Fin répond désormais de manière encore plus naturelle, humaine et efficace. Les améliorations conversationnelles de Fin améliorent la façon dont Fin interagit avec vos clients, quand et comment il escalade vers votre équipe, et comment les sources de réponses sont présentées.

Deux conversations Fin Messenger côte à côte. Dans la première, un client demande si l’Intercom Messenger peut avoir un aspect différent sur chacun de leurs sites web, et Fin répond avec des étapes numérotées pour utiliser plusieurs styles de Messenger. Dans la seconde, le client demande si les conversations vont toujours dans la même inbox d’équipe, et Fin confirme que oui, puis demande si cela a répondu à la question.

Ces améliorations n’impactent pas vos paramètres Fin ni les règles de transfert et les directives d’escalade existantes.

Comment le style conversationnel de Fin modifie-t-il ses réponses ?

Fin utilise désormais un langage plus naturel, semblable à un message texte, qui paraît amical, empathique et utile. Il répond avec ses propres mots, plutôt que de citer vos articles mot à mot. Ce style conversationnel a également été étendu aux réponses par email de Fin, alignant ainsi l’expérience email plus étroitement avec les interactions Messenger pour une expérience utilisateur cohérente.

Les mises à jour conversationnelles de Fin rendent les conversations plus ouvertes et humaines, encourageant les clients à partager davantage de contexte afin que Fin puisse fournir des réponses meilleures et plus personnalisées.

Autres changements dans le style conversationnel de Fin :

Fin est désormais environ 10 % moins verbeux, offrant aux clients des réponses plus courtes et plus efficaces.
Fin posera parfois des questions de suivi pour clarifier la situation du client. De plus, les demandes de retour de Fin (demander si la réponse a été utile) sont désormais générées dynamiquement par son modèle linguistique, permettant des invites plus naturelles et contextuelles qui suivent vos paramètres Guidance.

Les clients peuvent toujours indiquer à Fin si une réponse a été utile :

Indiquez que Fin a répondu à leur question en répondant positivement (par exemple, « Ça a aidé », « Oui » ou « OK, merci »).
Indiquez que Fin n’a pas répondu à leur question en répondant négativement (par exemple, « Non »). Lorsque les clients répondent « Non », Fin demandera plus d’informations et affinera sa réponse. Si le problème reste non résolu, Fin proposera de les connecter à un agent humain.

Note : Certaines phrases peuvent être interprétées comme une réponse positive même lorsque le client a encore besoin d’aide. Par exemple, des déclarations comme « Je suis prêt à attendre une mise à jour » ou « J’attendrai une résolution » peuvent être perçues comme une acceptation de la réponse de Fin plutôt qu’une demande d’assistance supplémentaire, déclenchant une résolution confirmée et la fermeture de la conversation. Pour éviter cela, ajoutez une règle Guidance telle que : « Si un client dit qu’il est prêt à attendre, attend une résolution ou doit attendre un traitement, ne fermez pas la conversation — escaladez vers un agent humain pour un suivi. »

Consultez les FAQs pour plus d’informations sur la façon dont les résolutions sont comptées.

Conversation animée Fin Messenger. Fin salue le client, le client demande « Comment passer à la facturation annuelle ? », Fin affiche un indicateur de saisie, puis répond sur un ton conversationnel : « Nous sommes heureux de vous aider à passer à la facturation annuelle. »

Comment les demandes de retour de Fin suivent-elles vos paramètres Guidance ?

Les demandes de retour de Fin après des réponses directes sont désormais générées par son modèle linguistique plutôt que par des chaînes codées en dur. Cela signifie que les demandes de retour de Fin fonctionnent comme suit :

Les questions de retour peuvent être contextuelles et variées (par exemple, « Cela a-t-il résolu le problème de la knowledge base ? » ou « Cela a-t-il été utile pour reprendre le travail ? »)
Elles suivent automatiquement vos paramètres Guidance, y compris le ton de voix et le niveau de formalité du langage.
Fin n’enverra pas de demande de retour si la réponse directe contient déjà une question intégrée.
Vous pouvez toujours utiliser l’« astuce du point d’interrogation » dans Guidance pour personnaliser ou remplacer ces demandes de retour.

Par défaut, Fin tend à demander « Est-ce ce que vous cherchiez ? » lors de la première tentative et « Cela a-t-il répondu à votre question ? » lors des tentatives suivantes, mais peut s’adapter en fonction du contexte de la conversation.

Quand Fin propose-t-il ou commence-t-il une escalade vers un coéquipier ?

Fin utilise désormais un langage conversationnel pour gérer les escalades de manière fluide et intuitive. Les clients peuvent simplement dire des choses comme « Puis-je parler à quelqu’un ? », et Fin les guidera à travers un transfert amical et naturel.

Fin peut également proposer proactivement une escalade lorsqu’il détecte de la frustration, des boucles répétées ou une demande de support humain.

Fin détermine quand proposer ou escalader directement en fonction de la catégorie du message du client :

Catégorie	Comportement de Fin
Règle d’escalade / Guidance	Les règles et directives d’escalade ont la priorité sur les autres catégories. Par exemple, si votre règle d’escalade l’indique, Fin escalade directement au lieu de proposer une escalade.
Demande	Si le client demande clairement un support humain, Fin escalade directement.
Colère	Si le client est en colère, Fin proposera une escalade.
Boucle	Si le client est coincé dans une boucle, Fin proposera une escalade. Note : Une boucle est considérée comme 3 tours de réponses, où un client se répète sans ajouter d’informations supplémentaires.
Comment	Si le client demande comment parler à l’équipe de support humain, Fin proposera une escalade.
Mot-clé	Si le client dit des choses comme « agent » ou « support », Fin proposera une escalade.

