Fin Procedures ermöglichen es Ihnen, klare, wiederholbare Abläufe zu gestalten, die Fin bei der Bearbeitung komplexer Anfragen leiten. Sie definieren die Struktur mit Schritten, erweitern Fins Fähigkeiten mit Tools und gestalten sein Verhalten mit Anleitung.
Egal, ob Sie Informationen sammeln, Logik verzweigen, sich mit externen Systemen verbinden oder an Teamkollegen übergeben – Procedures geben Ihnen die volle Kontrolle darüber, wie Fin ein Gespräch von Anfang bis Ende behandelt.
Hinweis: Um Procedures zu erstellen, benötigen Sie die Berechtigung „can manage workspace data“.
Tipp: Vernetzen Sie sich mit Community-Experten und Intercom Solutions Architects bei unseren Procedures Meetup Office Hours. Diese alle zwei Wochen stattfindenden Sitzungen bieten praktische, Echtzeit-Unterstützung, einschließlich Live-Q&A, um Ihnen bei der Einrichtung und Optimierung Ihrer Fin Procedures und Data Connectors zu helfen.
Loslegen
Um eine neue Fin Procedure zu erstellen, navigieren Sie in Ihrem Workspace zu Fin AI Agent > Train > Procedures. Klicken Sie auf + Neue Procedure und wählen Sie Ihre bevorzugte Erstellungsart:
Option 1: Lassen Sie AI Ihre Procedure entwerfen
Dies ist die schnellste Methode, wenn Sie bereits einen Prozess im Kopf oder dokumentiert haben.
Wählen Sie Let AI draft your procedure.
Wählen Sie Ihren Ausgangspunkt:
Beschreiben Sie Ihren Prozess: Schreiben Sie Ihren Prozess in natürlicher Sprache oder fügen Sie vorhandene Schritt-für-Schritt-Anleitungen oder Standardarbeitsanweisungen (SOPs) direkt in das Textfeld ein. Fin strukturiert diese automatisch in ein korrektes Procedure-Format für Sie. Wählen Sie aus, welche Attribute und Data Connectors als Kontext einbezogen werden sollen – Sie können bestimmte Connectoren auswählen, anstatt alle zu übergeben, und Attribute fungieren jetzt als Kontext statt nur als Platzhalter.
Wählen Sie eine Vorlage: Wählen Sie eine branchenspezifische Vorlage (z. B. SaaS, Ecommerce, Fintech oder Gaming) und ein häufiges Szenario, wie „Abonnement kündigen oder pausieren“. Wählen Sie aus, welche Attribute und Data Connectors als Kontext einbezogen werden sollen – Sie können bestimmte Connectoren auswählen, anstatt alle zu übergeben, und Attribute fungieren jetzt als Kontext statt nur als Platzhalter.
Klicken Sie auf Weiter. Fin analysiert dann Ihre Eingabe und verankert den Entwurf im Kontext Ihres Workspaces, indem es Ihre vergangenen Kundengespräche, bestehende Dokumentation und Data Connectors durchsucht.
Beantworten Sie die klärenden Fragen, um Fin zu helfen, spezifische Logik und Anweisungen auszuarbeiten. Diese sind zwar optional, aber die Bereitstellung dieser Informationen sorgt für einen genaueren Entwurf.
Sobald Fin den Entwurf erstellt hat, erscheint ein Feedback-Fenster. Wählen Sie Behalten, um den Entwurf zu akzeptieren, Löschen, um ihn zu verwerfen und neu zu starten, oder Nochmals versuchen, um ihn neu zu generieren.
Tipp: Wenn Sie bereits Schritt-für-Schritt-Anleitungen oder einen dokumentierten Prozess haben, verwenden Sie Option 1: Let AI draft your procedure. Fügen Sie einfach Ihre vorhandenen Anweisungen ein und lassen Sie Fin diese in ein korrektes Procedure-Format strukturieren – Sie müssen jeden Schritt nicht manuell formatieren. Sie können auch zuerst Ihren Anwendungsfall entwerfen, um zu erkennen, welche Data Connectors Sie vor dem Livegang einrichten müssen.
