Die Leistungskennzahlen von Fin werden aktualisiert, um Ihnen ein klareres und genaueres Bild der Fin-Leistung zu geben. Die wichtigste Änderung: Gespräche, bei denen Fin keine Gelegenheit zur Antwort hatte, werden nicht mehr in "Fin Involved" gezählt.
Das bedeutet, dass Ihre Beteiligungsrate sinken und Ihre Lösungsrate steigen wird, was eine wahrheitsgetreuere Darstellung der tatsächlichen Fin-Leistung ist.
Wichtig: Die Automatisierungsrate ändert sich nicht. Die Anzahl der Lösungen ändert sich nicht. Die Abrechnung ist nicht betroffen.
Was sich ändert und warum
Verständnis der Metrikdefinitionen
Die Automatisierungsrate von Fin wird mit zwei Hebeln berechnet:
Automatisierungsrate = Beteiligungsrate × Lösungsrate
Die folgende Tabelle zeigt, wie jede Metrik berechnet wird und was sie misst:
Metrik | Formel | Zweck |
Automatisierungsrate | Die Anzahl der von Fin gelösten Gespräche, geteilt durch die Gesamtzahl der Gespräche | Misst den geschäftlichen Wert, den Fin liefert |
Beteiligungsrate | Die Anzahl der Gespräche, an denen Fin beteiligt war, geteilt durch die Gesamtzahl der Gespräche | Misst die Möglichkeit von Fin, Gespräche zu lösen |
Lösungsrate | Die Anzahl der von Fin gelösten Gespräche, geteilt durch die Anzahl der Gespräche, an denen Fin beteiligt war | Misst die Leistung von Fin in diesen Gesprächen |
Was neu ist
Früher beinhaltete "Fin Involved" Gespräche, bei denen Fin aktiv war, aber nie die Gelegenheit zur Antwort hatte. Diese werden Fin Constrained Gespräche genannt.
Die Einbeziehung von Fin Constrained Gesprächen in die Metrik verzerrte sowohl die Beteiligungsrate als auch die Lösungsrate, was es erschwerte, die wahre Leistung von Fin zu verstehen und die richtigen Maßnahmen zur Verbesserung Ihrer Automatisierungsrate zu identifizieren.
Die Definition von "Fin Involved" schließt Fin Constrained Gespräche nicht mehr ein. Dies wirkt sich auf zwei Metriken aus:
Beteiligungsrate: Wird sinken, da Fin Constrained Gespräche nicht mehr im Zähler gezählt werden.
Lösungsrate: Wird steigen, da Fin Constrained Gespräche nicht mehr im Nenner gezählt werden.
Hinweis: Es gibt keine Änderung der Automatisierungsrate. Historische Daten für die aktualisierten Definitionen der Beteiligungsrate und Lösungsrate sind bis zum 1. Oktober 2025 verfügbar.
Beispiel
Examply hatte im letzten Monat 1.000 Gespräche. Fin löste 250. Fin war in 750 Gesprächen aktiv, hatte aber aufgrund der Eskalationsrichtlinien nur in 500 die Gelegenheit zu antworten.
Metrik | Vorher | Aktualisiert | Auswirkung |
Beteiligungsrate | 750 ÷ 1000 = 75% | 500 ÷ 1000 = 50% | Abnahme |
Lösungsrate | 250 ÷ 750 = 33% | 250 ÷ 500 = 50% | Zunahme |
Automatisierungsrate | 250 ÷ 1000 = 25% | 250 ÷ 1000 = 25% | Keine Änderung |
Warum Fin eingeschränkt wird
Ein Gespräch ist "Fin Constrained", wenn Fin aktiv ist, aber keine Gelegenheit zur Antwort erhält. Die häufigsten Gründe sind:
Eskalationsrichtlinien: Fin ist so konfiguriert, dass es an einen Teamkollegen eskaliert, wenn ein bestimmtes Thema besprochen wird.
Workflow ausgelöst: Fin ist so konfiguriert, dass es in einer bestimmten Situation einen workflow auslöst, bevor es antworten kann.
Nutzungslimits: Fin erreicht ein Nutzungslimit und leitet Gespräche an Teammitglieder weiter.
