Dieser Artikel erklärt, wie Daten zwischen Fin Messenger und Salesforce fließen. Nutzen Sie ihn, um zu verstehen, welche Salesforce-Felder Fin abruft, wie Daten zurückgeschoben werden, wenn Fin ein Gespräch beendet oder an einen Agenten übergibt, und wie Sie Kontakt- und Account-Updates über die Push data to Salesforce-Einstellungen steuern.
Fin Messenger: Ihre Felder aus Salesforce abrufen
Wenn Sie den Fin Messenger-Kanal einrichten und mit Salesforce verbinden, zieht Fin alle Ihre Contact-, Case- und Account-Felder aus Salesforce.
So können Sie diese Felder beim Erstellen Ihres Workflows verwenden, wo Sie Verzweigungen erstellen können (damit bestimmte users anders behandelt werden) oder Daten in Ihren Feldern setzen.
Fin hält diese Felder mit allen Änderungen in Salesforce synchron, indem es bei folgenden Ereignissen nach Updates sucht:
Ein Kunde öffnet den Fin Messenger
Einer Ihrer Agenten antwortet auf ein Gespräch, wenn Fin übergibt (weil es nicht antworten kann)
| Systemfelder Systemfelder wie ID und Name werden immer synchronisiert und können auf der Fin-Plattform nicht entfernt werden, da sie erforderlich sind. |
| Benutzerdefinierte Felder Benutzerdefinierte Felder, die Sie in Salesforce erstellt haben, können von der Fin-Plattform entfernt werden, wenn Sie sie nicht benötigen. |
| Neue Felder synchronisieren Sie können neue Felder aus Salesforce mit der "+"-Schaltfläche synchronisieren. |
Salesforce-Daten manuell erneut synchronisieren
Sie können auch manuell eine erneute Synchronisierung für Listenfelder mit mehreren Optionen auslösen:
Gehen Sie zu Settings > Salesforce data.
Scrollen Sie zum Abschnitt Pull data from Salesforce.
Wählen Sie ein Listenfeld aus und klicken Sie auf Re-sync. Die Optionen des Feldes werden sofort aktualisiert, und die aktualisierten Werte stehen beim nächsten Öffnen des Messenger durch einen Kunden zur Verfügung.
Hinweis: Die Re-sync-Schaltfläche erscheint nur für Listenfelder mit mehreren Optionen (wie Auswahllisten und Mehrfachauswahlen). Wenn Sie sie nicht sehen, unterstützt der Feldtyp keine manuelle erneute Synchronisierung – Fin zieht die neuesten Werte automatisch beim nächsten Öffnen des Messenger durch einen Kunden.
Um Beschreibungen zu Listenattributen hinzuzufügen, die von Salesforce synchronisiert wurden, siehe Upload list attribute options via CSV.
Wie Salesforce-Felder den Fin-Attributen zugeordnet werden
Fin hat ein eigenes Datensystem mit ähnlichen Objekten wie Salesforce.
Salesforce Contact-Felder = Fin People-Daten
Salesforce Contact-Felder werden als People-Daten in Fin synchronisiert.
| Sie können diese verwalten unter: Settings > People data.
Felder, die von Salesforce synchronisiert werden, sind durch das Salesforce-Wolkensymbol gekennzeichnet.
Auf der Seite mit den People data-Einstellungen sehen Sie neben den von Salesforce synchronisierten Attributen auch andere Attribute. Diese sind Standardattribute, die Fin von Ihren users sammelt und bei Bedarf zurück an Salesforce übergeben kann (siehe Abschnitt „Push“ unten). Sie können auch neue People-Attribute innerhalb der Fin-Plattform erstellen.
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Salesforce Case-Felder = Fin Conversation-Daten
Salesforce Case-Felder werden als Conversation-Daten in Fin synchronisiert.
| Sie können diese verwalten unter Settings > Conversation data.
Felder, die von Salesforce synchronisiert werden, sind durch das Salesforce-Wolkensymbol gekennzeichnet.
Auf der Seite mit den Conversation data-Einstellungen können Sie auch neue Attribute innerhalb der Fin-Plattform erstellen. Diese können bei Bedarf zurück an Salesforce übergeben werden (siehe Abschnitt „Push“ unten). |
Fin Messenger: Daten zurück zu Salesforce übertragen
Fin überträgt Daten je nach Ihrer Konfiguration unterschiedlich zurück zu Salesforce.
