Copilot peut trouver des réponses aux questions des clients en recherchant dans le contenu de support de votre équipe et les conversations passées. Il peut vous aider à savoir quoi faire, en utilisant les articles internes de votre équipe. Tout ce dont il a besoin, c'est de connaissances. Plus vous fournissez de contenu, plus Copilot devient expert. Les conversations avec Copilot sont visibles uniquement par vous.
Utilisez Fin Copilot avec Zendesk
Une fois que Copilot a été déployé et que vous avez attribué des places, les agents peuvent ajouter l’application Fin Copilot à leur inbox Zendesk et l’épingler à la barre latérale. Ils devront se connecter à leur compte Fin pour commencer à utiliser l’application.
Posez une question
Il suffit de saisir votre requête dans le champ « Posez une question ».
Filtrer les sources
Vous pouvez sélectionner les sources que vous souhaitez que Copilot utilise pour rechercher une réponse en utilisant le bouton de filtre. Par exemple, vous pouvez demander à Copilot de ne retourner que des réponses utilisant des articles internes comme sources.
Note :
Les filtres de source sélectionnés ici seront réinitialisés si vous rechargez ou quittez la conversation Copilot ou actualisez votre navigateur.
Les réponses utilisant des sources internes seront clairement marquées en jaune avec un symbole « interne »
à côté de chaque source, et vous recevrez également un avertissement avant d’ajouter la réponse au compositeur.
Pour que les articles internes soient utilisés par Copilot, vous devez d’abord créer, synchroniser ou importer vos articles internes.
Copilot peut combiner des sources internes et externes pertinentes dans une seule réponse (sauf si les sources ont été filtrées).
Générer une réponse
Copilot peut utiliser toutes les sources de contenu que vous avez activées, y compris :
Articles publics - synchronisés depuis Zendesk ou Salesforce
Articles internes - depuis la section Contenu (ils peuvent aussi être synchronisés depuis Confluence, Guru ou Notion).
Sites web - sources URL publiques que vous avez synchronisées avec Fin.
Extraits - ajoutés au contenu de Fin.
PDF - ajoutés au contenu de Fin.
Conversations passées - les 30 derniers jours de conversations/historique de tickets de votre équipe.
Après avoir posé une question, Copilot génèrera une réponse directe qui peut être composée de plusieurs sources.
Sous la réponse directe, Copilot affichera les sources pertinentes utilisées.
Vérifier la réponse
Pour vérifier une réponse de Copilot et s’assurer qu’elle est fiable, survolez une source (référencée dans et sous la réponse) pour accéder à un lien vers la source.
Questions de suivi
Copilot aura le contexte des questions que vous avez posées auparavant dans le même fil Copilot, vous pouvez donc aussi poser une question de suivi liée à la réponse précédente.
Par exemple :
Agent : Comment puis-je effectuer un remboursement ?
Copilot : Vous pouvez effectuer un remboursement en faisant XYZ.
Agent : Mais que se passe-t-il si la commande date de plus de 60 jours ?
Copilot : Si la commande date de plus de 60 jours, vous pouvez faire XYZ.
Envoyer une réponse
Si vous êtes satisfait de la réponse, cliquez sur Ajouter au compositeur pour insérer la réponse dans le compositeur où vous pouvez encore la modifier avant l’envoi.
Vous pouvez aussi cliquer sur l’icône des trois points pour faire des ajustements :
Mon ton de voix
Plus amical
Plus formel
Plus concis
Reformuler
Développer
Traduire en...
Ajouter comme note
Utilisez Fin Copilot avec Salesforce
Une fois que Copilot a été déployé et que vous avez attribué des places, les agents peuvent utiliser l’application Fin Copilot dans Salesforce. Ils devront se connecter à leur compte Fin pour commencer à utiliser l’application.
Comment Copilot fonctionne dans les compositeurs Salesforce
Copilot fonctionne différemment selon le compositeur Salesforce que vous utilisez. Ces différences affectent la façon dont les réponses sont insérées, le comportement des outils de formatage IA, et si vous pouvez sélectionner un texte spécifique.
Compositeur de publication
Le compositeur de publication est utilisé sur les Cas et prend en charge une version simplifiée des outils d’insertion et d’édition de Copilot.
Comment Copilot se comporte dans Post :
Remplacement complet du contenu du compositeur. Lorsque vous ajoutez une réponse AI, Copilot remplace l'intégralité du contenu du compositeur Post.
Pas de sélection de texte. Vous ne pouvez pas surligner ou sélectionner un texte spécifique pour l'édition.
Le format AI utilise le compositeur complet. Des outils comme Plus formel, Plus amical ou Reformuler traitent l'intégralité du message Post et le remplacent par la version mise à jour.
Astuce : Utilisez Post pour des mises à jour rapides ou des résumés lorsque vous souhaitez que Copilot réécrive tout en une fois.
Compositeur d'email
Le compositeur d'email est également utilisé sur Cases, mais il prend en charge des comportements avancés d'édition de texte.
Fonctionnalités supplémentaires dans Email :
Insertion au curseur. Copilot ajoute la réponse AI exactement là où se trouve votre curseur sans remplacer tout l'email.
Sélectionner et remplacer. Vous pouvez surligner du texte et utiliser Copilot de deux façons :
Outils de format AI : Copilot prend le texte surligné comme entrée (par exemple, ne formalise que la phrase sélectionnée) et le remplace par la révision générée par AI tout en préservant la mise en forme (police, taille, etc.).
Ajouter au compositeur : Copilot remplace le texte sélectionné par la réponse AI complète générée à partir de la question du client.