Option 2: Von Grund auf neu erstellen
Verwenden Sie diese Methode, wenn Sie eine Procedure manuell erstellen möchten.
Wählen Sie Create from scratch.
Benennen Sie Ihre Procedure und öffnen Sie den Editor, um manuell Schritte hinzuzufügen.
Tipp: Lesen Sie unseren Schnellstart-Leitfaden, um Ihre erste Fin Procedure zu erstellen.
Sagen Sie Fin, wann diese Procedure verwendet werden soll
Oben im Editor finden Sie den Abschnitt When to use this procedure. Dieser ist entscheidend, um Fin genau mitzuteilen, wann diese Procedure genutzt werden soll. Um sicherzustellen, dass Fin nur dann auslöst, wenn beabsichtigt, müssen Sie klare Trigger-Logik und hochwertige Gesprächsbeispiele bereitstellen. Diese beiden Komponenten arbeiten zusammen, um die Zuverlässigkeit zu verbessern und Fehlalarme zu reduzieren.
1. Schreiben Sie die Logik „When to use this Procedure“
Beschreiben Sie genau, wann diese Procedure starten soll (und wann nicht). Ein starker Trigger enthält spezifische Kriterien und Ausschlüsse.
Beispiel für hochwertige Trigger-Logik:
Wann diese Procedure auslösen: Lösen Sie diese Procedure aus, wenn ein Kunde meldet, dass die Software nicht richtig funktioniert oder sich unerwartet verhält.
Aufnahmekriterien (Trigger wenn):
Der Kunde beschreibt ein spezifisches technisches Problem oder einen Fehler.
Der Kunde gibt an, dass eine Funktion defekt ist.
Der Kunde erwähnt einen bug, Fehler oder eine Fehlfunktion.
Ausschlusskriterien (Nicht auslösen wenn):
Der Kunde fordert eine neue Funktion an.
Der Kunde stellt konto-bezogene Fragen (z. B. Passwortzurücksetzungen).
Klare, umfassende Trigger sorgen dafür, dass Fin Ihre Procedure für die richtigen Kundenabsichten aktiviert und Fehlalarme vermeidet.
2. Trainieren Sie Fin mit Beispielen
Sobald Sie Ihre Logik geschrieben haben, stellen Sie Fin Gesprächsbeispiele zur Verfügung.
Klicken Sie auf die Schaltfläche Train Fin on examples.
Wann verwenden: Geben Sie Beispiele für Phrasen oder Szenarien an, bei denen diese Procedure passend ist.
Wann NICHT verwenden: Geben Sie Beispiele für ähnliche, aber nicht verwandte Anfragen an, um Fehlalarme zu verhindern.
Hinweis: Diese Beispiele sind entscheidend, um die KI darin zu trainieren, zwischen „Passwortzurücksetzung“ und „allgemeinen Login-Richtlinieninformationen“ zu unterscheiden.
Wie das Auslösen von Procedures funktioniert
Fin bewertet jede Kunden-Nachricht, um zu entscheiden, ob sie zur Trigger-Beschreibung einer Procedure passt. Das bedeutet, eine Procedure startet nicht nur, weil ein Gespräch begonnen wurde. Sie startet, wenn Fin sicher ist, dass die Absicht des Kunden mit dem Zweck der Procedure übereinstimmt. Beim Testen senden Sie eine Nachricht, die die Absicht in Ihren „When to use this procedure“-Anweisungen klar ausdrückt, anstatt eine kurze oder vage Eröffnungsnachricht.
Fügen Sie Anweisungen zur Procedure hinzu
Sie können Fin mitteilen, was zu tun ist, wenn die Procedure ausgelöst wird, indem Sie Anweisungen schreiben. Zusätzlich zu diesen Anweisungen können Sie auch deterministische Steuerungen hinzufügen, die Fin mehr Möglichkeiten geben – wie Bedingungen oder sogar Tools, damit Fin auf externe Daten zugreifen, Attribute aktualisieren kann.
