Beim Erstellen eines Fin workflows können Sie mit Reply Buttons (bei denen ein Kunde eine Schaltfläche auswählt, um die Route zu wählen) oder Branches zum nächsten Pfad wechseln. Branches leiten den Workflow, indem jede Bedingung geprüft wird. Wenn eine Bedingung erfüllt ist, wechselt der Workflow zum Pfad, der mit dieser Bedingung verbunden ist.

Mit Branches bewegt sich der Workflow bei erfüllter Bedingung direkt zum verbundenen Pfad; es wird keine andere Verbindung hergestellt.

Branches zu Ihrem Workflow hinzufügen

Um einen Branch zu Ihrem Workflow hinzuzufügen, klicken Sie auf + Schritt hinzufügen im Pfad, dem Sie ihn hinzufügen möchten, und wählen Sie Branches. Wenn sie nicht sofort angezeigt werden, können Sie entweder durch die Liste scrollen oder die Suche oben in der Liste verwenden.

Nachdem Sie Ihren Branches-Schritt hinzugefügt haben, können Sie Ihre Branch-Bedingungen hinzufügen.

Bedingungen zu Branches hinzufügen

Um eine Branch-Bedingung hinzuzufügen, klicken Sie auf + Branch hinzufügen, wodurch am Ende der „If“-Branches ein neuer Branch eingefügt wird.

Um die Bedingung auszuwählen, klicken Sie auf Fehlende Bedingung, um das Seitenfenster zu öffnen.

Hier können Sie die Daten auswählen und die Bedingung für diesen Branch festlegen.

Wichtig: Wenn mehrere Schlüsselwörter alle zum gleichen Pfad führen sollen, fügen Sie sie als separate ODER-Bedingungen innerhalb EINES Branches hinzu – erstellen Sie nicht für jedes Schlüsselwort einen eigenen Branch. Einen Branch pro Schlüsselwort zu erstellen, selbst wenn sie zum gleichen Pfad führen, kann dazu führen, dass die Branches sich widersprechen oder nicht korrekt verbinden. Der UND/ODER-Operator gilt nur für Bedingungen, die innerhalb desselben Branches kombiniert sind; er wirkt sich nicht auf separate Branches aus.

Branch-Bedingung für Zielgruppenansprache

Um Fin nur für eine bestimmte Zielgruppe zu aktivieren, können Sie Branches verwenden, um ein relevantes Feld oder Attribut auszuwählen und diese users nahtlos zu Fin zu leiten. Der Else-Branch stellt sicher, dass users außerhalb dieser Zielgruppe einem anderen, passenden Pfad folgen. So gewährleisten Sie eine reibungslose und maßgeschneiderte Erfahrung für alle users.

Branches ermöglichen es Ihnen auch, die Übergabe anzupassen, indem Sie für verschiedene Zielgruppen spezifische Aktionen ausführen. Sie können eine bestimmte Marke ansprechen oder nach einem bestimmten Attribut im Gespräch suchen, um sicherzustellen, dass es nahtlos an die richtige Zielgruppe weitergeleitet wird.

Profi-Tipp: Wenn Sie mehrere Branches haben, können Sie den Branch bearbeiten und mit einer Beschreibung umbenennen, um ihn leichter zu identifizieren.

Daten in Branches verwenden

Bedingte Verzweigungen in workflows unterstützen alle Datenattribute innerhalb von Fin; sowohl die, die Sie von Ihrer Plattform synchronisiert haben, als auch die, die Sie zur Fin-Plattform hinzugefügt haben. Dazu gehören People Data, Company Data, Conversation data oder Availability. Dazu zählen auch Gesprächstags, Personentags – Tags, die mit dem Profil eines Kunden verknüpft sind und als Branch-Bedingungen verwendet werden können; usw.

Hinweis: Personentags funktionieren ähnlich wie Gesprächstags für Workflow-Branch-Bedingungen. Der Hauptunterschied liegt im Umfang: Ein Personentag ist mit dem Kundenprofil verknüpft und erscheint in all seinen Gesprächen, während ein Gesprächstag nur für das spezifische Gespräch gilt, dem es hinzugefügt wurde. Verwenden Sie Gesprächstags, wenn Sie eine einzelne Interaktion kennzeichnen möchten. Verwenden Sie Personentags, wenn Sie einen Kunden über alle seine Gespräche hinweg markieren möchten – zum Beispiel, um einen VIP-Kunden oder einen Spam-Kunden zu kennzeichnen, damit Teammitglieder diesen Kontext jedes Mal sehen, wenn sie ein Gespräch mit ihm öffnen.

