Hinweis: Fin Voice-Verfahren sind derzeit in einer geschlossenen Beta verfügbar. Wenn Sie daran interessiert sind, Fin Voice-Verfahren zu aktivieren oder mehr zu erfahren, wenden Sie sich an Ihren Account Manager oder kontaktieren Sie unser Support-Team, das bestätigt, ob Ihr Workspace geeignet ist und die Aktivierung vornimmt.
Verwenden Sie diesen Artikel, um Zugang zu Fin Voice-Verfahren anzufordern, Ihr erstes Voice-Verfahren mit Operator oder manueller Erstellung zu erstellen, es vor dem Livegang zu testen und zu verstehen, welche Funktionen sich von Chat-Verfahren unterscheiden. Sie benötigen die Berechtigung Can manage workspace data, um Verfahren zu erstellen.
Mehr Handlungsspielraum. Fin kombiniert Werkzeuge und ändert seinen Plan während des Anrufs. Es arbeitet auf das von Ihnen festgelegte Ergebnis hin. Es folgt keinem festen Skript.
Eine Art zu bauen. Ein Voice-Verfahren verwendet größtenteils dieselben Schritte und Werkzeuge wie ein Chat-Verfahren.
Das Gespräch bleibt in Bewegung. Fin spricht mit dem Anrufer, während es arbeitet. Es informiert den Anrufer, wenn eine Abfrage Zeit benötigt.
Operator schreibt es für Sie. Beschreiben Sie das Verfahren in einfachen Worten, und Operator erstellt die Schritte.
Zugang zu Fin Voice-Verfahren erhalten
Voice-Verfahren befinden sich derzeit in der Beta. Um Zugang zu beantragen, wenden Sie sich an Ihren Account Manager oder kontaktieren Sie unser Support-Team, das bestätigt, ob Ihr Workspace geeignet ist und die Aktivierung vornimmt.
Hinweis: Voice-Verfahren sind in den Regionen USA und EU verfügbar. Sie sind in der Region AU nicht verfügbar.
Nachdem Sie aktiviert wurden
Jedes neue Voice-Verfahren nutzt die neuesten Voice-Funktionen. Dies gilt für ein Verfahren von Operator oder ein manuell erstelltes Verfahren.
Voice-Verfahren, die Sie zuvor erstellt haben, laufen weiterhin genau wie bisher, sodass Sie parallel zu Ihrer aktuellen Einrichtung testen können.
So erstellen Sie ein Fin Voice-Verfahren
Beginnen Sie mit Operator – beschreiben Sie Ihr Verfahren in einfacher Sprache, und es erstellt die Schritte für Sie. Sie können das Ergebnis anschließend manuell bearbeiten.
Option 1: Verwenden Sie Operator (empfohlen)
Gehen Sie zu Operator und beschreiben Sie das Ergebnis, die Informationen, die Fin sammeln muss, und die Endbedingung. Beschreiben Sie nicht die Schritte – Operator schreibt diese.
Beispiel: „Erstellen Sie ein Voice-Verfahren für den Bestellstatus. Lösen Sie es aus, wenn der Anrufer fragt, wo seine Bestellung ist. Fragen Sie den Anrufer nach der Bestellnummer, suchen Sie diese mit dem Order lookup connector nach, lesen Sie dann den Status und das Lieferdatum dem Anrufer vor und beenden Sie das Verfahren. Wenn der Connector nichts findet, eskalieren Sie.“
Option 2: Manuelle Erstellung
Gehen Sie zu Train > Procedures und klicken Sie auf + Neues Verfahren.
Wählen Sie Voice als Verfahrenstyp.
Erstellen Sie Ihre Schritte von Anfang bis Ende.
Veröffentlichen Sie es.
Testen Sie es mit Vorschau, Simulationen oder einem echten Anruf (siehe So testen Sie Ihr Fin Voice-Verfahren unten). Sobald Sie zufrieden sind, bestätigen Sie die Live-Schaltung.
So testen Sie Ihr Fin Voice-Verfahren
Vorschau und Simulationen funktionieren beide bei Voice-Verfahren. Verwenden Sie alle drei Methoden – jede erkennt eine andere Art von Problem.
1. Vorschau
Gehen Sie das Verfahren durch und beobachten Sie die Verzweigungen. Klicken Sie auf das Augensymbol, um die Ereignisse zu sehen, nicht nur die Worte.
2. Simulationen
Führen Sie viele Anruferverhalten gleichzeitig aus. So finden Sie die Verzweigung, die fehlschlägt, wenn der Anrufer eine unerwartete Antwort gibt.
