Hinweis: Fin Voice Procedures sind derzeit in einer geschlossenen Beta verfügbar. Wenn Sie daran interessiert sind, Fin Voice Procedures zu aktivieren oder mehr zu erfahren, wenden Sie sich an Ihren Account Manager oder kontaktieren Sie unser Support-Team, das bestätigt, ob Ihr Workspace geeignet ist und die Funktion aktiviert.
Verwenden Sie diesen Artikel, um Zugang zu Fin Voice Procedures zu beantragen, Ihre erste Voice Procedure mit Operator oder manueller Erstellung zu erstellen, sie vor dem Livegang zu testen und zu verstehen, welche Funktionen sich von Chat-Procedures unterscheiden. Sie benötigen die Berechtigung Can manage workspace data, um Procedures zu erstellen.
Mehr Handlungsspielraum. Fin kombiniert Werkzeuge und ändert seinen Plan während des Anrufs. Es arbeitet auf das von Ihnen festgelegte Ergebnis hin. Es folgt keinem festen Skript.
Eine Art zu bauen. Eine Voice Procedure verwendet größtenteils dieselben Schritte und Werkzeuge wie eine Chat Procedure.
Der Anruf bleibt in Bewegung. Fin spricht mit dem Anrufer, während es arbeitet. Es informiert den Anrufer, wenn eine Abfrage Zeit benötigt.
Operator schreibt es für Sie. Beschreiben Sie die Procedure in einfachen Worten und Operator erstellt die Schritte.
Zugang zu Fin Voice Procedures erhalten
Voice Procedures befinden sich derzeit in der Beta. Um Zugang zu beantragen, wenden Sie sich an Ihren Account Manager oder kontaktieren Sie unser Support-Team, das bestätigt, ob Ihr Workspace geeignet ist und die Funktion aktiviert.
Hinweis: Voice Procedures sind in den Regionen US und EU verfügbar. Sie sind in der Region AU nicht verfügbar.
Nachdem Sie aktiviert wurden
Jede neue Voice Procedure nutzt die neuesten Voice-Funktionen. Dies gilt für eine Procedure von Operator oder eine Procedure, die Sie manuell erstellen.
Voice Procedures, die Sie zuvor erstellt haben, laufen weiterhin genau wie bisher, sodass Sie sie parallel zu Ihrer aktuellen Einrichtung testen können.
Wie man eine Fin Voice Procedure erstellt
Beginnen Sie mit Operator – beschreiben Sie Ihre Procedure in einfacher Sprache, und es erstellt die Schritte für Sie. Sie können das Ergebnis anschließend manuell bearbeiten.
Option 1: Verwenden Sie Operator (empfohlen)
Gehen Sie zu Operator und beschreiben Sie das Ergebnis, die Informationen, die Fin sammeln muss, und die Endbedingung. Beschreiben Sie nicht die Schritte – Operator schreibt diese.
Beispiel: „Erstellen Sie eine Voice Procedure für den Bestellstatus. Lösen Sie sie aus, wenn der Anrufer fragt, wo seine Bestellung ist. Fragen Sie den Anrufer nach der Bestellnummer, suchen Sie diese mit dem Order lookup connector nach, lesen Sie dann den Status und das Lieferdatum dem Anrufer vor und beenden Sie die Procedure. Wenn der Connector nichts findet, eskalieren Sie.“
Option 2: Manuelle Erstellung
Gehen Sie zu Train > Procedures und klicken Sie auf + Neue Procedure.
Wählen Sie Voice als Procedure-Typ.
Erstellen Sie Ihre Schritte von Anfang bis Ende.
Veröffentlichen Sie sie.
Testen Sie sie mit Vorschau, Simulationen oder einem echten Anruf (siehe Wie Sie Ihre Fin Voice Procedure testen unten). Sobald Sie zufrieden sind, bestätigen Sie die Live-Schaltung.
Wie Sie Ihre Fin Voice Procedure testen
Vorschau und Simulationen funktionieren beide bei Voice Procedures. Verwenden Sie alle drei Methoden – jede erkennt eine andere Art von Problem.
1. Vorschau
Gehen Sie die Procedure durch und beobachten Sie die Verzweigungen. Klicken Sie auf das Augensymbol, um die Ereignisse zu sehen, nicht nur die Worte.
2. Simulationen
Führen Sie viele Anruferverhalten gleichzeitig aus. So finden Sie die Verzweigung, die fehlschlägt, wenn der Anrufer eine unerwartete Antwort gibt.
3. Ein echter Anruf
Fügen Sie die Zielgruppenregeln hinzu, schalten Sie die Procedure live und rufen Sie die Leitung an, um etwas zu sagen, das sie auslöst. Fin kann die Procedure jederzeit während des Anrufs basierend auf dem Gesagten des Anrufers starten.
Tipp: Für die klarsten Testergebnisse isolieren Sie die zu testende Procedure mit Zielgruppenregeln oder pausieren ältere Voice Procedures zum gleichen Thema. Das gleichzeitige Ausführen überlappender Procedures im selben Anruf kann die Ergebnisse schwerer interpretierbar machen.
Wie man eine bestehende Voice Procedure auf die neueste Version migriert
Wenn Sie bereits die vorherige Version von Voice Procedures verwendet haben, können Sie sie duplizieren. Die Kopie übernimmt die neuesten Voice-Funktionen. Das Original bedient weiterhin Live-Anrufe.
Duplizieren Sie die Original-Procedure. Die Kopie übernimmt die neuesten Voice-Funktionen.
