Um Fin's Konversationen anzuzeigen, gehen Sie zu Analyze > Conversations.

Auf der linken Seite können Sie Ihre Konversationsliste und Filteroptionen sehen. Wenn Sie auf eine Konversation aus der Liste klicken, sehen Sie den Konversationsinhalt mit den entsprechenden Konversationsereignissen.

Hinweis: Dies ist nur eine Ansicht, Sie können nicht in Fin's Konversationen eingreifen oder direkt vom Kunden hier antworten.

Konversationssuche

Suchen Sie eine bestimmte Konversation, indem Sie oben in der Konversationsliste auf die Suche-Schaltfläche klicken.

Hier können Sie nach Schlüsselwörtern, Tags, Benutzer, Unternehmen, Erstellungsdatum, Status (offen oder geschlossen), Titel enthält oder anderen Filtern (einschließlich Datenattributen) suchen.

Filter für Konversationsliste

Sie können die Konversationsliste einfach filtern nach:

Beteiligt: Konversationen, die an Fin weitergeleitet wurden.
Gelöst: Konversationen, bei denen der Kunde bestätigt hat, dass Fin's Antwort hilfreich war, oder die ohne Hilfe eines Teammitglieds beendet wurden.
Weitergeleitet: Konversationen, die an ein Teammitglied eskaliert wurden (vom Kunden angefordert oder basierend auf Regeln/Anweisungen).
Ausstehend: Konversationen, die noch in Bearbeitung sind.
Alle Konversationen: Alle Konversationen, die in einem der Fin-Kanäle stattfinden.

Hinweis: Dies ist automatisch so eingestellt, dass alle Fin-beteiligten Konversationen gefiltert werden.

Konversationssortierung

Sortieren Sie Ihre Konversationsliste nach jedem sortierbaren Konversations- oder Ticket-Attribut:

Und Standardfilter, z. B. „Datum begonnen“, „Letzte Aktivität“ und „Warten seit“ sind hier ebenfalls verfügbar:

Sie können auch die Sortierreihenfolge von absteigend auf aufsteigend ändern.

Bevorzugte Sortieroptionen

Die beliebtesten Sortieroptionen, bequem oben im Dropdown für schnellen Zugriff angeheftet.

Datum begonnen – Sortiert Elemente nach Datum und Uhrzeit des Beginns. Der Zeitstempel unten rechts in jeder Konversation oder jedem Ticket basiert auf dem Startdatum.

Letzte Aktivität – Sortiert Elemente basierend auf Datum und Uhrzeit der letzten Aktivität. Der Zeitstempel basiert auf der neuesten Aktivität. Aktivitäten umfassen Antworten von Benutzer, Teammitglied und Bot, Aktionen wie Wiedereröffnung, verpasste SLA-Ereignisse und Notizen.

Warten seit – Sortiert Elemente danach, wie lange ein Benutzer auf eine Antwort eines Teammitglieds gewartet hat. Die Wartezeit beginnt mit dem Beginn einer Konversation oder der ersten Nachricht des Benutzers nach der letzten Antwort eines Teammitglieds. Folgeantworten des Benutzers, Teammitglied-Notizen und Bot-Antworten beeinflussen dies nicht. Der Zeitstempel auf der Konversationskarte spiegelt diese erste Nachricht wider. Sobald ein Teammitglied antwortet, wartet der Benutzer nicht mehr, und diese Konversationen sowie Back-Office- und Tracker-Tickets werden nach unten verschoben und zeigen keinen Zeitstempel mehr an.

Allgemeine Sortieroptionen

Andere verfügbare Standard-Sortieroptionen.

Datum eingereicht – Sortiert Tickets nach dem Datum der Einreichung. Nur Tickets haben ein Einreichungsdatum. Das Einreichungsdatum kann sich vom Startdatum unterscheiden, z. B.: Wenn eine Konversation in ein Kundenticket umgewandelt wird, basiert das Startdatum auf dem Beginn der Konversation, das Einreichungsdatum jedoch auf dem Zeitpunkt der Umwandlung in ein Ticket.
Element-ID – Sortiert Elemente numerisch nach ihrer ID. Alle Elemente haben eine ID. Diese ID entspricht der ID in der URL für jedes Element.
Ticket-ID – Sortiert Tickets numerisch nach ihrer Ticket-ID. Ticket-IDs unterscheiden sich von Element-IDs, und nur Tickets haben eine.

