Gesprächsdatensatz

Dieser Datensatz liefert Details auf Gesprächsebene, einschließlich der Gesprächs-ID, des aktuellen Status, des verwendeten Kommunikationskanals und des Zuständigen. Er konzentriert sich auf die übergeordneten Aspekte eines Gesprächs, deckt jedoch keine einzelnen Gesprächsaktionen ab.

Metriken

Metrikname	Beschreibung
Neue Gespräche	Die Anzahl aller neuen eingehenden und ausgehenden Gespräche. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen die erste Kundenmeldung im ausgewählten Datumsbereich eingegangen ist.
AI-Antwort-Auflösungsrate	Der Prozentsatz der Gespräche, bei denen die letzte Antwort des Fin AI Agent eine AI-Antwort war und der Kunde entweder mit positivem Feedback reagierte oder nicht darum bat, mit einem Teammitglied zu sprechen (von allen Fin AI Agent beteiligten Gesprächen).
AI-Antwort-Auflösungen	Die Gespräche, bei denen die letzte Antwort des Fin AI Agent eine AI-Antwort war und der Kunde entweder mit positivem Feedback reagierte oder nicht darum bat, mit einem Teammitglied zu sprechen.
Fin AI Agent ausstehende Gespräche	Die Anzahl der Gespräche, bei denen Fin beteiligt war und das Gespräch noch läuft (nicht von Fin gelöst, nicht an ein Teammitglied eskaliert und nicht in der Verfahrensübergabe). Ein Gespräch ist ausstehend, wenn entweder: Warten auf Kunde: Fin hat dem Kunden eine Frage gestellt (entweder die erste Frage im Gespräch oder eine Folgeklärungsfrage) und der Kunde hat noch nicht geantwortet. Negatives Feedback: Der Kunde gab negatives Feedback, und Fin entschied sich nicht, das Gespräch zu eskalieren. Hinweis: Ausstehend ist ein aktueller Status. Gespräche können aus dem Status Ausstehend herausgehen, wenn der Kunde später antwortet oder wenn Fin das Gespräch eskaliert oder löst.
Fin AI Agent Ausstehende-Rate	Der Prozentsatz der Fin-beteiligten Gespräche, die noch laufen (nicht von Fin gelöst, nicht an ein Teammitglied eskaliert und nicht in der Verfahrensübergabe), bezogen auf alle Fin AI Agent beteiligten Gespräche. Ein Gespräch ist ausstehend, wenn entweder: Warten auf Kunde: Fin hat dem Kunden eine Frage gestellt (entweder die erste Frage im Gespräch oder eine Folgeklärungsfrage) und der Kunde hat noch nicht geantwortet. Negatives Feedback: Der Kunde gab negatives Feedback, und Fin entschied sich nicht, das Gespräch zu eskalieren. Hinweis: Ausstehend ist ein aktueller Status. Gespräche können aus dem Status Ausstehend herausgehen, wenn der Kunde später antwortet oder wenn Fin das Gespräch eskaliert oder löst.
Fin AI Agent Antwortquote	Der Prozentsatz der Gespräche, in denen Fin AI Agent mindestens eine Antwort sendet, sei es eine AI-Antwort oder eine benutzerdefinierte Antwort, bezogen auf alle Fin AI Agent beteiligten Gespräche. Eine Antwort von Fin AI Agent wird definiert als jeglicher Inhalt, der potenziell die Frage des Kunden beantworten könnte.
Fin AI Agent beantwortete Gespräche	Die Anzahl der Gespräche, in denen Fin AI Agent mindestens eine Antwort sendet, sei es eine AI-Antwort oder eine benutzerdefinierte Antwort. Eine Antwort von Fin AI Agent wird definiert als jeglicher Inhalt, der potenziell die Frage des Kunden beantworten könnte.
Fin AI Agent angenommene Auflösungen	Die Anzahl der Gespräche, bei denen der Kunde gegangen ist, ohne darum zu bitten, mit einem Teammitglied zu sprechen, nachdem die letzte Antwort von Fin AI Agent geliefert wurde.
Fin AI Agent bestätigte Auflösungen	Die Anzahl der Gespräche, bei denen der Kunde mit positivem Feedback auf die letzte Antwort von Fin AI Agent reagierte.
Fin AI Agent abgelenkte Gespräche	Die Anzahl der Fin AI Agent beteiligten Gespräche, bei denen entweder: Das Gespräch wurde erfolgreich gelöst, oder Der Kunde ging, bevor er eine Antwort erhielt, oder Der Kunde ging, nachdem er negativ auf die letzte von Fin AI Agent gegebene Antwort reagiert hatte.
