Gesprächsdataset

Dieses Dataset liefert Details auf Gesprächsebene, einschließlich der Gesprächs-ID, des aktuellen Status, des verwendeten Kommunikationskanals und des Zuständigen. Es konzentriert sich auf die übergeordneten Aspekte eines Gesprächs, deckt jedoch keine einzelnen Gesprächsaktionen ab.

Metriken

Bezeichner der Metrik	Beschreibung
Neue Gespräche	Die Anzahl aller neuen eingehenden und ausgehenden Gespräche. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen die erste Kundenmeldung im ausgewählten Datumsbereich eingegangen ist.
AI Answer Auflösungsrate	Der Prozentsatz der Gespräche, bei denen die letzte Antwort des Fin AI Agent eine AI Answer war und der Kunde entweder mit positivem Feedback reagierte oder nicht darum bat, mit einem Teammitglied zu sprechen (von allen Fin-beteiligten Gesprächen).
AI Answer Auflösungen	Die Gespräche, bei denen die letzte Antwort des Fin AI Agent eine AI Answer war und der Kunde entweder mit positivem Feedback reagierte oder nicht darum bat, mit einem Teammitglied zu sprechen.
Fin AI Agent ausstehende Gespräche	Die Anzahl der Gespräche, bei denen Fin beteiligt war und das Gespräch noch läuft (nicht von Fin gelöst, nicht an ein Teammitglied eskaliert und nicht in der Verfahrensübergabe). Ein Gespräch ist ausstehend, wenn entweder: Warten auf Kunden: Fin hat dem Kunden eine Frage gestellt (entweder die erste Frage im Gespräch oder eine Folgeklärungsfrage) und der Kunde hat noch nicht geantwortet. Negatives Feedback: Der Kunde gab negatives Feedback, und Fin entschied sich nicht, das Gespräch zu eskalieren. Hinweis: Ausstehend ist ein aktueller Status. Gespräche können aus dem Status Ausstehend herausgehen, wenn der Kunde später antwortet oder wenn Fin das Gespräch eskaliert oder löst.
Fin AI Agent Ausstehende Rate	Der Prozentsatz der Fin-beteiligten Gespräche, die noch laufen (nicht von Fin gelöst, nicht an ein Teammitglied eskaliert und nicht in der Verfahrensübergabe), bezogen auf alle Fin AI Agent beteiligten Gespräche. Ein Gespräch ist ausstehend, wenn entweder: Warten auf Kunden: Fin hat dem Kunden eine Frage gestellt (entweder die erste Frage im Gespräch oder eine Folgeklärungsfrage) und der Kunde hat noch nicht geantwortet. Negatives Feedback: Der Kunde gab negatives Feedback, und Fin entschied sich nicht, das Gespräch zu eskalieren. Hinweis: Ausstehend ist ein aktueller Status. Gespräche können aus dem Status Ausstehend herausgehen, wenn der Kunde später antwortet oder wenn Fin das Gespräch eskaliert oder löst.
Fin AI Agent Antwortquote	Der Prozentsatz der Gespräche, in denen Fin AI Agent mindestens eine Antwort sendet, sei es eine AI Answer oder eine Custom Answer, bezogen auf alle Fin AI Agent beteiligten Gespräche. Eine Antwort von Fin AI Agent ist definiert als jeglicher Inhalt, der potenziell die Frage des Kunden beantworten könnte.
Fin AI Agent beantwortete Gespräche	Die Anzahl der Gespräche, in denen Fin AI Agent mindestens eine Antwort sendet, sei es eine AI Answer oder eine Custom Answer. Eine Antwort von Fin AI Agent ist definiert als jeglicher Inhalt, der potenziell die Frage des Kunden beantworten könnte.
Fin AI Agent angenommene Auflösungen	Die Anzahl der Gespräche, bei denen der Kunde gegangen ist, ohne darum zu bitten, mit einem Teammitglied zu sprechen, nachdem die letzte Antwort von Fin AI Agent geliefert wurde.
Fin AI Agent bestätigte Auflösungen	Die Anzahl der Gespräche, bei denen der Kunde mit positivem Feedback auf die letzte Antwort von Fin AI Agent reagierte.
Fin AI Agent abgelenkte Gespräche	Die Anzahl der Fin AI Agent beteiligten Gespräche, bei denen entweder: Das Gespräch wurde erfolgreich gelöst, oder Der Kunde ging, bevor er eine Antwort erhielt, oder Der Kunde ging, nachdem er negativ auf die letzte von Fin AI Agent gegebene Antwort reagierte.
Fin AI Agent Ablenkungsrate	Der Prozentsatz der Gespräche, bei denen Fin AI Agent beteiligt war und entweder: Das Gespräch wurde erfolgreich gelöst, oder Der Kunde ging, bevor er eine Antwort erhielt, oder Der Kunde ging, nachdem er negativ auf die letzte von Fin AI Agent gegebene Antwort reagierte, bezogen auf alle Fin AI Agent beteiligten Gespräche.
Fin AI Agent beteiligte Gespräche	Die Anzahl der neuen Gespräche, die an den Fin AI Agent weitergeleitet und von ihm bearbeitet wurden, wobei Fin aktiv, wenn auch nur kurz, beteiligt war (zum Beispiel durch eine Überschriftenantwort oder Eskalation des Gesprächs). Hinweis: Neue Gespräche umfassen alle neuen eingehenden und ausgehenden Interaktionen und gelten nur dann als „neu“, wenn die erste Nachricht vom Kunden im ausgewählten Datumsbereich eingegangen ist. Die Fin-Beteiligung hängt von Ihren Zielgruppenausrichtungsregeln ab. Ab dem 24. November 2025 werden Gespräche, die Fin nie erreichten (wie solche, die vollständig von deterministischen oder automatisierten workflows bearbeitet wurden), von dieser Kennzahl ausgeschlossen. Diese Verfeinerung stellt sicher, dass die Fin-Beteiligung nur die Gespräche widerspiegelt, an denen Fin tatsächlich teilgenommen hat.
