Fin Messenger : configuration HubSpot | Fin by Intercom: Help Center

Ce guide explique comment configurer Fin Messenger avec le transfert HubSpot. Les clients discutent avec Fin via Fin Messenger sur votre site web ; lorsque Fin ne peut pas résoudre le problème, il le redirige soit vers la file d'attente de votre agent HubSpot, soit crée un nouveau ticket HubSpot avec la transcription complète de la conversation.

Prérequis

Avant de commencer, assurez-vous d'avoir les éléments suivants :

HubSpot connecté via OAuth : Si vous n'êtes pas encore connecté, suivez les étapes dans Fin for HubSpot tickets: Setup — passez cette étape si vous êtes déjà connecté.
Accès au site web : Accès au code de votre site web ou application pour installer le snippet Fin Messenger.
Permissions HubSpot : Accès administrateur à votre compte HubSpot pour ajouter un canal inbox.

Astuce : Créez un utilisateur dédié — par exemple « Fin AI » — plutôt que d'utiliser un compte personnel. Cela permet de séparer la propriété des tickets Fin des files d'attente de vos coéquipiers et facilite la gestion de l'intégration si vous devez la mettre en pause ou la révoquer.

Partie 1 : Connexion à HubSpot

Dans Déployer > Fin Messenger, vous pouvez vous connecter à HubSpot.

Connectez-vous avec HubSpot

Connectez votre compte HubSpot pour donner à Fin l'accès aux conversations et activer le support alimenté par l'IA.

Cliquez sur le bouton « Connect ».
Vous serez redirigé vers HubSpot pour vous authentifier
Une fois authentifié, vous serez redirigé vers Fin pour continuer.
En connectant Fin à HubSpot, vous acceptez nos conditions pour les plateformes tierces.

Installez le canal Fin Messenger dans votre portail HubSpot

Connectez le canal Fin Messenger dans votre helpdesk HubSpot pour permettre à Fin de répondre aux questions entrantes.

Allez dans votre portail HubSpot.
Naviguez vers CRM → Inbox → Paramètres.
Cliquez sur Connect a channel.
Sélectionnez votre compte Fin Messenger dans la liste pour commencer à recevoir les conversations Fin Messenger dans votre inbox HubSpot.
Cliquez sur Connect with Fin messenger pour continuer la configuration.
Cliquez sur Connect pour finaliser la configuration et connecter votre canal Fin Messenger à votre Helpdesk HubSpot.
Optionnellement, activez Auto assign conversations pour router automatiquement les conversations entrantes à un coéquipier.
Une fois installé, retournez dans votre espace de travail Fin et cliquez sur Refresh status pour continuer.

Astuce : Testez le Messenger dans un environnement QA avant de l'installer en production.

Agent Fin HubSpot

Choisissez quel agent HubSpot Fin doit représenter lors du traitement des conversations Fin Messenger. Cet utilisateur devient le propriétaire des tickets pendant que Fin travaille activement dessus — ce qui permet de distinguer dans HubSpot les conversations gérées par Fin de celles de vos coéquipiers.

Note : Nous recommandons un compte dédié plutôt qu'un compte personnel — il est plus facile de déboguer quand il est clair quel administrateur agit, et cela protège contre les problèmes si le compte de cet agent est supprimé ou si ses permissions changent. Si un utilisateur HubSpot n'apparaît pas dans la liste, vérifiez qu'il dispose d'un siège support valide et des permissions correctes dans HubSpot.

Synchroniser les données depuis HubSpot

Cette étape est optionnelle, vous devez d'abord vous connecter à HubSpot pour synchroniser les données. Utilisez ces données pour cibler votre contenu vers différents publics, classifier automatiquement les tickets, et créer des branches dans les workflows.

Partie 2 : Construisez votre workflow

Personnalisez la façon dont Fin accueille et répond aux clients, ou transfère lorsqu'il ne peut pas aider. Allez dans Manage workflow dans votre espace de travail Fin pour personnaliser l'expérience et la mettre en ligne.

Un workflow avec le déclencheur quand un client ouvre une nouvelle conversation dans Fin Messenger se remplira automatiquement avec un flux par défaut. Le workflow par défaut inclut :

Une étape de triage Fin — Fin tente de résoudre la question du client en utilisant votre knowledge base et contenu
Un chemin de résolution — si Fin résout la requête, la conversation est clôturée
Un chemin de transfert — si Fin ne peut pas résoudre, la conversation est escaladée vers la file d'attente de votre agent HubSpot ou un nouveau ticket HubSpot est créé avec la transcription complète

Dans le workflow, vous pouvez personnaliser :

Le message de bienvenue que Fin envoie lorsqu'un client ouvre une conversation
Le comportement de réponse de Fin — ton, déclencheurs d'escalade, et ciblage de contenu
Les conditions de transfert — quand Fin redirige vers un coéquipier ou crée un ticket, et vers quelle inbox ou file d'attente HubSpot il redirige. Il y a deux modes de transfert au choix : Transfert à un agent dans HubSpot (quand le canal Fin Messenger est installé dans votre inbox HubSpot) ou Transfert à un ticket dans HubSpot (quand il ne l'est pas).

