Zwei Gesprächsattribute, Fin AI Agent escalated reason und Fin AI Agent escalated by, geben Ihnen eine detaillierte Aufschlüsselung jeder Fin-Eskalation. Beide sind in Berichterstattung verfügbar und können als Filter, Gruppierungen und Spalten in benutzerdefinierten Berichten verwendet werden.

Hinweis: Beide Attribute werden nur für Eskalationen ausgefüllt — Prozedur-Übergaben erhalten keinen Wert. Wenn ein Gespräch den eskalierten Zustand verlässt, werden beide Attribute gelöscht. Historische Gespräche sind leer.

Attribute

Attributname	Beschreibung
Fin AI Agent escalated reason	Zeigt, warum Fin ein Gespräch an einen Mitarbeiter eskaliert hat. Nimmt einen von 14 Werten an: Benutzer angefordert — Der Kunde hat ausdrücklich nach einem Menschen gefragt. Benutzer ist frustriert — Fin hat Kundenfrustration erkannt. Auf eine Schnellantwort-Schaltfläche geklickt — Der Kunde hat eine Schnellantwort oder die Option "mit einer Person sprechen" aus einem Workflow verwendet. Eskalationsregel angewendet — Es hat eine Eskalationsregel zugegriffen. Workspace guidance angewendet — Escalation Guidance hat die Eskalation vorgeschrieben. Custom answer handoff — Eine benutzerdefinierte Antwort leitete das Gespräch an ein Team weiter. Außerhalb des Umfangs — Die Anfrage des Kunden lag außerhalb des Umfangs von Fin. Custom tool error — Ein benutzerdefiniertes Tool innerhalb einer Prozedur ist fehlgeschlagen. Code condition error — Ein Procedure Code Condition-Schritt ist fehlgeschlagen. Systemfehler — Ein interner Systemfehler verursachte eine Eskalation. Verwendungsgrenze erreicht — Das Fin-Verwendungslimit für den Workspace wurde erreicht. Voice escalation — Ein Telefon-/Sprachanruf eskalierte. Alle Spracheskalationen werden unter diesem einzigen Wert zusammengefasst. API escalation — Eine Eskalation wurde über den Fin API-Kanal angefordert. Andere — Das Gespräch wurde aus einem nicht oben erfassten Grund eskaliert.
Fin AI Agent escalated by	Zeigt, welche Entität die Eskalation ausgelöst hat. Der Wert ist der Name der verantwortlichen Entität — wie eine Procedure, Task, Guidance-Regel, Escalation Rule, Custom Answer oder Data Connector. Zusätzliche Werte: Mehr als eine Guidance — Wenn mehr als eine Guidance-Regel zur Eskalation beigetragen hat. (leer) — Wenn keine spezifische Entität verantwortlich ist.

So verwenden Sie diese Attribute

Fügen Sie eines der Attribute in Berichterstattung zu jedem benutzerdefinierten Bericht als Filter, Gruppierung oder Spalte hinzu. So können Sie Eskalationsdaten nach Grund oder nach der spezifischen Entität, die sie ausgelöst hat, aufschlüsseln.

Zum Beispiel:

Gruppieren Sie nach Fin AI Agent escalated reason, um zu sehen, welche Eskalationsgründe in Ihren Gesprächen am häufigsten vorkommen.
Filtern Sie nach Fin AI Agent escalated by, um zu messen, wie oft eine bestimmte Guidance-Regel oder Eskalationsregel Übergaben verursacht.
Kombinieren Sie beide Attribute in einem einzigen Bericht, um das vollständige Bild zu erhalten — zum Beispiel, welche Entität für die Mehrheit der Workspace guidance angewendet-Eskalationen verantwortlich ist.

FAQs

Warum ist der eskalierte Grund eines Gesprächs leer?

Beide Attribute werden nur ausgefüllt, solange ein Gespräch sich im eskalierten Zustand befindet. Wenn das Gespräch diesen Zustand verlässt, werden beide Attribute gelöscht. Historische Gespräche vor der Einführung dieser Attribute sind ebenfalls leer — es gibt keine Nachfüllung.

Erscheinen Prozedur- oder Task-Übergaben in diesen Attributen?

Nein. Diese Attribute spiegeln nur Eskalationen wider. Prozedur- und Task-Übergaben erhalten keinen Wert.

Warum zeigen alle Spracheskalationen denselben Grund an?

Alle Telefon- und Sprachanrufeskalationen werden unabhängig vom spezifischen Eskalationsgrund unter einem einzigen Voice escalation-Wert zusammengefasst.

Was ist der Unterschied zwischen eskaliertem Grund und eskaliert von?

Eskalierter Grund sagt Ihnen warum die Eskalation passiert ist (z. B. der Kunde hat nach einem Menschen gefragt, eine Eskalationsregel wurde ausgelöst). Eskaliert von sagt Ihnen, welche Entität sie ausgelöst hat (z. B. der Name der spezifischen Guidance-Regel oder Eskalationsregel). Verwenden Sie beide zusammen für das vollständigste Bild Ihrer Eskalationstreiber.

Wo kann ich diese Attribute verwenden?

Beide Attribute sind in Berichterstattung verfügbar und können in benutzerdefinierten Berichten neben anderen Gesprächsattributen als Filter, Gruppierungen und Spalten verwendet werden.

Escalation-Berichterstattungsmetriken & Attribute