Fin peut vous aider à gérer vos Zendesk tickets plus efficacement. En suivant les étapes de ce guide, vous pouvez intégrer et personnaliser Fin pour adapter au mieux vos workflows et votre support ticket.
Intégrer Fin à Zendesk
Se connecter à Zendesk
La connexion est gérée depuis la section unifiée Connect. Allez dans Connect dans la navigation de gauche et développez Connect to Zendesk. La connexion utilise OAuth — un flux sécurisé basé sur une fenêtre contextuelle qui vous ramène automatiquement à Fin une fois terminé.
Allez dans Connect dans la navigation de gauche.
Développez Connect to Zendesk et sélectionnez Connect.
Une fenêtre contextuelle s'ouvre. Connectez-vous à Zendesk en utilisant OAuth et approuvez l'accès.
La fenêtre contextuelle se ferme et vous êtes automatiquement renvoyé à Fin. Votre connexion apparaît comme Connected, ainsi que le domain de votre compte Zendesk.
Remarque : L'authentification par token API Zendesk est en cours de suppression. Tous les nouveaux clients doivent se connecter en utilisant OAuth.
Nouveaux clients non contractuels : OAuth est requis.
Nouveaux clients contractuels : OAuth est requis une fois activé pour votre espace de travail.
Clients existants : Les connexions par token API continuent de fonctionner, mais si vous déconnectez la connexion API, vous devez vous reconnecter en utilisant OAuth. Une bannière persistante apparaîtra dans votre workspace Fin jusqu'à ce qu'OAuth soit activé.
Si vous utilisez un navigateur qui bloque les popups, vous devrez autoriser les popups pour app.intercom.com afin que le flux OAuth puisse se compléter.
Configurer Fin pour Zendesk Tickets
Après la connexion, la page de paramètres dédiée Zendesk Tickets s'ouvre dans Settings › Zendesk tickets. Ici, vous configurez l'identité de l'agent Fin Zendesk et l'assignation automatique des tickets.
Nous suggérons de créer un nouvel agent pour Fin dans votre compte Zendesk et de préciser qu'il s'agit d'un agent IA, plutôt que d'un humain.
Vous pouvez créer un nouvel agent depuis le Zendesk Admin Center en allant dans People › Team members > Create team member. Vous pouvez utiliser votre propre adresse e-mail en ajoutant "+fin" au nom (par ex. dean+fin@examply.io).
Vous devez utiliser une adresse e-mail réelle car vous devrez vérifier l'adresse e-mail dans Zendesk. Assurez-vous de sélectionner « Agent » comme rôle puisque ce compte doit pouvoir répondre aux tickets.
Une fois que vous avez créé un nouveau compte agent et l'avoir vérifié, vous pouvez le sélectionner sous “Fin Zendesk agent” dans Deploy > Zendesk tickets.
Construisez votre workflow
Dans l'étape Workflow, un workflow par défaut est créé pour vous. Cliquez sur Manage workflow pour le modifier.
Cliquez sur l'étape Let Fin handle dans votre workflow pour personnaliser les éléments suivants :
Relancer les clients avec des Zendesk ticket inactifs - Fin enverra un suivi après cette durée pour vérifier si le client a encore besoin d'aide.
Demander une évaluation de la conversation (CSAT) - Choisissez d'envoyer une enquête CSAT après que les clients ont interagi avec Fin.
Gérer les conversations inactives - Décidez combien de temps Fin doit attendre avant qu'un client soit considéré comme inactif, quand fermer les conversations inactives, et personnaliser ce que Fin dit en fermant la conversation.
