Fin Procedures vous permettent de concevoir des flux clairs et répétables qui guident Fin dans le traitement de requêtes complexes. Vous définissez la structure à l’aide de Steps, étendez les capacités de Fin avec Tools et façonnez son comportement avec Guidance.
Que vous collectiez des informations, utilisiez une logique de branchement, vous connectiez à des systèmes externes ou transfériez à des coéquipiers, les Procedures vous donnent un contrôle total sur la manière dont Fin gère une conversation du début à la fin.
Note : Pour créer des Procedures, vous devez disposer de l’autorisation "can manage workspace data".
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Commencer
Pour créer une nouvelle Fin Procedure, accédez à Fin AI Agent > Train > Procedures dans votre workspace. Cliquez sur + New procedure et choisissez votre méthode de création préférée :
Option 1 : Laisser l’IA rédiger votre procédure
C’est la méthode la plus rapide si vous avez déjà un processus en tête ou documenté.
Sélectionnez Let AI draft your procedure.
Choisissez votre point de départ :
Décrivez votre processus : Rédigez votre processus en langage naturel, ou collez des instructions étape par étape existantes ou des procédures opérationnelles standard (SOP) directement dans la zone de texte. Fin les structurera automatiquement au format de procédure approprié. Sélectionnez les attributes et les Data Connectors à inclure comme contexte — vous pouvez choisir des connecteurs spécifiques plutôt que de tous les transmettre, et les attributes agissent désormais comme contexte plutôt que comme simples espaces réservés.
Choisissez un modèle : Sélectionnez un modèle spécifique à une industrie (par ex., SaaS, Ecommerce, Fintech ou Gaming) et choisissez un scénario courant, comme "Cancel or pause a subscription". Sélectionnez les attributes et Data Connectors à inclure comme contexte — vous pouvez choisir des connecteurs spécifiques plutôt que de tous les transmettre, et les attributes agissent désormais comme contexte plutôt que comme simples espaces réservés.
Cliquez sur Continue. Fin analysera ensuite votre saisie et ancrera le brouillon dans le contexte de votre workspace en recherchant dans vos past customer conversations, existing documentation et Data Connectors.
Répondez aux questions de clarification pour aider Fin à développer la logique et les instructions spécifiques. Bien qu’optionnelles, ces informations garantissent un brouillon plus précis.
Une fois que Fin génère le brouillon, une fenêtre de retour apparaît. Choisissez Keep pour accepter le brouillon, Clear pour le supprimer et recommencer, ou Try again pour régénérer.
Tip : Si vous avez déjà des instructions étape par étape ou un processus documenté, utilisez Option 1: Let AI draft your procedure. Collez simplement vos instructions existantes et laissez Fin les structurer au format de procédure approprié — pas besoin de formater manuellement chaque étape. Vous pouvez également rédiger d’abord votre cas d’utilisation pour identifier les Data Connectors que vous devrez configurer avant la mise en production.
Option 2 : Créer à partir de zéro
Utilisez cette méthode si vous souhaitez construire une Procedure manuellement.
Sélectionnez Create from scratch.
Nommez votre procedure et entrez dans l’éditeur pour commencer à ajouter des étapes manuellement.
Tip : Lisez notre guide de démarrage rapide pour créer votre première Fin Procedure.
Indiquer à Fin quand utiliser cette procedure
En haut de l’éditeur, vous trouverez la section When to use this procedure. Cela est crucial pour indiquer à Fin exactement quand utiliser cette Procedure. Pour garantir que Fin ne déclenche la procédure que lorsque c’est intentionnel, vous devez fournir une logique de déclenchement claire et des exemples de conversation de haute qualité. Ces deux composants fonctionnent ensemble pour améliorer la fiabilité et réduire les faux positifs.
1. Rédigez la logique 'When to use this Procedure'
Décrivez exactement quand cette procédure doit (et ne doit pas) démarrer. Un déclencheur solide inclut des critères et des exclusions spécifiques.
Exemple de logique de déclenchement de haute qualité :
When to trigger this procedure: Déclenchez cette procédure lorsqu’un client signale que le logiciel ne fonctionne pas correctement ou se comporte de façon inattendue.
Inclusion criteria (Trigger if):
Le client décrit un problème technique spécifique ou une erreur.
Le client indique qu’une fonctionnalité est cassée.
Le client mentionne un bug, un glitch ou un dysfonctionnement.
Exclusion criteria (Do NOT trigger if):
Le client demande une nouvelle fonctionnalité.
Le client pose des questions liées au compte (par ex., réinitialisation de mot de passe).
Des déclencheurs clairs et complets garantissent que Fin active votre procédure pour les bonnes intentions client et évitent de se déclencher pour des requêtes non liées.
