Fin Messenger: Ihre Felder aus Salesforce abrufen
Wenn Sie den Fin Messenger-Kanal einrichten und mit Salesforce verbinden, zieht Fin alle Ihre Kontakt-, Case- und Account-Felder aus Salesforce.
So können Sie diese Felder beim Erstellen Ihres Workflows verwenden, wo Sie Zweige erstellen können (damit bestimmte users unterschiedlich behandelt werden) oder Daten in Ihren Feldern setzen.
Fin hält diese Felder mit allen Änderungen in Salesforce synchron, indem es bei folgenden Ereignissen nach Updates sucht:
Ein Kunde öffnet den Fin Messenger
Einer Ihrer Agenten antwortet auf eine Unterhaltung, wenn Fin übergibt (weil es nicht antworten kann)
| Systemfelder Systemfelder wie ID und Name werden immer synchronisiert und können auf der Fin-Plattform nicht entfernt werden, da sie erforderlich sind. |
| Benutzerdefinierte Felder Benutzerdefinierte Felder, die Sie in Salesforce erstellt haben, können von der Fin-Plattform entfernt werden, wenn Sie sie nicht benötigen. |
| Neue Felder synchronisieren Sie können neue Felder aus Salesforce mit der "+"-Taste synchronisieren. |
Salesforce-Daten manuell erneut synchronisieren
Sie können auch manuell eine erneute Synchronisierung für Listenfelder mit mehreren Optionen auslösen:
Gehen Sie zu Einstellungen > Salesforce-Daten.
Scrollen Sie zum Abschnitt Daten aus Salesforce abrufen.
Wählen Sie ein Listenfeld aus und klicken Sie dann auf Erneut synchronisieren.
Hinweis: Die Schaltfläche Erneut synchronisieren erscheint nur für Listenfelder mit mehreren Optionen (wie Auswahllisten und Mehrfachauswahlen). Wenn Sie sie nicht sehen, unterstützt der Feldtyp keine manuelle erneute Synchronisierung – Fin zieht die neuesten Werte automatisch, wenn ein Kunde den Messenger das nächste Mal öffnet.
Wie Salesforce-Felder den Fin-Attributen zugeordnet werden
Fin hat ein eigenes Datensystem mit ähnlichen Objekten wie in Salesforce.
Salesforce Kontaktfelder = Fin People-Daten
Salesforce Kontaktfelder werden als People-Daten in Fin synchronisiert
| Sie können diese verwalten, indem Sie zu Einstellungen > People-Daten gehen.
Felder, die von Salesforce synchronisiert werden, sind durch das Salesforce-Cloud-Symbol gekennzeichnet.
Auf der Seite für People-Daten-Einstellungen werden Sie feststellen, dass es neben den von Salesforce synchronisierten Attributen auch andere gibt. Dies sind Standardattribute, die Fin von Ihren users sammelt und, falls gewünscht, zurück an Salesforce übergeben kann (siehe Abschnitt „Push“ unten). Sie können auch neue People-Attribute innerhalb der Fin-Plattform erstellen.
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Salesforce Case-Felder = Fin Conversation-Daten
Salesforce Case-Felder werden als Conversation-Daten in Fin synchronisiert
| Sie können diese verwalten, indem Sie zu Einstellungen > Conversation-Daten gehen.
Felder, die von Salesforce synchronisiert werden, sind durch das Salesforce-Cloud-Symbol gekennzeichnet.
Auf der Seite für Conversation-Daten-Einstellungen können Sie auch neue Attribute innerhalb der Fin-Plattform erstellen. Diese können, falls gewünscht, zurück an Salesforce übergeben werden (siehe Abschnitt „Push“ unten). |
Fin Messenger: Daten zurück an Salesforce senden
Fin sendet Daten je nach Konfiguration unterschiedlich zurück an Salesforce.
Fin löst die Unterhaltung auf: Erstellen eines Salesforce Case
Wenn Fin eine Unterhaltung auflöst, können Sie einstellen, dass ein Salesforce Case erstellt wird. Dies hilft Ihrem Team in Salesforce, Kundenanfragen nachzuverfolgen, die gelöst werden, ohne dass sie die Fin-Plattform betreten müssen.
| Klicken Sie in Ihrem Fin Messenger-Workflow auf „Fin antworten lassen“ und erweitern Sie den Abschnitt „Salesforce Case bei Auflösung erstellen“ Hier finden Sie den Schalter, um diese Einstellung zu aktivieren. |
| Klicken Sie auf „Einstellungen zur Case-Erstellung verwalten“ Diese Einstellungen ermöglichen es Ihnen, eine Warteschlange oder einen user als Besitzer der Cases auszuwählen (falls erforderlich) sowie das Betreff und die Beschreibung Ihres Cases anzupassen oder zusätzliche Daten zu füllen – was über Workflows erfolgen muss.