Schritte definieren den Ablauf. Sie fügen sie hinzu, indem Sie / in einer neuen Zeile eingeben.
Tools geben Fin Fähigkeiten (wie das Prüfen von APIs). Sie fügen sie hinzu, indem Sie @ innerhalb eines Anweisungsschritts eingeben.
Funktion | Was es macht | Wann es verwendet wird |
Anweisung | Der Standardblock. Klare Anweisungen in natürlicher Sprache. | Für fast alles. „Fragen Sie den Kunden nach seiner E-Mail.“ |
Bedingung | Fügt Verzweigungslogik hinzu (IF / ELSE). | Verwenden Sie es für wichtige, sich gegenseitig ausschließende Pfade, die den Ablauf erheblich verändern (z. B. „IF der Artikel defekt ist, mache X. ELSE mache Y.“).
Für kleine Variationen oder geringfügige Klarstellungen verwenden Sie natürliche Sprache Anweisungen statt Verzweigungen. Das hält Ihre Abläufe einfacher und ermöglicht Fin's AI, das Gespräch natürlicher zu führen. Zum Beispiel verzweigen Sie nach aktuellem Kanal, um eine andere Nachricht auf WhatsApp vs. Web zu senden, oder nach Benutzerrolle, um leads und users unterschiedlich zu behandeln. |
Sub-Prozedur ausführen | Führt eine Sub-Prozedur aus. | Um einen gemeinsamen Ablauf (z. B. „Identität verifizieren“) ohne Neuschreiben wiederzuverwenden oder einen komplexen Ablauf, den Sie vom Hauptablauf verbergen möchten. |
Ende | Beendet die Prozedur sofort und gibt an Fin zurück. Jeder End-Schritt hat eine konfigurierbare Endnachricht – Sie können eine benutzerdefinierte Nachricht schreiben, sie leer lassen, um nichts zu senden, oder die Standardnachricht beibehalten. Sie können auch eine Endaktion wählen, wenn der End-Schritt erreicht wird: Keine Aktion (das Gespräch bleibt offen), Gespräch schließen (das Gespräch wird geschlossen) oder Gespräch schließen und Antworten verhindern (das Gespräch wird geschlossen und der Kunde kann keine weiteren Antworten senden). | Verwenden Sie dies, um eine Prozedur zu stoppen, sobald ein bestimmtes Ziel oder eine Logikbedingung erfüllt ist, damit Fin nicht weiter den Prozedurschritten folgt. |
Daten-Connector aufrufen | Ruft Live-Daten von verbundenen Apps (Shopify, Stripe usw.) ab. | Innerhalb eines Schritts, wenn Sie den Bestellstatus oder Kontostand prüfen müssen. |
Ein Attribut lesen | Sucht vorhandene Kundendaten. | Innerhalb eines Schritts, um den Plan, die ID, Rolle oder den aktuellen Kanal eines Kunden zu prüfen. |
Ein Attribut aktualisieren | Speichert Informationen, die der Kunde Ihnen gegeben hat, in einem Attribut. | Innerhalb eines Schritts, um eine Antwort für später zu merken. |
Übergabe an Team | Übergibt absichtlich das Gespräch an ein Team oder einen Teamkollegen. | Innerhalb eines Schritts, wenn der Bot das Problem nicht lösen kann. Dies folgt dem Eskalationspfad, der im workflow nach dem Fin-Block definiert ist, der im Deploy-Abschnitt definiert ist. |
Auf Webhook warten | Pausiert die Prozedur und wartet, bis ein externes System einen Callback per POST sendet, bevor Fin fortfährt. Generiert eine eindeutige Callback-URL pro Gespräch. | Innerhalb eines Schritts, wenn Sie mit einem Drittanbietersystem integrieren, das Anfragen asynchron verarbeitet – zum Beispiel Identitätsprüfung, Zahlungsautorisierung oder Genehmigungsworkflows. |
Wichtig:
Keine Verschachtelung: Sie können keine Bedingungsschritte innerhalb anderer Bedingungen verschachteln.
