Dieser Artikel erklärt, wie Daten zwischen Fin Messenger und Salesforce fließen. Verwenden Sie ihn, um zu verstehen, welche Salesforce-Felder Fin abruft, wie Daten zurückgeschoben werden, wenn Fin ein Gespräch abschließt oder an einen Agenten übergibt, und wie Sie Kontakt- und Kontoaktualisierungen über die Einstellungen Push data to Salesforce steuern.
Fin Messenger: Ihre Felder aus Salesforce abrufen
Wenn Sie den Fin Messenger-Kanal einrichten und mit Salesforce verbinden, zieht Fin alle Ihre Kontakt-, Fall- und Kontofelder aus Salesforce.
So können Sie diese Felder beim Erstellen Ihres Workflows verwenden, wo Sie Zweige erstellen können (damit bestimmte users anders behandelt werden) oder Daten in Ihren Feldern setzen.
Fin hält diese Felder mit allen Änderungen in Salesforce synchron, indem es bei folgenden Ereignissen nach Updates sucht:
Ein Kunde öffnet den Fin Messenger
Einer Ihrer Agenten antwortet auf ein Gespräch, wenn Fin übergibt (weil es nicht antworten kann)
| Systemfelder Systemfelder wie ID und Name werden immer synchronisiert und können auf der Fin-Plattform nicht entfernt werden, da sie erforderlich sind. |
| Benutzerdefinierte Felder Benutzerdefinierte Felder, die Sie in Salesforce erstellt haben, können von der Fin-Plattform entfernt werden, wenn Sie sie nicht benötigen. |
| Neue Felder synchronisieren Sie können neue Felder aus Salesforce mit der „+“-Schaltfläche synchronisieren. |
Salesforce-Daten manuell erneut synchronisieren
Sie können auch manuell eine erneute Synchronisierung für Listenfelder mit mehreren Optionen auslösen:
Gehen Sie zu Einstellungen > Salesforce data.
Scrollen Sie zum Abschnitt Pull data from Salesforce.
Wählen Sie ein Listenfeld aus und klicken Sie auf Erneut synchronisieren. Die Optionen des Feldes werden sofort aktualisiert, und die aktualisierten Werte stehen beim nächsten Öffnen des Messenger durch einen Kunden zur Verfügung.
Hinweis: Die Schaltfläche Erneut synchronisieren erscheint nur für Listenfelder mit mehreren Optionen (wie Auswahllisten und Mehrfachauswahlen). Wenn Sie sie nicht sehen, unterstützt der Feldtyp keine manuelle erneute Synchronisierung – Fin zieht die neuesten Werte automatisch beim nächsten Öffnen des Messenger durch einen Kunden.
Wie Salesforce-Felder den Fin-Attributen zugeordnet sind
Fin hat ein eigenes Datensystem mit ähnlichen Objekten wie in Salesforce.
Salesforce Contact-Felder = Fin People-Daten
Salesforce Contact-Felder werden als People-Daten in Fin synchronisiert
| Sie können sie verwalten, indem Sie zu Einstellungen > People data gehen.
Felder, die von Salesforce synchronisiert werden, sind durch das Salesforce-Wolkensymbol gekennzeichnet.
Auf der Seite mit den People data-Einstellungen sehen Sie neben den von Salesforce synchronisierten Attributen auch andere Attribute. Diese sind Standardattribute, die Fin von Ihren users sammelt und bei Bedarf zurück an Salesforce übergeben kann (siehe Abschnitt „Push“ unten). Sie können auch neue People-Attribute innerhalb der Fin-Plattform erstellen.
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Salesforce Case-Felder = Fin Conversation-Daten
Salesforce Case-Felder werden als Conversation-Daten in Fin synchronisiert
| Sie können sie verwalten, indem Sie zu Einstellungen > Conversation data gehen.
Felder, die von Salesforce synchronisiert werden, sind durch das Salesforce-Wolkensymbol gekennzeichnet.