Fin AI Agent Beteiligungsrate	Der Prozentsatz der neuen Gespräche, die an den Fin AI Agent weitergeleitet und von ihm bearbeitet wurden, wobei Fin aktiv beteiligt war – auch wenn nur kurz (zum Beispiel durch eine Überschriftenantwort oder Eskalation des Gesprächs) – von allen neuen Gesprächen. Hinweis: Neue Gespräche umfassen alle neuen eingehenden und ausgehenden Interaktionen und gelten nur dann als „neu“, wenn die erste Nachricht vom Kunden im ausgewählten Datumsbereich eingegangen ist. Die Fin-Beteiligung hängt von Ihren Zielgruppenausrichtungsregeln ab. Ab dem 24. November 2025 werden Gespräche, die Fin nie erreichten (wie solche, die vollständig von deterministischen oder automatisierten workflows bearbeitet wurden), von dieser Kennzahl ausgeschlossen. Diese Verfeinerung stellt sicher, dass die Fin-Beteiligungsrate nur die Gespräche widerspiegelt, an denen Fin tatsächlich teilgenommen hat.
Fin AI Agent Lösungsrate	Der Prozentsatz der Gespräche, die vom Fin AI Agent gelöst wurden, geteilt durch die Gespräche, an denen der Fin AI Agent beteiligt war. Ein gelöstes Gespräch stellt entweder eine bestätigte ODER angenommene Lösung dar. Eine bestätigte Lösung liegt vor, wenn ein Kunde: Eine bejahende Antwort wie ‚Ok danke‘, ‚Das hat geholfen‘ usw. eingab. Eine angenommene Lösung liegt vor, wenn ein Kunde: Nicht darum gebeten hat, mit Ihrem menschlichen Support-Team zu sprechen. Keine negative Antwort wie ‚Nein‘, ‚Das hat meine Frage nicht beantwortet‘ usw. eingab.
Vom Fin AI Agent gelöste Gespräche	Die Anzahl der Gespräche, bei denen der Fin AI Agent mindestens eine Antwort (KI-Antwort oder benutzerdefinierte Antwort) gab und nach der letzten Antwort: Der Kunde seine Zufriedenheit zeigt durch: Eine bejahende Antwort wie ‚Ok danke‘, ‚Das hat geholfen‘ usw. eingibt. ODER Der Kunde das Gespräch verlässt, ohne weiteren Unterstützungsbedarf anzuzeigen, was sich zeigt durch: Keine Bitte, mit Ihrem menschlichen Support-Team zu sprechen. Keine negative Antwort wie ‚Nein‘, ‚Das hat meine Frage nicht beantwortet‘ usw. eingibt.
Vom Fin AI Agent eskalierte Gespräche	Die Anzahl der Gespräche, an denen Fin beteiligt war und die an einen Teamkollegen eskaliert wurden (entweder weil der Kunde darum bat, mit einer Person zu sprechen, oder weil Ihre Konfiguration das Gespräch eskaliert hat).
Fin AI Agent Eskalationsrate	Prozentsatz der Gespräche, an denen Fin beteiligt war und die an einen Teamkollegen eskaliert wurden (entweder weil der Kunde darum bat, mit einer Person zu sprechen, oder weil Ihre Konfiguration das Gespräch eskaliert hat) von allen Fin AI Agent beteiligten Gesprächen.
Fin AI Agent konfigurationsbasierte Eskalationsrate	Prozentsatz der eskalierten Gespräche, die durch Konfigurationseinstellungen ausgelöst wurden (zum Beispiel Eskalationsregeln/-anweisungen) von allen Fin AI Agent eskalierten Gesprächen.
Vom Fin AI Agent unbeantwortete Gespräche	Die Anzahl der Fin AI Agent beteiligten Gespräche, bei denen entweder: Anerkannt wurde, dass keine Antwort gegeben werden konnte, oder Der Kunde ging, bevor der Fin AI Agent eine Antwort geben konnte.
Vom Fin AI Agent ungelöste Gespräche	Anzahl der Gespräche, an denen der Fin AI Agent beteiligt war, bei denen der Kunde entweder negatives Feedback gab oder darum bat, mit einem Teamkollegen zu sprechen.
Übergabe des Verfahrens	Die Anzahl der Gespräche, bei denen das Fin Verfahren oder die Fin Aufgabe das Gespräch absichtlich an ein Team oder einen anderen workflow übergab. Dies sind konfigurierte Übergaben innerhalb Ihres Verfahrens oder Ihrer Aufgabe (zum Beispiel eine Aktion „Übergabe an das Abrechnungsteam“ oder eine Anweisung innerhalb Ihrer Verfahrensanweisungen).
Benutzerdefinierte Antwortlösungen	Gespräche, bei denen die letzte Antwort des Fin AI Agent eine benutzerdefinierte Antwort war und der Kunde entweder positives Feedback gab oder nicht darum bat, mit einem Teamkollegen zu sprechen.
Benutzerdefinierte Antwortlösungsrate	Prozentsatz der Gespräche, bei denen die letzte Antwort des Fin AI Agent eine benutzerdefinierte Antwort war und der Kunde entweder positives Feedback gab oder nicht darum bat, mit einem Teamkollegen zu sprechen (von allen Fin AI Agent beteiligten Gesprächen).
Wiederkontaktquote	Der Prozentsatz der Gespräche, bei denen derselbe Kunde innerhalb von 24 Stunden nach einer vorherigen Lösung ein neues Gespräch begann. Der Nenner sind alle Gespräche, die im ausgewählten Datumsbereich erstellt wurden; der Zähler ist die Teilmenge, deren Kunde innerhalb der vorangegangenen 24 Stunden ein weiteres Gespräch gelöst hatte.
Wiederkontaktquote (48h)	Der Prozentsatz der Gespräche, bei denen derselbe Kunde innerhalb von 48 Stunden nach einer vorherigen Lösung ein neues Gespräch begonnen hat.
Rekontaktquote (72h)	Der Prozentsatz der Gespräche, bei denen derselbe Kunde innerhalb von 72 Stunden nach einer vorherigen Lösung ein neues Gespräch begonnen hat.