Fin löst das Gespräch: Erstellen eines Salesforce-Falls
Wenn Fin ein Gespräch löst, können Sie einstellen, dass ein Salesforce-Fall erstellt wird. Dies hilft Ihrem Team in Salesforce, Kundenanfragen nachzuverfolgen, die gelöst werden, ohne die Fin-Plattform betreten zu müssen.
| Klicken Sie in Ihrem Fin Messenger-Workflow auf „Let Fin answer“ und erweitern Sie den Abschnitt „Create Salesforce case on resolution“ Hier finden Sie den Schalter, um diese Einstellung zu aktivieren. |
| Klicken Sie auf "Einstellungen zur Fallanlage verwalten" Diese Einstellungen ermöglichen es Ihnen, eine Warteschlange oder einen Benutzer als Besitzer für die Fälle auszuwählen (falls erforderlich) sowie den Betreff und die Beschreibung Ihres Falls anzupassen oder zusätzliche Daten zu erfassen – was über Workflows erfolgen muss.
Beim Erstellen eines Salesforce Case für eine Konversation, die Fin gelöst hat, werden automatisch folgende Felder ausgefüllt:
Sie können auch zusätzliche Daten in Ihrem Fall erfassen, indem Sie Set data, Collect data oder Fin Attributes verwenden.
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Fin kann nicht antworten: Erstellen Sie einen Salesforce Case
Wenn Fin nicht antworten kann, können Sie in Ihrem Workflow "Create Salesforce case" verwenden.
| Dies beendet die Messaging-Sitzung des Benutzers im Fin Messenger und erstellt einen neuen Case in Salesforce. |
| Beim Erstellen eines Salesforce Case für eine Konversation, die Fin nicht lösen konnte, werden automatisch folgende Felder ausgefüllt:
Sie können auch zusätzliche Daten in Ihrem Fall erfassen, indem Sie Set data, Collect data oder Fin Attributes verwenden. |
Fin kann nicht antworten: Übergabe an Salesforce-Agenten
Wenn Fin nicht antworten kann, können Sie in Ihrem Workflow "Hand-off to Salesforce agent" verwenden.
| Dies erstellt einen Live-Chat in Salesforce, den einer Ihrer Agenten übernehmen kann, und der Benutzer führt die Konversation nahtlos im Fin Messenger fort. |
| Bei der Übergabe an einen Salesforce-Agenten übermittelt Fin alle Personen- und Konversationsdatenattribute, die in der Fin-Plattform vorhanden sind, an Salesforce, und Sie müssen entscheiden, wie Sie diese verwenden.
Diese Daten werden nicht an ein Salesforce-Objekt übermittelt – sie werden als Routing-Attribute (Metadaten, die zusammen mit der Konversation gesendet werden und von Salesforce Flows gelesen und auf Felder abgebildet werden können) übergeben.
Die Routing-Attribute werden bei folgenden Auslösern übergeben:
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Hinweis: Teammitglieder können eine Fin-Konversation nicht unterbrechen, bevor eine offizielle Eskalation oder Übergabe an Salesforce erfolgt. Der Fin inbox hat keinen Composer, und die Konversation existiert in Salesforce erst nach der Übergabe.
Um die Daten auf Ihre Salesforce-Live-Chat-Felder abzubilden, müssen Sie Flows in Salesforce verwenden.
Salesforce-Hilfe
Daten mit Salesforce Flows zuordnen
Sehen Sie sich unseren vollständigen Leitfaden zur Datenzuordnung mit Salesforce Flows an:
Fall erstellen, wenn kein Agent antwortet
Übergaben warten in Ihrer Salesforce-Warteschlange, bis ein Agent sie übernimmt. Wenn Ihr Team ausgelastet ist, ist diese Wartezeit für den Kunden unsichtbar, der keine Antwort und keine Erklärung sieht. Fin kann stattdessen einen Fall erstellen, sodass die Anfrage Ihr Team erreicht und der Kunde mit einer Nachverfolgung rechnen kann.
Aktivieren Sie Fall erstellen, wenn kein Agent rechtzeitig antwortet im Schritt Hand-off to Salesforce agent, damit Fin einen Salesforce Case mit einer Zusammenfassung und dem Transkript der Konversation erstellt und den Live-Chat schließt. Wenn ein Agent den Chat vor Ablauf der Wartezeit annimmt, wird dies abgebrochen und die Konversation läuft normal weiter.
Legen Sie fest, wie lange Fin auf die Annahme durch einen Agenten warten soll, in Stunden und Minuten.
Ein Salesforce Case benötigt eine E-Mail-Adresse. Wenn Fin noch keine hat, wird der Kunde vor der Verbindung zu einem Agenten nach seiner E-Mail gefragt. Kunden, die diese Frage überspringen, werden trotzdem mit einem Agenten verbunden, aber es wird kein Case für sie erstellt.
