Verwenden Sie diese Anleitung, um zu diagnostizieren, warum Fin verbunden ist, aber nicht auf Freshdesk tickets antwortet. Arbeiten Sie die untenstehenden Prüfungen der Reihe nach durch und stoppen Sie bei der ersten fehlerhaften. Am Ende haben Sie die Ursache identifiziert und behoben.
Bevor Sie beginnen
Beantworten Sie zuerst diese drei Fragen. Sie schließen die meisten Ursachen in weniger als einer Minute aus:
Ist es bei jedem ticket oder nur bei einigen? Wenn ein Kanal funktioniert und ein anderer nicht, ist Ihre Verbindung in Ordnung – das Problem liegt in der Einrichtung dieses Kanals.
Hat es vorher funktioniert und dann aufgehört? Beginnen Sie mit der Fin-Agenten-Prüfung unten. Ein geänderter oder entfernter Sitzplatz ist die häufigste Ursache.
Sind die Antworten langsam statt fehlend? Fin antwortet normalerweise in Sekunden. Konstante Verzögerungen von 20 Minuten oder mehr sind kein Einstellungsproblem – kontaktieren Sie den Support.
1. Überprüfen Sie die Reihenfolge Ihrer Automatisierungsregeln
Gehen Sie zu Admin → Workflows → Automations → Ticket Creation. Das Zahnrad-Symbol über der Regel-Liste steuert, wie Regeln ausgeführt werden. Freshdesk verwendet standardmäßig Execute first matching rule – nur die erste Regel, deren Bedingungen zutreffen, wird ausgeführt, und alle darunter werden übersprungen.
Wenn eine Ihrer eigenen Regeln über Assign Fin steht und auf ein eingehendes ticket zutrifft, wird Fin nie zugewiesen und bleibt still. Sie haben zwei Lösungen:
Verschieben Sie Assign Fin an den Anfang der Liste
Wechseln Sie den Modus zu Execute all matching rules
Tipp: Wenn Sie bereits auf Execute all matching rules sind und Fin immer noch nicht reagiert, liegt das Problem nicht an der Reihenfolge der Regeln. Suchen Sie nach einer späteren Regel, die das ticket von Fin weg neu zuweist.
2. Überprüfen Sie, ob die Fin-Regeln aktiviert sind
Fin erstellt die Automatisierungsregeln für Sie. Vier sollten aktiv sein, solange Fin live ist:
Die Benachrichtigungsregel für neue tickets
Die ticket-Update-Regel
Assign Fin
Fin Failsafe
Hinweis: Eine Regel, When agent resolves a ticket, send email to ticket requester, wird absichtlich inaktiv erstellt. Sie ist ein optionaler Ersatz für Ihre eigene Abschluss-E-Mail, siehe Fin's Freshdesk tags and stopping automations firing early.
3. Überprüfen Sie, ob der Fin-Agent noch ausgewählt ist
Gehen Sie zu Settings → Integrations → Intercom und öffnen Sie Ihre Fin-Deploy-Einstellungen. Bestätigen Sie, dass im Fin-Agenten-Feld ein Agent ausgewählt ist. Wenn das Feld leer ist, pausieren Sie die Verbindung, aktivieren Sie sie erneut und wählen Sie den Agenten erneut aus. Nach dem Speichern sollte Fin innerhalb weniger Minuten auf neue tickets antworten.
4. Überprüfen Sie die Gruppenberechtigungen des API-Schlüssels
Der API-Schlüssel, der verwendet wird, um Fin mit Freshdesk zu verbinden, muss zu einem Agenten gehören, dessen Gruppenmitgliedschaft alle Gruppen abdeckt, in denen Ihre tickets landen. Wenn ein ticket in einer Gruppe ankommt, deren Mitglied der API-Schlüssel-Inhaber nicht ist, kann Fin nicht darauf zugreifen – und wiederholte Fehler dieser Art können mit der Zeit dazu führen, dass Fin insgesamt nicht mehr reagiert.
So überprüfen und beheben Sie das:
Gehen Sie in Freshdesk zu Admin → Agents und öffnen Sie den Agenten, dessen API-Schlüssel für die Intercom-Integration verwendet wird.
Überprüfen Sie den Groups-Tab und bestätigen Sie, dass der Agent Mitglied jeder Gruppe ist, die tickets erhält.
Wenn Gruppen fehlen, fügen Sie den Agenten diesen Gruppen hinzu und speichern Sie.
Wenn Sie unsicher sind, welcher API-Schlüssel verwendet wird, gehen Sie zu Settings → Integrations → Intercom in Freshdesk und prüfen Sie den dort aufgeführten verbundenen Agenten.
Hinweis: Lücken bei den Gruppenberechtigungen führen nicht immer sofort zu einem Fehler – sie bauen sich meist still auf. Wenn Fin vorher funktionierte und ohne weitere Änderungen aufhörte, ist dies eine häufige Ursache.
Zwei Situationen, die wie Schweigen aussehen, es aber nicht sind
Fin hat geantwortet, aber Ihr Kunde hat es nicht erhalten. Wenn Sie die Antwort von Fin in Fin sehen, aber nicht im Freshdesk ticket, ist dies kein Einstellungsproblem. Kontaktieren Sie den Support mit der Gesprächs-ID und der Freshdesk ticket-ID.
Fin antwortet falsch oder mit nichts Nützlichem. Fin erhält die ticket-Beschreibung, nicht den Betreff. Der Betreff wird nur zum Gesprächstitel. Wenn Ihre Kunden die Frage im Betreff und nur Details im Text angeben, sieht Fin die Frage nie – siehe Was Fin auf Freshdesk und Freshchat kann und nicht kann.
FAQs
Ich habe alles oben überprüft und Fin antwortet immer noch nicht. Was nun?
Kontaktieren Sie den Support mit folgenden Angaben: der Freshdesk ticket-ID, der Fin-Gesprächs-ID (falls erstellt), einem Screenshot Ihrer Automatisierungsregeln und der Bestätigung, welche Regeln aktiviert sind. So hat das Support-Team alles, was es für eine schnelle Untersuchung braucht.
Warum antwortet Fin bei einem Kanal, aber nicht bei einem anderen?
Jeder Kanal hat seine eigene Automatisierungskonfiguration. Wenn Fin bei einem Kanal funktioniert, aber bei einem anderen nicht, liegt das Problem in der Konfiguration dieses Kanals – arbeiten Sie die oben genannten Prüfungen für den betroffenen Kanal durch.
Was ist der Unterschied zwischen „Execute first matching rule“ und „Execute all matching rules“?
Im Modus Execute first matching rule führt Freshdesk nur die erste Automatisierungsregel aus, die auf ein neues ticket zutrifft, und ignoriert die anderen. Im Modus Execute all matching rules werden alle passenden Regeln ausgeführt. Wenn Fins Assign Fin-Regel nicht an erster Stelle steht, sorgt der Wechsel zu Execute all matching rules dafür, dass Fin immer zugewiesen wird – auch wenn Ihre eigenen Regeln ebenfalls zutreffen.