Attribute

Fin AI Agent: ausstehender Grund	Verwenden Sie dies, um zu verstehen, warum ein Gespräch derzeit ausstehend ist. Warten auf Kunde: Fin hat geantwortet und wartet darauf, dass der Kunde fortfährt. Negatives Feedback: Der Kunde hat negatives Feedback gegeben und das Gespräch wartet auf die nächsten Schritte.
Fin AI Agent: konfigurationsbasierter Eskalationsgrund	Verwenden Sie dies, um Eskalationen zu isolieren, die aufgrund der Konfiguration auftreten (anstatt dass ein Kunde explizit einen Teamkollegen anfordert): Angewendete Anleitung Angewendete Eskalationsregel

Gesprächsbewertungs-Datensatz

Dieser Datensatz liefert Details auf Gesprächsbewertungsebene, einschließlich der Gesprächsbewertungs-ID, der Gesprächsbewertung und der Gesprächsbewertungsbemerkung.

Metriken

Metrikname	Beschreibung
Fin AI Agent Gesprächsbewertungen	Anzahl der Gesprächsbewertungen für Fin AI Agent.
Fin AI Agent CSAT-Wert	Prozentsatz der positiv bewerteten (🤩 oder 😀 Bewertungen) Fin AI Agent Gespräche von allen bewerteten Fin AI Agent Gesprächen.
Fin AI Agent DSAT-Wert	Prozentsatz der negativen (😠, 🙁 oder 😐) Gesprächsbewertungen für Fin AI Agent von allen Gesprächsbewertungen für Fin AI Agent.
Fin AI Agent negative Gesprächsbewertungen	Anzahl der negativen (😠, 🙁 oder 😐) Gesprächsbewertungen für Fin AI Agent.
Fin AI Agent positive Gesprächsbewertungen	Anzahl der positiven (😀 oder 🤩) Gesprächsbewertungen für Fin AI Agent.

Copilot-Datensatz

Dieser Datensatz erfasst die Interaktionen von Teamkollegen mit Copilot in Ihrem Arbeitsbereich. Er ermöglicht es Ihnen zu verstehen, wie Copilot von Teamkollegen während der Gespräche genutzt wird.

Metriken

Metrikname	Beschreibung
Copilot-Fragen	Anzahl der an Copilot gestellten Fragen.
Teamkollegen, die Copilot verwenden	Anzahl der Teamkollegen, die Copilot mindestens einmal verwendet haben.
Copilot kopierte Antwortquote	Prozentsatz der Gespräche, in denen Copilot eine Antwort gegeben hat, die kopiert oder zum Verfasser hinzugefügt wurde. Es werden nur Gespräche mit mindestens einer Teamkollegen-Antwort und einer Kunden-Antwort berücksichtigt.