Einzelner Logiktyp: Sie können in einem Schritt keine Code- und natürlichsprachlichen Bedingungen mischen.
Nicht unterstützte Attribute: Attribute wie Daten oder Dezimalzahlen können derzeit nicht in Bedingungen referenziert werden.
Sub-Prozeduren
Wiederverwendung: Sie können eine Sub-Prozedur mehrfach innerhalb derselben übergeordneten Prozedur wiederverwenden.
Geltungsbereich: Sub-Prozeduren sind derzeit lokal und können nicht von anderen unabhängigen Prozeduren aufgerufen werden.
Arbeiten mit Daten-Connectors
Attribut-Geltungsbereich: Daten-Connector-Ausgaben sind als Schrittausgaben innerhalb der Prozedur verfügbar, erscheinen aber nicht als Gesprächsattribute im Inbox. Um einen vom Connector zurückgegebenen Wert als Gesprächsattribut zu speichern, verwenden Sie einen Handoff to workflow-Schritt und setzen das Attribut im Workflow – die Prozedur wird nach der Übergabe nicht fortgesetzt.
Behandeln Sie Connector-Fehler immer: Fügen Sie nach jedem Daten-Connector-Aufruf einen Bedingungsschritt hinzu, um Fehler und leere Antworten zu behandeln. Ohne Fallback kann Fin unerwartet eskalieren, wenn ein Connector stillschweigend fehlschlägt.
Mehr erfahren:
Anleitung hinzufügen
Geben Sie Fin spezifische Anweisungen, wie mit Kunden während einer Prozedur interagiert werden soll. Um Anweisungen hinzuzufügen, öffnen Sie eine Fin Procedure und klicken Sie oben rechts im Anweisungen-Editor auf Anleitung.
Wählen Sie aus, welche arbeitsbereichsweite Anleitungen für diese Prozedur gelten sollen. Fin kombiniert alle ausgewählten Anleitungen:
Kommunikationsstil
Kontext und Klarstellung
Übergabe und Eskalation
Weitere Anleitungen
Sie können auch verfahrensspezifische Anleitungen schreiben, die nur für dieses Verfahren gelten. Fin kombiniert diese mit allen auf Arbeitsbereichsebene ausgewählten Anleitungen. Zum Beispiel: „Bringen Sie eine Rückerstattung niemals zur Sprache, es sei denn, ein Kunde erwähnt sie zuerst.“
Hinweis: Behalten Sie diese drei Dinge im Kopf, wenn Sie Arbeitsbereichsanleitungen innerhalb eines Verfahrens verwenden:
Anleitungen sind ergänzend, nicht überschreibend. Wenn Arbeitsbereichsanleitungen aktiviert sind, kombiniert Fin diese mit allen verfahrensspezifischen Anleitungen, die Sie geschrieben haben. Das eine hebt das andere nicht auf – beide gelten zusammen.
Breite Arbeitsbereichsregeln können mitten im Verfahren ausgelöst werden. Da Arbeitsbereichsanleitungen während der Antwortgenerierung durch Fin bewertet werden, kann eine breite Regel Informationen früher mit dem Kunden teilen, als Ihr Verfahren vorgesehen hat. Wenn eine Regel nur außerhalb eines Verfahrenskontexts gelten soll, schränken Sie ihren Geltungsbereich mit Zielgruppenbedingungen ein oder verschieben Sie diese Logik als expliziten Schritt ins Verfahren.