2. Entraînez Fin avec des exemples
Une fois que vous avez rédigé votre logique, fournissez des exemples de conversation à Fin.
Cliquez sur le bouton Train Fin on examples.
When to use : Fournissez des exemples de phrases ou de scénarios où cette procédure est appropriée.
When NOT to use : Fournissez des exemples de requêtes similaires mais sans rapport pour éviter les faux déclenchements.
Note : Ces exemples sont cruciaux pour entraîner l’IA à distinguer entre une "password reset" et des "general login policy info".
Comment fonctionne le déclenchement des procédures
Fin évalue chaque message client pour décider s’il correspond à la description de déclenchement d’une procédure, ce qui signifie qu’une procédure ne démarrera pas simplement parce qu’une conversation a été ouverte. Elle commence lorsque Fin est confiant que l’intention du client correspond à l’objectif de la procédure. Lors des tests, envoyez un message qui exprime clairement l’intention dans vos instructions "When to use this procedure" plutôt qu’un message d’ouverture court ou vague.
Ajouter des instructions à la procédure
Vous pouvez indiquer à Fin ce qu’il doit faire lorsque la procédure est déclenchée en écrivant des instructions. En plus de ces instructions, vous pouvez également ajouter des contrôles déterministes qui donnent plus de pouvoirs à Fin — tels que des conditions, ou même des tools pour permettre à Fin d’accéder à des données externes, mettre à jour des attributes.
Steps définissent le flux. Vous les ajoutez en tapant / sur une nouvelle ligne.
Tools donnent des pouvoirs à Fin (comme vérifier des API). Vous les ajoutez en tapant @ à l’intérieur d’une Instruction step.
Feature | Ce que cela fait | Quand l’utiliser |
Instruction | Le bloc par défaut. Instructions en langage naturel simple. | Pour presque tout. "Demandez l’email du client." |
Condition | Ajoute une logique de branchement (IF / ELSE). | Utilisez-le pour des parcours majeurs et mutuellement exclusifs qui changent significativement le flux (par ex. "IF l’article est cassé, faites X. ELSE faites Y.").
Pour de petites variations ou des clarifications mineures, utilisez des Instructions en langage naturel plutôt que des branchements. Cela simplifie vos procédures et permet à l’IA de Fin de gérer la conversation de façon plus naturelle. Par exemple, branchez sur current channel pour envoyer un message différent sur WhatsApp vs. web, ou sur user role pour traiter leads et users différemment. |
Exécuter une sous-procédure | Exécute une sous-procédure. | Pour réutiliser un flux commun (par ex. "Vérifier l’identité") sans le réécrire, ou un flux complexe que vous souhaitez masquer du flux principal. |
Fin | Met fin à la procédure immédiatement et renvoie la main à Fin. Chaque étape End a un message de fin configurable — vous pouvez écrire un message personnalisé, laisser vide pour n’envoyer rien, ou conserver le message par défaut. Vous pouvez également choisir une action de fin lorsque l’étape End est atteinte : No action (la conversation reste ouverte), Close conversation (la conversation est fermée), ou Close conversation and prevent replies (la conversation est fermée et le client ne peut plus répondre). | Utilisez ceci pour arrêter une procédure une fois qu’un objectif ou une condition logique spécifique est atteint, afin d’éviter que Fin ne continue à suivre les étapes de la procédure. |
Appeler le connecteur de données | Récupère des données en direct depuis des applications connectées (Shopify, Stripe, etc.). | À l’intérieur d’une étape lorsque vous devez vérifier le statut d’une commande ou le solde. |
Lire un attribut | Recherche des données client existantes. | À l’intérieur d’une étape pour vérifier le plan, l’ID, le rôle ou le canal actuel d’un client. |
Mettre à jour un attribut | Enregistre les informations que le client vous a fournies dans un attribut | À l’intérieur d’une étape pour mémoriser une réponse pour plus tard. |
Transférer à l’équipe | Transfère intentionnellement la conversation à une équipe ou un coéquipier. | À l’intérieur d’une étape lorsque le bot ne peut pas résoudre le problème. Cela suit le chemin d’escalade défini dans le workflow suivant le bloc Fin qui est défini dans la section Deploy. |
Attendre Webhook | Met la procédure en pause et attend qu’un système externe envoie un POST de rappel avant que Fin ne reprenne. Génère une URL de rappel unique par conversation. | À l’intérieur d’une étape lors de l’intégration avec un système tiers qui traite les requêtes de façon asynchrone — par exemple, vérification d’identité, autorisation de paiement ou workflows d’approbation. |
Important :
Pas de nidification : Vous ne pouvez pas imbriquer d’étapes Condition à l’intérieur d’autres Conditions.
