Ein Ergebnis wird gezählt, wenn Fin erfolgreich Wert liefert – entweder durch die Lösung eines Kundenproblems (eine Resolution) oder durch die Ausführung einer Prozedur, die in eine Übergabe an einen Menschen oder Workflow endet (eine Procedure handoff). Im Folgenden erklären wir, was das bedeutet und wie es gemessen wird.
Preis pro Ergebnis
Fin kostet 0,99 $ pro Ergebnis (US-Dollar) und wird als Teil eines Basistarifs von 49 $ pro Monat berechnet. Der Basistarif für Fin mit Ihrem helpdesk umfasst 50 Resolutions, zusätzliche Ergebnisse werden mit jeweils 0,99 $ berechnet.
Ein Ergebnis wird gezählt, wenn Fin die konfigurierte Aktion im Rahmen eines Gesprächs erfolgreich ausführt.
Derzeit liefert Fin folgende Ergebnisse:
Resolution: Eine Resolution ist ein Ergebnis, bei dem der Kunde bestätigt, dass Fin das Problem gelöst hat oder nach der Antwort von Fin keine weitere Hilfe anfordert.
Procedure handoff: Eine Procedure handoff ist ein Ergebnis, bei dem Fin erfolgreich eine Prozedur ausführt, die Sie so konfiguriert haben, dass sie in eine Übergabe an einen Menschen oder Workflow endet.
Sie können auch Nutzungserinnerungen und feste Limits festlegen, um sicherzustellen, dass Sie mit der Anzahl der von Fin gelieferten Ergebnisse zufrieden sind.
Hinweis:
Das feste Limit gilt für alle Ergebnisarten, einschließlich Resolutions und Procedure handoffs.
Ein Ergebnis wird gezählt, wenn Fin eine Aktion erfolgreich abschließt, z. B. ein Kundenproblem löst oder eine Prozedur ausführt, die in eine Übergabe endet (was bedeutet, dass Fin den bis zur Übergabe entworfenen Prozess erfolgreich ausgeführt hat).
Wenn Sie Ihre 50 monatlichen Resolutions nicht nutzen, werden diese nicht übertragen und gehen verloren. Mindestverpflichtungen für Resolutions gelten.
Fin für Vertrieb (Qualifikationen und Disqualifikationen) ist derzeit nicht mit Fin für Plattformen außerhalb von Intercom verfügbar.
Definition Resolution
Eine Resolution wird gezählt, wenn der Kunde nach der letzten Antwort von Fin in einem Gespräch entweder bestätigt, dass die Antwort zufriedenstellend war (bestätigte Resolution), oder das Gespräch verlässt, ohne weitere Hilfe anzufordern (angenommene Resolution).
Kunden können eine Resolution bestätigen durch:
Eingabe einer bejahenden Antwort wie „Ok danke“, „Das hat geholfen“ usw.
Kunden können weitere Hilfe anfordern durch:
Eingabe einer Antwort, die anzeigt, dass ihr Problem nicht gelöst ist, wie Folgefragen oder die Bitte, mit einer Person zu sprechen.
Sie werden nur einmal pro Gespräch berechnet, auch wenn Fin mehrere Fragen löst.
Hinweis:
Ein Ergebnis wird nur gezählt, wenn Fin eine tatsächliche Antwort auf die Anfrage eines Kunden gibt. Wenn Fin nur auf eine Begrüßung antwortet, gilt dies nicht als Antwort und zählt nicht als Resolution.
Wenn ein Gespräch als gelöst gilt (bestätigt oder angenommen), der Kunde aber später in dasselbe Gespräch zurückkehrt, um weitere Hilfe zu suchen (auch über Abrechnungszeiträume hinweg), wird diese Resolution abgezogen und nicht berechnet.
Wenn ein Kunde 24 Stunden nach der letzten Antwort von Fin nicht mehr am Gespräch teilnimmt, gilt dies als angenommene Resolution.
Wenn Fin eine klärende Frage stellt und der Kunde nicht antwortet, schließt sich das Gespräch nach Ablauf der Inaktivitätszeit automatisch. Da die letzte Nachricht von Fin eine Frage und keine Antwort war, wird kein Resolution-Status aufgezeichnet und dies ist kein berechenbares Ergebnis.
Definition Procedure handoff
Eine Procedure handoff ist eine Art Ergebnis, bei dem Fin erfolgreich eine Prozedur ausführt, die Sie absichtlich so konfiguriert haben, dass sie in eine Übergabe an ein menschliches Team oder einen Teamkollegen endet.