Note : Lors d'une connexion réussie, Fin crée automatiquement 4 workflows HubSpot : Résolution, En attente, Route vers l'équipe, et Assignation de nouveaux tickets. Pour les voir dans HubSpot, allez dans Automation > Workflows.

Ne les supprimez pas — ils sont nécessaires pour que Fin gère correctement les tickets.

Partie 3 : Installez Fin Messenger

Installez Fin Messenger pour le web

Pour l'installation web :

Choisissez votre méthode d'installation (Code snippet, React, Angular, Vue, Ember, Shopify)
Suivez les instructions spécifiques à la méthode — copiez le package NPM/snippet de code et collez-le avant la balise sur chaque page où vous souhaitez que le Messenger apparaisse
Utilisez Vérifier l'installation pour confirmer que cela fonctionne
Sécurisez le Messenger avec des JWT (surtout pour les users connectés)

Installez Fin Messenger pour mobile

Pour l'installation mobile :

Choisissez votre plateforme (iOS, Android ou React Native)
Initialisez Fin dans votre base de code et suivez les étapes spécifiques à la plateforme
Générez votre clé API iOS SDK si vous utilisez iOS
Utilisez Vérifier l'installation pour confirmer
Sécurisez avec des JWT
Optionnel : configurez les notifications push

Partie 4 : Testez

Testez l'intégration

Utilisez le tableau de bord Fin Test : Allez à l'onglet Test dans la barre latérale Fin pour prévisualiser la qualité des réponses et vérifier les chemins d'escalade sans affecter votre site en direct.
Contrôlez où le Messenger est affiché : Le Fin Messenger n'apparaît que là où vous installez le snippet de code. Pour les tests, installez-le sur une URL de staging ou utilisez les règles d'URL dans la section Deploy pour le limiter à une page de test spécifique (par exemple, yoursite.com/test) avant de le déployer à tous les visiteurs.

Note : L'intégration doit être réglée sur Live pour que Fin réponde. Comme vous contrôlez où le snippet Messenger est installé, vous pouvez tester en toute sécurité en direct — installez-le sur une URL de staging ou utilisez les règles d'URL dans la section Deploy pour le limiter à une page de test spécifique. Les clients ne le verront pas à moins de visiter cette URL.

Partie 5 : Passez en direct avec Fin Messenger

Une fois que vous êtes satisfait de votre configuration, sélectionnez Passer en direct pour activer Fin.

Votre configuration d'escalade dépend de la présence du canal Fin Messenger dans votre inbox HubSpot :

Transfert à un agent dans HubSpot

Utilisez cette option lorsque le canal Fin Messenger est installé dans votre inbox HubSpot. Quand Fin ne peut pas résoudre une conversation, il met à jour le ticket en « En attente de nous » et désaffecte Fin pour qu'un collègue puisse le prendre en charge dans HubSpot.

Transfert à un ticket dans HubSpot

Utilisez cette option lorsque le canal Fin Messenger n'est pas installé dans votre inbox HubSpot. Fin gère toute la conversation dans votre espace de travail sans synchronisation avec HubSpot. Lors de l'escalade, un nouveau ticket HubSpot est créé avec la transcription complète.

Important : Si vous désactivez la vérification des users (OTP) lors du transfert vers un ticket, les users connectés ne seront plus vérifiés avant la création d'un ticket HubSpot. Sans la vérification d'identité JSON Web Token (JWT), un client pourrait usurper l'identité d'un autre user dans HubSpot — c'est un risque de sécurité sérieux. Désactivez OTP uniquement si vous êtes totalement confiant dans votre configuration d'authentification existante. En savoir plus sur la vérification d'identité client avec l'étape de workflow Email OTP.

Vérification des users

Lors de l'utilisation du transfert à un ticket dans HubSpot, vous pouvez exiger que les users vérifient leur adresse email avant la création du ticket. Cela ajoute une couche supplémentaire de confirmation d'identité au moment de l'escalade.

Exiger la vérification de l'email avant le transfert vers un ticket : Lorsqu'activé, les users doivent vérifier avec succès leur email avant qu'un ticket HubSpot soit créé en leur nom.
Exiger OTP lorsque le Messenger n'est pas sécurisé : Si le Messenger n'est pas sécurisé avec la vérification d'identité JSON Web Token (JWT), les users doivent vérifier leur adresse email avec un mot de passe à usage unique (OTP) avant que le transfert ne se poursuive. Cela empêche les users non vérifiés de créer des tickets sous l'identité d'une autre personne.

Astuce : La configuration la plus sécurisée est d'implémenter la vérification d'identité JWT sur votre Messenger. OTP est une solution de secours pour les installations Messenger non sécurisées — pas un substitut à une vérification d'identité appropriée.