Fins integrierte Eskalation gilt immer. Fins Standard-Eskalationsverhalten – ausgelöst, wenn ein Kunde einen Menschen verlangt, starke Frustration oder Ärger zeigt oder in einer Schleife feststeckt – gilt immer innerhalb eines Verfahrens, unabhängig von Ihren Anleitungseinstellungen. Dies ist getrennt von den Eskalationsanleitungen und Eskalationsregeln auf Arbeitsbereichsebene, die Sie im Anleitungsbereich explizit aktivieren müssen.
Endnachrichten konfigurieren
Standardmäßig sendet Fin „Kann ich sonst noch helfen?“ wenn ein Verfahren endet. Sie können diese Nachricht pro Endschritt anpassen, eine globale Standardnachricht festlegen oder sie leer lassen, um gar nichts zu senden.
Jeder Endschritt hat eine konfigurierbare Nachricht. Klicken Sie auf die End-Pille, um ein Seitenpanel zu öffnen, in dem Sie eine benutzerdefinierte Nachricht mit Rich-Text und @Attribut-Erwähnungen schreiben können.
Um eine Standardnachricht festzulegen, wenn das Verfahren natürlich endet (ohne einen Endschritt zu erreichen), öffnen Sie den Dialog Einstellungen des Verfahrens und gehen Sie zum Tab Endnachricht.
Sie können auch einen End-Schritt innerhalb der Anweisungsschritte hinzufügen, indem Sie @End eingeben. Um zu steuern, was passiert, wenn ein Endschritt erreicht wird, klicken Sie auf die End-Pille, um das Seitenpanel zu öffnen, und wählen Sie eine Endaktion aus:
Keine Aktion: Das Gespräch bleibt nach dem Ende des Verfahrens offen.
Gespräch schließen: Das Gespräch wird geschlossen, wenn der Endschritt erreicht wird.
Gespräch schließen und Antworten verhindern: Das Gespräch wird sofort geschlossen und der Kunde kann keine weiteren Antworten senden.
Hinweis: Endnachrichten unterstützen automatische Lokalisierung – sie werden in die erlaubten Sprachen des Arbeitsbereichs übersetzt, respektieren Glossareinstellungen und werden in der Konversationssprache des Kunden bereitgestellt.
Wählen Sie Ihre Kanäle
Um ein Verfahren auf bestimmten Kanälen wie Web, iOS, Android, Facebook, WhatsApp, Instagram, SMS, Email oder Slack auszuführen, verwenden Sie die Audience targeting-Einstellungen im Verfahrenseditor. Stellen Sie sicher, dass der gewünschte Kanal im Dropdown-Menü Channels ausgewählt ist.
Um ein Verfahren für eine bestimmte Zielgruppe auszuführen, verwenden Sie die Audience targeting-Einstellungen im Verfahrenseditor. Stellen Sie sicher, dass der gewünschte Kanal im Dropdown-Menü Audiences ausgewählt ist.
Verfahren testen und überprüfen
Bevor Sie Ihr Verfahren live schalten, müssen Sie sicherstellen, dass es wie beabsichtigt funktioniert. Klicken Sie auf die Schaltfläche Test oben im Editor, um auf zwei Testmethoden zuzugreifen:
Vorschau
Der Tab Vorschau ermöglicht es Ihnen, mit Fin wie ein Kunde zu interagieren. Verwenden Sie dies, um ein Gefühl für Ton, Begrüßung und allgemeinen Gesprächsverlauf zu bekommen.
Simulationen
Der Tab Simulationen ermöglicht es Ihnen, automatisch verschiedene Logikpfade innerhalb Ihrer Anweisungen zu testen. So gewinnen Sie Sicherheit, dass Fin wie beabsichtigt reagiert, bevor Sie das Verfahren für echte Kunden starten.
Vorschau vs. Simulationen – welche soll ich verwenden? Vorschau zeigt das vollständige Kundenerlebnis – die Nutzung während des Live-Betriebs kann Nachrichten an echte Kunden senden. Simulationen führen das Verfahren im Hintergrund ohne Kundenausgabe aus und sind somit die sicherste Methode, Logik vor dem Live-Gang zu validieren.
