Fin répond désormais de manière encore plus naturelle, humaine et efficace. Ces améliorations renforcent la façon dont Fin interagit avec vos clients, quand et comment il escalade à votre équipe, et comment les sources de réponses sont présentées.

Ces améliorations n’impactent pas vos paramètres Fin ni les règles de transfert et les consignes d’escalade existantes.

Fin est conversationnel

Fin utilise désormais un langage plus naturel, semblable à un message texte, qui paraît amical, empathique et utile. Il répond avec ses propres mots, plutôt que de citer vos articles textuellement. Ce style conversationnel a également été étendu aux réponses par email de Fin, alignant ainsi l’expérience email plus étroitement avec les interactions Messenger pour une expérience utilisateur cohérente.

Ces mises à jour rendent les conversations plus ouvertes et humaines, encourageant les clients à partager davantage de contexte afin que Fin puisse fournir des réponses meilleures et plus personnalisées.

De plus :

Fin est maintenant environ 10 % moins verbeux, offrant aux clients des réponses plus courtes et plus efficaces.
Fin posera parfois des questions de suivi pour clarifier la situation du client. De plus, les demandes de retour de Fin (demander si la réponse a été utile) sont désormais générées dynamiquement par son modèle linguistique, permettant des invites plus naturelles et contextuelles qui suivent vos Guidance.

Les clients peuvent toujours :

Indiquer que Fin a répondu à leur question en répondant positivement (par exemple, « Ça a aidé », « Oui » ou « OK, merci »).
Indiquer que Fin n’a pas répondu à leur question en répondant négativement (par exemple, « Non »). Lorsque les clients répondent « Non », Fin demandera plus d’informations et affinera sa réponse. Si le problème reste non résolu, Fin proposera de les connecter à un agent humain.

Consultez les FAQs pour plus d’informations sur la façon dont les résolutions sont comptées.

Les demandes de retour suivent la Guidance

Les demandes de retour de Fin après des réponses directes sont désormais générées par son modèle linguistique plutôt que par des chaînes codées en dur. Cela signifie :

Les questions de retour peuvent être contextuelles et variées (par exemple, « Cela a-t-il résolu le problème de la knowledge base ? » ou « Cela a-t-il été utile pour reprendre le travail ? »)
Elles suivent automatiquement vos paramètres Guidance, y compris le ton de voix et le niveau de formalité de la langue.
Fin n’enverra pas de demande de retour si la réponse directe contient déjà une question intégrée.
Vous pouvez toujours utiliser l’« astuce du point d’interrogation » dans la Guidance pour personnaliser ou remplacer ces demandes de retour.

Par défaut, Fin tend à demander « Est-ce ce que vous cherchiez ? » lors de la première tentative et « Cette réponse a-t-elle répondu à votre question ? » lors des tentatives suivantes, mais peut s’adapter selon le contexte de la conversation.

L’escalade utilise un langage naturel

Fin utilise désormais un langage conversationnel pour gérer les escalades de manière fluide et intuitive. Les clients peuvent simplement dire des choses comme « Puis-je parler à quelqu’un ? », et Fin les guidera à travers un transfert amical et naturel.

Fin peut également proposer proactivement une escalade lorsqu’il détecte de la frustration, des boucles répétées ou une demande de support humain.

Fin détermine quand proposer ou escalader directement en fonction de la catégorie du message du client :

Catégorie	Comportement de Fin
Règle d’escalade / Guidance	Les Règles et consignes d’escalade priment sur les autres catégories. Par exemple, si votre Règle d’escalade l’indique, Fin escalade directement au lieu de proposer une escalade.
Demande	Si le client demande clairement un support humain, Fin escalade directement.
En colère	Si le client est en colère, Fin proposera une escalade.
Boucle	Si le client est coincé dans une boucle, Fin proposera une escalade. Note : Une boucle est considérée comme 3 tours de réponses, où un client se répète sans ajouter d’informations supplémentaires.
Comment	Si le client demande comment parler à l’équipe de support humain, Fin proposera une escalade.
Mot-clé	Si le client dit des mots comme « agent » ou « support », Fin proposera une escalade.

L’escalade ne sera pas proposée si

Le client demande un support téléphonique ou un numéro de téléphone. Dans ce cas, Fin répondra en fonction des informations disponibles dans votre knowledge base, comme pour toute autre requête d’information.
Fin a déjà proposé une escalade dans la réponse IA précédente. Dans ce cas, Fin escaladera si le client confirme la demande, ou continuera avec une réponse normale sinon.