Benutzer inaktiv: Ein Kunde beginnt ein Gespräch, stellt aber keine Frage, die Fin beantworten kann. Zum Beispiel „Hallo“ sagen ohne Folgefrage.
Sonstiges: Zum Beispiel greift ein Teammitglied in ein aktives Fin-Gespräch ein.
Berichterstattung über Fin eingeschränkte Gespräche
Sie können jetzt genau sehen, warum Fin in Ihren Gesprächen eingeschränkt ist. Dies war zuvor ein blinder Fleck, da es nicht möglich war, zwischen Gesprächen zu unterscheiden, bei denen Fin antworten konnte, und denen, bei denen es nicht konnte.
Mit der aktualisierten Berichterstattung können Sie die Gründe für die Einschränkung von Fin erkennen, darauf reagieren und die tatsächliche Beteiligung von Fin sowie die Gesamtautomatisierungsrate verbessern.
Das Support Performance-Dashboard zeigt Fin eingeschränkte Daten nach Gründen aufgeschlüsselt, einschließlich:
Escalation guidance: Identifizieren Sie die spezifischen Richtlinien, die Fin einschränken.
Workflow ausgelöst: Identifizieren Sie die spezifischen workflows, die Fin einschränken.
Was sich in der Berichterstattung ändert
Standard-Dashboards
Das Support Performance-Dashboard, das Topics Explorer-Dashboard und die Trends-Einblicke wurden auf die neuen Metrikdefinitionen aktualisiert.
Während der Übergangsphase können Sie auf jedem Standard-Fin-Dashboard zur alten Metrikdefinition wechseln, um die vorherigen Zahlen zu vergleichen.
Hinweis: Historische Trends werden nicht basierend auf den neuen Definitionen neu generiert.
Benutzerdefinierte Berichte
Es gibt keine Änderungen an bestehenden benutzerdefinierten Berichten. Ihr benutzerdefinierter Bericht wird weiterhin auf den vorherigen Metrikdefinitionen basieren.
Beim Erstellen eines neuen benutzerdefinierten Berichts werden Diagrammvorlagen auf die neuen Definitionen aktualisiert. Sie können beim Konfigurieren eines Diagramms weiterhin Legacy-Metriken auswählen (Legacy-Metrik wird entsprechend gekennzeichnet).
Verfügbare Metriken in benutzerdefinierten Berichten
Die folgenden Metriken sind im benutzerdefinierten Reporting verfügbar:
Metrik | Beschreibung | Historische Daten |
Fin AI Agent gelöste Gespräche | Anzahl der von Fin gelösten Gespräche | Vollständige Historie |
Fin AI Agent beteiligte Gespräche | Anzahl der Gespräche, bei denen Fin die Möglichkeit hatte, sie zu lösen | Zurück bis zum 1. Oktober 2025 |
Fin AI Agent beteiligte Gespräche [Legacy] | Anzahl der Gespräche, an denen Fin aktiv teilgenommen hat (einschließlich der Fälle, in denen Fin eingeschränkt war) | Vollständige Historie |
Fin AI Agent eingeschränkte Gespräche | Anzahl der Gespräche, bei denen Fin aktiv war, aber keine Möglichkeit hatte, sie zu lösen | Zurück bis zum 1. Oktober 2025 |
Fin AI Agent aktive Gespräche | Anzahl der Gespräche, an denen Fin aktiv teilgenommen hat (einschließlich der Fälle, in denen Fin eingeschränkt war) | Vollständige Historie |
Fin AI Agent Lösungsrate | Prozentsatz der Fin-beteiligten Gespräche, die Fin gelöst hat | Zurück bis zum 1. Oktober 2025 |
Fin AI Agent Lösungsrate [Legacy] | Prozentsatz der Fin-aktiven Gespräche, die Fin gelöst hat | Vollständige Historie |
Fin AI Agent Beteiligungsrate | Prozentsatz aller neuen Gespräche, an denen Fin beteiligt war und versucht hat zu antworten | Zurück bis zum 1. Oktober 2025 |
Fin AI Agent Beteiligungsrate [Legacy] | Prozentsatz aller neuen Gespräche, an denen Fin aktiv teilgenommen hat, auch wenn eingeschränkt | Vollständige Historie |
Fin AI Agent Aktivitätsrate | Prozentsatz aller neuen Gespräche, an denen Fin aktiv teilgenommen hat, auch wenn eingeschränkt | Vollständiger Verlauf |
Rollout-Zeitplan
Die aktualisierten Metriken werden schrittweise eingeführt:
Neue Arbeitsbereiche: Jeder Arbeitsbereich, der am oder nach dem 25. Juni 2026 erstellt wird, verwendet die neuen Metrikdefinitionen.