Auf der Seite mit den Conversation data-Einstellungen können Sie auch neue Attribute innerhalb der Fin-Plattform erstellen. Diese können bei Bedarf zurück an Salesforce übergeben werden (siehe Abschnitt „Push“ unten). |
Fin Messenger: Daten zurück zu Salesforce pushen
Fin pusht Daten je nach Ihrer Konfiguration unterschiedlich zurück zu Salesforce.
Fin löst das Gespräch auf: Erstellen eines Salesforce-Falls
Wenn Fin ein Gespräch auflöst, können Sie einstellen, dass ein Salesforce-Fall erstellt wird. Dies hilft Ihrem Team in Salesforce, Kundenanfragen zu verfolgen, die gelöst werden, ohne die Fin-Plattform betreten zu müssen.
| Klicken Sie in Ihrem Fin Messenger-Workflow auf „Let Fin answer“ und erweitern Sie den Abschnitt „Create Salesforce case on resolution“ Hier finden Sie den Schalter, um diese Einstellung zu aktivieren. |
| Klicken Sie auf "Einstellungen zur Fallanlage verwalten" Diese Einstellungen ermöglichen es Ihnen, eine Warteschlange oder einen Benutzer als Besitzer für die Fälle auszuwählen (falls erforderlich) sowie den Betreff und die Beschreibung Ihres Falls anzupassen oder zusätzliche Daten zu erfassen – was über Workflows erfolgen muss.
Beim Erstellen eines Salesforce-Falls für eine von Fin gelöste Konversation werden automatisch folgende Felder ausgefüllt:
Sie können auch zusätzliche Daten in Ihrem Fall erfassen, indem Sie die Schritte Set data, Collect data und die Fin Attributes-Erkennung in Workflows verwenden.
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Fin kann nicht antworten: Erstellen Sie einen Salesforce-Fall
Wenn Fin nicht antworten kann, können Sie in Ihrem Workflow "Create Salesforce case" verwenden.
| Dies beendet die Messaging-Sitzung des Benutzers im Fin Messenger und erstellt einen neuen Fall in Salesforce. |
| Beim Erstellen eines Salesforce-Falls für eine Konversation, die Fin nicht lösen konnte, werden automatisch folgende Felder ausgefüllt:
Sie können auch zusätzliche Daten in Ihrem Fall erfassen, indem Sie die Fin Attributes-Erkennungsschritte in Workflows verwenden. |
Fin kann nicht antworten: Übergabe an Salesforce-Agenten
Wenn Fin nicht antworten kann, können Sie in Ihrem Workflow "Hand-off to Salesforce agent" verwenden.
| Dies erstellt einen Live-Chat in Salesforce, den einer Ihrer Agenten übernehmen kann, und der Benutzer führt die Konversation nahtlos im Fin Messenger fort. |
| Bei der Übergabe an einen Salesforce-Agenten übermittelt Fin alle Personen- und Konversationsdatenattribute, die in der Fin-Plattform vorhanden sind, an Salesforce, und Sie müssen entscheiden, wie Sie diese verwenden.
Diese Daten werden nicht an ein Salesforce-Objekt übermittelt – sie werden als Routing-Attribute (Metadaten, die zusammen mit der Konversation gesendet werden und von Salesforce Flows gelesen und auf Felder abgebildet werden können) übergeben.
Die Routing-Attribute werden bei folgenden Auslösern übergeben:
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Hinweis: Teammitglieder können eine Fin-Konversation nicht unterbrechen, bevor eine offizielle Eskalation oder Übergabe an Salesforce erfolgt. Der Fin inbox hat keinen Composer, und die Konversation existiert in Salesforce erst nach der Übergabe.
Um die Daten auf Felder in Ihrem Salesforce-Live-Chat abzubilden, müssen Sie Flows in Salesforce verwenden.
Salesforce-Hilfe
Daten mit Salesforce Flows zuordnen
Sehen Sie sich unseren vollständigen Leitfaden zur Datenzuordnung mit Salesforce Flows an:
Fälle erstellen oder neu zuweisen
Wenn Fin einen Fall erstellt oder neu zuweist, füllt es automatisch Daten wie Betreff, Beschreibung, E-Mail, Transkript und Zusammenfassung im Fall aus. Sie können zusätzliche Felder über Ihren Workflow ausfüllen. Fin verwendet Ihre Einstellungen zur Datensatzzuordnung, um Fälle, die es erstellt, mit Salesforce-Kontakten oder -Accounts zu verknüpfen. Sie können steuern, wie Fin Daten in Salesforce schreibt, im Abschnitt Daten an Salesforce senden in Ihren Salesforce-Integrations-Einstellungen.