Beim Erstellen eines Salesforce Case für eine von Fin aufgelöste Unterhaltung werden automatisch folgende Felder ausgefüllt:
Sie können auch zusätzliche Daten in Ihrem Case füllen, indem Sie Set data, Collect data und die Fin Attributes-Erkennungsschritte in Workflows verwenden.
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Fin kann nicht antworten: Erstellen eines Salesforce Case
Wenn Fin nicht antworten kann, können Sie „Salesforce Case erstellen“ in Ihrem Workflow verwenden.
| Dies beendet die Messaging-Sitzung des users im Fin Messenger und erstellt einen neuen Case in Salesforce. |
| Beim Erstellen eines Salesforce Case für ein Gespräch, das Fin nicht lösen konnte, werden automatisch folgende Felder ausgefüllt:
Sie können auch zusätzliche Daten in Ihrem Case ausfüllen, indem Sie die Schritte Set data, Collect data und die Fin Attributes-Erkennung in Workflows verwenden. |
Fin kann nicht antworten: Übergabe an Salesforce-Agenten
Wenn Fin nicht antworten kann, können Sie in Ihrem Workflow "Hand-off to Salesforce agent" verwenden.
| Dies erstellt einen Live-Chat in Salesforce, den einer Ihrer Agenten übernehmen kann, und der Nutzer führt das Gespräch nahtlos im Fin Messenger fort. |
| Bei der Übergabe an einen Salesforce-Agenten überträgt Fin alle Personen- und Gesprächsdatenattribute, die in der Fin-Plattform vorhanden sind, nach Salesforce, und Sie müssen entscheiden, wie Sie diese verwenden.
Diese Daten werden nicht an ein Salesforce-Objekt übertragen – sie werden während eines Salesforce-Gesprächs über „Routing-Attribute“ weitergegeben.
Die Routing-Attribute werden bei folgenden Auslösern weitergegeben:
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Um die Daten den Feldern Ihres Salesforce-Live-Chats zuzuordnen, müssen Sie Flows in Salesforce verwenden
Salesforce-Hilfe
Daten mit Salesforce Flows zuordnen
Sehen Sie sich unseren vollständigen Leitfaden zur Datenzuordnung mit Salesforce Flows an:
Kontakt- und Kontodaten
Wenn Fin einen Case erstellt oder neu zuweist oder einen Live-Chat übergibt, aktualisiert es den zugehörigen Salesforce-Kontakt und das Konto mit neuen Werten für die Kontaktfelder oder Kontofelder. Sie können diese Werte in Ihrem JWT festlegen. Für Kontaktfelder können Sie diese auch in Ihrem Workflow festlegen.
Verwendung von Workflows zur Datenbefüllung
Für alle oben genannten Optionen können Sie Felder ausfüllen, die durch die Funktionen "Set data", "Collect data" und "Fin Attributes" in Ihrem Workflow in Salesforce übertragen werden.
Daten manuell festlegen
Mit "Set data" können Sie einen manuellen Wert eingeben. Dies ist besonders nützlich in Zweigen Ihres Workflows, in denen Sie wissen, welcher Wert basierend auf dem Pfad des Kunden gesetzt werden soll.
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Daten vom Kunden erfassen
Mit "Collect data" können Sie den Kunden bitten, die Informationen über ein Formular im Fin Messenger einzugeben.
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Verwendung von Fin Attributes zur Datenbefüllung
Fin Attributes bedeutet, dass Fin automatisch Listenfelder für Sie ausfüllen kann.
| Dazu müssen Sie für jeden Listeneintrag eine Beschreibung eingeben, damit Fin weiß, welchen Eintrag es auswählen soll. Dies können Sie tun, indem Sie zu folgendem Pfad gehen:
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| Jetzt zum Auslösen der Fin Attribute-Erkennung:
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  | Wählen Sie nun das Feld aus, das Fin ausfüllen soll. Wie oben erwähnt, müssen Sie zuerst Beschreibungen für jeden Listenwert hinzugefügt haben. |
Ihre Case-Felder werden in Salesforce ausgefüllt.
Unabhängig davon, welche Methode Sie gewählt haben, um Ihre Case-Felder zu befüllen (Daten einstellen, Daten sammeln oder Fin Attributes), werden Sie nach der Einrichtung sehen, dass Fin Werte in Ihre Salesforce Cases eingibt.
Hinweis: Möglicherweise müssen Sie oben rechts auf „Bearbeiten“ klicken, um diese Felder zu sehen, es sei denn, Sie haben Ihr Standard-Case-Layout angepasst, um sie anzuzeigen.