Benutzerdefinierte Konversations- und Ticketattribute

Sortieren Sie nach Standard- und benutzerdefinierten Konversations- und Ticketattributen

Listenattribute – Sortiert Elemente basierend auf der Reihenfolge der Listenoptionen für das Attribut. Wenn Sie z. B. ein Listenattribut mit den Optionen Expert, Premium und Free in genau dieser Reihenfolge haben, sortiert die Sortierung nach diesem Attribut die Elemente in derselben Reihenfolge, entweder auf- oder absteigend.
Boolesche Attribute – Sortiert Elemente basierend darauf, ob das Attribut Wahr oder Falsch ist. Die absteigende Sortierung für ein boolesches Attribut platziert Elemente mit Wahr oben.
Zahlenattribute – Sortiert Elemente numerisch basierend auf dem Attribut.
Textattribute – Sortiert Elemente numerisch und alphabetisch basierend auf dem Attribut. Die aufsteigende Sortierung sortiert zuerst alphabetisch (A → Z), dann numerisch (1, 2, 3…). Die absteigende Sortierung sortiert zuerst numerisch (...3, 2, 1), dann alphabetisch (Z → A).
Datumsattribute – Sortiert Elemente basierend auf dem Datum des Attributs.

Hinweis: Sie können Konversationen nach benutzerdefinierten/synchronisierten Datenattributen filtern, aber Sie müssen einen Wert für das Attribut eingeben, es darf nicht leer sein. Wenn Sie Konversationen basierend auf einem leeren Attributwert finden müssen, verwenden Sie Custom Report-Filter wie [Attribut ist nicht irgendein] stattdessen.

Konversationsereignisse

Oben im Konversationsthread können Sie wählen, ob Sie die Abfolge der Ereignisse anzeigen oder ausblenden möchten, indem Sie auf das Symbol mit den drei Punkten klicken und Konversationsereignisse anzeigen auswählen. So sehen Sie die Ereignisse während der Konversation, einschließlich ob eine Übergabe an einen Agenten erfolgreich war oder fehlgeschlagen ist.

Konversationsdetails

Auf der rechten Seite haben Sie auch das Konversations-Details-Panel, das Ihnen mehr Kontext zu Ihren Konversationsattributen gibt.

Sie können dieses Panel mit der Schaltfläche oben rechts einklappen oder die Tastenkombination ] zum Öffnen und Schließen verwenden.

Tipp: Aktivieren Sie AI Inbox-Übersetzungen, um mehrsprachige Konversationen in Ihrer Standardsprache anzuzeigen.

FAQs

Warum kann ich keine Konversation finden, an der Fin beteiligt war?

Warum kann ich keine Konversation finden, an der Fin beteiligt war? Um Konversationen mit Fin zu sehen, gehen Sie zu Analyze > Conversations. Verwenden Sie den Statusfilter oben, um entweder Offene oder Geschlossene Konversationen anzuzeigen (beachten Sie, dass es nicht möglich ist, alle Konversationen gleichzeitig anzuzeigen). Stellen Sie sicher, dass Sie den passenden Filter auswählen, um frühere oder aktuelle Konversationen mit Fin zu finden.

Vorschau-Chat-Transkripte können unter einem generischen Benutzerprofil wie „Vorschau“ erscheinen und werden oft unter dem Geschlossen-Tab statt unter Offen aufgeführt.

Hinweis: Bei der Zendesk Messaging-Integration bleiben Konversationen verborgen, bis Kunden darum bitten, mit einer Person zu sprechen – dies entspricht dem Standardverhalten von Zendesk Answerbot.

Wie lange werden Fin-Konversationen unter Analyze gespeichert? Gibt es eine geltende Datenaufbewahrungsrichtlinie?

Wie lange werden Fin-Konversationen unter Analyze gespeichert? Gibt es eine geltende Datenaufbewahrungsrichtlinie? Konversationen, die unter Analyze > Conversations gespeichert sind, werden unbegrenzt aufbewahrt. Die Daten bleiben zugänglich, es sei denn, Sie löschen sie absichtlich oder Ihr gesamter Fin-Workspace wird gelöscht. Diese Richtlinie stellt sicher, dass Sie historische Daten bei Bedarf für Analysen oder Aufzeichnungen erneut aufrufen können.

Wie kann ich sehen, welche Zendesk-Trigger innerhalb einer Konversation ausgelöst wurden?

Es ist nicht möglich, innerhalb des Fin-Workspaces zu sehen, welche Zendesk-Trigger in einer Konversation ausgelöst wurden. Sie können diese jedoch in Ihrem Zendesk-Workspace überprüfen, indem Sie die Trigger-Ansicht innerhalb einer Konversation oder eines Tickets mit dieser Schaltfläche aktivieren👇