Sie werden nur einmal pro Gespräch berechnet, auch wenn Fin mehrere Fragen löst oder mehrere Prozeduren ausführt.
Abrechnung der Ergebnisse
So werden Ihnen die Ergebnisse berechnet:
Stückpreis: Sie werden weiterhin mit 0,99 $ (USD) pro Gespräch für Ergebnisse berechnet, die entweder:
eine Resolution, bei der Fin das Kundenproblem vollständig löst, oder
eine Procedure handoff, bei der Fin erfolgreich eine Prozedur ausführt, die in eine Übergabe an einen Menschen oder Workflow endet.
Einmalige Berechnung pro Gespräch: Sie werden höchstens einmal pro Gespräch berechnet, unabhängig davon, wie viele Fragen der Kunde stellt oder wie viele Prozeduren Fin in diesem Gespräch ausführt. Wenn ein Kunde beispielsweise mehrere Fragen stellt oder Fin mehrere Schritte ausführt und das Problem am Ende des Gesprächs löst (oder eine Übergabe abschließt), ist es trotzdem nur eine Ergebnisgebühr von 0,99 $.
Resolution-Rate-Metrik: Die Resolution Rate von Fin (der Prozentsatz der Gespräche, die Fin ohne menschliches Eingreifen löst) bleibt von dieser Änderung unberührt.
Keine Gebühren für erfolglose Versuche: Sie werden niemals für ein Ergebnis berechnet, das nicht eingetreten ist. Wenn ein Kunde ausdrücklich verlangt, mit einem menschlichen Agenten zu sprechen, oder wenn eine Fin-Prozedur aus irgendeinem Grund nicht abgeschlossen wird, zählt dies nicht als Ergebnis und wird nicht berechnet. Wir zählen nur Ergebnisse (und berechnen diese), wenn Fin tatsächlich ein erfolgreiches Ergebnis liefert. Das bedeutet, Sie zahlen nie für Fins „Versuche“ – nur für die Ergebnisse, die Sie erhalten.
Basistarif: Fin AI bietet einen Basistarif für 49 $ pro Monat an, der 50 Resolutions umfasst.
Zusatzkosten: Zusätzliche Ergebnisse über die enthaltenen 50 hinaus werden mit jeweils 0,99 $ berechnet.
Beispielszenarien: Wenn Fin in einem Monat 5 tickets löst, betragen Ihre Gesamtkosten 49 $ (innerhalb der enthaltenen 50 Fin-Ergebnisse). Wenn Fin in einem Monat 100 tickets löst, betragen Ihre Gesamtkosten 99,50 $ (50 enthalten + 50 zusätzliche zu je 0,99 $).
Wie berechenbare Ergebnisse bestimmt werden
Um zu verstehen, wofür Sie berechnet werden, hilft es zu sehen, was dazu geführt hat, dass das Gespräch an einen Teamkollegen weitergegeben wurde:
Eine Procedure handoff erfolgt, wenn ein Gespräch an einen Teamkollegen weitergegeben wird, weil Fin den konfigurierten Anweisungen oder Vorgaben einer Prozedur gefolgt ist, um an ein Team, einen Teamkollegen oder Workflow zu übergeben. Dies ist ein berechenbares Ergebnis.
Eine Eskalation erfolgt, wenn Fin basierend auf dem Standardverhalten oder den Workspace-Regeln übergibt, wie z. B.:
Fins Standardverhalten löst eine Eskalation aus: Wenn ein Kunde nach einem Menschen fragt oder Frustration zeigt, eskaliert Fin basierend auf seiner Standardlogik. Für diese Eskalationen werden Ihnen keine Gebühren berechnet.
Fin folgt Eskalationsregeln auf Workspace-Ebene: Wenn Fin basierend auf globalen Anweisungen auf Workspace-Ebene (unter Train > Escalation) eskaliert, werden Ihnen für diese Eskalationen keine Gebühren berechnet.
