Wenn Sie Fin für Salesforce verwenden, ist es üblich, dass die Anzahl der Salesforce-Fälle in Ihrer Organisation nicht mit dem in Fins Berichten angezeigten Gesamtgesprächsvolumen übereinstimmt. Dieser Artikel erklärt, warum das so ist, zeigt die jeweilige Quelle der Wahrheit für jede Kennzahl und erläutert, wie Sie Fins Support Performance-Dashboard mit Ihren Salesforce-Daten abgleichen können.
Warum Salesforce-Fälle ≠ Gesamtgesprächsvolumen
Ein Salesforce-Fall wird nur erstellt, wenn Fin ein Gespräch an Ihr Team übergibt, nicht für jedes Gespräch, an dem Fin beteiligt ist. Das bedeutet, dass die Anzahl der Fälle in Salesforce immer eine Teilmenge von Fins Gesamtaktivität darstellt.
Das verursacht diesen Unterschied:
Gelöste Gespräche erzeugen nicht immer einen Fall. Wenn Fin eine Anfrage löst, wird je nach Workflow möglicherweise kein Fall in Salesforce erstellt. Wenn Sie "Create Salesforce case on resolution" nicht aktiviert haben, werden gelöste Gespräche vollständig innerhalb von Fin behandelt und erscheinen nie als Fälle.
Eskaltierte Gespräche erzeugen einen Fall. Wenn Fin nicht antworten kann und an Ihr Team mit "Hand-off to team in Salesforce" übergibt, wird ein Fall erstellt und Ihrer konfigurierten Salesforce-Queue oder einem Benutzer zugewiesen. Dies sind die Gespräche, bei denen FinResolutionState auf "Routed to team" gesetzt ist.
Abgebrochene Gespräche erzeugen möglicherweise keinen Fall. Wenn ein Kunde die Unterhaltung verlässt, bevor Fin antworten kann, wird kein Fall in Salesforce erstellt, es sei denn, Ihr Workflow behandelt diesen Pfad ausdrücklich.
Hinweis: Die Anzahl der Salesforce-Fälle wird immer kleiner oder gleich Fins gesamtem Gesprächsvolumen sein. Eine Diskrepanz zwischen den beiden ist zu erwarten, da sie Gespräche widerspiegelt, die Fin gelöst hat, ohne Ihr Salesforce-Team einzubeziehen.
Quelle der Wahrheit für jede Kennzahl
Verschiedene Kennzahlen befinden sich an unterschiedlichen Orten. Verwenden Sie die richtige Quelle für jede Kennzahl.
Was Sie messen möchten | Quelle der Wahrheit | Warum |
Gesamtes Gesprächsvolumen (alle Gespräche, die Fin betreut hat) | Fins Support Performance-Dashboard → Neue Gespräche | Erfasst alle Gespräche, an denen Fin beteiligt war, unabhängig vom Ergebnis |
Eskaltierte / übergebene Gespräche | Salesforce-Fälle oder Fins Support Performance-Dashboard → Routed to team-Rate | Fälle werden nur für eskalierte Gespräche erstellt (es sei denn, Sie haben die Fall-Erstellung bei Lösung aktiviert) |
Lösungsrate, Antwortquote, Abwehrungsrate | Fins Support Performance-Dashboard | Diese Kennzahlen werden von Fin berechnet und sind nicht nativ in Salesforce-Berichten verfügbar |
Fins Lösungszustand pro Fall | Salesforce → FinResolutionState-Feld im Case-Objekt | Fin schreibt dieses Feld bei jeder Fallsynchronisierung automatisch |
So gleichen Sie Fins Dashboard mit Salesforce-Daten ab
Wenn Sie Zahlen über beide Plattformen hinweg vergleichen, hier die empfohlene Vorgehensweise.
Schritt 1: Prüfen Sie Ihr Gesprächsvolumen in Fin
Gehen Sie in der Fin-Plattform zu Analyze > Custom Report. Das Diagramm New conversations zeigt die Anzahl aller neuen eingehenden und ausgehenden Gespräche im ausgewählten Datumsbereich. Dies ist Ihre primäre Quelle der Wahrheit für das Volumen.
Sie können dasselbe Gesamt-Support-Volumen auch im Support Performance-Dashboard unterhalb der Automation Rate sehen.