Type de logique unique : Vous ne pouvez pas mélanger du code et des conditions en langage naturel dans une même étape.
Attributs non pris en charge : Les attributs comme les dates ou les décimales ne peuvent pas actuellement être référencés dans les conditions.
Sous-procédures
Réutilisation : Vous pouvez réutiliser une sous-procédure plusieurs fois au sein de la même procédure parente.
Portée : Les sous-procédures sont actuellement locales et ne peuvent pas être appelées par d’autres procédures non liées.
Travailler avec les connecteurs de données
Portée des attributs : Les sorties des Data Connector sont disponibles en tant que sorties d’étape au sein de la Procédure mais n’apparaîtront pas comme attributs de conversation dans l’Inbox. Pour persister la valeur renvoyée par un connecteur dans un attribut de conversation, utilisez une étape Handoff to workflow et définissez l’attribut dans le Workflow — la Procédure ne reprendra pas après le transfert.
Gérez toujours les échecs des connecteurs : Ajoutez une Condition step après chaque appel de Data Connector pour gérer les erreurs et les réponses vides. Sans solution de secours, Fin peut escalader de façon inattendue si un connecteur échoue silencieusement.
En savoir plus :
Ajouter des directives
Donnez à Fin des directives spécifiques sur la façon d’interagir avec les clients lors de l’exécution d’une procédure. Pour ajouter des directives, ouvrez une Fin Procedure et cliquez sur Guidance en haut à droite de l’éditeur Instructions.
Choisissez quelles workspace level guidance doivent s’appliquer à cette procédure. Fin combinera toutes les directives sélectionnées :
Style de communication
Contexte et clarification
Passation et escalade
Autres directives
Vous pouvez également rédiger des directives personnalisées spécifiques à une procédure qui s'appliquent uniquement à cette procédure. Fin combinera cela avec toute directive au niveau de l'espace de travail que vous avez sélectionnée. Par exemple : "N'évoquez jamais un remboursement sauf si un client en parle d'abord."
Remarque : Gardez ces trois éléments à l'esprit lorsque vous utilisez les directives de l'espace de travail à l'intérieur d'une procédure :
Les directives s'ajoutent, elles ne remplacent pas. Lorsque les directives de l'espace de travail sont activées, Fin les combine avec toute directive spécifique à la procédure que vous avez rédigée. L'une n'annule pas l'autre — les deux s'appliquent ensemble.
Les règles larges de l'espace de travail peuvent être déclenchées en cours de procédure. Parce que les directives de l'espace de travail sont évaluées pendant que Fin génère chaque réponse, une règle large peut partager une information avec le client plus tôt que prévu par votre procédure. Si une règle ne doit s'appliquer qu'en dehors du contexte d'une procédure, restreignez sa portée en utilisant des conditions d'audience ou déplacez cette logique dans la procédure comme étape explicite.
L'escalade intégrée de Fin s'applique toujours. Le comportement d'escalade par défaut de Fin — déclenché lorsqu'un client demande un humain, exprime une forte frustration ou colère, ou est coincé dans une boucle répétitive — s'applique toujours à l'intérieur d'une procédure indépendamment de vos paramètres de directives. Ceci est distinct des directives et règles d'escalade au niveau de l'espace de travail, que vous devez activer explicitement dans le panneau Guidance.
Configurer les messages de fin
Par défaut, Fin envoie "Anything else I can help you with?" lorsque la procédure se termine. Vous pouvez personnaliser ce message par étape de fin, définir une valeur par défaut globale, ou le laisser vide pour n'envoyer rien du tout.
Chaque étape de fin a un message configurable. Cliquez sur la pastille End pour ouvrir un panneau latéral où vous pouvez rédiger un message personnalisé en texte enrichi et mentions @attribute.
Pour définir un message par défaut lorsque la procédure se termine naturellement (sans atteindre une étape End), ouvrez la boîte de dialogue Paramètres de la procédure et allez à l'onglet Message de fin.
Vous pouvez ajouter une étape End à l'intérieur des étapes d'instruction aussi, en tapant @End. Pour contrôler ce qui se passe lorsqu'une étape End est atteinte, cliquez sur la pastille End pour ouvrir le panneau latéral et choisissez une action de fin :
Aucune action : La conversation reste ouverte après la fin de la procédure.
Fermer la conversation : La conversation est fermée lorsque l'étape End est atteinte.
Fermer la conversation et empêcher les réponses : La conversation est fermée immédiatement et le client ne peut pas envoyer de réponses supplémentaires.
Remarque : Les messages de fin prennent en charge la localisation automatique — ils sont traduits dans les langues autorisées de l'espace de travail, respectent les paramètres du glossaire, et sont fournis dans la langue de la conversation du client.