Fin AI Agent Ablenkungsrate	Der Prozentsatz der Gespräche, bei denen Fin AI Agent beteiligt war und entweder: Das Gespräch wurde erfolgreich gelöst, oder Der Kunde ging, bevor er eine Antwort erhielt, oder Der Kunde ging, nachdem er negativ auf die letzte von Fin AI Agent gegebene Antwort reagiert hatte, bezogen auf alle Fin AI Agent beteiligten Gespräche.
Fin AI Agent beteiligte Gespräche	Die Anzahl der Gespräche, bei denen Fin die Möglichkeit hatte, das Gespräch zu lösen. Hinweis: Neue Gespräche umfassen alle neuen eingehenden und ausgehenden Interaktionen und werden nur dann als „neu“ betrachtet, wenn die erste Nachricht vom Kunden im ausgewählten Datumsbereich empfangen wurde. Die Beteiligung von Fin hängt von Ihren Zielgruppeneinstellungen ab und davon, wo Fin nicht eingeschränkt war (siehe Fin AI Agent constrained). Diese Definition wurde kürzlich aktualisiert (mehr erfahren).
Fin AI Agent beteiligte Gespräche [Legacy]	Die Anzahl der Gespräche, bei denen Fin aktiv am Gespräch teilgenommen hat, auch wenn eingeschränkt (siehe Fin AI Agent constrained).
Fin AI Agent Beteiligungsrate	Der Prozentsatz der Gespräche, bei denen Fin aktiv teilnimmt und versucht, eine Antwort zu geben (von allen neuen Gesprächen). Hinweis: Neue Gespräche umfassen alle neuen eingehenden und ausgehenden Interaktionen und werden nur dann als „neu“ betrachtet, wenn die erste Nachricht vom Kunden im ausgewählten Datumsbereich empfangen wurde. Die Beteiligung von Fin hängt von Ihren Zielgruppeneinstellungen ab und davon, wo Fin nicht eingeschränkt war (siehe Fin AI Agent constrained). Diese Definition wurde kürzlich aktualisiert (mehr erfahren).
Fin AI Agent Beteiligungsrate [Legacy]	Der Prozentsatz der Gespräche, bei denen Fin aktiv teilnimmt, auch wenn Fin eingeschränkt war (von allen neuen Gesprächen).
Fin AI Agent aktiv	Die Anzahl der Gespräche, bei denen Fin aktiv am Gespräch teilgenommen hat, auch wenn eingeschränkt (siehe Fin AI Agent constrained).
Fin AI Agent Aktivitätsrate	Der Prozentsatz der Gespräche, bei denen Fin aktiv teilnimmt, auch wenn Fin eingeschränkt war (von allen neuen Gesprächen).
Fin AI Agent constrained	Die Anzahl der Gespräche, bei denen Fin aktiv war, aber keine Möglichkeit zur Lösung hatte. Die häufigsten Beispiele, bei denen Fin eingeschränkt ist, sind: Ein Kunde fragt zu einem Thema, bei dem Fin so konfiguriert ist, dass es an einen Teamkollegen eskaliert. Ein Kunde bittet um eine Übergabe an einen Teamkollegen, bevor er eine Frage stellt. Ein workflow wird ausgelöst, bevor Fin antworten kann. Ein Kunde beginnt ein Gespräch und beendet es, bevor er eine Frage stellt. Fin erreicht ein Nutzungslimit und leitet das Gespräch an einen Teamkollegen weiter.
Fin AI Agent Lösungsrate	Der Prozentsatz der Gespräche, bei denen Fin eine Antwort gegeben und das Problem gelöst hat (von den Gesprächen, an denen Fin beteiligt war). Ein gelöstes Gespräch stellt entweder eine bestätigte ODER angenommene Lösung dar. Eine bestätigte Lösung liegt vor, wenn ein Kunde: Eine bejahende Antwort eingegeben hat, wie z. B. ‚Ok danke‘, ‚Das hat geholfen‘ usw. Eine angenommene Lösung liegt vor, wenn ein Kunde: Nicht darum gebeten hat, mit Ihrem menschlichen Support-Team zu sprechen. Keine negative Antwort eingegeben hat, wie ‚Nein‘, ‚Das hat meine Frage nicht beantwortet‘ usw. Hinweis: Diese Definition wurde kürzlich aktualisiert (mehr erfahren).
Fin AI Agent Lösungsrate [Legacy]	Der Prozentsatz der Gespräche, bei denen Fin eine Antwort gegeben und das Problem gelöst hat (von allen Fin AI Agent aktiven Gesprächen).
Fin AI Agent Automatisierungsrate	Der Prozentsatz aller Kundensupport-Gespräche, die Fin AI Agent vollständig löst, ohne dass ein Teamkollege eingreifen muss. Automatisierungsrate = Beteiligungsrate × Lösungsrate Sie wird berechnet als die Anzahl der von Fin gelösten Gespräche geteilt durch die Gesamtzahl der Gespräche und misst den gesamten geschäftlichen Nutzen, den Fin über Ihr Supportvolumen liefert. Hinweis: Die Automatisierungsrate zählt nur Gespräche, die vollständig von Fin gelöst wurden – Verfahrensübergaben und Custom Answers (deterministische workflows) sind in dieser Kennzahl nicht enthalten.