Astuce : Vous pouvez toujours contrôler et personnaliser quand Fin doit transférer à un coéquipier en utilisant les Règles et consignes d’escalade. Celles-ci priment sur les autres voies d’escalade mentionnées ci-dessus. Par exemple, vous pouvez configurer des mots-clés tels que "bug" ou "urgent issue" pour déclencher des escalades immédiates, permettant une meilleure gestion des besoins critiques des clients.

Les liens sources s’affichent désormais en ligne

Fin inclura les liens sources directement dans la réponse qu’il donne, afin que les clients puissent rapidement vérifier l’information et faire confiance à sa provenance, sans avoir à faire défiler jusqu’en bas du message.

Note :

Les sources en ligne apparaîtront sur Fin Messenger (chat) et email.
Les sources ne seront pas affichées dans les réponses de Fin sur les réseaux sociaux (y compris WhatsApp, Instagram et Facebook).
Les réponses par email ont été affinées pour supprimer les pieds de page statiques, améliorant le ton naturel et conversationnel global.

Fin peut relancer les conversations avec les clients

Si un client n’a pas répondu après que Fin a fourni une réponse, Fin vérifiera après 4 minutes si le client est toujours inactif et s’il a encore besoin d’aide.

Par défaut, Fin vérifiera auprès du client, mais cela est entièrement configurable. Vous pouvez :

Options de configuration de relance	Raison d’utilisation
Option 1 : Faire vérifier Fin auprès du client (paramètre par défaut)	Sélectionnez ceci si vous souhaitez que Fin gère autant que possible.
Option 2 : Faire vérifier Fin auprès du client et proposer une escalade vers le support humain dans ce message	Sélectionnez ceci si vous souhaitez impliquer plus souvent le support humain.
Option 3 : Désactiver complètement	Sélectionnez ceci si vous ne souhaitez pas que Fin envoie des messages supplémentaires après avoir répondu.

Ce paramètre est configuré dans l’étape Laisser Fin gérer dans workflows.

Si le client n’a toujours pas répondu après que Fin a relancé, Fin peut envoyer un message de clôture si vous avez configuré cela dans vos paramètres.

Note : Le minuteur de relance de 4 minutes est fixe pour le chat et Messenger et ne peut pas être modifié dans l’étape Laisser Fin gérer. Pour l’email, le délai de relance est personnalisable — vous pouvez définir un délai de 1 heure à 7 jours, ou désactiver complètement les relances. Pour un délai de relance personnalisé sur le chat, configurez un workflow séparé utilisant une action d’attente.

FAQs

Pourquoi les boutons de réponse rapide ont-ils été supprimés ?

Le design conversationnel de Fin fonctionne mieux sans flux rigides de boutons, aidant les clients à partager plus de contexte et à recevoir des réponses plus pertinentes. (Les boutons de réponse dans workflows restent disponibles.)

Comment les résolutions sont-elles comptées ?

Une résolution est comptée lorsqu’un client confirme que sa question a été répondue en répondant à Fin (une résolution confirmée, comme « Ça a aidé, merci »), ou quitte la conversation sans demander d’aide supplémentaire (résolution supposée).
Les résolutions ne seront pas comptées si le client indique que son problème n’est pas résolu, comme des questions de suivi ou des demandes de parler à une personne.

Comment Fin rend-il les conversations plus humaines ?

Fin utilise désormais un ton plus naturel et empathique et répond avec ses propres mots. Il peut poser des questions de suivi occasionnelles pour mieux comprendre la situation du client, créant une expérience plus humaine. Fin se souvient également du contexte de la conversation, évitant aux clients de se répéter.

Que se passe-t-il si un client ne répond pas après la réponse de Fin ?

Par défaut, si un client ne répond pas après que Fin a répondu à sa question, Fin vérifiera doucement après 4 minutes pour s’assurer qu’il a reçu l’aide nécessaire. S’il n’y a toujours pas de réponse, Fin peut envoyer un message de clôture ou proposer de connecter le client à un agent humain, selon votre configuration.

Comment configurer :

Allez dans la section Déploiement et modifiez votre workflow Fin.
Cliquez sur l’étape Laisser Fin gérer et cherchez la section « Relancer les clients inactifs » .

Puis-je toujours configurer les escalades Fin ?

Vous pouvez toujours contrôler et personnaliser quand Fin doit transférer à un coéquipier en utilisant les Règles et consignes d’escalade. Par exemple, vous pouvez configurer des mots-clés tels que "bug" ou "urgent issue" pour déclencher des escalades immédiates, permettant une meilleure gestion des besoins critiques des clients. Cela vous permet d’affiner les processus d’escalade pour des scénarios ou seuils spécifiques.

Expérience conversationnelle Fin