Dieser Artikel führt Sie durch die Integration und Anpassung von Fin für Zendesk Messaging, einschließlich der Kundenerfahrung und Übergaben an Ihr Support-Team in Zendesk, wenn ein Gespräch an einen Menschen eskaliert werden muss.
Fin mit Zendesk verbinden
Mit Zendesk verbinden
OAuth ist die primäre Methode, um Fin mit Zendesk zu verbinden. Es bietet eine sichere, tokenfreie Einrichtung und gewährleistet die Kompatibilität mit den Änderungen der Zendesk-Plattform.
Gehen Sie zu Connect in der linken Navigation.
Erweitern Sie Connect to Zendesk Sunshine und klicken Sie auf Connect.
Ein Popup-Fenster öffnet sich. Melden Sie sich mit OAuth bei Zendesk an und genehmigen Sie den Zugriff.
Sie werden zurück zu Fin weitergeleitet, wobei Ihre Verbindung als Connected markiert ist.
Hinweis: Zendesk stellt die API-Token-Authentifizierung ein. Alle neuen Kunden müssen OAuth verwenden.
Neue nicht-vertragliche Kunden: OAuth ist erforderlich.
Neue vertragliche Kunden: OAuth wird erforderlich, sobald Ihr Workspace OAuth aktiviert hat.
Bestehende Kunden: API-Verbindungen funktionieren weiterhin, aber wenn die Verbindung getrennt wird, müssen Sie OAuth erneut verbinden. Sie sehen ein dauerhaftes Banner in Ihrem Fin-Workspace, bis OAuth aktiviert ist.
Hinweis: Wenn Sie einen Browser verwenden, der Popups blockiert, müssen Sie Popups für app.intercom.com zulassen, damit der OAuth-Prozess abgeschlossen werden kann.
Sunshine-Zugangsdaten
Die Zendesk Sunshine API ist erforderlich, um Echtzeit-Live-Chats in Zendesk zu erstellen. Sie werden aufgefordert, Folgendes einzugeben:
App ID
Key ID
Secret Key
Diese finden Sie im Zendesk Admin Center > Apps & Integrations > APIs > Conversations API.
Hinweis: Diese API ist getrennt von der veralteten ticketing API und erfordert weiterhin schlüsselbasierte Zugangsdaten.
Hinweis: Die Zendesk Conversations API wurde zugunsten der Sunshine API eingestellt. Sie benötigen eine Sunshine-Lizenz, um die Conversations API zu verbinden.
Wenn Sie die Option "Conversations API" in Ihren Zendesk-Admin-Einstellungen unter Apps and integrations > APIs > Conversations API nicht sehen, haben Sie wahrscheinlich keine Sunshine-Lizenz und müssen den Zendesk-Support kontaktieren, um eine zu erhalten.
Wenn Fin über die Sunshine API mit Zendesk integriert ist, führt Fin fortlaufende API-Aufrufe durch, um Nachrichten und Gesprächszustände in Echtzeit zu synchronisieren. Dies gewährleistet Datenparität zwischen Fin und Zendesk, egal ob das Gespräch im Zendesk Messenger oder Fin Messenger beginnt.
Die Sunshine API ist speziell für Echtzeit-Integrationen geeignet, wie z. B. die Übergabe von Chats von Fin an Live-Agenten, während die reguläre Zendesk API sich auf einfachere Aufgaben wie die Erstellung und Aktualisierung von tickets konzentriert. Beide APIs haben unterschiedliche Funktionen und erfordern je nach Integrationszielen und Lizenzierung eine Berücksichtigung.
Fin für Zendesk Messaging konfigurieren
Nach der Verbindung öffnet sich die spezielle Zendesk Messaging-Einstellungsseite unter Settings › Zendesk Messaging. Um den Namen und Avatar von Fin festzulegen, klicken Sie auf Manage Fin's name and avatar.
Wählen Sie aus, auf welche Zendesk Messaging-Kanäle Fin antworten soll
Zendesk Messaging kann WhatsApp, Instagram, Facebook, mobile SDKs und mehr umfassen.
Gehen Sie zu Zendesk > Channels > Messaging, um verfügbare Kanäle anzuzeigen.
Aktivieren Sie in Fin die Schalter, um zu entscheiden, welche Messaging-Kanäle es bedienen soll.