Hinweis: Wenn Sie die Bedingungen IS oder IS NOT für Branches verwenden, achten Sie bitte darauf, keine zusätzlichen Leerzeichen am Anfang oder Ende des Textes zu lassen. Da diese Bedingung eine genaue Übereinstimmung mit Ihrem eingegebenen Text erfordert, führen zusätzliche Leerzeichen dazu, dass das Kriterium nicht erfüllt wird. Die Bedingungen IS und IS NOT sind außerdem case-sensitiv, sodass wenn Ihre Bedingung „is bug“ enthält und die Nachricht „is Bug“ enthält, diese Bedingung nicht erfüllt wird. In diesem Fall ermöglicht die Verwendung von „contains bug“ mehr Flexibilität in Ihrer Bedingung.

Hinweis: Branches, die ein Segment als Bedingung verwenden, haben nach der Erweiterung ein Limit von 320 Prädikaten. Wenn ein Segment zu komplex ist, um innerhalb dieses Limits erweitert zu werden, wird der Branch als „kein Treffer“ behandelt und das Gespräch fällt stattdessen auf den Else-Branch zurück. Um dies zu vermeiden, vereinfachen Sie Ihre Segmentbedingungen oder teilen Sie sie in kleinere Segmente auf.

FAQs

Warum erkennt mein Workflow-Branch die E-Mail-Adresse eines users nicht?

Wenn Ihr Workflow-Branch die E-Mail-Adresse eines users nicht erkennt, bedeutet das meist, dass für dieses Gespräch keine E-Mail übermittelt wurde. Hier sind einige Dinge, die Sie überprüfen können:

1. War dies ein angemeldeter user oder ein Test?

Angemeldete users: Um E-Mails im Fin Messenger automatisch zu erfassen, müssen Sie den Messenger für angemeldete users installiert haben, und der user muss in Ihrer App angemeldet sein.
Testszenarien: Wenn Sie testen, stellen Sie sicher, dass Ihr Test-user angemeldet ist, damit seine E-Mail erfasst werden kann.

Obwohl es nicht zwingend erforderlich ist, empfehlen wir dringend die Verwendung von JWT (JSON Web Token) Authentifizierung mit dem Fin Messenger. Dies stellt sicher, dass Dritte users nicht imitieren oder auf deren Gespräche zugreifen können.

2. E-Mail erfassen, wenn sie nicht verfügbar ist

Wenn der user nicht angemeldet ist, können Sie einen Daten erfassen-Schritt in Ihrem Workflow vor der Verzweigung hinzufügen. Dies fordert den user auf, seine E-Mail-Adresse manuell einzugeben. Für angemeldete users wird das E-Mail-Feld automatisch ausgefüllt.

Kann ich einen Kunden mitten im Gespräch auf eine andere Zielgruppe umstellen?

Nein – Zielgruppenregeln werden einmalig zu Beginn eines Gesprächs angewendet und können während des offenen Gesprächs nicht neu bewertet werden. Selbst wenn Sie die Attribute eines Kunden mit JavaScript aktualisieren, wirken sich diese Änderungen erst aus, wenn ein neues Gespräch beginnt.

Wenn Fin einen anderen Wissensstand vom gleichen Produktbildschirm verwenden soll – zum Beispiel, weil der Kunde zu einem anderen Bereich Ihres Produkts navigiert hat – ist die Lösung:

Rufen Sie Intercom('update', { attribute_name: 'new_value' }) auf, um das Attribut zu aktualisieren, das die Zielgruppe bestimmt.
Rufen Sie Intercom('startConversation') auf, um ein neues Gespräch zu starten. Fin bewertet die aktualisierten Attribute beim Gesprächsbeginn und wendet die richtige zielgruppenspezifische Inhalte und Anleitungen an.

Hinweis: Dieser Ansatz erfordert das Intercom Messenger JavaScript SDK. Siehe die Intercom('update')- und Intercom('startConversation')-Methodenreferenzen für vollständige Details.

Verwenden Sie Branches in Fin workflows