Copilot offre à chaque agent Zendesk un assistant IA personnel. Activé par Fin, il affiche des réponses générées par l'IA issues de votre contenu de support et des tickets passés, accélérant les réponses et améliorant la cohérence sans changer la façon de travailler de votre équipe.
Principaux avantages / cas d'utilisation
Support collaborateur alimenté par l'IA directement dans Zendesk.
Temps de réponse plus rapides grâce aux réponses alimentées par la formation de Fin.
Permissions collaborateur flexibles pour contrôler qui peut utiliser ou gérer Copilot.
Outils de reporting simples pour suivre l'utilisation et l'impact de Copilot.
Comment déployer Copilot sur Zendesk
1. Connectez-vous à l'API Zendesk
Accédez à Déployer > Copilot dans votre espace de travail Fin et connectez-vous à l'API Zendesk avec votre sous-domaine Zendesk, adresse e-mail et jeton API.
C'est la même connexion API utilisée par Fin pour d'autres canaux Zendesk, vous l'avez donc peut-être déjà connectée.
2. Installez l'application Fin Copilot dans Zendesk
Vous devrez cliquer sur Demander le lien d'installation pour installer l'application Fin Copilot dans Zendesk. Cela vous mettra en contact avec notre équipe Support qui vous aidera à vous configurer.
Note :
Lors de l'installation de l'application, vous devrez saisir votre "Fin Workspace ID" que vous trouverez dans Paramètres > Général dans le champ ID de l'application (ex.
xxyw1g2x).Une fois installée, vous pouvez gérer les paramètres d'installation de Fin Copilot depuis Applications et intégrations dans Zendesk.
3. Attribuez des sièges Copilot
Copilot coûte 35 $/mois par collaborateur, vous devez donc sélectionner les agents Zendesk qui auront accès. Vous pouvez donner accès uniquement à Copilot, ou aussi inviter des agents dans votre espace de travail Fin pour ceux qui doivent gérer la formation et la performance de Copilot.
Attribuer Copilot aux collaborateurs existants
Allez dans Paramètres > Collaborateurs dans votre espace de travail Fin. Dans la colonne Siège Fin Copilot, attribuez des sièges aux collaborateurs qui ont besoin d'accès.
Activer Copilot pour les nouveaux collaborateurs
Allez dans Paramètres > Collaborateurs dans votre espace de travail Fin et cliquez sur Nouveau collaborateur. Saisissez l'adresse e-mail du collaborateur puis sélectionnez l'option Siège Copilot.
Vous pouvez choisir de donner aux collaborateurs l'un des niveaux d'accès suivants à votre espace de travail Fin :
Accès complet : Gérer la formation, les déploiements et tous les paramètres Fin.
Lecture seule : Voir la formation, tester Copilot et accéder aux rapports.
Pas d'accès : Utiliser Copilot uniquement dans Zendesk, sans accès à votre espace de travail Fin.
Les collaborateurs invités recevront un e-mail pour rejoindre Fin et pourront créer un mot de passe et se connecter.
Ils auront des options de connexion selon le niveau d'accès qui leur a été accordé.
Les collaborateurs invités uniquement à utiliser Copilot avec « Pas d'accès » à votre espace de travail Fin seront dirigés vers Zendesk.
Les collaborateurs ayant reçu la permission « Accès complet » ou « Lecture seule » à votre espace de travail Fin verront une option pour se connecter à Fin et une option pour se connecter à Zendesk et utiliser Copilot.
Configuration de SAML (optionnel)
Si votre équipe utilise SAML pour l'authentification, vous pouvez le configurer pour Copilot même si l'application officielle Okta n'est pas prise en charge pour le moment.
Vous pouvez toujours activer SAML en suivant nos instructions de configuration SAML et en ajoutant une URL ACS supplémentaire.
Vous devez ajouter une URL SSO / ACS personnalisée en utilisant l'une des valeurs suivantes, selon votre région :
Remplacez :app_id_code par votre Fin workspace ID.
Toutes les autres étapes de configuration suivent le processus standard de configuration SAML.
6. Utiliser Copilot dans Zendesk
Une fois l'invitation Copilot acceptée, les collaborateurs peuvent accéder à l'application Fin Copilot depuis leur inbox Zendesk et l'épingler à la barre latérale. Ils devront se connecter à leur compte Fin pour commencer à utiliser l'application.
Ils peuvent maintenant poser des questions et Copilot utilisera la formation reçue dans votre espace de travail Fin pour fournir des réponses.
Note : Fin Copilot n'applique actuellement aucune Directive que vous avez formée pour Fin Agent. De plus, la Directive Copilot est destinée uniquement aux utilisateurs internes et fournit des recommandations visibles uniquement par l'équipe de support, garantissant la transparence sans exposer la raison aux clients.
