Verwenden Sie diese Anleitung, um den Fin AI Agent mit Ihrem Zendesk-Konto zu verbinden, ihn mit Ihren Support-Inhalten zu trainieren, seine Antworten zu testen und ihn über Ihre Zendesk-Kanäle bereitzustellen. Am Ende ist Fin live und bearbeitet Kundenanfragen in Zendesk. Diese Anleitung richtet sich an Fin for Zendesk Workspace-Admins, die den Fin AI Agent zum ersten Mal einrichten. Sie benötigen Admin-Zugriff auf sowohl Ihren Fin Workspace als auch Ihr Zendesk-Konto, um diese Schritte abzuschließen.
Zusammenfassung
Die beste Art, einen AI-Agenten wie Fin zu betrachten, ist, sich vorzustellen, dass Sie ein neues Teammitglied einarbeiten. Genau wie ein neuer Mitarbeiter benötigt Fin:
Zugang zu den richtigen Informationen
Klare Anweisungen zum Kommunikationsstil
Die Fähigkeit, aus Erfahrung zu lernen
Indem Sie Fin nach und nach mit relevantem Inhalt versorgen, sein Verhalten verfeinern und seine Antworten testen, stellen Sie sicher, dass er Ihre Kunden effektiv unterstützt. Fin wird sich kontinuierlich verbessern, indem er aus seinen Interaktionen und den Anpassungen, die Sie an seinem Training vornehmen, lernt.
Vier-Schritte-Rahmenwerk zur Bereitstellung von Fin
Trainieren: Versorgen Sie Fin mit Support-Inhalten, definieren Sie seinen Kommunikationsstil und legen Sie Eskalationsregeln fest.
Testen: Validieren Sie Antworten mit echten Kundenfragen und verfeinern Sie sie bei Bedarf.
Bereitstellen: Stellen Sie Fin pro Kanal live mit dem geführten Connect → Configure → Go live Ablauf.
Analysieren: Überwachen Sie die Leistung, optimieren Sie Antworten und verbessern Sie die Effizienz von Fin.
Diese Anleitung führt Sie durch jeden Schritt, um die Wirkung von Fin auf Ihre Support-Operationen zu maximieren.
Was Sie vor dem Start benötigen
Wie funktioniert Fin mit Zendesk?
Der Fin AI Agent fungiert als KI-gestützter Support-Agent innerhalb von Zendesk und löst durchschnittlich 76 % der Kundenanfragen, bevor ein Teammitglied eingreifen muss. Er integriert sich mit:
Knowledge Base: Nutzt vorhandene Hilfeartikel für genaue Antworten.
Messaging & Ticketing: Führt Live-Chats, bearbeitet tickets und eskaliert bei Bedarf.
Fin Messenger (falls zutreffend): Unterstützt Kunden und eskaliert komplexe Probleme an Zendesk-Agenten.
Zu verstehen, wie Fin in Ihre Zendesk-Umgebung passt, hilft Ihnen, ihn effektiv zu konfigurieren.
Wer sollte an der Einrichtung von Fin beteiligt sein? (optional)
Um Fin erfolgreich bereitzustellen, stellen Sie ein Team mit Schlüsselrollen zusammen:
Support-Leiter: Stellt sicher, dass Fin mit den Zielen des Kundensupports übereinstimmt.
Technischer Leiter: Verwaltet Integration und Fehlerbehebung.
Content Owner: Optimiert die Knowledge Base von Fin für Genauigkeit und Relevanz.
Wie messen Sie den Erfolg von Fin?
Verfolgen Sie die Effektivität von Fin mit:
Auflösungsrate & Kundenzufriedenheit (CSAT): Misst die Antwortqualität und Kundenzufriedenheit.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit & Gesamte eingesparte Stunden: Bewertet Effizienzsteigerungen.
Qualitative Faktoren: Bewertet Ton, Klarheit und Antwortqualität.
Abwehr- & Beteiligungsraten: Bietet Einblicke, ist aber nicht immer ein vollständiges Leistungsbild.
Schritt 1: Trainieren
Wie man Fin mit Ihren Support-Inhalten trainiert
Fin liefert genaue Antworten, indem es Ihre vorhandenen Support-Materialien nutzt. Stellen Sie sicher, dass Fin Zugriff auf hochwertige Trainingsinhalte hat:
Inhalte aus Zendesk synchronisieren: Verbinden Sie Fin mit Ihrem help center.
PDFs oder Textausschnitte hochladen: Ergänzen Sie mit FAQs oder Richtliniendokumenten.