Die folgende Tabelle zeigt gängige Gesprächsszenarien mit Fin und ob sie als Fin-Ergebnisse berechnet werden:
Szenario | Status | Berechnet |
Fin übergibt an einen Menschen aufgrund von Anweisungen, die Sie in der prozedurspezifischen Anleitung hinzugefügt haben. | Procedure Handoff | Ja |
Fin verwendet eine konfigurierte @handoff an ein Team oder einen Teamkollegen. | Procedure Handoff | Ja |
Fin eskaliert aufgrund von Workspace-Anweisungen oder Eskalationsregeln. | Eskalation — Kein Ergebnis | Nein |
Prozedurfehler: Ein technischer Fehler oder ein Logikproblem verhindert das Abschließen einer Prozedur. | Eskalation — Kein Ergebnis | Nein |
Fin stellt eine klärende Frage, der Kunde antwortet nicht, und das Gespräch schließt sich aufgrund von Inaktivität automatisch. Es wird kein Resolution-Status aufgezeichnet. | Abgebrochen — Kein Ergebnis | Nein |
Fin-Ergebnisse werden an Ihrem üblichen Abrechnungsdatum berechnet. Wir zählen ein Ergebnis, wenn ein Gespräch entweder den Status „angenommene Resolution“ oder „bestätigte Resolution“ erreicht.
Wir berücksichtigen alle Gespräche, die während Ihres Abrechnungszeitraums begonnen wurden – vom ersten bis zum letzten Tag. So entspricht Ihre Abrechnung Ihrer tatsächlichen Nutzung im Zeitraum, mit aktualisierten Resolution-Zahlen auf Ihrer Abonnementseite und Rechnung innerhalb von Minuten nach Fin-Meldung.
Erfahren Sie, wie Sie Ihre Fin AI Agent-Nutzung verwalten können, indem Sie Erinnerungen und feste Limits setzen.
FAQs
Kann es mehrere Resolutions in einem Gespräch geben?
Sie werden während eines Abrechnungszeitraums nur für eine Resolution pro Gespräch berechnet, auch wenn Fin AI Agent mehrere Anfragen in diesem Gespräch löst.
Was passiert, wenn ein Teamkollege dem Gespräch beitritt?
Wenn ein Teamkollege einem Gespräch beitritt, an dem Fin AI Agent beteiligt ist:
Wenn der Kunde bereits eine Antwort von Fin erhalten hat und nicht ausdrücklich um weitere Hilfe oder ein Gespräch mit einer Person gebeten hat, gilt das Gespräch als „gelöst“ und Sie werden dafür berechnet.
Wenn der Kunde um weitere Hilfe oder ein Gespräch mit einer Person gebeten hat, gilt das Gespräch als „ungelöst“ und Sie werden nicht dafür berechnet.
Wie schalte ich aus?
Um Fin auszuschalten und Gebühren zu vermeiden, gehen Sie einfach zum Bereich Deploy und pausieren Fin. Dadurch antwortet Fin nicht mehr auf Ihre Kunden und es entstehen keine Resolutions.
Wenn ein Kunde mit der Antwort von Fin frustriert ist und einfach geht, wird das berechnet?
Ein Kunde, der nach der Antwort von Fin ohne weitere Hilfe anzufordern geht, wird als angenommene Resolution gezählt und mit 0,99 $ berechnet. Wenn Fin jedoch Frustration erkennt und an einen menschlichen Agenten eskaliert, wird diese Eskalation nicht berechnet. Fins Standardverhalten löst eine nicht berechenbare Eskalation aus, wenn Frustration erkannt wird.
Um die Wahrscheinlichkeit zu verringern, dass frustrierte Kunden eine angenommene Resolution verursachen, sollten Sie Eskalationsregeln so konfigurieren, dass Fin proaktiv übergibt, wenn Frustration erkannt wird. Details finden Sie unter Verwalten der Eskalationsanweisungen und -regeln von Fin AI Agent.
Was passiert, wenn ein Kunde nach einer klärenden Frage von Fin nicht antwortet?
Wenn Fin eine klärende Frage stellt und der Kunde nicht antwortet, schließt sich das Gespräch nach Ablauf der Inaktivitätszeit automatisch. Da die letzte Nachricht von Fin eine Frage und keine Antwort war, wird kein Resolution-Status aufgezeichnet – dies wird als abgebrochenes Gespräch behandelt, nicht als Resolution. Es ist kein berechenbares Ergebnis.
Wenn Sie die Fin Agent API mit webhook-basierter Eskalation verwenden, wird für diese Gespräche kein Resolution- oder Eskalations-webhook-Ereignis ausgelöst. Sie können diese erkennen, indem Sie nach Gesprächen suchen, bei denen nach der Inaktivitätszeit kein Resolution-Status aufgezeichnet wurde.