Testen Sie die Kopie mit Vorschau, Simulationen und einem echten Anruf.
Veröffentlichen Sie die Kopie und schalten Sie sie live.
Stellen Sie das Original außer Dienst, indem Sie es in der Procedures-Liste pausieren oder archivieren. Das Original bedient Live-Anrufe weiterhin, bis Sie dies tun.
Voice-spezifische Funktionen und Einschränkungen
Der End-Schritt
Der End-Schritt hat eine voice-spezifische Option: Wählen Sie, was Fin mit dem Telefonanruf macht, wenn die Procedure endet.
Den Anruf fortsetzen — Fin bleibt in der Leitung und beantwortet weiterhin Fragen. Dies ist das Standardverhalten.
Den Anruf beenden — Fin sagt automatisch generierte Verabschiedung und legt auf.
Dies wird pro End-Schritt festgelegt, sodass eine Procedure im Erfolgsfall auflegen kann, während sie den Anrufer in anderen Zweigen in der Leitung hält.
Das Handoff-Werkzeug
Ein Handoff-Werkzeug ist ein Pfad, der Fin erlaubt, die Procedure zu verlassen und an ein Team oder einen Prozess zu übergeben. Es gibt vier Handoff-Typen:
An Team weiterleiten — ruft das von Ihnen ausgewählte Team an.
Rückruf anfordern — nimmt eine Voicemail entgegen und beendet den Anruf, damit ein Teammitglied zurückrufen kann.
Anruf weiterleiten — leitet den Anrufer an eine externe Telefonnummer weiter.
Der Typ wird pro Handoff-Schritt festgelegt, sodass verschiedene Schritte oder Zweige derselben Procedure unterschiedlich übergeben können.
Wenn Fin ein Handoff-Werkzeug anruft, ist das Gespräch als Procedure-Handoff abrechenbar.
Wählen Sie ein Handoff aus der @-Befehlsliste, um zu starten!
Die Einschränkungen
Die folgenden Funktionen sind in Chat-Procedures verfügbar, aber derzeit nicht in Voice-Procedures. Wo es eine Lösung gibt, ist diese vermerkt:
Wechseln zwischen Procedures
Wiederverwendbare Procedures
Agent einbinden
Warten auf webhook
Ereignisauslösung
Endnachricht — Verwenden Sie stattdessen die Option Anruf beenden im End-Schritt. Dies erzeugt eine automatische Verabschiedung vor dem Auflegen.
Bild-Upload in einer Simulation
Fin Voice Procedures befinden sich in der Beta, und Ihr Feedback bestimmt, woran wir als Nächstes arbeiten. Wenn eines dieser Probleme Ihren Anwendungsfall blockiert oder Sie etwas anderes benötigen, informieren Sie Ihren Account Manager oder wenden Sie sich an den Kundensupport.
FAQs
Werden meine bestehenden Voice Procedures nicht mehr funktionieren?
Werden meine bestehenden Voice Procedures nicht mehr funktionieren?
Nein. Procedures, die vor Ihrer Aktivierung erstellt wurden, laufen weiterhin genau wie bisher. Dies ist bewusst so, damit die Aktivierung von Voice Procedures Ihre Live-Anrufe nicht stört. Die Umstellung ist optional.
Kann ich eine Procedure zurückverschieben, nachdem ich sie umgestellt habe?
Kann ich eine Procedure zurückverschieben, nachdem ich sie umgestellt habe?
Nein. Sobald eine Procedure umgestellt wurde, kann sie nicht zurückverschoben werden. Deshalb empfehlen wir, das Original zu duplizieren, anstatt es zu bearbeiten. Das Original bedient weiterhin Live-Anrufe, während Sie die Kopie testen.
Muss ich Voice Procedures anders schreiben als Chat Procedures?
Muss ich Voice Procedures anders schreiben als Chat Procedures?
Eine Voice Fin Procedure verwendet größtenteils dieselben Schritte und Werkzeuge wie eine Chat Fin Procedure, mit einigen Unterschieden: Voice unterstützt nicht die Übergabe an ein Team oder Workflow, das Wechseln zwischen Procedures, wiederverwendbare Procedures, das Einbinden eines Agenten, das Warten auf webhook, Ereignisauslösung oder Endnachrichten. Der End-Schritt hat auch eine voice-spezifische Option, um den Anruf zu beenden (auflegen) oder fortzusetzen. Siehe den Abschnitt Voice-spezifische Funktionen und Einschränkungen dieses Artikels für die vollständige Liste.
Kann ich eine Chat Procedure duplizieren, um eine Voice Procedure zu erstellen?
Kann ich eine Chat Procedure duplizieren, um eine Voice Procedure zu erstellen?
Ja – aber nur, wenn Ihr Workspace für die geschlossene Beta von Fin Voice Procedures freigeschaltet ist. Wenn Sie noch keinen Zugang haben, wenden Sie sich an Ihren Account Manager oder unser Support-Team, das bestätigt, ob Ihr Workspace geeignet ist und die Funktion aktiviert. Sobald Sie aktiviert sind, können Sie eine Chat Procedure duplizieren und wählen, sie als Voice Procedure zu duplizieren, anstatt von Grund auf neu zu beginnen. Eine Chat Procedure funktioniert jedoch nicht automatisch für Voice. Sie müssen die Schritte für Voice überprüfen und aktualisieren, einschließlich aller nicht unterstützten Funktionen (siehe Voice-spezifische Funktionen und Einschränkungen oben), bevor Sie veröffentlichen und live gehen.