Der Fin AI Agent kann einen großen Teil Ihrer Support tickets, E-Mails und Nachrichten auf Freshworks lösen. Fin liefert Leistung bei komplexen Fragen und bleibt dabei einfach einzurichten, was eine bessere Erfahrung für Ihre Teammitglieder und Kunden schafft.

So funktioniert es mit Ihrer Plattform

Sie können Fin in vier Schritten auf Freshworks einrichten, um sofort mit der Beantwortung von Fragen zu beginnen:

Synchronisieren Sie Ihre Freshdesk knowledge base Artikel.
Verbinden Sie sich mit Freshdesk über Ihren API-Schlüssel.
Verbinden Sie sich mit Freshchat über Ihren API-Schlüssel und den RSA-öffentlichen Schlüssel (optional, für Live-Chat und Fin Messenger).
Bereitstellen Sie Fin und definieren Sie, wie es mit Kunden interagiert und an Ihr Team eskaliert.

Hinweis: Freshdesk und Freshchat sind separate Systeme mit separaten Zugangsdaten. Sie können eines oder beide je nach Ihrer Einrichtung verbinden.

Freshdesk ticket Ablauf

Wenn ein Kunde eine E-Mail sendet oder ein Webformular ausfüllt, erfolgt folgender Arbeitsablauf:

Zuweisung: Ein ticket wird in Freshdesk erstellt und über eine Automatisierungsregel Ihrem dedizierten Fin-Agenten zugewiesen.
Handshake: Freshdesk löst einen webhook zu Intercom aus.
Lösung: Fin ruft das ticket ab, synchronisiert relevante Kundendaten und liefert eine Antwort.
Rück-Synchronisation: Fins Antwort wird direkt mit dem Freshdesk ticket synchronisiert.
Eskalation: Wenn Fin das Problem nicht lösen kann, wird der ticket-Status auf Offen gesetzt, der Fin-Zuständige wird entfernt und das ticket wird zurück in Ihre Warteschlange für menschliche Agenten geleitet.

Fin Messenger mit Freshchat Übergabe

Wenn ein Kunde den Fin Messenger auf Ihrer Website oder App nutzt:

Erstgespräch: Fin führt das Gespräch vollständig innerhalb von Intercom. Das Gespräch erscheint nicht in Freshchat, es sei denn, es erfolgt eine Eskalation.
Eskalation: Wenn ein Mensch benötigt wird, wird das Gespräch mit Freshchat synchronisiert und Ihrer konfigurierten Agentengruppe zugewiesen.
Teamkollege übernimmt: Ihr Teamkollege übernimmt das Gespräch in Freshchat mit dem vollständigen Intercom-Transkript bereits sichtbar.

Hinweis: Freshchat unterstützt pro Thema und Kunde nur ein offenes Gespräch, und Fin ordnet sich einem einzelnen Thema zu. Solange ein Kunde ein offenes Gespräch hat, blendet der Messenger die Karte „Gespräch starten“ aus und lenkt ihn zurück zu seinem bestehenden Thread. Nach der Übergabe an einen Freshchat-Agenten werden neue Nachrichten des Kunden in das bestehende Freshchat-Gespräch eingefügt. Dies gilt nur für den Fin Messenger – E-Mail-, WhatsApp-, Instagram- und Facebook-Kanäle sind davon nicht betroffen.

Fin Messenger mit Freshdesk ticket Übergabe

Wenn Sie beide Systeme verwenden, können Sie den Fin Messenger so konfigurieren, dass bei Eskalation ein Freshdesk ticket erstellt wird, anstatt eine Live-Nachricht in Freshchat zu senden. Dies ist ideal für Teams, die asynchronen Support bevorzugen.

Fin eskaliert und löst den Schritt Übergabe an ticket in Ihrem Workflow aus.
Ein neues Freshdesk ticket wird erstellt, das ein vollständiges Transkript des Gesprächs enthält.
Das Freshchat-Gespräch wird abgeschlossen.
Das ticket bleibt in Freshdesk offen, damit ein Teamkollege es übernehmen kann. Zukünftige Antworten erreichen den Kunden per E-Mail.

Branding Ihres AI-Agenten

Fin antwortet mit dem Namen des Freshworks-Agenten, der ihm zugewiesen ist. Um ein gebrandetes Erlebnis zu bieten, empfehlen wir, Ihre dedizierten Freshworks-Agenten „Fin AI Agent“ oder „[Firmenname] AI“ zu nennen.

FAQs

Antwortet Fin in der Sprache des Kunden?

Ja, Fin erkennt die Sprache der Nachricht des Kunden und antwortet in derselben Sprache, solange Ihre Wissensquellen relevante Inhalte enthalten.

Was passiert mit einem Freshdesk ticket, wenn Fin es nicht lösen kann?

Wenn Fin das Problem nicht lösen kann, wird der ticket-Status auf Offen gesetzt, der Fin-Zuständige wird entfernt und das ticket wird zurück in Ihre Warteschlange für menschliche Agenten geleitet, damit ein Teamkollege es übernehmen kann.

Wo richte ich die Integration ein?

Für Schritt-für-Schritt-Anleitungen siehe Fin für Freshdesk tickets: Einrichtung für die E-Mail-Ticket-Bearbeitung und Fin Messenger: Freshchat Einrichtung für Live-Nachrichten.

Wie Fin mit Freshdesk und Freshchat integriert wird