Inhaltsaktualisierungen verwalten: Aktualisieren Sie regelmäßig die Knowledge Base von Fin.
Im Abschnitt Train in Ihrem Fin Workspace können Sie Ihre Zendesk help center-Artikel synchronisieren, PDF-Dateien hochladen und Inhaltsquellen für den Fin AI Agent aktivieren oder deaktivieren – alles an einem Ort.
Wie man Fin's Richtlinien und Eskalationsregeln festlegt
Neben Wissen benötigt Fin strukturierte Kommunikationsregeln, um zu verstehen, wie es kommunizieren und wann es gemäß den Prozessen Ihres Unternehmens eskalieren soll:
Grundlagen festlegen: Definieren Sie Fins Ton und Antwortlänge.
Kommunikationsstil definieren: Leiten Sie Vokabular- und Terminologiegebrauch.
Klärungsschritte einrichten: Trainieren Sie Fin, Folgefragen zu stellen.
Eskalationsregeln festlegen: Definieren Sie, wann und wie Fin Probleme eskalieren soll.
Wie man mehrstufige Prozesse mit Tasks automatisiert
Tasks ermöglichen es Fin, strukturierte, mehrstufige Workflows zu bearbeiten – wie die Bearbeitung einer Rückerstattung oder das Sammeln von Kontodaten – ohne menschliches Eingreifen:
Task-basierte Workflows erstellen: Automatisieren Sie Fehlerbehebung, Rückerstattungen und strukturierte Prozesse.
Integration mit externen Systemen: Ermöglichen Sie Fin, Daten abzurufen oder Aktionen auszuführen.
Ein konversationelles Erlebnis bewahren: Stellen Sie sicher, dass die Automatisierung reibungslos und intuitiv bleibt.
Wie man Inhaltsvorschläge nutzt, um Fin zu optimieren
Während Fin mit Kunden interagiert, erkennt es Wissenslücken:
Inhaltslücken identifizieren: Aktualisieren Sie die Support-Artikel entsprechend.
Neue Support-Inhalte erstellen: Erhalten Sie KI-gesteuerte Empfehlungen für fehlende Themen.
Verbesserung der Lösungsraten: Verbessern Sie die knowledge base, um Eskalationen zu reduzieren.
Schritt 2: Testen
Wie man Fins Antworten testet
Bevor Sie Fin vollständig einsetzen, ist es entscheidend, Fins Antworten zu validieren und sicherzustellen, dass sie Ihren Support-Erwartungen entsprechen:
Stellen Sie echte Kundenfragen: Bewerten Sie die Genauigkeit der Antworten.
Überprüfen Sie Fins Antworten: Identifizieren Sie Verbesserungsbereiche.
Verfeinern Sie Fins Konfiguration: Passen Sie Anleitungen, Inhaltseinstellungen und Eskalationsregeln an.
Stellen Sie eine Kontrollgruppe von 50 häufigen Kundenanfragen zusammen und führen Sie diese im Test-Bereich Ihres Fin-Arbeitsbereichs aus (wählen Sie Test in der linken Navigation). Bewerten Sie für jede Anfrage, ob Fin eine genaue, angemessen eskalierte oder gut formulierte Antwort gegeben hat.
Warum gibt Fin ungenaue Antworten?
Nachdem der Test abgeschlossen ist, hier die häufigsten Ursachen für ungenaue Antworten von Fin und wie man sie behebt:
Inhaltslücken → Aktualisieren Sie Ihre Artikel oder erstellen Sie Snippets (kurze Inhaltsstücke, die Fin zur Beantwortung spezifischer Fragen verwendet), um die Lücken zu schließen
Fehlende Anleitung → Fügen Sie Anleitungen hinzu oder überprüfen Sie diese, um sicherzustellen, dass sie Best Practices entsprechen.
Fehlende Daten → Stellen Sie sicher, dass Fin Zugriff auf die richtigen Daten hat, indem Sie jeden Datentyp von Fin dem entsprechenden in Zendesk zuordnen. Zum Beispiel heißt 'user attributes' in Fin 'People data' in Zendesk. Mehr erfahren. Lesen Sie diesen Artikel, um zu lernen, wie man Fin testet.
Schritt 3: Bereitstellen
Wie man Fin auf Zendesk bereitstellt
Für Fin für Zendesk empfehlen wir einen kontrollierten Rollout, bevor Fin auf allen Kanälen aktiviert wird:
Wählen Sie ein Kundensegment: z. B. kostenlose users.