Wählen Sie einen Simulationstyp:
Glatter Ablauf: Fins KI schlägt automatisch ein Standardszenario vor, um Ihnen einen schnellen Einstieg zu ermöglichen und die Funktion zu zeigen.
Sie können auch benutzerdefinierte Simulationen erstellen: Erstellen Sie spezifische Szenarien, um Randfälle oder technische Integrationen zu testen, indem Sie definieren:
Den Kontext: Legen Sie die eröffnende Kundenmeldung und den Gesprächsverlauf fest.
Mock-Daten: Definieren Sie benutzerdefinierte Eingaben und simulieren Sie Data Connector-Antworten, um zu testen, wie Fin Live-Daten verarbeitet (z. B. eine „Zahlung fehlgeschlagen“-Antwort von Stripe).
Erfolgskriterien: Geben Sie die genauen Ergebnisse an, die Sie erwarten, z. B. welche Tools ausgelöst werden sollen oder welche Informationen Fin bereitstellen muss.
Ausführen und überprüfen:
Führen Sie die Simulation aus, um zu sehen, wie Fin Ihre Schritte ausführt, die Mock-APIs auslöst und Ihrer Logik folgt.
Bestanden: Die Simulation erfüllte alle definierten Kriterien.
Fehlgeschlagen: Die Simulation ist fehlgeschlagen. Klicken Sie in die Simulation, um genau zu sehen, wo Fin von den Anweisungen abgewichen ist.
Sobald Sie mit den Ergebnissen zufrieden sind, schalten Sie Service agent ein und klicken Sie auf Publish to Fin Main, um das Verfahren Ihren Kunden verfügbar zu machen.
Versionsverlauf anzeigen
Jedes Mal, wenn Sie ein Verfahren live schalten, wird diese Version gespeichert und ist im Versionsverlauf-Seitenpanel zugänglich. So erhalten Sie eine kuratierte Aufzeichnung aller Änderungen, die Fin beeinflusst haben, ohne das Rauschen historischer Entwürfe.
Das Seitenpanel zeigt:
Alle zuvor live geschalteten Versionen
Die aktuell live geschaltete Version
Den aktiven Entwurf (falls vorhanden)
Klicken Sie auf eine Version im Seitenpanel, um eine schreibgeschützte Ansicht dieser Version im Editor zu öffnen. Um zur Bearbeitung zurückzukehren, klicken Sie auf die Schaltfläche Zurück zur Bearbeitung.
Hinweis: Historische Entwürfe werden im Versionsverlauf nicht angezeigt – nur live geschaltete Versionen werden erfasst.
Intelligentes Wechseln zwischen Verfahren
Wenn aktiviert, kann Fin automatisch vom aktuellen Verfahren zu einem anderen live geschalteten Verfahren wechseln, wenn festgestellt wird, dass sich die Absicht des Kunden geändert hat und ein anderes Verfahren besser zu seiner Situation passt.
Automatisch an sich ändernde Kundenbedürfnisse anpassen:
Fin überprüft das Gespräch und die Beschreibungen der Verfahrensauslöser, um zu bestimmen, wann ein Verfahrenwechsel dem Kunden besser dient.
Stellen Sie bei Bedarf klärende Fragen:
Wenn mehrere Verfahren zur Situation des Kunden passen könnten, kann Fin klärende Fragen stellen, um zu unterscheiden und die beste Option auszuwählen.
Help Center hat Vorrang:
Fin wird weiterhin Help Center-Inhalte gegenüber Agentic Switch priorisieren, wenn Kundenfragen beantwortet werden.
Hinweis: Wenn bei einem Verfahren aktiviert, kann Fin aus diesem Verfahren in jedes andere aktive Verfahren wechseln. Das Zielverfahren muss Agentic Switch nicht aktiviert haben. Sie können weiterhin den @Switch-Befehl verwenden, um Verfahren manuell zu wechseln.