Hinweis: Um SMS-Messaging zu nutzen, müssen Sie es in Zendesk unter Channels > Text konfigurieren. Die SMS-Funktionalität wird in diesem speziellen Bereich verwaltet, nicht unter der Messaging-Einrichtung. Folgen Sie den Anweisungen, um SMS-Kanäle entsprechend Ihren Geschäftsanforderungen zu konfigurieren und zu verbinden.
Nachdem Sie die Messaging-Kanäle in Zendesk konfiguriert haben, können Sie Fin auf dieser Stufe mitteilen, auf welche dieser Kanäle es antworten soll, indem Sie die Schalter neben jedem Kanal aktivieren.
Sobald Fin bereitgestellt ist, erscheinen Nachrichten in Ihrem Fin-Workspace. Diese Gespräche bleiben innerhalb von Fin verwaltbar, bis ein Übergabepunkt erreicht ist, danach werden sie ausschließlich in Zendesk bearbeitet.
Erstellen Sie Ihren Workflow
Begrüßungs- und Übergabeworkflow konfigurieren
Nachdem Sie die Integration mit Zendesk abgeschlossen haben, klicken Sie auf Next: Build your workflow > Manage workflow.
Verwenden Sie den Workflow-Builder, um festzulegen, wie Fin Kunden begrüßen, antworten und eskalieren soll.
Klicken Sie im Workflow auf den Schritt Let Fin handle , um Folgendes anzupassen:
Erwartung an menschlichen Support setzen - Zeigen Sie die Anwesenheit von Teammitgliedern in einem Messenger-Gespräch an. Deaktivieren Sie dies, wenn Ihr Team alle in einem anderen Tool arbeitet oder niemand das inbox überwacht.
Bei inaktiven Kunden nachfassen - Entscheiden Sie, was passiert, wenn der Kunde nach der Antwort von Fin nicht reagiert.
Vor der Übergabe nach weiteren Informationen fragen - Sammeln Sie mehr Informationen, wenn ein Kunde darum bittet, mit dem Team zu sprechen. Beim Sammeln weiterer Informationen kann Fin eine zusätzliche Antwort geben – was die Wahrscheinlichkeit einer Lösung erhöht.
Zendesk ticket erstellen, wenn Fin antwortet - Diese Funktion wurde eingestellt und ist nicht mehr verfügbar. Zendesk bietet jetzt "AI Agent Tickets" für alle Kunden an, die automatisch Sichtbarkeit in KI-only Gesprächen schaffen. Am 18. Februar 2026 wird diese Funktion standardmäßig in Zendesk aktiviert, kann aber noch deaktiviert werden. Am 4. Mai 2026 wird diese Funktion standardmäßig aktiviert und kann nicht mehr deaktiviert werden. Erfahren Sie mehr über Zendesk AI Agent Tickets.
Nach Bewertung des Gesprächs fragen (CSAT) - Wählen Sie, ob nach der Interaktion der Kunden mit Fin eine CSAT-Umfrage gesendet werden soll.
Inaktive Gespräche verwalten - Legen Sie fest, wie lange Fin warten soll, bevor ein Kunde als inaktiv gilt, wann inaktive Gespräche geschlossen werden und passen Sie an, was Fin beim Schließen des Gesprächs sagt.
Sie können das Erlebnis weiter anpassen durch:
Erstellen verschiedener Zweige basierend auf Ihren Bedingungen.
Auswählen, wann Fin antwortet.
Fin eine Nachricht senden lassen.
Daten sammeln.
Antwortschaltflächen bereitstellen.
Die Kundenantwort erfassen.
Interne Notizen hinzufügen.
Eine KI-generierte Zusammenfassung des Gesprächs hinzufügen.
Ticket-Attribute automatisch basierend auf den Angaben des Kunden klassifizieren.
Namen und E-Mail-Adressen vor der Übergabe erfassen, um eine nahtlose Ticket-Erstellung zu gewährleisten und die Support-Teams besser zu informieren.
Begrüßungsnachrichten anpassen und die Sprache der Übergabe festlegen, um sicherzustellen, dass das Gespräch nahtlos mit Ihrer Markenidentität und dem organisatorischen Ton übereinstimmt.
