Copilot offre à chaque agent Salesforce un assistant IA personnel. Activé par Fin, il propose des réponses générées par l'IA issues de votre contenu de support et des cas passés, accélérant les réponses et améliorant la cohérence sans changer la façon dont votre équipe travaille.
Principaux avantages / cas d'utilisation
Support collaborateur alimenté par l'IA directement dans Salesforce.
Temps de réponse plus rapides grâce aux réponses alimentées par la formation de Fin.
Permissions flexibles pour les collaborateurs afin de contrôler qui peut utiliser ou gérer Copilot.
Outils de reporting simples pour suivre l'utilisation et l'impact de Copilot.
Comment déployer Copilot sur Salesforce
1. Connectez-vous à Salesforce
Accédez à Déployer > Copilot dans votre espace de travail Fin et connectez-vous à votre production Salesforce.
C'est la même connexion API utilisée par Fin pour d'autres canaux Salesforce, vous l'avez donc peut-être déjà connectée.
2. Installez l'application Fin Copilot dans Salesforce
Pour utiliser Copilot, vous devez installer l'application dans Salesforce :
Cliquez sur Installer l'application dans Salesforce pour lancer l'installation de l'application.
Sélectionnez Installer pour tous les users. Vous pourrez choisir quels agents auront accès plus tard dans la configuration.
(Recommandé) Sous « Options avancées » sélectionnez Compiler uniquement l'Apex dans le package.
Cliquez sur Installer et accordez l'accès aux sites de confiance requis par le package. Cela permet à Fin d'envoyer et de recevoir des données de Salesforce.
Attendez la fin - aucune erreur ne doit s'afficher.
Note :
Salesforce compile les classes Apex lors de l'installation du package. Vous devrez peut-être mettre à niveau votre niveau Salesforce pour pouvoir utiliser Fin Copilot pour Salesforce qui repose sur les classes Apex.
L'installation peut prendre jusqu'à 30 secondes, parfois plus selon le nombre de classes Apex dans votre organisation.
Salesforce vous enverra un email lorsque l'installation sera terminée, vous pouvez donc quitter et revenir à cette étape pendant l'attente.
Retournez à Déployer > Copilot dans votre espace de travail Fin pour vérifier que « Installer l'application Copilot dans Salesforce » est marqué comme Terminé.
Vous pouvez sélectionner Gérer l'application dans Salesforce pour ouvrir la page des packages installés de Salesforce. Vous devriez y voir Fin Copilot pour Salesforce.
3. Ajoutez des paramètres personnalisés à Salesforce
Pour intégrer Copilot dans Salesforce, certains paramètres personnalisés doivent être ajoutés à votre espace de travail Salesforce :
URL du cadre : Copilot envoie une requête pour chaque région différente. L'URL du cadre permet à Copilot de supporter la multi-région.
Votre code d'identification d'application Fin : Permet à Copilot dans Salesforce d'identifier cet espace de travail Fin.
Votre clé privée d'application Fin : Permet à Copilot de créer un JWT pour confirmer à Salesforce qu'il provient d'un client autorisé.
Il vous suffit de cliquer sur Ajouter les paramètres à Salesforce pour envoyer une requête API. Vous pourrez ensuite voir et gérer les paramètres ajoutés dans Salesforce.
4. Modifiez la mise en page de votre page Salesforce pour afficher l'application Copilot
Maintenant que vous avez installé l'application Copilot dans Salesforce, modifiez la mise en page pour y accéder.
Allez dans les Paramètres Salesforce sur votre page de cas ou de session de messagerie et sélectionnez Modifier la page. Cela nécessite les permissions d'administrateur appropriées dans votre compte Salesforce.
Recherchez le composant Fin Copilot et faites-le glisser dans votre mise en page.
Vous pouvez définir la visibilité du composant Fin Copilot en ajoutant des filtres pour restreindre l'utilisation de Copilot à certains agents.
Puis cliquez sur Enregistrer et actualisez la page pour confirmer qu'il apparaît correctement.
5. Activez la sécurité Web Lightning
Cela permet à vos agents d'ajouter directement les réponses de Copilot au composeur. Si le paramètre est déjà appliqué, cliquez sur Enregistrer et actualisez.
Fin vérifie automatiquement les pages d'application Lightning pour détecter la présence du composant Copilot. L'étape de déploiement passera à Terminé une fois appliquée.
6. Sélectionnez quels collaborateurs ont accès
Copilot coûte 35 $/mois par collaborateur, vous devez donc sélectionner les agents Salesforce qui auront accès. Vous pouvez donner accès uniquement à Copilot, ou aussi inviter des agents dans votre espace de travail Fin pour ceux qui doivent gérer la formation et la performance de Copilot.
Attribuez Copilot aux collaborateurs existants
Allez dans Paramètres > Collaborateurs dans votre espace de travail Fin. Dans la colonne siège Fin Copilot, attribuez des sièges aux collaborateurs qui ont besoin d'accès.
Activez Copilot pour les nouveaux collaborateurs
Allez dans Paramètres > Collaborateurs dans votre espace de travail Fin et cliquez sur Nouveau collaborateur. Entrez l'adresse email du collaborateur puis sélectionnez l'option Siège Copilot.
Vous pouvez choisir de donner aux collaborateurs l'un des niveaux d'accès suivants à votre espace de travail Fin :
Accès complet : Gérer la formation, les déploiements et tous les paramètres Fin.