Former Copilot
Allez dans la section Former > Contenu dans Fin et ouvrez la source de contenu que vous souhaitez activer pour Copilot.
Sélectionnez des éléments de contenu en masse et cliquez sur Modifier l'état Fin Copilot puis cliquez sur Activer pour Fin Copilot.
Activer l'historique des tickets de certains agents
Depuis la section Former > Contenu, vous pouvez aussi sélectionner Historique des tickets Zendesk et activer le bouton pour synchroniser l'historique.
Choisissez de Synchroniser tout ou Synchroniser une sélection puis filtrez l'historique des conversations selon des attributs.
Votre historique de ticket peut également être activé pour Copilot. Lorsqu'il aide vos agents à répondre aux questions, Copilot consulte l'historique des conversations de vos équipes des 120 derniers jours pour trouver des réponses précédentes. Cela peut être limité aux conversations de certains coéquipiers (par exemple, vos agents de support les plus expérimentés).
Note : Les informations personnelles dans les tickets seront expurgées des réponses autant que possible. Cependant, nous recommandons que les réponses soient toujours vérifiées par les agents avant d'être partagées.
Aperçu de Copilot
Pour prévisualiser Copilot, allez dans Train > Content dans Fin. Sélectionnez Fin Copilot dans le menu déroulant de l'aperçu interactif. Cela fournit une représentation précise de la formation de Copilot, afin que vous puissiez comprendre comment il répondra à vos agents dans Zendesk.
Vous pouvez également spécifier quelles sources vous souhaitez que Copilot utilise pour générer une réponse.
Rapports Copilot
Pour voir les rapports Copilot, allez dans Analyze > Custom Report dans Fin.
Si vous n'avez pas modifié ce rapport auparavant, vous trouverez une section par défaut en bas appelée « Fin Copilot » qui inclut les graphiques suivants :
Questions Copilot
Coéquipiers utilisant Copilot
Performance du contenu Copilot
Si vous avez modifié votre rapport personnalisé, vous devrez ajouter ces graphiques. Pour ce faire, cliquez sur Modifier puis ajoutez un graphique et recherchez Copilot pour ajouter vos propres métriques ou visualisations.
FAQ
Combien coûte Copilot ?
Combien coûte Copilot ?
Les sièges Copilot coûtent 35 $/mois par coéquipier.
Puis-je contrôler quel contenu Copilot utilise ?
Puis-je contrôler quel contenu Copilot utilise ?
Oui. Utilisez le bouton bascule Fin Copilot state dans la section Content de Fin pour contrôler l'accès aux sources. Copilot respectera toutes les règles d'audience que vous avez appliquées au contenu (c’est-à-dire n’utiliser que le contenu pertinent pour le client avec lequel un coéquipier communique). Vous pouvez également limiter les tickets de coéquipiers utilisés.
Quelles données Copilot utilise-t-il pour répondre aux questions ?
Quelles données Copilot utilise-t-il pour répondre aux questions ?
Copilot utilise les sources que vous avez activées dans votre espace de travail Fin pour répondre aux questions.
Puis-je tester les réponses de Copilot ?
Puis-je tester les réponses de Copilot ?
Oui. Dans la section Content de Fin, utilisez l'aperçu pour tester comment Copilot répondra aux coéquipiers.
À quelle vitesse Copilot ingère-t-il les nouveaux tickets Zendesk ?
À quelle vitesse Copilot ingère-t-il les nouveaux tickets Zendesk ?
Les 120 derniers jours de tickets Zendesk sont ingérés initialement, puis les tickets suivants sont ingérés quotidiennement si l'option « Copilot can use conversation history » est activée :
Pour garantir l'efficacité et la scalabilité, des algorithmes avancés sont utilisés pour traiter un sous-ensemble sélectionné de tickets. Cette approche maintient des performances optimales tout en gérant un grand volume de données.
Les notes de ticket sont-elles incluses dans les tickets historiques utilisés par Copilot ?
Les notes de ticket sont-elles incluses dans les tickets historiques utilisés par Copilot ?
Oui, les notes dans l'historique d'un ticket sont également utilisées par Copilot.
Copilot peut-il ingérer plusieurs sources de contenu de support simultanément ?
Copilot peut-il ingérer plusieurs sources de contenu de support simultanément ?
Oui, Copilot peut ingérer du contenu provenant de plusieurs sources de contenu en même temps.
Copilot peut-il accéder aux macros Zendesk ?
Copilot peut-il accéder aux macros Zendesk ?
Non, actuellement Copilot ne peut pas accéder aux macros dans Zendesk et celles-ci ne seront pas incluses dans les sources de réponses.
Comment Copilot gère-t-il les multimédias (images/vidéos) ?
Comment Copilot gère-t-il les multimédias (images/vidéos) ?