Alternative Kontaktmethoden anbieten, z. B. eine Telefonnummer für den Support bereitstellen, indem Sie die Messenger-Konfiguration aktualisieren, um eine Übergabeoption einzuschließen, die Kunden die Telefonnummer anzeigt, wenn ihre Anfragen nicht gelöst werden. Dies kann die Kundenzufriedenheit erhöhen, indem mehr Unterstützungsmöglichkeiten geboten werden.
Hinweis: Sie müssen sich im Bearbeitungsmodus befinden, um Änderungen an Ihrem workflow vornehmen zu können. Wählen Sie oben rechts im Workflow-Editor-Bildschirm Bearbeiten aus.
Zendesk ticket-Betreffzeilen mit Attributen anpassen
Wenn Ihre Übergabe ein Zendesk ticket erstellt, können Sie auf die Aktion Create Zendesk ticket klicken, um den ticket-Betreff mit Attributen in Ihrem Fin-Arbeitsbereich anzupassen.
Am Ende aller Pfade (außer wenn Fin eine Anfrage löst) wird Fin die Zuweisung aufheben und das Tag „routed-to-the-team“ anwenden. Das Sammeln von Benutzerinformationen wie Name und E-Mail in dieser Phase ist wichtig.
Die Integration der Datenerfassung stellt sicher, dass Kundendaten zusammen mit tickets an Ihre Agenten in Zendesk weitergeleitet werden. Um sicherzustellen, dass alle wichtigen Kundenattribute, wie Telefonnummern, in Zendesk tickets synchronisiert werden, bestätigen Sie, dass die gesammelten Attribute vor der Ausführung der Aktion "Create Zendesk Ticket" den mit Zendesk synchronisierten Feldern zugeordnet sind.
Nachdem Sie die Begrüßung und Übergabe an Ihr Team angepasst haben, klicken Sie auf Speichern oder Live schalten, um dies für Ihren Messenger zu aktivieren (Sie können dies auch später noch live schalten).
Tipp: Sie können mehrere Fin workflows direkt in Ihrem Fin-Arbeitsbereich erstellen und verwalten. So können Sie Kundenerlebnisse für verschiedene Messaging-Szenarien anpassen und separate „Test“-workflows einrichten, die nur für Ihr Team ausgelöst werden.
Testen
Sicherstellen, dass Fin bereit ist
Zuerst werden Sie gebeten sicherzustellen, dass Sie Fin ausreichend trainiert haben. Dies ist wichtig, bevor Sie mit dem Live-Test beginnen.
Wir empfehlen, unseren vollständigen Leitfaden zu lesen, wie Sie Fin trainieren können, damit er die Fragen Ihrer Kunden so genau wie möglich beantworten kann.
Fin testen
Um Fin über Zendesk Messenger zu testen, müssen Sie die URL eingeben, an der es installiert ist.
Nachdem Sie Ihre URL eingegeben haben, klicken Sie auf „Fin testen“ und es öffnet sich ein neues Fenster, das zeigt, wie Fin in Ihrem Zendesk Messenger funktioniert.
Sie können Fin auch live mit Zielgruppenregeln für eine bestimmte Testgruppe, z. B. interne Teammitglieder, bereitstellen. Sie könnten beispielsweise Zielgruppenfilter in Ihrem Fin workflow mit domain-spezifischen Kriterien wie der E-Mail-Domain Ihres Unternehmens konfigurieren.
Fin einschalten
Jetzt sind Sie bereit, Fin für Ihre Kunden live zu schalten. Gehen Sie zu Deploy > Zendesk messaging > Go Live und wählen Sie Go Live.
Kundenerlebnis
Wenn ein Kunde den Zendesk Messenger öffnet, sieht er eine Begrüßung von Fin (diese kann angepasst werden).
Nachdem der Kunde eine Frage gestellt hat:
Fin wird versuchen zu antworten und dabei Quellen aus dem Wissen zitieren, auf das Fin Zugriff hat.
Wenn die Frage unklar ist, wird Fin klärende Fragen stellen.
Wenn Fin das Gespräch nicht lösen kann, übergibt er das ticket an das Team.
Dieses Gespräch ist für Agenten in Zendesk nicht sichtbar, bis der Kunde darum bittet, mit einer Person zu sprechen.
