Les procédures permettent à Fin de résoudre des requêtes complexes comme les réclamations pour commandes endommagées ou le dépannage de compte de bout en bout. Les instructions en langage naturel peuvent être combinées avec des contrôles déterministes pour garder Fin adaptable aux évolutions des conversations, tout en appliquant vos règles et politiques et en prenant des actions sécurisées sur vos systèmes pour fournir des réponses précises et fiables.
Dans cet article, nous vous montrons comment démarrer rapidement et créer une première procédure simple.
Astuce : Connectez-vous avec des experts de la communauté et des architectes solutions Intercom lors de nos heures de bureau Procedures Meetup. Ces sessions, organisées toutes les deux semaines, offrent un support pratique en temps réel, incluant des questions-réponses en direct pour vous aider à configurer et optimiser vos procédures Fin et connecteurs de données.
Commencer
Allez à Fin AI Agent > Train > Procedures et cliquez sur + Nouvelle procédure.
Choisissez comment créer votre procédure
Il y a deux façons de créer une procédure Fin. Vous pouvez soit utiliser l'IA pour accélérer le processus, soit la construire manuellement pour un contrôle total.
Option 1 (Recommandée) : Utilisez un brouillon avec l'IA pour décrire votre processus en anglais simple. Fin utilisera les informations de votre help center, des connecteurs de données et des conversations historiques pour générer un brouillon complet de procédure que vous pourrez réviser et améliorer.
Option 2 : Construisez à partir de zéro si vous savez déjà exactement comment structurer la logique et les étapes vous-même.
Option 1 : Laissez l'IA rédiger pour vous (Recommandé)
Le moyen le plus rapide de commencer est de laisser Fin construire la procédure pour vous.
Naviguez vers Fin AI Agent > Train > Procedures, cliquez sur + Nouvelle procédure et sélectionnez Laissez l'IA rédiger votre procédure.
Décrivez le processus : Écrivez ce que vous voulez que la procédure fasse en langage naturel.
Exemple de consigne : "Aidez un client à réserver une réunion. Demandez la date souhaitée. Si la date est passée, expliquez que nous ne pouvons pas remonter dans le temps. Si elle est à plus de 7 jours, dites que ces créneaux ne sont pas encore ouverts. Sinon, donnez-leur ce lien calendly : [link]."
Répondez aux questions de clarification : Fin peut poser quelques questions courtes pour lever toute ambiguïté. Elles sont optionnelles, mais y répondre aide Fin à créer un brouillon plus clair.
Révision : Fin générera automatiquement le déclencheur, les instructions et la logique nécessaires. Vous pourrez ensuite modifier le brouillon.
Option 2 : Construire à partir de zéro (Exemple : Réserver un appel)
Dans cet exemple, nous allons créer une procédure qui vérifie la date demandée par le client et ne fournit un lien de réservation que si la date est valide (dans les 7 prochains jours ouvrables).
1. Définissez quand Fin doit utiliser la procédure
Définissez quand Fin doit utiliser la procédure en nommant clairement la procédure et en écrivant une description détaillée de Quand utiliser cette procédure.
Utilisez la section « Quand utiliser cette procédure » pour définir quand la procédure commence et à quels clients elle s'applique :
Description : Ajoutez une description détaillée de quand déclencher cette procédure, et même quand ne pas la déclencher.
Entraînez Fin avec des exemples : Il y a deux façons d'ajouter des exemples pour aider Fin à reconnaître le bon moment pour démarrer la procédure :
Recherchez dans vos conversations clients : Parcourez de vraies conversations passées et sélectionnez des exemples qui devraient (ou ne devraient pas) déclencher cette procédure. Cela utilise le langage réel des clients, souvent plus réaliste que des exemples écrits manuellement.
Ajoutez manuellement : Tapez vous-même des phrases exemples si vous connaissez les façons courantes dont les clients posent des questions sur ce sujet, ou si vous n'avez pas encore d'historique de conversation pertinent.
Ciblage d'audience : Vous pouvez aussi personnaliser les canaux et l'audience pour déterminer quels groupes de clients cette procédure doit concerner. Par exemple, vous pouvez la configurer pour qu'elle s'exécute uniquement par email ou uniquement pour les clients avec un domaine d'adresse email spécifique. Ces paramètres sont évalués avant l'exécution de la procédure. Si une conversation ne correspond pas aux canaux ou à l'audience sélectionnés, la procédure ne démarrera pas.