Fin AI Agent gelöste Gespräche	Die Anzahl der Gespräche, bei denen Fin AI Agent mindestens eine Antwort (AI Answer oder Custom Answer) gegeben hat und der Kunde nach der letzten Antwort Zufriedenheit zeigt durch: Eingabe einer bejahenden Antwort wie ‚Ok danke‘, ‚Das hat geholfen‘ usw. ODER Verlassen des Gesprächs, ohne weiteren Unterstützungsbedarf anzuzeigen, erkennbar an: Nicht darum bitten, mit Ihrem menschlichen Support-Team zu sprechen. Keine negative Antwort eingeben wie ‚Nein‘, ‚Das hat meine Frage nicht beantwortet‘ usw.
Fin AI Agent eskalierte Gespräche	Die Anzahl der Gespräche, bei denen Fin beteiligt war und das Gespräch an einen Teamkollegen eskaliert wurde (entweder weil der Kunde darum gebeten hat, mit einer Person zu sprechen, oder weil Ihre Konfiguration das Gespräch eskaliert hat).
Fin AI Agent eskalierte Rate	Prozentsatz der Gespräche, an denen Fin beteiligt war und die an einen Teamkollegen eskaliert wurden (entweder weil der Kunde darum gebeten hat, mit einer Person zu sprechen, oder weil Ihre Konfiguration das Gespräch eskaliert hat) von allen Fin AI Agent beteiligten Gesprächen.
Fin AI Agent konfigurationsbasierte Eskalationsrate	Prozentsatz der eskalierten Gespräche, die durch Konfigurationseinstellungen ausgelöst wurden (zum Beispiel Eskalationsregeln/-anweisungen) von allen Fin AI Agent eskalierten Gesprächen.
Fin AI Agent unbeantwortete Gespräche	Die Anzahl der Fin AI Agent beteiligten Gespräche, bei denen entweder: Anerkannt wurde, dass keine Antwort gegeben werden konnte, oder Der Kunde ging, bevor Fin AI Agent eine Antwort geben konnte.
Fin AI Agent ungelöste Gespräche	Anzahl der Gespräche, an denen Fin AI Agent beteiligt war, aber der Kunde entweder negatives Feedback gab oder darum bat, mit einem Teamkollegen zu sprechen.
Verfahrensübergabe	Die Anzahl der Gespräche, bei denen das Fin Verfahren oder die Fin Aufgabe das Gespräch absichtlich an ein Team oder einen anderen workflow übergeben hat. Dies sind konfigurierte Übergaben innerhalb Ihres Verfahrens oder Ihrer Aufgabe (zum Beispiel eine Aktion „Übergabe an das Abrechnungsteam“ oder eine Anweisung in Ihren Verfahrensanweisungen).
Benutzerdefinierte Antwortlösungen	Gespräche, bei denen die letzte Antwort des Fin AI Agent eine benutzerdefinierte Antwort war und der Kunde entweder positives Feedback gab oder nicht darum bat, mit einem Teamkollegen zu sprechen.
Benutzerdefinierte Antwortlösungsrate	Prozentsatz der Gespräche, bei denen die letzte Antwort des Fin AI Agent eine benutzerdefinierte Antwort war und der Kunde entweder positives Feedback gab oder nicht darum bat, mit einem Teamkollegen zu sprechen (von allen Fin AI Agent beteiligten Gesprächen). Hinweis: Wenn Fin ein Gespräch durch erfolgreiches Ausführen eines Verfahrens löst, wird die Antwort, die der Kunde sieht, vom Verfahren selbst generiert – daher wird sie in der Berichterstattung als benutzerdefinierte Antwort kategorisiert, zusammen mit anderen Nicht-AI-Antworten. Dies ist nur eine Berichterstattungskategorisierung: Das Gespräch zählt weiterhin zur gesamten Fin AI Agent Lösungsrate oben und zu Fin AI Agent gelösten Gesprächen, genauso wie jede andere Fin-Lösung.
Rückrufrate	Der Prozentsatz der Gespräche, bei denen derselbe Kunde innerhalb von 24 Stunden nach einer vorherigen Lösung ein neues Gespräch begonnen hat. Der Nenner sind alle Gespräche, die im ausgewählten Zeitraum erstellt wurden; der Zähler ist die Teilmenge, deren Kunde innerhalb der vorangegangenen 24 Stunden ein weiteres Gespräch gelöst hatte.
Rückrufrate (48h)	Der Prozentsatz der Gespräche, bei denen derselbe Kunde innerhalb von 48 Stunden nach einer vorherigen Lösung ein neues Gespräch begonnen hat.
Rückrufrate (72h)	Der Prozentsatz der Gespräche, bei denen derselbe Kunde innerhalb von 72 Stunden nach einer vorherigen Lösung ein neues Gespräch begonnen hat.