Verwenden Sie Einstellungen zur Fallanlage verwalten, um Fin mitzuteilen, wem der Fall zugewiesen werden soll und wie er in Salesforce erscheinen soll.
Fälle erstellen oder neu zuweisen
Wenn Fin einen Fall erstellt oder neu zuweist, füllt es automatisch Daten wie Betreff, Beschreibung, E-Mail, Transkript und Zusammenfassung im Fall aus. Zusätzliche Felder können Sie über Ihren Workflow befüllen. Fin verwendet Ihre Einstellungen zur Datensatzzuordnung, um Fälle mit Salesforce-Kontakten oder -Accounts zu verknüpfen. Sie können steuern, wie Fin Daten in Salesforce schreibt, im Abschnitt Daten an Salesforce senden in Ihren Salesforce-Integrationseinstellungen.
Salesforce-Zuweisungsregeln auslösen — wenn aktiviert, werden Salesforce-Zuweisungsregeln bei jedem von Fin erstellten oder aktualisierten Datensatz ausgeführt, einschließlich Cases. Schalten Sie dies aus, und Fin weist Salesforce an, diese zu überspringen.
Live-Chats übergeben
Wenn Fin einen Live-Chat übergibt, sendet es alle verfügbaren Daten an Salesforce, und Sie müssen Flows in Salesforce verwenden, um diese auf Ihre Live-Chat-Felder abzubilden.
Kontakt- und Kontodaten aktualisieren — wenn aktiviert, aktualisiert Fin die zugeordneten Salesforce-Kontakt- und Kontodaten mit neuen Feldwerten, wenn es einen Case erstellt oder neu zuweist oder einen Live-Chat übergibt. Legen Sie diese Werte in Ihrem JSON Web Token (JWT) fest – dem Authentifizierungstoken, das beim Start einer Sitzung übergeben wird – oder setzen Sie Kontaktfelder im Workflow. Schalten Sie dies aus, und Fin verknüpft neue Cases weiterhin mit dem zugeordneten Kontakt und Konto, nimmt jedoch keine Änderungen an diesen Datensätzen vor.
Verwendung von Workflows zur Datenbefüllung
Zusätzlich zu den Daten, die Fin automatisch an Salesforce überträgt, können Sie weitere Case-Felder mit drei Workflow-Schritten befüllen: Daten setzen, Daten sammeln und Fin Attributes. Diese funktionieren für alle Push-Szenarien – Case-Erstellung bei Lösung, Case-Erstellung, wenn Fin nicht antworten kann, und Live-Chat-Übergaben.
Daten manuell setzen
Der Daten setzen-Schritt in Ihrem Fin Messenger-Workflow ermöglicht es Ihnen, einem Salesforce-Feld manuell einen festen Wert zuzuweisen. Er ist am nützlichsten in Workflow-Zweigen, bei denen Sie bereits wissen, welchen Feldwert der Kunde basierend auf dem gewählten Pfad haben sollte.
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Daten vom Kunden sammeln
Mit „Collect data“ können Sie den Kunden auffordern, die Informationen über ein Formular im Fin Messenger einzugeben.
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Verwendung von Fin Attributes zur Datenbefüllung
Fin Attributes bedeutet, dass Fin Listenfelder automatisch für Sie befüllen kann.
Gehen Sie zu Einstellungen > Daten > Salesforce-Daten und synchronisieren Sie das Auswahllistenfeld, das Fin befüllen soll.
Klicken Sie auf das Feld und fügen Sie eine Beschreibung für jeden Wert hinzu. Fin verwendet diese Beschreibungen, um zu entscheiden, welchen Wert es auswählt.
Gehen Sie zu Train > Attributes und wählen Sie Use a list, dann speichern.
Fin erkennt dann den richtigen Wert aus dem Gespräch und schreibt ihn in Salesforce, wenn der Case erstellt oder das Gespräch übergeben wird.
Ihre Case-Felder werden in Salesforce befüllt
Welche Methode Sie auch wählen, um Ihre Case-Felder zu befüllen (Daten setzen, Daten sammeln oder Fin Attributes), sobald eingerichtet, sehen Sie, dass Fin Werte in Ihre Salesforce-Cases eingibt.
Hinweis: Möglicherweise müssen Sie oben rechts auf „Edit“ klicken, um diese Felder zu sehen, es sei denn, Sie haben Ihr Standard-Case-Layout angepasst, um sie anzuzeigen.