Lecture seule : Voir la formation, tester Copilot et accéder aux rapports.
Pas d'accès : Utiliser Copilot uniquement dans Salesforce, sans accès à votre espace de travail Fin.
Les collaborateurs invités recevront un email pour rejoindre Fin et pourront créer un mot de passe et se connecter.
Ils auront des options sur ce à quoi ils peuvent se connecter, selon le niveau d'accès qui leur a été accordé.
Les collaborateurs invités uniquement à utiliser Copilot avec « Pas d'accès » à votre espace de travail Fin seront dirigés vers Salesforce.
Les collaborateurs ayant reçu la permission « Accès complet » ou « Lecture seule » à votre espace de travail Fin verront une option pour se connecter à Fin et une option pour se connecter à Salesforce et utiliser Copilot.
Configuration de SAML (optionnel)
Si votre équipe utilise SAML pour l'authentification, vous pouvez le configurer pour Fin Copilot même si l'application officielle Okta n'est pas prise en charge pour le moment.
Vous pouvez toujours activer SAML en suivant nos instructions de configuration SAML et en ajoutant une URL ACS supplémentaire.
Vous devez ajouter une URL SSO / ACS personnalisée en utilisant l'une des valeurs suivantes, selon votre région :
Remplacez :app_id_code par votre ID d'espace de travail Fin.
Toutes les autres étapes de configuration suivent le processus standard de configuration SAML décrit dans notre article SAML.
7. Utilisez Copilot dans Salesforce
Une fois l'invitation Copilot acceptée, les collaborateurs peuvent accéder à l'application Fin Copilot depuis une page de cas/session de messagerie Salesforce (si vous avez ajouté le composant à ces mises en page). Ils devront se connecter à leur compte Fin pour commencer à utiliser l'application.
Ils peuvent maintenant poser des questions et Copilot utilisera la formation reçue dans votre espace de travail Fin pour fournir des réponses.
Note : Fin Copilot n'applique actuellement aucune directive ni connecteurs de données avec lesquels vous avez formé Fin AI Agent.
Former Copilot
Allez dans la section Former > Contenu dans Fin et ouvrez la source de contenu que vous souhaitez activer pour Copilot.
Sélectionnez des éléments de contenu en masse et cliquez sur Changer l'état Fin Copilot puis cliquez sur Activer pour Fin Copilot.
Activer l'historique des cas de certains agents
Dans la section Former > Contenu, vous pouvez également sélectionner Historique des cas depuis Salesforce et activer le bouton pour synchroniser l'historique.
Choisissez de Synchroniser tout ou Synchroniser une sélection puis filtrez l'historique des cas selon des attributs.
Votre historique des cas peut alors être activé pour Copilot aussi. Lorsqu'il aide vos agents à répondre aux questions, Copilot consultera l'historique des conversations de vos équipes des 120 derniers jours pour trouver des réponses précédentes. Cela peut être limité aux conversations de certains collaborateurs (par exemple vos agents de support les plus expérimentés).
Note : Les informations personnelles dans les conversations seront expurgées des réponses autant que possible. Cependant, nous recommandons que les agents vérifient toujours les réponses avant de les partager.
Aperçu de Copilot
Pour prévisualiser Copilot, allez dans Former > Contenu dans Fin. Sélectionnez Fin Copilot dans le menu déroulant de l'aperçu interactif. Cela fournit une représentation précise de la formation de Copilot, pour comprendre comment il répondra à vos agents dans Salesforce.
Vous pouvez aussi spécifier quelles sources vous souhaitez que Copilot utilise pour générer une réponse.
Rapports Copilot
Pour voir les rapports Copilot, allez dans Analyser > Rapport personnalisé dans Fin.
Si vous n'avez pas modifié ce rapport auparavant, vous trouverez une section par défaut en bas appelée « Fin Copilot » qui inclut les graphiques suivants :
Questions Copilot
Collaborateurs utilisant Copilot
Performance du contenu Copilot
Si vous avez modifié votre rapport personnalisé, vous devrez ajouter ces graphiques. Pour ce faire, cliquez sur Modifier puis ajoutez un graphique et recherchez Copilot pour ajouter vos propres métriques ou visualisations.
FAQ
Puis-je contrôler le contenu utilisé par Copilot ?
Puis-je contrôler le contenu utilisé par Copilot ?
Oui. Utilisez le bouton Fin Copilot state dans la section Contenu de Fin pour contrôler l'accès aux sources. Copilot respectera toutes les règles d'audience que vous avez appliquées au contenu (c'est-à-dire n'utiliser que le contenu pertinent pour le client avec lequel un collaborateur discute). Vous pouvez aussi limiter les cas des collaborateurs utilisés.
À quelle vitesse Copilot ingère-t-il les nouveaux cas Salesforce ?
À quelle vitesse Copilot ingère-t-il les nouveaux cas Salesforce ?
Les 120 derniers jours de cas Salesforce sont ingérés initialement, puis les cas suivants sont ingérés quotidiennement si l'option « Copilot peut utiliser l'historique des conversations » est activée :
Pour garantir l'efficacité et la scalabilité, des algorithmes avancés sont utilisés pour traiter un sous-ensemble sélectionné de cas. Cette approche maintient des performances optimales tout en gérant un grand volume de données.