Attribute

Fin AI Agent: ausstehender Grund	Verwenden Sie dies, um zu verstehen, warum ein Gespräch derzeit aussteht. Warten auf den Kunden: Fin hat geantwortet und wartet darauf, dass der Kunde weitermacht. Negatives Feedback: Der Kunde hat negatives Feedback gegeben und das Gespräch wartet auf die nächsten Schritte.
Fin AI Agent: konfigurationsbasierter Eskalationsgrund	Verwenden Sie dies, um Eskalationen zu isolieren, die aufgrund der Konfiguration auftreten (anstatt weil ein Kunde explizit einen Teamkollegen angefordert hat): Angewendete Anleitung Angewendete Eskalationsregel

Gesprächsbewertungs-Datensatz

Dieser Datensatz liefert Details auf Gesprächsbewertungsebene, einschließlich der Gesprächsbewertungs-ID, der Gesprächsbewertung und der Gesprächsbewertungsbemerkung.

Metriken

Metrikname	Beschreibung
Fin AI Agent Gesprächsbewertungen	Anzahl der Gesprächsbewertungen für Fin AI Agent.
Fin AI Agent CSAT-Score	Prozentsatz der positiv bewerteten (🤩 oder 😀 Bewertungen) Fin AI Agent Gespräche von allen bewerteten Fin AI Agent Gesprächen.
Fin AI Agent DSAT-Score	Prozentsatz der negativen (😠, 🙁 oder 😐) Gesprächsbewertungen für Fin AI Agent von allen Gesprächsbewertungen für Fin AI Agent.
Fin AI Agent negative Gesprächsbewertungen	Anzahl der negativen (😠, 🙁 oder 😐) Gesprächsbewertungen für Fin AI Agent.
Fin AI Agent positive Gesprächsbewertungen	Anzahl positiver (😀 oder 🤩) Gesprächsbewertungen für Fin AI Agent.

Copilot dataset

Dieses Dataset erfasst die Interaktionen der Teammitglieder mit Copilot in Ihrem Workspace. Es ermöglicht Ihnen zu verstehen, wie Copilot von Teammitgliedern während Gesprächen genutzt wird.

Metriken

Bezeichnungsname	Beschreibung
Copilot Fragen	Anzahl der an Copilot gestellten Fragen.
Teammitglieder, die Copilot nutzen	Anzahl der Teammitglieder, die Copilot mindestens einmal genutzt haben.
Copilot kopierte Antwortquote	Prozentsatz der Gespräche, in denen Copilot eine Antwort gegeben hat, die kopiert oder zum Verfasser hinzugefügt wurde. Es werden nur Gespräche mit mindestens einer Antwort eines Teammitglieds und einer Antwort eines Kunden berücksichtigt.

Berichtmetriken & Attribute

Gesprächsdatensatz

Metriken

Rückrufrate

Rückrufrate (48h)

Rückrufrate (72h)

Attribute

Gesprächsbewertungs-Datensatz

Metriken

Copilot dataset

Metriken

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