Nachdem der Kunde darum gebeten hat, mit dem Team zu sprechen, wird ein neues Messaging ticket in Zendesk erstellt und erscheint in der Warteschlange. Wenn ein Agent das Gespräch übernimmt, sieht er die gesamte Gesprächshistorie im Thread und kann das Gespräch von dort aus fortsetzen.
Hinweis: Wenn der Kunde offline ist und seine E-Mail bekannt ist, wird eine E-Mail-Benachrichtigung gesendet, die es ihm ermöglicht, das Gespräch per E-Mail fortzusetzen.
Wie es funktioniert
Fin verbindet sich über die Sunshine Messaging API von Zendesk mit Zendesk Messaging und ermöglicht so die Kompatibilität mit Zendesk Messenger – nicht mit dem klassischen Chat-Widget.
Nach der Verbindung spiegelt Fin Gespräche von Zendesk in Ihrem Fin-Arbeitsbereich wider, zusammen mit Benutzerdaten wie Name, E-Mail, Seiten-URL und Geolokalisierung. Fin funktioniert auf allen Kanälen, die Ihnen in Zendesk Messaging zur Verfügung stehen (z. B. Zendesk Messenger, WhatsApp, mobile SDKs usw.).
Fin ersetzt den integrierten Bot von Zendesk (Answerbot) und bearbeitet nur neue Gespräche, ohne in laufende einzugreifen. Gespräche mit Fin folgen den Standardregeln von Zendesk und bleiben im Agenten-Arbeitsbereich verborgen, es sei denn, sie werden explizit übergeben oder der workflow endet.
Für Nutzer, die keine Kundendaten synchronisieren möchten, kann Fin eingeschränkt arbeiten, indem Tickets eingereicht werden, ohne auf gespeicherte Kundendetails zuzugreifen, was jedoch die Personalisierung reduziert.
Dies ist das gleiche Verhalten wie im Answerbot-Workflow von Zendesk:
Wenn ein Gespräch übergeben wird, erscheint es in der Warteschlange Ihres Support-Teams. Nach dem Öffnen wird ein ticket erstellt. Fin interagiert nach der Übergabe nicht mehr im Gespräch.
Wenn das ticket vom Support-Agenten geschlossen wird, wird die Kontrolle an Fin zurückgegeben. Wenn der Nutzer weitere Fragen stellt, läuft der Messaging-workflow, der Fin antreibt, erneut ab.
Fin kann auch Name und E-Mail-Daten erfassen und an Zendesk weitergeben.
Tipp: Fin kann Authentifizierung und Identitätsprüfung über JWTs steuern. Wenn JWT implementiert ist, sorgt Fin dafür, dass Benutzer- und Organisationsfelder von Zendesk automatisch in Ihren Fin-Arbeitsbereich synchronisiert werden, sobald eine neue Nachricht über den Zendesk Messenger eingeht. Diese Echtzeit-Datensynchronisation unterstützt maßgeschneiderte und effektivere Kundenservice-workflows.
Wenn ein authentifizierter Nutzer keine verifizierte E-Mail-Adresse hat, versucht Fin, die E-Mail des Nutzers über Zendesk anhand der externen ID abzurufen. So wird sichergestellt, dass tickets beim Übergang von einem Sunshine-Gespräch zu Zendesk erfolgreich erstellt werden. Um diese Funktion zu aktivieren, stellen Sie sicher, dass JWT-Authentifizierung korrekt eingerichtet ist.
FAQs
Wie kann ich Änderungen an Zendesk Messaging-Kanälen einsehen?
Wie kann ich Änderungen an Zendesk Messaging-Kanälen einsehen?
Um alle Änderungen im Zusammenhang mit Zendesk Messaging-Kanälen zu überprüfen:
Navigieren Sie zur Customer Healthcheck-Seite in Zendesk.
Öffnen Sie Channel audit events.
Hier können Sie Folgendes einsehen:
Zeitstempel jeder Änderung
Channel, der aktualisiert wurde
Aktion, die durchgeführt wurde (aktiviert oder deaktiviert)
Admin, der die Aktion ausgeführt hat
Wie kann ich sicherstellen, dass Kundenattribute wie Telefonnummern in Zendesk tickets synchronisiert werden?