Bestehende Arbeitsbereiche: Rollout beginnt am 1. Juli 2026 und endet am 8. Juli 2026
Es folgt eine Übergangszeit von etwa einem Monat nach dem Rollout. Während dieser Zeit erscheinen Informationsbanner und Tooltips auf den relevanten Berichtseiten, und Sie können zwischen den neuen und den alten Metrikdefinitionen auf den Standard-Dashboards wechseln.
Hinweis: Alle Übergangsfunktionen werden am 3. August 2026 entfernt. Nach diesem Datum verwenden alle Arbeitsbereiche ausschließlich die aktualisierten Metrikdefinitionen.
FAQs
Ändert sich die Definition einer „Lösung“?
Ändert sich die Definition einer „Lösung“?
Nein. Die Definition einer Lösung ändert sich nicht. Abgeschlossene Gespräche werden weiterhin auf die gleiche Weise gezählt. Siehe Fin outcomes für weitere Details.
Hat das Auswirkungen auf meine Abrechnung?
Hat das Auswirkungen auf meine Abrechnung?
Nein. Die Abrechnung basiert auf der Anzahl der Ergebnisse (Übergaben, Lösungen) und wird durch diese Änderung nicht beeinflusst. Siehe Fin outcomes für weitere Details
Werden sich meine bestehenden benutzerdefinierten Berichte ändern?
Werden sich meine bestehenden benutzerdefinierten Berichte ändern?
Nein. Es gibt keine Änderungen an Ihren bestehenden benutzerdefinierten Berichten. Sie verwenden weiterhin die vorherigen Metrikdefinitionen. Nur neue Berichtsvorlagen und Diagrammvorlagen verwenden standardmäßig die aktualisierten Definitionen.
Warum ist meine Beteiligungsrate gesunken?
Warum ist meine Beteiligungsrate gesunken?
Fin Constrained-Gespräche (bei denen Fin aktiv war, aber keine Gelegenheit zum Antworten hatte) werden nicht mehr in „Fin Involved“ gezählt. Das bedeutet, dass Ihre Beteiligungsrate nur Gespräche widerspiegelt, bei denen Fin tatsächlich helfen konnte.
Warum ist meine Lösungsrate gestiegen?
Warum ist meine Lösungsrate gestiegen?
Da Fin Constrained-Gespräche vom Nenner ausgeschlossen sind, spiegelt die Lösungsrate jetzt die Leistung von Fin nur in Gesprächen wider, bei denen es die Gelegenheit zum Antworten hatte. Dies gibt ein genaueres Bild davon, wie gut Fin Gespräche löst.
Welche Arten von Gesprächen werden nicht mehr in „Fin Involved“ gezählt?
Welche Arten von Gesprächen werden nicht mehr in „Fin Involved“ gezählt?
Gespräche, bei denen Fin aktiv war, aber nie die Gelegenheit zum Antworten hatte (d. h. Fin war constrained). Die häufigsten Beispiele sind:
Ein Kunde fragt zu einem Thema, bei dem Fin so konfiguriert ist, dass es an einen Teamkollegen eskaliert.
Ein Kunde bittet um eine Übergabe an einen Teamkollegen, bevor er eine Frage stellt.
Ein workflow wird ausgelöst, bevor Fin antworten kann.
Ein Kunde beginnt ein Gespräch und beendet es, bevor er eine Frage stellt.
Fin erreicht ein Nutzungslimit und leitet das Gespräch an einen Teamkollegen weiter.