Remarque : Lorsque Fin ferme une conversation pour cause d'inactivité, le statut du Zendesk ticket associé ne sera pas mis à jour automatiquement, il restera dans son statut actuel (par ex. Pending). Vous pouvez voir des journaux d'événements de conversation montrant la conversation comme fermée côté Fin tandis que le ticket dans Zendesk reste ouvert. Cela s'explique par le fait que le statut « Closed » dans Zendesk est permanent et immuable (un Zendesk ticket fermé ne peut pas être rouvert ou modifié), donc Zendesk n'autorise pas sa définition via l'API. L'état de conversation fermée de Fin n'est pas équivalent au statut de ticket « Closed » de Zendesk.
Pour garder les statuts des tickets synchronisés, créez une automatisation Zendesk qui met le ticket à « Solved » après une période d'inactivité du client. Vous pouvez ajouter des conditions adaptées à votre workflow, par exemple, exiger la présence du tag fin-resolved. Cela vous donne le contrôle sur le moment où les tickets sont marqués comme terminés dans Zendesk.
À la fin de tous les chemins (sauf lorsque Fin résout une conversation), Fin se désassignera du ticket et appliquera le tag « routed-to-the-team ».
Vous pouvez affiner l'expérience davantage en :
Créant différentes branches en fonction de vos conditions.
Choisissant quand Fin répond.
Faisant envoyer un message par Fin.
Fournissant des boutons de réponse.
Collectant des données.
Collectant la réponse du client.
Ajoutant des notes internes.
Ajoutant un résumé généré par l'IA de la conversation.
Utilisez Fin Attributes pour classifier les conversations selon ce que le client a dit.
Une fois que vous avez terminé d'adapter votre workflow, cliquez sur Save.
Conseils :
Vous pouvez créer et gérer plusieurs workflows Fin directement dans votre workspace Fin. Cela vous permet d'adapter les expériences clients à différents scénarios de messagerie et de configurer des workflows « test » séparés qui ne sont déclenchés que pour votre équipe.
Signature d'e-mail
Vous pouvez ajouter une signature d'e-mail aux réponses de Fin sur Zendesk tickets. La signature est ajoutée uniquement aux réponses des tickets — elle n'apparaît pas dans les conversations de chat.
Pour configurer votre signature d’e-mail, allez dans Settings > Reply settings > Fin's email responses et cliquez sur Customize signature.
De là, vous pouvez :
Ajouter du texte, des liens et de la mise en forme à votre signature
Téléverser un logo (PNG, JPG ou GIF, inférieur à 1 Mo) et contrôler sa position et sa taille
Aperçu de la signature avant l’enregistrement
Tester comment Fin répond à vos tickets
S’assurer que Fin est prêt
On vous demandera d’abord de vérifier que vous avez fourni suffisamment de formation à Fin. C’est important avant de commencer les tests en direct.
Nous recommandons de lire notre guide complet sur toutes les façons dont vous pouvez former Fin afin qu’il puisse répondre aux questions de vos clients le plus précisément possible.
Tester Fin
Une fois que vous avez ajouté votre contenu pour Fin, vous pouvez tester comment Fin répondra à vos Zendesk tickets en envoyant un e-mail à votre adresse de support Zendesk, que vous trouverez sous Deploy › Zendesk Tickets › Test Fin. Le bouton Live test est également accessible en haut à droite de la page Deploy, à gauche de Go live.
Remarque : Lorsque vous envoyez des e-mails de test, assurez-vous d’ajouter l’objet « Fin Test ».
Attribuer automatiquement des tickets à Fin dans Zendesk
Fin essaiera de résoudre tous les tickets qui sont assignés à l’agent Zendesk auquel Fin répond. Vous pouvez attribuer automatiquement des tickets à Fin en utilisant un déclencheur Zendesk. Nous avons créé un déclencheur par défaut pour vous aider à commencer — nous recommandons de modifier ses conditions et/ou son statut avant de mettre Fin en production.
Par défaut, ce déclencheur définit le statut du ticket sur “Open” lorsqu’il l’attribue à Fin. Vous pouvez personnaliser le déclencheur dans Zendesk pour définir quels tickets Fin doit traiter et ajuster le statut du ticket selon vos besoins.