3. Ein echter Anruf
Fügen Sie die Zielgrupperegeln hinzu, schalten Sie das Verfahren live und rufen Sie die Nummer an, um etwas zu sagen, das es auslöst. Fin kann das Verfahren jederzeit während des Anrufs basierend auf dem Gesagten starten.
Tipp: Für die klarsten Testergebnisse isolieren Sie das zu testende Verfahren mit Zielgrupperegeln oder pausieren ältere Voice-Verfahren zum gleichen Thema. Das gleichzeitige Ausführen überlappender Verfahren im selben Anruf kann die Ergebnisse schwer interpretierbar machen.
Auslösen eines Voice-Verfahrens bei eingehendem Anruf
Standardmäßig werden Voice-Verfahren basierend auf dem, was der Anrufer sagt, ausgelöst, und Fin erkennt die Absicht und startet das richtige Verfahren. Sie können ein Verfahren auch deterministisch zu Beginn eines Anrufs mit dem Ereignis Inbound Call auslösen. Dies startet das Verfahren, sobald der Anruf verbunden ist, bevor der Anrufer etwas sagt.
Wann Sie einen Inbound Call-Auslöser verwenden sollten
Verwenden Sie den Inbound Call-Auslöser, wenn Sie zu Beginn eines Anrufs garantiert vorhersehbares Verhalten wünschen, anstatt sich auf die Absichtserkennung zu verlassen. Häufige Anwendungsfälle:
Rufen Sie Anrufer vor der Weiterleitung ab – sammeln Sie Informationen wie den Grund des Anrufs, Kontotyp oder Spracheinstellung und leiten Sie den Anrufer dann an das richtige Verfahren oder Team weiter.
Sammeln Sie Informationen im Voraus – fragen Sie nach einer Kontonummer oder Bestell-ID, bevor Fin mit der Beantwortung von Fragen beginnt, damit die Daten bereitstehen, wenn sie benötigt werden.
Benutzerdefinierte Willkommensabläufe – führen Sie ein spezifisches Eröffnungserlebnis für eine Telefonnummer aus, unabhängig davon, was der Anrufer zuerst sagt.
So richten Sie einen Inbound Call-Auslöser ein
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Service > Procedures.
Öffnen Sie Ihr Voice-Verfahren im Editor.
Gehen Sie im Abschnitt Wann auslösen zu Basierend auf Ereignissen und klicken Sie auf Hinzufügen.
Wählen Sie Inbound Call als Ereignistyp.
Wählen Sie die Telefonnummer aus, für die dieses Verfahren ausgeführt werden soll. Das Verfahren startet automatisch, wenn ein Anruf auf dieser Nummer eingeht.
Schalten Sie Ihr Verfahren live.
Hinweis: Der Inbound Call-Auslöser ist für Telefonnummern mit einfacher Bereitstellung verfügbar. Jede Nummer kann jeweils nur ein Verfahren haben, das bei eingehenden Anrufen ausgelöst wird.
So migrieren Sie ein bestehendes Voice-Verfahren auf die neueste Version
Wenn Sie bereits die vorherige Version der Voice-Verfahren verwendet haben, können Sie diese duplizieren. Die Kopie übernimmt die neuesten Voice-Funktionen. Das Original bedient weiterhin Live-Anrufe.
Duplizieren Sie das Originalverfahren. Die Kopie übernimmt die neuesten Voice-Funktionen.
Testen Sie die Kopie mit Vorschau, Simulationen und einem echten Anruf.
Veröffentlichen Sie die Kopie und schalten Sie sie live.
Stellen Sie das Original ein, indem Sie es in der Verfahrensliste pausieren oder archivieren. Das Original bedient weiterhin Live-Anrufe, bis Sie dies tun.
Voice-spezifische Funktionen und Einschränkungen
Fin Voice-Verfahren übernehmen viele Werkzeuge und Operationen aus unserem chatbasierten Verfahrenseditor, es gibt jedoch einige Einschränkungen und neue Funktionen, die Sie bei der Erstellung Ihres Verfahrens beachten sollten.
Der Endschritt
Der End-Schritt hat eine voice-spezifische Option: Wählen Sie, was Fin mit dem Telefonat macht, wenn das Verfahren endet.
Das Gespräch fortsetzen – Fin bleibt in der Leitung und beantwortet weiterhin Fragen. Dies ist das Standardverhalten.
Das Gespräch beenden – Fin sagt automatisch generierte Verabschiedung und legt auf.
Dies wird pro Endschritt festgelegt, sodass ein Verfahren auf seinem Erfolgspfad auflegen kann, während es den Anrufer in anderen Zweigen in der Leitung hält.