Mise en forme préservée. Copilot respecte toute la mise en forme existante du texte sélectionné afin que le contenu mis à jour s'intègre parfaitement dans l'email.
Note : Email est le seul compositeur Salesforce qui prend en charge à la fois les comportements sélectionner-et-remplacer et insertion-au-curseur.
Compositeur de session de messagerie
Les sessions de messagerie se comportent de la même manière que le compositeur Post.
Comment Copilot fonctionne dans les sessions de messagerie :
Remplacement complet du contenu du compositeur. L'ajout d'une réponse AI remplace tout le texte du compositeur de message.
Pas de sélection de texte. Vous ne pouvez pas sélectionner un texte spécifique pour des modifications localisées.
Le format AI utilise le texte complet. Tout outil de mise en forme s'applique au message complet et le remplace entièrement.
Note : Les sessions de messagerie ne prennent pas en charge l'insertion basée sur le curseur ni la sélection-et-remplacement.
Résumer
Cliquez sur Résumer si vous souhaitez que Copilot génère un résumé du case et l'ajoute à votre compositeur sur Salesforce.
Poser une question
Saisissez simplement votre requête dans le champ « Poser une question ».
Filtrer les sources
Vous pouvez sélectionner les sources que vous souhaitez que Copilot utilise lors de la recherche d'une réponse en utilisant le bouton de filtre. Par exemple, vous pouvez demander à Copilot de retourner des réponses qui utilisent uniquement les Internal articles comme sources.
Note :
Les filtres de source sélectionnés ici seront réinitialisés si vous rechargez ou quittez la conversation Copilot ou actualisez votre navigateur.
Les réponses utilisant des sources internes seront clairement marquées en jaune avec un symbole « internal »
Pour que les Internal articles soient utilisés par Copilot, vous devez d'abord créer, synchroniser ou importer vos Internal articles.
Copilot peut combiner des sources internes et externes pertinentes dans une seule réponse (sauf si les sources ont été filtrées).
Générer une réponse
Copilot peut utiliser n'importe quelle source de contenu que vous avez activée, y compris :
Articles publics - synchronisés depuis Zendesk ou Salesforce
Internal articles - depuis la section Contenu (ils peuvent aussi être synchronisés depuis Confluence, Guru ou Notion).
Sites web - sources URL publiques que vous avez synchronisées avec Fin.
Extraits - Ajoutés au contenu de Fin.
PDFs - Ajoutés au contenu de Fin.
Conversations passées - Les 30 derniers jours de l'historique des cases de votre équipe.
Après avoir posé une question, Copilot générera une réponse directe qui peut être composée de plusieurs sources. Sous la réponse directe, Copilot affichera les sources pertinentes utilisées.
Vérifier la réponse
Pour vérifier une réponse de Copilot et vous assurer qu'elle est fiable, survolez une source (référencée dans et sous la réponse) pour accéder à un lien vers la source.
Questions de suivi
Copilot aura le contexte des questions que vous avez posées auparavant dans le même fil Copilot, vous pouvez donc aussi poser une question de suivi liée à la réponse précédente.
Par exemple :
Agent : Comment puis-je effectuer un remboursement ?
Copilot : Vous pouvez effectuer un remboursement en faisant XYZ.
Agent : Mais que se passe-t-il si la commande date de plus de 60 jours ?
Copilot : Si la commande date de plus de 60 jours, vous pouvez faire XYZ.
Ajouter au compositeur
Si vous êtes satisfait de la réponse, cliquez sur Ajouter au compositeur pour insérer la réponse dans l'éditeur de réponse Salesforce où vous pouvez encore la modifier avant l'envoi.
Format AI
Une fois que vous avez ajouté du texte dans l'éditeur de réponse Salesforce, vous pouvez utiliser AI Format pour effectuer des ajustements rapides :
Développer
Reformuler
Plus amical
Plus formel
Plus concis
Corriger la grammaire et l'orthographe
Traduire en...
Note : Si vous utilisez le compositeur d'e-mails, vous devez d'abord surligner le texte que vous souhaitez formater avant d'utiliser cet outil.
Meilleures pratiques
Utilisez ces directives lorsque vous interagissez avec Copilot pour améliorer la qualité et la pertinence des réponses :
Posez des questions liées à votre contenu d'assistance : Copilot utilise vos sources de contenu pour répondre aux questions. Assurez-vous de poser des questions qui pourraient trouver une réponse dans ce pool de contenu.
Posez des questions claires et détaillées : Lorsque vous posez votre première question, assurez-vous de fournir suffisamment de détails. S'il y a des fonctionnalités ou des termes similaires ou portant des noms proches, soyez précis pour éviter toute confusion.
Fournissez du contexte : Le contexte aide Copilot à comprendre le contexte de votre question, ce qui conduit à des réponses plus précises et pertinentes.
Utilisez des questions de suivi : Puisque Copilot est conversationnel, vous pouvez poser des questions de suivi pour affiner l'information ou approfondir un sujet.
Comprenez la différence avec la recherche traditionnelle : Contrairement aux moteurs de recherche traditionnels, où vous utilisez des mots-clés et triez vous-même les résultats, Copilot traite votre requête et parcourt les sources pertinentes pour générer une réponse cohérente.
Soyez précis pour éviter des réponses vagues : Si votre requête est trop vague ou repose sur seulement quelques mots-clés, Copilot doit puiser dans un éventail plus large de ressources, ce qui peut entraîner une réponse hors sujet. Être précis aide à restreindre le pool d'informations, conduisant à des réponses plus exactes.