Pour modifier le déclencheur Zendesk :
Allez à Deploy › Zendesk Tickets et développez l’étape Automatically assign tickets to Fin in Zendesk. Sélectionnez Edit trigger in Zendesk.
Cliquez sur Edit sur le déclencheur créé par Fin (par ex. « Assign to Fin »).
Modifiez le nom, la description et les conditions selon vos besoins.
Dans la section Actions, ajustez le champ Statut à votre statut préféré (par ex. « New », « Open », « Pending »).
Cliquez sur Save pour appliquer les modifications.
L’ajustement du déclencheur Zendesk vous permet d’aligner le workflow de Fin sur les processus de votre équipe.
Note : Fin ne répond qu’aux tickets qui sont assignés à l’agent Zendesk en tant que lequel il est configuré pour répondre. Si les tickets ne sont pas assignés à cet agent (ou si quelque chose les réassigne), Fin ne répondra pas.
Activer Fin
Vous êtes maintenant prêt à mettre Fin en ligne pour vos clients. Allez à Deploy > Zendesk messaging > Go Live et sélectionnez Go Live.
Vous verrez une liste de toutes les actions qui auront lieu lorsque vous activerez Fin, et vous pourrez effectuer des vérifications finales si vous le souhaitez.
Une fois que vous avez mis Fin en ligne, vous verrez la mise à jour du statut et Fin commencera à répondre aux tickets que vous lui avez assignés.
Expérience client
Lorsqu’un client envoie un e-mail ou soumet un formulaire, cela crée un ticket dans Zendesk. À l’aide des Zendesk Triggers, vous avez le contrôle total sur les tickets qui sont automatiquement assignés à Fin.
Pour toute conversation assignée à Fin, il appliquera le tag fin-involved.
Si Fin dispose d’informations pertinentes pour répondre, Fin répondra et citera les sources utilisées, marquera le ticket comme solved et appliquera les tags suivants :
fin-resolved : Fin a résolu le ticket (pour une résolution soft ou hard).
fin-soft-resolution : Fin a résolu la conversation, mais le client ne l’a pas confirmé.
Si la question est ambiguë, Fin posera des questions de clarification et marquera le ticket comme pending.
Si Fin ne trouve aucune information pertinente dans vos connaissances pour répondre à la question, il transférera le ticket à l’équipe en se désassignant et en marquant le ticket comme open.
Les clients peuvent poser des questions de suivi et Fin suivra le même processus.
Si le client dit que cela a aidé, le tag « fin-soft-resolution » sera supprimé et « fin-hard-resolution » appliqué.
Si le client demande à parler à l’équipe, Fin se désassignera du ticket, supprimera les tags « fin-resolved » et « fin-soft/hard-resolution » et appliquera le tag « fin-routed-to-team ». En utilisant ce tag, vous pouvez créer des Zendesk Triggers supplémentaires pour router davantage le ticket.
Cela garantit que les rapports mettent également en évidence l’implication des agents après Fin. L’ajustement des tags aide à refléter le flux précis des tickets lors des interactions client.
Astuce : Vous pouvez consulter vos déclencheurs Zendesk pour Fin directement depuis Settings > Zendesk triggers for Fin. La vue de diff côte à côte vous montre la configuration attendue par rapport à la configuration réelle dans Zendesk, ce qui facilite la détection de personnalisations ou de modifications pouvant affecter le comportement de Fin.
Détection de spam
Fin par e-mail dispose de sa propre détection de spam, qui s’effectue après le filtrage anti-spam par défaut de Zendesk. Si Fin reçoit un ticket et détermine qu’il s’agit de spam, il ne répondra pas. À la place, vous verrez un événement de conversation : « Fin decided this email is junk or spam and did not respond" dans la vue Conversations de votre espace de travail Fin.