Wie kann ich sicherstellen, dass Kundenattribute wie Telefonnummern in Zendesk tickets synchronisiert werden?
Um sicherzustellen, dass Attribute wie Telefonnummern in Zendesk tickets übernommen werden:
Bestätigen Sie, ob das Attribut Telefon in den Fin-Einstellungen als Zendesk-synchronisiertes Attribut gekennzeichnet ist (z. B. durch ein Z-Symbol).
Verwenden Sie die Aktion „Collect Data“ in workflows, um diese Informationen zu sammeln.
Ordnen Sie das Attribut dem Zendesk-synchronisierten Feld vor der ticket-Erstellungsaktion zu.
Kann ich alternative Kontaktmöglichkeiten im Messenger anbieten?
Kann ich alternative Kontaktmöglichkeiten im Messenger anbieten?
Ja, Sie können Ihren workflow so anpassen, dass eine alternative Kontaktmöglichkeit angeboten wird, z. B. durch Angabe einer Kundensupport-Telefonnummer, über einen Übergabeschritt im workflow.
Wie kann ich Gesprächsdaten wie Benutzer-E-Mail-Adressen oder Benutzer-IDs in Fin für Zendesk Messaging exportieren?
Wie kann ich Gesprächsdaten wie Benutzer-E-Mail-Adressen oder Benutzer-IDs in Fin für Zendesk Messaging exportieren?
Sie können Gesprächsdaten, einschließlich Benutzer-E-Mail-Adressen, über die Reporting-Oberfläche von Fin exportieren. Folgen Sie diesen Schritten:
Öffnen Sie Ihren Fin-Arbeitsbereich und gehen Sie zu Analyze > Custom Report.
Suchen Sie das Diagramm mit dem Titel „Involved conversations over time“.
Fahren Sie mit der Maus über das Diagramm und klicken Sie auf die Schaltfläche Chart drill-in, um eine detaillierte Liste der Gespräche zu erhalten, an denen Fin beteiligt war.
Klicken Sie auf das Drei-Balken-Symbol oben rechts im Diagramm. Verwenden Sie dies, um zusätzliche Datenattribute wie „E-Mail des Nutzers“ einzuschließen. (Hinweis: E-Mail-Adressen werden nur angezeigt, wenn Kunden diese angegeben haben.)
Sobald die erforderlichen Felder sichtbar sind, wählen Sie die Schaltfläche Export CSV, um die Daten im CSV-Format herunterzuladen.
Tipp: Das Reporting-System unterstützt Filter für Gespräche nach verschiedenen Parametern wie Daten, Status, users und Schlüsselwörtern, um Ihren Datenexport zu verfeinern. Stellen Sie sicher, dass Sie Filter entsprechend Ihren Anforderungen anwenden.
Für den Export von Daten, die mit bestimmten Benutzer-IDs verknüpft sind, ohne APIs zu verwenden, kann ein Tagging-workflow implementiert werden. So geht’s:
Erstellen Sie einen Rules-Schritt in Ihrem Fin-workflow. Konfigurieren Sie diese Regel so, dass geprüft wird, ob die Benutzer-ID mit Ihrer Zielliste übereinstimmt, und wenden Sie ein bestimmtes Tag auf diese Gespräche an.
Verwenden Sie die Gesprächsberichts-Tools, um Gespräche mit dem festgelegten Tag zu filtern und zu exportieren. So stellen Sie sicher, dass alle Gespräche mit bestimmten Benutzer-IDs erfasst werden.
Hinweis:
Gesprächsbezogene Daten (z. B. E-Mail-Adressen) werden nur angezeigt, wenn sie von users ausdrücklich bereitgestellt wurden.
Bei Zendesk Messaging bleiben bestimmte Gesprächsdetails verborgen, es sei denn, users haben sich für eine Eskalation entschieden oder explizit menschliche Hilfe angefordert.
Wie kann ich sicherstellen, dass Fin nach der Übergabe weiterhin antwortet?
Wie kann ich sicherstellen, dass Fin nach der Übergabe weiterhin antwortet?
Um Fin nach einer Übergabe in Zendesk Messaging verfügbar zu halten:
Wenn ein Gespräch an einen Teamkollegen eskaliert wird, pausiert Fin, bis das ticket geschlossen ist.