Hinweis: Ein Gespräch zählt nur dann als "neu", wenn die erste echte Nachricht vom Kunden innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs empfangen wurde. Für Salesforce-Fälle bedeutet dies, dass der Fall Fin zugewiesen gewesen sein muss und Fin die Gelegenheit gehabt haben muss zu antworten.
Schritt 2: Prüfen Sie Ihre eskalierten Gespräche in Salesforce
Filtern Sie in Salesforce Fälle, bei denen FinInvolved true ist. Sie können weiter nach FinResolutionState segmentieren, um gelöste Gespräche von eskalierten zu trennen:
Soft Resolution — Fin gab eine Antwort und das Gespräch endete ohne weitere Eskalation
Hard Resolution — der Kunde bestätigte ausdrücklich, dass sein Problem gelöst wurde
Routed to team — Fin hat den Fall an einen menschlichen Kollegen eskaliert
Abandoned — der Kunde hat das Gespräch verlassen oder nicht geantwortet
Schritt 3: Zahlen abgleichen
Die Salesforce-Fallanzahl, bei der FinResolutionState = Routed to team, sollte für denselben Datumsbereich ungefähr mit der Routed to team-Anzahl im Fins Support Performance-Dashboard übereinstimmen.
Die Gesamtzahl der New conversations in Fin wird höher sein als Ihre gesamte Salesforce-Fallanzahl, wenn Fin Gespräche gelöst hat, ohne einen Fall zu erstellen. Dies ist der häufigste Grund für eine Abweichung.
Tipp: Wenn Sie möchten, dass jedes Fin-Gespräch als ein Salesforce-Fall erscheint — einschließlich gelöster — aktivieren Sie in Ihrem Fin-Workflow "Create Salesforce case on resolution". Dadurch wird Ihre Fallanzahl an Fins gesamtes Gesprächsvolumen angeglichen.
FAQs
Warum ändert sich die Gesprächssumme eines Tages, wenn ich sie an verschiedenen Tagen anschaue?
Warum ändert sich die Gesprächssumme eines Tages, wenn ich sie an verschiedenen Tagen anschaue?
Fins Gesprächskennzahlen werden jedes Mal live berechnet, wenn der Bericht geladen wird, mit den aktuellsten Daten. Die Summe eines vergangenen Tages kann sich verschieben, wenn Gespräche, die um Mitternacht in Bearbeitung waren, finalisiert und gezählt werden. Sobald ein Tag vollständig abgeschlossen ist, ist die Summe stabil.
Warum ist meine Salesforce-Fallzahl viel niedriger als Fins Gesprächsvolumen?
Warum ist meine Salesforce-Fallzahl viel niedriger als Fins Gesprächsvolumen?
Das ist zu erwarten. Fälle werden nur erstellt, wenn ein Gespräch an Ihr Team eskaliert wird (oder wenn Sie die Fall-Erstellung bei Lösung aktiviert haben). Die Lücke spiegelt Gespräche wider, die Fin direkt gelöst hat — ein Zeichen dafür, dass Fin wie beabsichtigt arbeitet. Prüfen Sie Ihre Lösungsrate im Fins Support Performance-Dashboard, um dies zu bestätigen.
Kann ich alle Fin-Kennzahlen direkt in Salesforce berichten?
Kann ich alle Fin-Kennzahlen direkt in Salesforce berichten?
Teilweise. Die Felder FinInvolved und FinResolutionState werden in jeden Fall geschrieben, den Fin berührt, sodass Sie Salesforce-Reports verwenden können, um Fälle nach Lösungszustand zu segmentieren. Rate-Kennzahlen wie Lösungsrate, Antwortquote und Abwehrungsrate werden jedoch von Fin berechnet und sind nur in Fins benutzerdefinierten Berichten verfügbar. Für ein vollständiges Bild von Fins Leistung verwenden Sie Fins native Berichte.
Was zählt als "echte Kunden-Nachricht" für Berichts-Zwecke?
Was zählt als "echte Kunden-Nachricht" für Berichts-Zwecke?
Ein Gespräch wird in Fins Gesamtvolumen nur gezählt, wenn der Kunde eine echte Nachricht sendet (keinen automatisierten oder systemgenerierten Eintrag). Ein Fall, der Fin zugewiesen wurde, bei dem der Kunde nie antwortet, zählt nicht zum Gesamtgesprächsvolumen.