Dans ces cas, la conversation :
Ne reçoit pas de réponse de Fin
A le tag "fin-marked-as-spam" appliqué dans Zendesk
A le tag "fin-involved" " appliqué dans Zendesk mais ne compte pas dans les résolutions
Vous pouvez utiliser le tag "fin-marked-as-spam" dans les Triggers Zendesk ou les rapports pour filtrer, router ou analyser davantage les tickets spam.
Facteurs clés influençant la détection de spam par Fin
Inclusion de l’étape « Laisser Fin répondre » dans le workflow : La détection de spam de Fin ne s’active que lorsque le workflow inclut une étape Let Fin Answer ou assigne le ticket à Fin. Si cette étape est absente du workflow Zendesk, le ticket contourne complètement Fin et sa fonctionnalité de détection de spam n’est pas déclenchée. En conséquence, aucun événement ou tag de spam Fin n’apparaîtra sur ces tickets.
Placement des règles d’escalade : Si un déclencheur d’escalade est configuré pour s’exécuter avant d’atteindre l’étape Let Fin Answer, il intercepte le ticket et empêche l’activation de la détection de spam de Fin. Pour y remédier :
Réordonnez le workflow afin que Fin soit déclenché avant la règle d’escalade.
Sinon, désactivez le déclencheur d’escalade si la détection de spam doit se produire en premier.
Rapports basés sur les tags et gestion des workflows
Fin applique automatiquement des tags aux tickets afin que vous puissiez suivre les états de résolution et le routage dans Zendesk :
"pending" – Le Ticket attend une réponse du client. Fin a fourni une réponse et attend une confirmation ou un suivi.
"open" – Le Ticket est toujours en cours. Fin travaille activement sur une réponse ou a remis le ticket à votre équipe non résolu.
"fin-resolved" – Ajouté lorsque Fin résout avec succès un ticket.
Types de tags de résolution :
"fin-soft-resolution" – Marque les tickets comme résolus après la dernière réponse de Fin, avant qu’un client ne réponde ou confirme une résolution.
"fin-hard-resolution" – Marque les tickets comme résolus par Fin après qu’un client confirme explicitement une résolution (p. ex. il répond « Ça a aidé »).
Si Fin est incapable de fournir une réponse ou si le client demande une assistance humaine, Fin met à jour le ticket afin qu’il ne soit pas compté comme une résolution :
Supprime "fin-resolved" et les tags de résolution.
Ajoute "fin-routed-to-team" et "fin-unresolved" pour indiquer la transmission.
Ajoute "fin-failed" aux tickets ouverts assignés à Fin qui n’ont aucun progrès dans l’heure. Cela empêche les tickets de rester bloqués lors des pannes si Fin n’effectue aucune action (p. ex., ne résout pas le ticket, ne le route pas vers l’équipe, ou ne répond pas).
Utilisation des rapports Zendesk pour le filtrage des tickets
Zendesk vous permet de créer des rapports filtrés basés sur les tags appliqués par Fin pour mieux comprendre les tendances des tickets, comme l’identification de types de tickets spécifiques ou ceux traités directement par Fin. Ces tags fournissent des points de données précieux pour analyser la performance de Fin et les métriques du service client.
Ajustement des tags de workflow après intervention humaine
Lorsque Fin escalade une conversation à un agent humain, les tags "fin-routed-to-team" et "fin-unresolved" sont appliqués tandis que d’autres tags comme "fin-resolved" ou "fin-soft/hard-resolution" sont supprimés pour maintenir un suivi précis. Cela garantit l’intégrité des données dans vos rapports Zendesk. Les agents humains peuvent ajuster ces tags si nécessaire pour refléter avec précision le statut final du workflow. Par exemple, vous pouvez supprimer ou modifier le tag "fin-routed-to-team" une fois que votre équipe a résolu le problème.
