Übergabe nicht übernommen wird, prüfen Sie diese drei Punkte:
Ist jemand verfügbar?
Eine Übergabe benötigt mindestens einen verfügbaren Agenten in der Zielgruppe. Wenn niemand verfügbar ist, wartet das ticket dort, wo es ist – es wird nicht in eine Warteschlange gestellt.
Ist überhaupt eine Gruppe gesetzt?
Wenn das ticket ohne Gruppe ankam und keine gesetzt wurde, gibt es kein Team, bei dem es landen kann.
Haben Sie die Weiterleitung eingerichtet?
Fin setzt keine Gruppe, daher wird eine Übergabe nur weitergeleitet, wenn Sie eine Regel dafür erstellt haben. Siehe den Abschnitt zur Weiterleitung unten.
Tipp: Die automatische Zuweisung folgt der Verfügbarkeit der Agenten, nicht den Geschäftszeiten. Ein Agent, der außerhalb seiner Schicht eingeschaltet bleibt, erhält weiterhin tickets. Um zu verhindern, dass Agenten ihre Verfügbarkeit für die automatische ticket-Zuweisung in Freshdesk ändern, deaktivieren Sie "Allow agents to change their availability for automatic ticket assignment".
Weiterleitung von Übergaben an das richtige Team
Freshdesk hat keine eingebaute Einstellung für Übergabe-Gruppen, da Fin keine Gruppe setzt. Sie erstellen die Weiterleitung selbst mit Fins Tags in einer Freshdesk-Automatisierungsregel.
Gehen Sie zu Admin → Workflows → Automations → Ticket Updates und erstellen Sie eine neue Regel.
Setzen Sie die Bedingung auf das relevante Fin-Tag. Fügen Sie "Responder is none" hinzu, um streng zu sein.
Setzen Sie die Aktion auf "Set group" und wählen Sie das Team, das die Übergabe übernehmen soll.
Überprüfen Sie, wo die neue Regel in der Liste steht – Regeln werden der Reihenfolge nach ausgeführt, daher ist die Position wichtig.
Fin beobachtet Gruppenänderungen nach der Übergabe, sodass es nicht mit Ihrer Automatisierungsregel in Konflikt gerät.
Fin nimmt nach der Übergabe nicht wieder an der Konversation teil
Sobald eine Konversation Ihrem Team gehört, bleibt Fin außen vor – selbst wenn der Kunde eine neue, einfache Nachricht im gleichen Thread sendet. Das ist bewusst so, damit Ihre Agenten nie mit einem KI-Agenten konkurrieren.
Zwei Dinge, die das nicht sind
Ein geschlossenes ticket, das wieder geöffnet wird. Wenn ein Kunde auf eine von Fin gelöste Konversation antwortet, nimmt Fin sie wieder auf. Das ist erwartetes Verhalten.
WhatsApp über Freshchat. WhatsApp ist ein einziger fortlaufender Thread, den der Kunde nicht neu starten kann, daher nimmt Fin dort wieder Kontakt auf, solange die Konversation ihm zugewiesen ist.
Wenn Fin öfter übergibt, als Sie möchten, passen Sie Ihre Eskalationsanweisungen an – die Regeln in natürlicher Sprache, die steuern, wann Fin an einen Menschen übergibt, konfiguriert unter Train → Guidance in Ihrem Fin-Arbeitsbereich – um Fin weniger zum Eskalieren zu bringen. Es gibt keine Einstellung, die Fin eine Konversation von einem menschlichen Agenten zurücknehmen lässt.
FAQs
Warum wird Fins Übergabe nicht von meinem Team übernommen?
Die häufigsten Gründe sind: keine verfügbaren Agenten in der Zielgruppe, keine Gruppe auf dem ticket gesetzt oder keine Freshdesk-Automatisierungsregel zur Weiterleitung von Übergaben. Prüfen Sie die drei Punkte im Abschnitt "Warum eine Übergabe unzugewiesen bleiben kann" oben.
Kann ich Fin dazu bringen, eine Konversation nach der Übergabe an einen Menschen zurückzunehmen?
Nein. Sobald Fin übergeben hat, bleibt es während der gesamten Konversation außen vor. Fin nimmt wieder Kontakt auf, wenn der Kunde eine neue Konversation startet oder auf ein von Fin zuvor gelöstes ticket antwortet.
Setzt Fin die Gruppe bei der Übergabe?
Nein. Fin entfernt sich als Antwortender und setzt das ticket auf offen, aber es setzt keine Gruppe. Sie benötigen eine Freshdesk-Automatisierungsregel, um die Gruppe nach einer Übergabe zuzuweisen.
Wo finde ich Fins Tags für meine Automatisierungsregel?
Siehe "Understanding Fin’s tags on Freshdesk" für eine vollständige Liste der Tags, die Fin anwendet, und deren Bedeutung.