2. Commencez à écrire les instructions pour dire à Fin quoi faire
Commencez par dire à Fin de demander au client quand il souhaite se rencontrer. C'est aussi simple que d'écrire une instruction simple.
Dans la première étape, tapez : Demandez au client pour quelle date il souhaite réserver son rendez-vous de démonstration.
Rédiger des instructions efficaces
Lors de la rédaction des instructions, assurez-vous qu'elles soient simples et claires. Utilisez des verbes d'action courants (comme demander, vérifier, envoyer, mettre à jour, escalader) plutôt que des termes abstraits ou formels (comme valider, vérifier, effectuer, faciliter).
Utilisation des outils dans les instructions
Vous pouvez aussi utiliser des outils dans ces instructions pour étendre les capacités de Fin.
Par exemple, vous pouvez :
Utiliser les Data Connectors pour accéder à des systèmes externes afin de lire ou agir sur des informations.
Taguer une conversation automatiquement pour un meilleur reporting.
Mettre à jour les attributs pour garder vos données clients à jour.
💡 Astuce pro : Écrivez pour Fin comme vous écririez pour un collègue humain. Si une personne ne comprend pas facilement les instructions, Fin aura aussi du mal à les interpréter de manière fiable.
3. Utilisez l'étape conditions pour dire à Fin quoi faire dans différentes situations
Nous pouvons améliorer nos instructions en langage naturel et ajouter un contrôle plus déterministe en utilisant l'étape Condition pour dire à Fin quoi faire dans différents scénarios. Nous pouvons utiliser une étape Condition pour cela et ajouter des branches pour les différents scénarios.
Les étapes Condition sont mieux utilisées pour des bifurcations majeures dans la logique où les chemins sont distincts, pas pour des décisions simples et triviales.
Tapez / et sélectionnez Condition.
Branche A (SI) : Tapez :
Si la date fournie est dans le passédans la boîte.Ajoutez ensuite les instructions suivantes dans l'étape indentée.
Informez le client que nous ne pouvons pas réserver de rendez-vous dans le passé.Étape indentée : Tapez / et sélectionnez Fin pour terminer la procédure.
Branche B (SINON SI) : Cliquez sur les points de suspension (...) et sélectionnez Ajouter une condition sinon si.
Condition : Tapez :
Si la date est à plus de 7 jours à partir d'aujourd'hui, sans compter aujourd'hui.Tapez dans les étapes indentées ci-dessous
Dites au client que nous n'ouvrons les créneaux de réservation qu'une semaine à l'avance.Tapez / et sélectionnez Fin pour terminer la procédure.
Branche C (SINON) : Cliquez sur les points de suspension (...) et sélectionnez Ajouter une condition sinon.
Étape indentée : C'est le « chemin heureux » valide. Tapez :
Envoyez au client le lien et dites-lui de cliquer dessus pour poursuivre la réservation : calendly.com/demo-booking.Étape indentée : Tapez / et sélectionnez Fin.
4. Configurez éventuellement Fin pour un transfert intentionnel
Vous pouvez aussi configurer Fin pour transférer à une équipe particulière en utilisant la commande @Handoff. Cela suit le chemin d'escalade défini dans le workflow après le bloc Fin défini dans la section Deploy. Dans cet exemple, nous pouvons ajouter une instruction supplémentaire pour illustrer cela.
Supprimez l'étape Fin.
Remplacez-la par une instruction disant :
Dites au client que vous le transférez à une équipe.
Astuce pro : Les conditions sont excellentes lorsqu'elles sont utilisées avec des data connectors. En intégrant des données de systèmes externes, vous pouvez demander à Fin de modifier son comportement en fonction des résultats spécifiques reçus.
Bien que vous puissiez créer ces règles en langage naturel, utiliser des conditions en code vous donne encore plus de contrôle et de complexité. Cela garantit que Fin peut évaluer programmatiquement les données et faire ce qu'il faut en fonction des informations exactes disponibles.
Testez votre procédure
Avant de mettre votre procédure en ligne, vous devriez utiliser les Simulations pour vérifier qu'elle fonctionne.
Cliquez sur le bouton Test en haut de l'éditeur.
L'IA de Fin suggérera automatiquement des scénarios à tester. Ils sont utiles pour se faire une idée de ce que les simulations peuvent faire.
Lancez la simulation pour voir Fin exécuter vos étapes, déclencher l'API factice et suivre votre logique.
Si vous voyez un message de succès vert, vous êtes prêt à la mettre en ligne !
En savoir plus :