Meilleures pratiques pour la gestion des tags
Utilisez les outils de filtrage et de reporting de Zendesk pour analyser les tickets taggés par Fin afin d’obtenir des informations exploitables
Auditez régulièrement les tags appliqués par Fin pour vous assurer qu’ils sont alignés sur les workflows et les objectifs de reporting actuels
Ajustez les tags de manière appropriée après une intervention humaine pour maintenir l’exactitude dans l’identification des interactions des agents
Créez des vues personnalisées dans Zendesk basées sur les tags de Fin pour aider votre équipe à prioriser le travail
Note : Bien que Zendesk prenne en charge le reporting basé sur les tags pour les interactions Fin, ces tags ne sont pas synchronisés avec d’autres plateformes comme Fin et ne sont pas traités comme des attributs classifiables en dehors de Zendesk.
Comment ça marche
Lorsqu’un ticket est attribué à Fin :
Le ticket, le demandeur et les commentaires sont synchronisés dans Fin.
Fin répond en utilisant votre workflow.
Les réponses sont synchronisées avec Zendesk.
Le mappage d’attributs permet à des données supplémentaires de circuler de Fin vers Zendesk.
Note : Du point de vue du client et de l’agent Zendesk, Intercom alimentant Fin n’est ni exposé ni référencé de quelque manière que ce soit.
Utilisation de l’API Zendesk
Fin utilise les Zendesk APIs pour synchroniser les données des tickets, créer et mettre à jour les tickets, et gérer les triggers qui prennent en charge les workflows automatisés.
Méthode d’authentification
Zendesk déprécie l’authentification par API-token :
Tous les nouveaux clients s’authentifient en utilisant OAuth.
Les clients existants avec une connexion par API-token peuvent continuer à l’utiliser, mais si elle est déconnectée, la reconnexion doit se faire avec OAuth.
Lorsque vous vous connectez via OAuth, Fin obtient un accès sécurisé aux mêmes Zendesk APIs décrites ci-dessus — aucun API token n’est requis.
Comment Fin utilise les Zendesk APIs
Lors de la configuration, vous sélectionnerez l’identité de l’agent Zendesk que Fin doit utiliser pour répondre. Fin utilise le Users API pour lister vos agents Zendesk et vous permettre d’en choisir un.
Fin crée également automatiquement cinq Zendesk Triggers en utilisant le Triggers API :
Fin Test — Redirige les tickets dont la ligne d'objet contient « Fin Test » vers Fin pour des tests en toute sécurité.
Fin assignment trigger (optionnel) — Assigne les tickets éligibles à Fin. Vous pouvez désactiver ou modifier ce trigger à tout moment.
Conversation updated — Informe Fin chaque fois que des tickets assignés changent.
Resolution — Permet à Fin de marquer un ticket comme résolu après avoir fourni une réponse.
Failsafe — Si Fin est indisponible, ce trigger désassigne les tickets bloqués afin que vos coéquipiers puissent prendre le relais.
Visualisation de la configuration de votre trigger
Vous pouvez consulter tous les triggers créés par Fin et comparer leur configuration attendue avec celle actuellement dans Zendesk directement depuis Settings > Zendesk triggers for Fin. Pour une explication détaillée de chaque trigger et de leur fonctionnement, voir Understanding Fin's Zendesk Triggers.
La vue diff côte à côte vous aide à :
Vérifier que les triggers sont configurés correctement après l'installation
Identifier toutes les personnalisations que vous avez apportées aux triggers par défaut de Fin
Repérer les divergences si les triggers ont été modifiés en dehors de Fin
Dépanner les problèmes d'assignation de ticket ou les réponses de Fin
Cette vue est particulièrement utile après la reconnexion de l'API Zendesk ou si vous soupçonnez qu'un trigger a été modifié de manière inattendue.
Comment Fin interagit avec les tickets Zendesk
Qu'il soit authentifié via OAuth ou un token API existant, Fin utilise le Tickets API pour :
Synchroniser les données de ticket dans Fin lorsqu'elles sont assignées.