Konzentrieren Sie sich auf ein bestimmtes Thema: z. B. einen Produktbereich.
Schritt 1: Verbinden Sie Ihr Zendesk-Konto
Bevor Sie einen Kanal bereitstellen können, müssen Sie Fin mit Zendesk authentifizieren. Dies ist ein einmaliger Schritt, der sowohl Zendesk Tickets als auch Zendesk Messaging (Sunshine — Zendesk's messaging API, erforderlich für Live-Chat-Kanäle) abdeckt. OAuth ist eine sichere, schlüssel- und tokenfreie Authentifizierungsmethode.
Gehen Sie zu Connect in der linken Navigation.
Erweitern Sie Connect to Zendesk und klicken Sie auf Connect. Ein Popup öffnet sich — melden Sie sich mit OAuth bei Zendesk an und genehmigen Sie den Zugriff.
Nach der Verbindung wird der Status als Connected mit Ihrer Zendesk-Domain angezeigt. Sie können auch Zendesk Sunshine vom selben Bildschirm aus verbinden, wenn Sie Zendesk Messaging bereitstellen.
Hinweis: Zendesk Messaging erfordert eine Sunshine-Lizenz von Zendesk. Wenn Sie keine haben, wenden Sie sich vor dem Verbindungsversuch an den Zendesk-Support. Wenn Ihr Browser Popups blockiert, erlauben Sie Popups, bevor Sie den OAuth-Prozess starten.
Der Connect-Bildschirm ist vom Deploy-Bereich getrennt. Sie müssen diesen Schritt abschließen, bevor ein Kanal live gehen kann. Wenn die Verbindung fehlschlägt, prüfen Sie, ob Ihr Zendesk-Konto Administratorrechte hat und Popups für app.intercom.com erlaubt sind, und versuchen Sie es erneut.
Fin für Zendesk kann über drei Kanäle bereitgestellt werden. Jeder hat einen eigenen geführten Einrichtungsprozess in Ihrem Fin-Arbeitsbereich unter Deploy. Wählen Sie den oder die für Ihre Einrichtung relevanten Kanäle aus:
Bereitstellungsoptionen
Option 1: Der Fin Messenger
Fin antwortet in Live-Chats im Fin Messenger und eskaliert bei Bedarf an einen Zendesk-Agenten oder erstellt ein Zendesk ticket. Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie den Fin Messenger einrichten.
Option 2: Zendesk Messaging
Fin antwortet in Live-Chats in Zendesk Messaging und eskaliert ungelöste Anfragen an menschliche Agenten. Richten Sie Zendesk Messaging ein — gehen Sie zu Deploy › Zendesk Messaging, verbinden Sie, konfigurieren Sie und gehen Sie live.
Option 3: Zendesk Tickets
Fin antwortet auf customer tickets in Zendesk und eskaliert bei Bedarf Probleme. Richten Sie Zendesk Tickets ein — gehen Sie zu Deploy › Zendesk Tickets, verbinden Sie, konfigurieren Sie und gehen Sie live.
Schritt 4: Analysieren
Wie man Fins Leistung analysiert
Die Leistungsüberwachung hilft, Fins Antworten zu verfeinern und die Effizienz zu maximieren:
Überwachen Sie die Erfolgsraten von Gesprächen: Bewerten Sie, wie gut Fin Anfragen bearbeitet.
Identifizieren Sie Verbesserungsbereiche: Überprüfen Sie Fins Genauigkeit und verfeinern Sie das Training.
Optimieren Sie Workflows: Passen Sie Automatisierungs- und Eskalationsregeln basierend auf Erkenntnissen an.
Für umfassendere Leistungstrends verwenden Sie Zendesk-Berichte. Um Fin-spezifische Leistung zu analysieren, nutzen Sie den Fin Performance Report and Content Gaps Insights (beide verfügbar unter Analyze in Ihrem Fin-Arbeitsbereich). Verwenden Sie die Erkenntnisse, um Lücken zu identifizieren, und kehren Sie dann zu Schritt 1: Train zurück, um Inhalte oder Anleitungen bei Bedarf zu aktualisieren. Erfahren Sie mehr darüber, wie man Fins Wirkung analysiert.
Sobald Fin live ist, überwachen Sie seine Leistung im Bereich Analyze. Fin wird sich weiter verbessern, wenn Sie seine Inhalte und Anleitungen anhand realer Kundeninteraktionen verfeinern – so helfen Sie Kunden schneller und effizienter.