Dieser Leitfaden erklärt, wie sichergestellt wird, dass beim Übergang eines Gesprächs vom Fin Messenger an einen Zendesk-Agenten der korrekte Benutzer automatisch als ticket requester in Zendesk zugewiesen wird. Diese Einrichtung gewährleistet eine nahtlose Erfahrung, bei der users mit Fin im Messenger interagieren und bei Bedarf Antworten von Agenten in Zendesk erhalten, während das Gespräch im Messenger fortgesetzt wird.
Wie es funktioniert
Wenn Fin ein Gespräch an einen Zendesk-Agenten übergibt, wird in Zendesk ein ticket erstellt. Der ticket requester in Zendesk wird durch die external_id bestimmt, die mit dem user in Zendesk verknüpft ist. Um sicherzustellen, dass der korrekte user als ticket requester zugewiesen wird, befolgen Sie diese bewährten Methoden:
Stellen Sie sicher, dass die
external_idin Zendesk mit der user_id übereinstimmt, die im Fin Messenger verwendet wird.Übergeben Sie eine
user_idbei der Installation von Fin Messenger, die mit der in Zendesk verwendetenexternal_idübereinstimmt.Aktivieren Sie JWTs, um Identitätsdiebstahl zu verhindern und sicherzustellen, dass die Benutzeridentität geschützt bleibt.
Schritt-für-Schritt-Konfiguration
1. Konsistenz der Benutzeridentifikation sicherstellen
Um sicherzustellen, dass Zendesk den korrekten user als ticket requester zuweist, befolgen Sie diese Schritte:
Stellen Sie in Zendesk sicher, dass jeder user eine eindeutige
external_idhat, typischerweise ihreuser_idoderemail.Geben Sie in Ihrem Fin-Arbeitsbereich bei der Installation von Messenger eine user_id an, die mit der in Zendesk für diesen user verwendeten
external_idübereinstimmt.Wenn keine
user_idvorhanden ist, wird stattdessen die E-Mail des users verwendet, um dieexternal_idin Zendesk abzugleichen.
Hinweis:
Wenn Sie in Zendesk Listenfeldtypen aktualisiert haben, die in ticket-Formularen oder Benutzerprofilen verwendet werden, stellen Sie sicher, dass diese Aktualisierungen in Fin durch erneutes Synchronisieren der Felder widergespiegelt werden. Navigieren Sie zu Einstellungen > Integrationen > Zendesk-Integration und wählen Sie im Abschnitt „Daten von Zendesk synchronisieren“ die Attribute aus und synchronisieren Sie die aktualisierten Listenfeldtypen erneut.
Stellen Sie außerdem sicher, dass die synchronisierten Listenfeldtypen das Limit von 1.000 Optionen von Fin nicht überschreiten. Wenn ein Attribut diesen Schwellenwert überschreitet, sollten Sie die Einträge konsolidieren oder deren Gesamtzahl reduzieren, um eine erfolgreiche Synchronisierung zu gewährleisten.
2. Überprüfung der Einrichtung
Um zu bestätigen, dass der korrekte user als ticket requester zugewiesen ist:
Starten Sie ein Gespräch im Fin Messenger und stellen Sie sicher, dass die korrekte
user_idoderemailübergeben wird.Fordern Sie an, mit einer Person zu sprechen (oder eine beliebige Variante davon, die an einen Teamkollegen weitergeleitet wird).
Wenn Fin das Gespräch übergibt, überprüfen Sie das neu erstellte ticket in Zendesk.
Vergewissern Sie sich, dass der requester dem erwarteten user entspricht.
Wenn der requester nicht übereinstimmt, überprüfen Sie, ob die
user_idim Fin Messenger mit derexternal_idin Zendesk übereinstimmt.Wenn ticket-Datensätze codierte IDs anstelle von Benutzernamen oder E-Mails anzeigen, überprüfen Sie, ob im Fin-Workflow ein E-Mail-Attribut erfasst wird. Fehlende E-Mail-Attribute können verhindern, dass Zendesk die entsprechenden Benutzerdaten ausfüllt.