Note : Lors du transfert Messenger, si le client n'existe pas encore comme contact dans HubSpot, un nouveau contact est automatiquement créé avec les informations collectées pendant la conversation.

Ciblage d'audience et de contenu

Si vous servez plusieurs emplacements ou marques, configurez des Audiences séparées dans Fin pour chacun et attachez les snippets et synchronisations web pertinents à chaque audience.

Règles de priorité d'audience

Une audience plus large (par ex. « URL contient theescapegame.com ») ne sera pas automatiquement remplacée par une audience plus spécifique (par ex. « URL contient theescapegame.com/nashville ») sauf si l'audience spécifique est placée en priorité plus haute.
Si un visiteur sur une page spécifique à un emplacement reçoit du contenu de la mauvaise audience, vérifiez que votre règle d'audience spécifique est classée au-dessus de la règle générale.

Important : Lors de la mise à jour des audiences cibles de contenu après synchronisation, supprimez le contenu et resynchronisez. Mettre à jour simplement l'audience sur un contenu déjà synchronisé peut ne pas s'appliquer correctement. C'est un comportement connu — pas une limitation permanente — donc vérifiez les mises à jour.

Note : Fin peut synchroniser le contenu directement depuis les URL de votre site web. Si vous mettez à jour le contenu sur une page synchronisée, vous devrez la resynchroniser pour que Fin prenne en compte les modifications — Fin ne détecte pas automatiquement les mises à jour de page.

Désactiver vs révoquer

Lorsque vous devez mettre en pause ou supprimer l'intégration HubSpot, vous avez deux options, et il est important de comprendre la différence.

Désactiver met l'intégration en pause sans détruire votre configuration. Tous les workflows HubSpot créés par Fin sont désactivés, et les conversations ne passent plus par Fin. Votre configuration, connexion OAuth et propriétés HubSpot sont conservées. Vous pouvez réactiver à tout moment et reprendre là où vous vous êtes arrêté.
Révoquer est une suppression complète. La connexion OAuth est détruite, les 4 workflows HubSpot créés par Fin sont définitivement supprimés, et votre configuration Fin est effacée. Vous devrez refaire toute la configuration si vous souhaitez vous reconnecter.

Prendre le relais d'une conversation de Fin

Si vous devez intervenir pendant que Fin gère activement une conversation Messenger, ne désaffectez pas manuellement Fin avant de répondre. Le désaffecter d'abord signifie qu'il ne traitera aucun message entrant — car il n'est plus assigné.

Répondez simplement directement dans HubSpot sans changer l'assignation. Fin détecte qu'un collègue a répondu et se retire automatiquement — il n'enverra plus de réponses et nettoiera les tags Fin pour refléter le transfert.

FAQ

Puis-je empêcher le Fin Messenger de s'ouvrir automatiquement quand un visiteur revient ?

Il n'existe actuellement aucun paramètre natif pour empêcher Fin de se rouvrir quand un visiteur revient sur la page. Le visiteur doit cliquer manuellement sur l'icône Messenger pour le rouvrir. Contactez votre équipe Fin accounts pour suivre la demande de cette fonctionnalité.

Puis-je personnaliser le message « Votre conversation a été transférée » ?

Le message de confirmation de transfert (« Votre conversation a été transférée à un ticket de support. Vous recevrez des mises à jour par email. ») est un message système et ne peut pas être modifié.

Fin Messenger ne s'affiche pas sur le site web

Confirmez que le snippet de code Messenger est correctement installé sur votre site web et vérifiez que le Messenger est réglé sur Live dans les paramètres Deploy de votre espace Fin. Un pop-out par défaut « Besoin d'aide ? » apparaît après 6 secondes. Ce comportement ne peut pas encore être complètement désactivé.

Des tickets en double sont créés dans HubSpot

Des tickets en double sont créés lorsque les deux modes de transfert sont actifs en même temps. Voici comment le corriger selon votre configuration : Si vous utilisez Hand-off to agent dans HubSpot : Supprimez l’application Fin Messenger de votre inbox HubSpot (allez dans Paramètres → Inboxes dans HubSpot). Avoir le canal Fin Messenger installé dans HubSpot en même temps provoque la création de deux tickets à chaque escalade. Si vous utilisez Hand-off to ticket dans HubSpot : N’ayez pas également le canal Fin Messenger installé dans votre inbox HubSpot. Le canal Fin Messenger crée déjà un ticket lors du transfert — ajouter une étape Hand-off to ticket dans HubSpot duplique cela. Une seule méthode de transfert doit être active à la fois.

Fin donne des réponses incorrectes pour un emplacement spécifique

Vérifiez les points suivants :

Confirmez que vos Audiences sont configurées correctement et que l’audience spécifique à l’emplacement est prioritaire par rapport à toute audience générale.
Confirmez que les extraits pertinents et les synchronisations web sont attachés à la bonne audience, pas à l’audience générale.
Utilisez la fonction Test de Fin pour simuler un visiteur depuis une URL spécifique et vérifier quel contenu Fin récupère.