Sélectionnez vos Channels
Pour exécuter une procédure sur des channels spécifiques, tels que Web, iOS, Android, Facebook, WhatsApp, Instagram, SMS, Email, ou Slack, utilisez les paramètres Audience targeting dans l'éditeur de procédure. Assurez-vous que le channel souhaité est sélectionné dans le menu déroulant Channels.
Pour exécuter une procédure pour une audience spécifique, utilisez les paramètres Audience targeting dans l'éditeur de procédure. Assurez-vous que le canal souhaité est sélectionné dans le menu déroulant Audiences.
Tester et vérifier la procédure
Avant de mettre votre procédure en ligne, vous devez vérifier qu'elle fonctionne comme prévu. Cliquez sur le bouton Test en haut de l'éditeur pour accéder à deux méthodes de test :
Aperçu
L'onglet Preview vous permet d'interagir avec Fin comme le ferait un client. Utilisez-le pour vous familiariser avec le ton, le message d'accueil et le flux général de la conversation.
Simulations
L'onglet Simulations vous permet de tester automatiquement différents chemins logiques au sein de vos instructions. Cela vous permet d'avoir confiance que Fin se comportera comme prévu avant de lancer la procédure auprès de vrais clients.
Aperçu vs. Simulations — lequel dois-je utiliser ? Preview montre l'expérience client complète — l'utiliser pendant que votre procédure est en ligne peut exposer des messages à de vrais clients. Simulations exécutent la procédure en arrière-plan sans sortie visible pour les clients, ce qui en fait le moyen le plus sûr de valider la logique avant la mise en ligne.
Choisissez un type de simulation :
Chemin heureux : L'IA de Fin suggère automatiquement un scénario standard pour vous aider à démarrer rapidement et voir comment la fonctionnalité fonctionne.
Vous pouvez également créer des simulations personnalisées : Créez des scénarios spécifiques pour tester des cas limites ou des intégrations techniques en définissant :
Le contexte : Définissez le message d'ouverture du client et la manière dont la conversation doit se dérouler.
Données factices : Définissez des entrées personnalisées et simulez les réponses du Data Connector pour simuler la façon dont Fin gère les données en direct (par exemple, une réponse "Payment Failed" de Stripe).
Critères de réussite : Spécifiez les résultats exacts attendus, tels que les outils qui doivent être déclenchés ou les informations que Fin doit fournir.
Exécuter et examiner :
Exécutez la simulation pour voir Fin exécuter vos étapes, déclencher les API factices et suivre votre logique.
Réussi : La simulation a satisfait tous les critères définis.
Échoué : La simulation a échoué. Cliquez sur la simulation pour voir exactement où Fin s'est écarté des instructions.
Une fois que vous êtes satisfait des résultats, cliquez sur Set live pour rendre la procédure disponible à vos clients.
Afficher l'historique des versions
Chaque fois que vous mettez une procédure en ligne, cette version est enregistrée et accessible dans le panneau latéral d'historique des versions. Cela vous donne un enregistrement soigné de tous les changements qui ont affecté Fin sans le bruit des brouillons historiques.
Le panneau latéral affiche :
Toutes les versions précédemment en ligne
La version en ligne actuelle
Le brouillon actif (s'il en existe un)
Cliquez sur n'importe quelle version dans le panneau latéral pour ouvrir une vue en lecture seule de cette version dans l'éditeur. Pour revenir à l'édition, cliquez sur le bouton Back to editing.
Remarque : Les brouillons historiques ne sont pas affichés dans l'historique des versions — seules les versions mises en ligne sont enregistrées.
Passer d'une procédure à une autre intelligemment
Lorsqu'elle est activée, Fin peut automatiquement passer de la procédure en cours à une autre procédure en ligne si elle détermine que l'intention du client a changé et qu'une autre procédure convient mieux à sa situation.
S'adapter automatiquement aux besoins changeants du client :
Fin examine la conversation et les Procedure Trigger Descriptions pour déterminer quand le changement de procédure servirait mieux le client.
Poser des questions clarificatrices si nécessaire :
Si plusieurs procédures peuvent convenir à la situation du client, Fin peut poser des questions clarificatrices pour lever l’ambiguïté et choisir la meilleure option.
Help Center a la priorité :
Fin continuera de privilégier le contenu du Help Center plutôt que l’Agentic Switch lorsqu’il répondra aux questions des clients.
Remarque : Lorsqu’elle est activée sur une procédure, Fin peut passer de cette procédure à n’importe quelle autre procédure active. La procédure de destination n’a pas besoin d’avoir Agentic Switch activé. Vous pouvez toujours utiliser la commande @Switch pour changer de procédure manuellement.