Sobald der Teamkollege das ticket schließt, wird die Kontrolle an Fin zurückgegeben. Wenn der Kunde eine weitere Nachricht sendet, wird Fin wieder aktiv und Ihr Messaging-workflow startet neu.
Wenn ein gelöstes Messaging-Gespräch mit einer neuen Frage wieder geöffnet wird, antwortet Fin ebenfalls wieder – solange Ihr workflow diese Nachrichten zurück zu Fin leitet.
Um Verzögerungen zu vermeiden, können Sie vor der Weiterleitung an Fin einen Message-Schritt hinzufügen, der den Kunden auffordert, seine Frage zu stellen. Dies hilft, Fin sofort nach der Übergabe oder dem Abschluss zu aktivieren.
Dies stellt sicher, dass Fin immer präsent ist, wenn der Kunde erneut Kontakt aufnimmt.
Wie verhindere ich, dass Gespräche ohne Namen oder E-Mail weitergeleitet werden?
Wie verhindere ich, dass Gespräche ohne Namen oder E-Mail weitergeleitet werden?
Um eine Eskalation ohne Kundendaten zu vermeiden:
Sammeln Sie vor der Übergabe wichtige Daten. Fügen Sie in Ihrem workflow einen Schritt Daten sammeln hinzu, um den Namen und die E-Mail des Kunden anzufordern, falls diese noch nicht angegeben wurden.
Erfassen Sie Attribute von angemeldeten users automatisch. Stellen Sie sicher, dass Ihre Messenger-Installation so konfiguriert ist, dass Benutzerattribute (wie E-Mail) an Zendesk übermittelt werden, damit Teammitglieder vollständige Informationen ohne manuelle Eingabe erhalten.
Diese Einrichtung stellt sicher, dass jedes eskalierte Gespräch die Kundendaten enthält, die Ihr Team benötigt.
Wie kann ich nach Zendesk tickets oder Gesprächen in Fin suchen und fehlende ticket-Daten beheben?
Wie kann ich nach Zendesk tickets oder Gesprächen in Fin suchen und fehlende ticket-Daten beheben?
Obwohl Sie nicht speziell mit der Zendesk Ticket-ID nach Gesprächen in Fin suchen können, gibt es mehrere alternative Möglichkeiten, Gespräche zu finden. Sie können suchen mit:
Schlüsselwörter
Tags
Benutzer- oder Firmenname
Erstellungsdatum
Andere verfügbare Datenattribute
Navigieren Sie in Fin zu Analyze > Conversations, um diese Filter anzuwenden und das benötigte Gespräch zu finden.
Zendesk Tickets mit der externen ID von Fin finden
Um das Zendesk ticket zu finden, das einem Gespräch in Fin entspricht:
Öffnen Sie das entsprechende Gespräch unter Analyze > Conversations.
Suchen Sie im rechten Bereich Details unter Conversation attributes nach dem Feld mit der Bezeichnung „External ID“. Dieser Wert entspricht der Zendesk ticketnummer.
Kopieren Sie die External ID und fügen Sie sie in die globale Suchleiste von Zendesk ein, um direkt auf das entsprechende ticket zuzugreifen.
Wenn Sie die ticketnummer nicht sofort haben:
Verwenden Sie die E-Mail-Adresse des Anfragenden, die oben im Fin-Gespräch angezeigt wird, um nach verwandten tickets in Zendesk zu suchen.
Alternativ können Sie Zendesk Views durchsuchen (z. B. Alle tickets, Offene tickets) und nach Anfragendem oder Betreff filtern.
Fehlerbehebung: Fehlende External ID in Fin
Wenn die External ID in den Gesprächsdetails nicht sichtbar ist:
Überprüfen Sie, ob das ticket während der Gesprächsübergabe in Zendesk erstellt wurde. Falls nicht, warten Sie einige Minuten und aktualisieren Sie die Seite.
Stellen Sie sicher, dass das Details-Panel in Fin vollständig erweitert ist, um alle Gesprächsattribute anzuzeigen.
Prüfen Sie, ob die Fin-zu-Zendesk-Übergabeintegration korrekt konfiguriert ist. Diese Konfiguration ist notwendig, damit die ticket-Erstellung in Zendesk die External ID zurück in Fin überträgt.