Quand Fin ne propose-t-il pas d’escalade ?

Fin ne propose pas d’escalade vers un coéquipier dans ces situations :

Le client demande un support téléphonique ou un numéro de téléphone. Dans ce cas, Fin répondra en fonction des informations disponibles dans votre knowledge base, comme pour toute autre requête d’information.
Fin a déjà proposé une escalade dans la réponse IA précédente. Dans ce cas, Fin escaladera si le client confirme la demande, ou continuera avec une réponse normale sinon.

Astuce : Vous pouvez toujours contrôler et personnaliser quand Fin doit transférer à un coéquipier en utilisant les règles et directives d’escalade. Celles-ci priment sur les autres voies d’escalade mentionnées ci-dessus. Par exemple, vous pouvez configurer des mots-clés tels que « bug » ou « urgent issue » pour déclencher des escalades immédiates, permettant une meilleure gestion des besoins critiques des clients.

Où apparaissent les liens sources en ligne de Fin ?

Fin inclura les liens sources directement dans la réponse qu’il donne, afin que les clients puissent rapidement vérifier l’information et faire confiance à sa provenance, sans avoir à faire défiler jusqu’en bas du message.

Note :

Les sources en ligne apparaîtront sur Fin Messenger (chat) et email.
Les sources ne seront pas affichées dans les réponses de Fin sur les réseaux sociaux (y compris WhatsApp, Instagram et Facebook).
Les réponses par email ont été affinées pour supprimer les pieds de page statiques, améliorant ainsi le ton naturel et conversationnel global.

Comment Fin relance-t-il les clients inactifs ?

Si un client ne répond pas après que Fin a fourni une réponse, Fin vérifiera si le client est inactif depuis 4 minutes et verra s’il a encore besoin d’aide.

Le tableau ci-dessous liste les 3 options de relance pour l’étape Laissez Fin gérer, et quand choisir chacune.

Options de configuration de relance	Raison d’utilisation
Option 1 : Faire vérifier au client par Fin (paramètre par défaut)	Sélectionnez ceci si vous souhaitez que Fin gère autant que possible.
Option 2 : Faire vérifier au client par Fin et proposer une escalade vers le support humain dans ce message	Sélectionnez ceci si vous souhaitez impliquer plus souvent le support humain.
Option 3 : Désactiver entièrement	Sélectionnez ceci si vous ne voulez pas que Fin envoie des messages supplémentaires après avoir répondu.

Vous configurez l’option de relance de Fin dans l’étape Laissez Fin gérer de votre workflow Fin.

Si le client n’a toujours pas répondu après la relance de Fin, Fin peut envoyer un message de clôture si vous avez configuré cela dans vos paramètres.

Note : Le délai de relance de 4 minutes est fixe pour le chat et Messenger et ne peut pas être modifié dans l’étape Laissez Fin gérer. Pour l’email, le délai de relance est personnalisable — vous pouvez définir un délai de 1 heure à 7 jours, ou désactiver complètement les relances. Pour un délai de relance personnalisé sur le chat, configurez un workflow séparé avec une action d’attente.

FAQs

Pourquoi les boutons de réponse rapide ont-ils été supprimés ?

Le design conversationnel de Fin fonctionne mieux sans flux rigides de boutons, aidant les clients à partager plus de contexte et à recevoir des réponses plus pertinentes. (Les boutons de réponse de workflow restent disponibles.)

Comment les résolutions sont-elles comptées ?

Une résolution est comptabilisée lorsqu’un client confirme que sa question a été répondue en répondant à Fin (une résolution confirmée, comme « Ça a aidé, merci »), ou quitte la conversation sans demander d’aide supplémentaire (résolution supposée).
Les résolutions ne seront pas comptées si le client indique que son problème n’est pas résolu, comme des questions de suivi ou des demandes de parler à une personne.

Comment Fin rend-il les conversations plus humaines ?

Fin utilise désormais un ton plus naturel et empathique et répond avec ses propres mots. Il peut poser des questions de suivi occasionnelles pour mieux comprendre la situation du client, créant une expérience plus humaine. Fin se souvient également du contexte de la conversation, afin que les clients n’aient pas à se répéter.

Que se passe-t-il si un client ne répond pas après la réponse de Fin ?

Par défaut, si un client ne répond pas après que Fin a répondu à sa question, Fin vérifiera doucement après 4 minutes pour s’assurer qu’il a reçu l’aide nécessaire. S’il n’y a toujours pas de réponse, Fin peut envoyer un message de clôture ou proposer de connecter le client à un agent humain, selon votre configuration.

Comment configurer :

Allez dans la section Déploiement et modifiez votre workflow Fin.
Cliquez sur l’étape Laissez Fin gérer et cherchez la section « Relancer les clients inactifs ».

Puis-je toujours configurer les escalades Fin ?

Vous pouvez toujours contrôler et personnaliser quand Fin doit transférer à un coéquipier en utilisant les règles et directives d’escalade. Par exemple, vous pouvez configurer des mots-clés tels que "bug" ou "urgent issue" pour déclencher des escalades immédiates, permettant une meilleure gestion des besoins critiques des clients. Cela vous permet d’affiner les processus d’escalade pour des scénarios ou seuils spécifiques.

Expérience conversationnelle Fin