Tous les multimédias ne sont actuellement pas utilisés/visibles par Copilot.
Copilot utilise-t-il l'API Sunshine ?
Copilot utilise-t-il l'API Sunshine ?
Non, l'application Fin Copilot pour Zendesk n'utilise pas l'API Sunshine. Elle fonctionne comme une application de la barre latérale Zendesk Support et se connecte via l'API standard Zendesk Support, tout en étant encadrée via le point de terminaison Fin Copilot.
Cela signifie que l'intégration Copilot ne compte pas dans les limites de l'API Sunshine ou MAU de Zendesk.
Pourquoi Copilot traduit-il mes messages dans une autre langue ?
Pourquoi Copilot traduit-il mes messages dans une autre langue ?
Si Copilot traduit votre message dans une langue différente de celle attendue, c'est dû à la manière dont Zendesk fournit les données linguistiques à Fin Copilot.
Dans Zendesk, Copilot utilise la locale du demandeur du ticket (le paramètre de langue de l'utilisateur final) pour déterminer la langue des réponses générées par l'IA.
Par exemple, si la locale du demandeur est définie sur Néerlandais (nl), Copilot supposera que les réponses doivent être rédigées en néerlandais, même si l'agent tape en anglais ou si la conversation se déroule en anglais.
Comment éviter cela
Vérifiez la locale du demandeur du ticket dans Zendesk. Si ce n'est pas la langue souhaitée, mettez-la à jour pour correspondre à votre langue préférée pour ce ticket.
Si votre espace de travail préfère que Copilot génère toujours des réponses dans la langue par défaut de l’espace de travail, nous pouvons activer une fonctionnalité qui désactive la traduction automatique basée sur la locale du demandeur → Contactez notre équipe de support pour demander ce changement.
Ce comportement n'affecte que l'intégration Zendesk.
Copilot peut-il utiliser les connecteurs de données que j'ai configurés dans mon espace de travail Fin ?
Copilot peut-il utiliser les connecteurs de données que j'ai configurés dans mon espace de travail Fin ?
Non, les connecteurs de données sont spécifiquement conçus comme une fonctionnalité pour Fin Al Agent, lui permettant de gérer des requêtes clients complexes en se connectant à des systèmes externes et en générant des réponses personnalisées ou en prenant des actions. Ils ne peuvent pas être utilisés par Copilot pour accéder aux données.
Pourquoi certains coéquipiers ne voient-ils pas l'application Fin Copilot dans Zendesk ?
Pourquoi certains coéquipiers ne voient-ils pas l'application Fin Copilot dans Zendesk ?
Si certains coéquipiers peuvent accéder à l'application Fin Copilot dans Zendesk alors que d'autres ne le peuvent pas, cela est généralement dû à l'une des raisons suivantes :
L'application Fin Copilot n'est pas entièrement installée dans votre compte Zendesk. Les coéquipiers ne peuvent ajouter l'application qu'une fois l'installation terminée.
Un coéquipier n'a pas accepté son invitation Fin ou n'a pas reçu de siège Copilot dans Paramètres > Coéquipiers.
Le coéquipier ne regarde pas dans le menu des applications Zendesk, où l’application Fin Copilot doit être ajoutée et épinglée manuellement. L’application n’apparaît jamais automatiquement.
Les restrictions de rôle Zendesk bloquent l’accès. Si votre espace de travail Zendesk utilise des restrictions de rôle ou de groupe, vous devez vous assurer que les coéquipiers pour lesquels vous activez Copilot ont accès dans les paramètres de l’application Zendesk Marketplace.
Pourquoi la traduction Copilot échoue-t-elle parfois avec une erreur générique dans Zendesk ?
Pourquoi la traduction Copilot échoue-t-elle parfois avec une erreur générique dans Zendesk ?
Si vous voyez une erreur générique en essayant de traduire une longue conversation ou transcription avec Copilot dans Zendesk, cela peut être dû au fait que le contenu que vous essayez de traduire est trop volumineux.
Il n’y a pas de limite de caractères fixe, mais Copilot a une taille maximale d’entrée qu’il peut traiter à la fois. Lorsqu’une conversation, transcription ou note est trop longue, la demande de traduction peut prendre plus de temps que Zendesk ne le permet, ce qui entraîne un délai d’attente et une erreur générique.
Quelques détails importants à garder à l’esprit :
Les conversations ou transcriptions très longues sont la cause la plus fréquente de ce problème.
Les images, pièces jointes et la mise en forme ne posent pas problème — Copilot ne traite que le contenu en texte brut.
Si la traduction prend plus d’environ une minute à générer, la demande peut expirer et échouer.
Si vous rencontrez ce problème, nous recommandons de diviser le contenu en sections plus petites et de les traduire une par une. Cela résout généralement l’erreur et permet à Copilot de terminer la traduction avec succès.