Synchroniser le nom du demandeur, l'email et les champs utilisateur optionnels dans Fin.
Synchroniser les commentaires de ticket et les champs de ticket dans Fin.
Mettre à jour les tickets Zendesk avec les réponses de Fin.
Synchroniser les réponses des agents de Zendesk dans Fin.
Reproduire les mises à jour de ticket en temps réel.
Une requête Tickets API est effectuée pour chaque mise à jour d'un ticket assigné à Fin. Fin applique les mises à jour de manière conditionnelle, en respectant les modifications effectuées par d'autres automatisations ou triggers Zendesk.
Comprendre les limites de débit de l'API Zendesk
Fin utilise jusqu'à 50 Zendesk API requests per minute, ce qui équivaut à la moitié de l'allocation minimale de limite de débit de Zendesk. Cependant, Zendesk applique des limites générales entre 200 et 700 requêtes par minute, selon votre plan. Les requêtes au-delà de cette limite renverront une erreur HTTP 429 (Too Many Requests) et sont automatiquement réessayées par le système.
Les activités courantes pouvant entraîner le dépassement des limites de débit incluent :
Récupérer de nouveaux commentaires depuis Zendesk.
Envoyer les réponses de Fin vers Zendesk.
Synchroniser les champs utilisateur et d'organisation.
Mettre à jour les statuts ou les tags des tickets. Ces activités sont essentielles pour la gestion des tickets et augmentent avec des volumes de conversation plus élevés.
Remarque : Lorsque les limites de débit sont dépassées, Fin restera engagé dans les conversations concernées mais les requêtes peuvent être retardées jusqu'à ce que les réessais réussissent. Il est important de noter qu'aucun message n'est perdu dans ce processus car le système traite un arriéré après la fin de la période de limitation de débit.
Pour atténuer les erreurs liées aux limites de débit, suivez ces recommandations :
Surveiller l'utilisation de l'API : Suivez régulièrement l'utilisation de l'API Zendesk pour identifier les pics de trafic.
Optimiser les tâches : Planifiez les tâches non urgentes, comme la synchronisation des utilisateurs, pendant les heures de faible affluence.
Mettre à niveau le plan Zendesk : Envisagez de passer à un plan supérieur si les seuils d'API sont constamment atteints.
Exploiter les mécanismes de réessai : Configurez des réessais pour gérer élégamment les erreurs temporaires et réduire la duplication des requêtes.
FAQ
Les messages proactifs sont-ils disponibles pour les tickets email soumis à Zendesk ?
Les messages proactifs sont-ils disponibles pour les tickets email soumis à Zendesk ?
Non, votre espace de travail Fin ne prend pas en charge les messages sortants proactifs. Pour envoyer des outbound messages, vous devrez utiliser Fin avec la suite complète Intercom Customer Service Suite.
Pour les tickets Zendesk, Fin répond-il aux tickets où il y a déjà eu un échange avec un agent humain ?
Pour les tickets Zendesk, Fin répond-il aux tickets où il y a déjà eu un échange avec un agent humain ?
Une fois qu'une conversation est transférée vers un ticket dans Zendesk, elle ne peut pas être renvoyée à Fin. Le client peut répondre dans la même conversation, mais cela créera un nouveau ticket.
Pourquoi ne puis-je pas voir toutes les données de ticket Zendesk synchronisées dans les rapports Fin ?
Pourquoi ne puis-je pas voir toutes les données de ticket Zendesk synchronisées dans les rapports Fin ?
Dans votre espace de travail Fin, la visibilité des tickets Zendesk pour les rapports personnalisés et les sections de performance de Fin est limitée à celles des deux dernières années. Les conversations ou tickets plus anciens que ce seuil ne sont pas affichés, et il n'existe actuellement aucune option pour modifier cela. En conséquence, les données historiques de plus de deux ans ne peuvent pas être consultées dans ces sections de rapport.