Voici quelques étapes pratiques pour déployer Copilot et préparer votre équipe au succès. N'hésitez pas à choisir selon votre secteur, la taille de votre équipe et la capacité dont vous disposez.
Vous pouvez aussi activer Copilot immédiatement. Il n'est pas directement visible par les clients, donc cela n'affectera pas négativement leur expérience et vous apprendrez rapidement comment Copilot fonctionne avec votre contenu.
Étape 1 : Rendez votre contenu accessible à Copilot
La section Train > Content est l'endroit où vous stockez et gérez toutes les sources pour alimenter Fin et Copilot. De là, vous pouvez commencer à importer ou créer du nouveau contenu et décider quel contenu activer pour Copilot.
Étape 2 : Testez-le vous-même
Maintenant que vous avez un Copilot bien formé avec toutes vos connaissances, il est temps de le tester ! Vous devez utiliser Copilot pour comprendre comment il fonctionne avec votre contenu, puis utiliser ces apprentissages pour former votre propre équipe. Ainsi, lorsque vous le présenterez à votre équipe, vous serez bien informé.
Vous pouvez le tester dans la section Content sur le panneau Preview : sélectionnez Copilot dans le menu et commencez à lui poser des questions.
Étape 3 : Attribuez des places Copilot
Copilot peut être attribué à n'importe quel coéquipier dans votre espace de travail Fin comme un add-on flexible par siège. Depuis Settings > Teammates, vous pouvez choisir quels coéquipiers reçoivent une place Copilot, ou la désactiver pour un coéquipier.
Étape 4 : Activez votre équipe
Présentez Copilot à votre équipe de support et assurez-vous qu'ils savent comment accéder à Copilot et en tirer le meilleur parti. De l'intégration aux résolutions techniques, Copilot est conçu pour assister tous les membres de l'équipe.
Inclure vos agents de support les plus expérimentés dans le déploiement initial permet une évaluation approfondie des capacités de Copilot sur une variété de requêtes et de sujets complexes. Cela aide aussi à transformer ces agents en défenseurs de Copilot lors de son déploiement à l'ensemble de votre équipe.
Voici comment nous avons introduit Copilot chez Intercom :
Nous avons créé une équipe spéciale composée d'agents de confiance et expérimentés qui ont participé au test. Nous avons organisé une réunion de lancement rapide pour leur présenter l'outil et créé un canal Slack dédié pour eux.
Pendant quelques jours, nous les avons encouragés à partager leurs expériences avec Copilot ici :
Histoires de succès lorsque Copilot a bien fonctionné
Exemples de cas où cela n'a pas fonctionné
Lacunes de contenu qu'ils ont identifiées
Suggestions pour de nouveaux contenus
Nos leads d'équipe ont également recueilli des retours anecdotiques lors des réunions quotidiennes et des sessions individuelles avec l'équipe spéciale.
Étape 5 : Optimisation continue
Demandez aux propriétaires de contenu de revoir leur contenu
Si vous avez du contenu de support existant qui n'a pas été revu depuis un moment, vous devriez consacrer des ressources à l'audit et au « nettoyage » de ce contenu. L'IA n'est aussi bonne que les connaissances que vous lui fournissez, donc si votre contenu est obsolète, les réponses que Copilot fournira à vos coéquipiers seront moins précises.
Vérifiez l'exactitude et mettez à jour ou archivez le contenu si nécessaire. Du service commercial à l'ingénierie, en passant par le juridique et la sécurité, les connaissances peuvent être créées par plusieurs équipes et experts (SMEs). Divisez donc votre contenu par propriétaire et demandez à chaque équipe ou SME de revoir leur domaine de connaissances.
Revoir tout le contenu de support en une fois peut être une tâche ardue ! Concentrez-vous d'abord sur le contenu le plus utilisé, c'est-à-dire celui qui a le plus de vues. Appliquez la règle des 80/20 ici et assurez-vous que votre contenu le plus populaire est à jour en priorité.
Optimisez votre contenu pour Copilot
Une fois que tout votre contenu a été vérifié par des experts, vous devriez commencer à examiner la structure de chaque article. Lors de la création de contenu pour l'IA, certaines bonnes pratiques de formatage peuvent faire une grande différence entre rendre la réponse disponible et permettre à Copilot de trouver et utiliser facilement cette réponse dans le bon contexte :
Utilisez des titres
Utilisez un formatage riche (tableaux, listes à puces, etc.)
Évitez l'ambiguïté
Reformulez les questions
Donnez du contexte aux multimédias
Créez un guide de style et des modèles réutilisables pour différents types de contenu, puis partagez-les avec les gestionnaires de connaissances pour garantir que tout nouveau contenu suit cette bonne pratique pour l'IA.