Salesforce-Zuweisungsregeln auslösen – wenn aktiviert, werden Salesforce-Zuweisungsregeln bei jedem von Fin erstellten oder aktualisierten Datensatz ausgeführt, einschließlich Fällen. Schalten Sie dies aus, und Fin weist Salesforce an, diese zu überspringen.
Live-Chats übergeben
Wenn Fin einen Live-Chat übergibt, sendet es alle verfügbaren Daten an Salesforce, und Sie müssen Flows in Salesforce verwenden, um diese auf Ihre Live-Chat-Felder abzubilden.
Kontakt- und Account-Daten aktualisieren – wenn aktiviert, aktualisiert Fin den zugeordneten Salesforce-Kontakt und Account mit neuen Feldwerten, wenn es einen Fall erstellt oder neu zuweist oder einen Live-Chat übergibt. Legen Sie diese Werte in Ihrem JSON Web Token (JWT) fest – dem Authentifizierungstoken, das beim Start einer Sitzung übergeben wird – oder setzen Sie Kontaktfelder im Workflow. Schalten Sie dies aus, verknüpft Fin neue Fälle weiterhin mit dem zugeordneten Kontakt und Account, nimmt jedoch keine Änderungen an diesen Datensätzen vor.
Verwendung von Workflows zur Datenerfassung
Zusätzlich zu den Daten, die Fin automatisch an Salesforce sendet, können Sie mit drei Workflow-Schritten zusätzliche Fallfelder ausfüllen: Set data, Collect data und Fin Attributes. Diese funktionieren für alle Push-Szenarien – Fallanlage bei Lösung, Fallanlage wenn Fin nicht antworten kann, und Live-Chat-Übergaben.
Daten manuell festlegen
Der Schritt Set data in Ihrem Fin Messenger Workflow ermöglicht es Ihnen, einem Salesforce-Feld manuell einen festen Wert zuzuweisen. Dies ist besonders nützlich in Workflow-Zweigen, bei denen Sie bereits wissen, welchen Wert das Feld basierend auf dem Pfad des Kunden haben soll.
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Daten vom Kunden sammeln
Mit „Collect data“ können Sie den Kunden auffordern, die Informationen über ein Formular im Fin Messenger einzugeben.
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Verwendung von Fin Attributes zur Datenbefüllung
Fin Attributes bedeutet, dass Fin Listenfelder automatisch für Sie befüllen kann.
| Dazu müssen Sie für jeden Listeneintrag eine Beschreibung eingeben, damit Fin weiß, welchen Wert es auswählen soll. Sie können dies tun, indem Sie zu folgendem Pfad gehen:
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| Jetzt zur Auslösung der Fin Attribute-Erkennung:
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  | Wählen Sie nun das Feld aus, das Fin befüllen soll. Sie müssen zuvor Beschreibungen für jeden Listenwert hinzugefügt haben (erledigt unter Einstellungen > Daten > Salesforce-Daten) – so weiß Fin, welche Option es auswählen soll. Nach dem Speichern erkennt Fin automatisch den passenden Wert aus dem Gespräch und schreibt ihn in Salesforce, wenn der Fall erstellt oder der Chat übergeben wird. |
Ihre Fallfelder werden in Salesforce befüllt
Welche Methode Sie auch wählen, um Ihre Fallfelder zu befüllen (Set data, Collect data oder Fin Attributes), sobald eingerichtet, sehen Sie, dass Fin Werte in Ihren Salesforce-Fällen eingibt.
Hinweis: Möglicherweise müssen Sie oben rechts auf „Edit“ klicken, um diese Felder zu sehen, es sei denn, Sie haben Ihr Standard-Falllayout angepasst, um sie anzuzeigen.