Das Übergabewerkzeug
Ein Übergabewerkzeug ist ein Pfad, der Fin erlaubt, das Verfahren zu verlassen und an ein Team oder einen Prozess zu übergeben. Es gibt vier Übergabetypen:
An Team weiterleiten – ruft das von Ihnen ausgewählte Team an.
Rückruf anfordern – nimmt eine Voicemail entgegen und beendet das Gespräch, damit ein Teammitglied zurückrufen kann.
Anruf weiterleiten – leitet den Anrufer an eine externe Telefonnummer weiter.
An wiederverwendbaren Workflow weiterleiten – übergibt den Anruf an einen wiederverwendbaren Workflow für eine deterministischere Steuerung.
Der Typ wird pro Übergabeschritt festgelegt, sodass verschiedene Schritte oder Zweige desselben Verfahrens unterschiedlich übergeben können.
Wenn Fin ein Übergabewerkzeug anruft, ist das Gespräch als Verfahrensübergabe abrechenbar.
Wählen Sie eine Übergabe aus der @-Befehlsliste, um zu beginnen!
Die Einschränkungen
Die folgenden Funktionen sind in Chat-Verfahren verfügbar, aber derzeit in Voice-Verfahren nicht verfügbar. Wo es eine Umgehungslösung gibt, ist diese vermerkt:
Wiederverwendbare Verfahren
Ein Agent wird eingebunden
Warten auf einen webhook
Endnachricht – Verwenden Sie stattdessen die Option Gespräch beenden im Endschritt. Dies erzeugt eine automatische Verabschiedung vor dem Auflegen.
Fin Voice-Verfahren befinden sich in der Beta, und Ihr Feedback bestimmt, woran wir als Nächstes arbeiten. Wenn eines dieser Probleme Ihren Anwendungsfall blockiert oder Sie etwas anderes benötigen, informieren Sie Ihren Account Manager oder wenden Sie sich an den Kundensupport.
FAQs
Werden meine bestehenden Voice-Verfahren nicht mehr funktionieren?
Werden meine bestehenden Voice-Verfahren nicht mehr funktionieren?
Nein. Verfahren, die vor Ihrer Aktivierung erstellt wurden, laufen weiterhin genau wie bisher. Dies ist bewusst so, damit die Aktivierung von Voice-Verfahren Ihre Live-Anrufe nicht stört. Die Umstellung ist optional.
Kann ich ein Verfahren zurückverschieben, nachdem ich es umgestellt habe?
Kann ich ein Verfahren zurückverschieben, nachdem ich es umgestellt habe?
Nein. Sobald ein Verfahren umgestellt wurde, kann es nicht zurückverschoben werden. Deshalb empfehlen wir, das Original zu duplizieren, anstatt es zu bearbeiten. Das Original bedient weiterhin Live-Anrufe, während Sie die Kopie testen.
Muss ich Voice-Verfahren anders schreiben als Chat-Verfahren?
Muss ich Voice-Verfahren anders schreiben als Chat-Verfahren?
Ein Voice-Fin-Verfahren verwendet größtenteils dieselben Schritte und Werkzeuge wie ein Chat-Fin-Verfahren, mit einigen Unterschieden: Voice unterstützt nicht die Übergabe an ein Team oder einen Workflow, das Wechseln zwischen Verfahren, wiederverwendbare Verfahren, das Einbinden eines Agenten, das Warten auf einen webhook, Ereignisauslösung oder Endnachrichten. Der Endschritt hat auch eine voice-spezifische Option, das Gespräch zu beenden (auflegen) oder fortzusetzen. Siehe den Abschnitt Voice-spezifische Funktionen und Einschränkungen in diesem Artikel für die vollständige Liste.
Kann ich ein Chat-Verfahren duplizieren, um ein Voice-Verfahren zu erstellen?
Kann ich ein Chat-Verfahren duplizieren, um ein Voice-Verfahren zu erstellen?
Ja – aber nur, wenn Ihr Workspace für die geschlossene Beta von Fin Voice-Verfahren freigeschaltet ist. Wenn Sie noch keinen Zugang haben, wenden Sie sich an Ihren Account Manager oder kontaktieren Sie unser Support-Team, das bestätigt, ob Ihr Workspace geeignet ist und die Aktivierung vornimmt. Sobald Sie aktiviert sind, können Sie ein Chat-Verfahren duplizieren und wählen, es als Voice-Verfahren zu duplizieren, anstatt von Grund auf neu zu beginnen. Ein Chat-Verfahren funktioniert jedoch nicht automatisch für Voice. Sie müssen die Schritte für Voice überprüfen und aktualisieren, einschließlich aller nicht unterstützten Funktionen (siehe oben den Abschnitt Voice-spezifische Funktionen und Einschränkungen), bevor Sie veröffentlichen und live gehen.