Cet article vous guide pour configurer et personnaliser Fin dans Fin Messenger (en utilisant Salesforce Messaging pour In-App et Web, ou MIAW) et transférer les conversations vers Salesforce.
1. Connectez-vous à l'API Enhanced Chat de Salesforce
Pour que Fin puisse transférer les chats en direct à votre équipe dans Salesforce, une connexion à l'API Enhanced Chat est nécessaire. Cela requiert la mise en place d'un déploiement de service intégré dans Salesforce.
Pour configurer cela, allez sur Deploy > Fin Messenger > Connect to the Salesforce Enhanced Chat API et cliquez sur Connect.
Configurez un déploiement de service intégré puis connectez-vous à l'API
Allez dans embedded service deployment dans Salesforce.
Cliquez sur New Deployment.
Choisissez Custom Client.
Donnez-lui un nom (par exemple "Fin"), sélectionnez votre Messaging Channel, puis Enregistrez. Si vous n'avez pas encore de Messaging Channel, vous devrez en créer un.
Accédez à votre nouveau client personnalisé, et cliquez sur le bouton publier en haut à droite.
Cliquez sur le lien Install Code Snippet dans la boîte Code Snippet.
Copiez les attributs
DeveloperNameetUrldu snippet de code fourni par Salesforce dans les champs du formulaire pour vous connecter.
Installer et attribuer les permissions dans Salesforce
Suivez les étapes documentées dans Setting up the required permissions for connecting Fin Messenger with Salesforce MIAW.
Note : Fin supporte actuellement une seule connexion OAuth active à Salesforce par workspace. La seule exception concerne la synchronisation des articles de connaissance Salesforce, où plusieurs connexions sont supportées pour permettre la synchronisation des bases de connaissances entre différentes organisations Salesforce. Si vous devez changer votre connexion OAuth principale, déconnectez l'existante avant de connecter une nouvelle instance Salesforce.
2. Créez un workflow
Personnalisez la façon dont Fin salue et répond aux clients ou transfère la conversation lorsqu'il ne peut pas aider en sélectionnant Manage workflow dans Deploy > Fin Messenger > Create a workflow.
Selon l'option de transfert que vous avez choisie, nous avons créé un modèle pour vous aider à démarrer.
Cliquez sur l'étape Let Fin handle pour :
Définir l'attente pour le support humain - Affiche la présence des coéquipiers dans une conversation messenger. Désactivez ceci si votre équipe travaille uniquement dans un autre outil ou si personne ne surveille l'inbox.
Relancer les clients inactifs - Décidez ce qui se passe si le client ne répond pas après que Fin ait répondu.
Demander plus d'informations avant le transfert - Collectez plus d'informations lorsqu'un client demande à parler à l'équipe. En collectant plus d'informations, Fin peut fournir une réponse supplémentaire, augmentant ainsi les chances de résolution.
Créer un cas Salesforce lorsque Fin répond - Pour aider votre équipe à suivre les demandes des clients, Fin peut créer un cas Salesforce pour chaque conversation qu'il résout, ou pour les conversations où il répond mais que l'utilisateur final est inactif.
Demander une évaluation de la conversation (CSAT) - Choisissez d'envoyer une enquête de satisfaction client (CSAT) après que les clients ont interagi avec Fin.
Gérer les conversations inactives - Spécifiez combien de temps Fin doit attendre avant qu'un client soit considéré comme inactif.
Workflow de résolution confirmée - Déclenchez un workflow après une résolution confirmée.
Vous pouvez affiner davantage l'expérience en :
Créant différentes branches selon vos conditions.
Choisissant quand Fin répond.
Faisant envoyer un message par Fin.
Fournissant des boutons de réponse.
Collectant des données.
Collectant la réponse du client.
Ajoutant des notes internes.
Ajoutant un résumé généré par l'IA de la conversation.
Auto-classification des attributs du Case basée sur ce que le client a dit.
Choisissez comment Fin transfère une conversation non résolue
Dans le chemin final de transfert du workflow, vous pouvez choisir comment Fin remet la conversation :
Créer un Case Salesforce : Termine la session des users dans Intercom et crée un Case avec un résumé de la conversation et les données collectées.
Transférer à un agent Salesforce : Démarre un chat en direct dans MIAW pour qu'un membre de l'équipe continue la conversation.
Si une option de transfert a déjà été sélectionnée dans le workflow, vous pouvez la supprimer en survolant l'étape de transfert, en cliquant sur les 3 points qui apparaissent, puis en sélectionnant Delete.
Si vous choisissez Create Salesforce Case, vous pouvez cliquer sur cette action dans votre workflow pour configurer quel Record Type sera utilisé lorsque le workflow transfère une conversation depuis Fin Messenger.
Ce Record Type s'appliquera automatiquement à tous les nouveaux Cases créés via le transfert du workflow.
Conseil : Utilisez différents Record Types pour orienter ou catégoriser les Cases selon des produits spécifiques, des niveaux de clients ou des régions.
Vous pouvez également configurer un message d'échec qui sera affiché aux clients si Fin ne parvient pas à créer le Salesforce Case. Cliquez sur l'action Create Salesforce Case dans votre workflow pour le configurer.
Une fois que vous avez terminé de personnaliser le message d'accueil et le transfert à votre équipe, cliquez sur Enregistrer, ou Mettre en ligne pour activer cela pour Fin Messenger (vous pouvez aussi revenir plus tard pour le mettre en ligne).
3. Gérer les données Salesforce
Ensuite, ouvrez Deploy > Fin Messenger > Manage Salesforce data et cliquez sur Manage data pour synchroniser vos champs Salesforce et les remplir avec Fin.
Correspondance des enregistrements : Sélectionnez comment les enregistrements Contact et Account sont appariés lorsque Fin récupère des enregistrements depuis Salesforce en utilisant les IDs que vous transmettez à Fin Messenger via le JSON Web Token (JWT). Ces IDs sont définis lors de l'authentification JWT — voir le guide d'authentification JWT pour les détails sur l'inclusion des IDs contact et account dans la charge utile du token.
Extraire des données de Salesforce : Vos champs Salesforce sont maintenant synchronisés et disponibles pour utilisation dans la plateforme Fin. Fin vérifie les mises à jour de ces champs lorsqu'un client ouvre le Messenger.
Envoyer des données vers Salesforce : Fin ajoute des données lorsqu'elles sont assignées ou lorsqu'il répond. Les données ajoutées dépendent de la manière dont vous souhaitez effectuer le transfert vers Salesforce, ce que vous configurerez à l'étape suivante lors de la création de votre workflow.
Création d'un Salesforce Case - Fin peut créer un case lorsqu'il résout un chat ou ne peut pas répondre à une question. Il remplit automatiquement les champs Subject, Description, Email, Transcript et Summary, et vous pouvez remplir d'autres champs via votre workflow.
Transfert à un agent Salesforce - Si Fin ne peut pas répondre, il peut transférer le chat à votre équipe dans Salesforce. Il envoie toutes les conversation et données client, et vous devrez utiliser Salesforce Flows pour les mapper à vos enregistrements – ils peuvent être mappés à n'importe quel enregistrement.
4. Installer Fin Messenger
Vous devez maintenant installer Fin Messenger soit pour votre site web / application web, soit pour votre application mobile.
Ouvrez Deploy > Fin Messenger > Install Fin Messenger et cliquez sur Installer.
Installer Fin Messenger pour le web
Installer Fin Messenger pour le web
Choisissez comment vous souhaitez installer le Messenger
Tout d'abord, vous devez choisir comment vous souhaitez installer le messenger. Si vous sélectionnez Code snippet, React, Angular, Vue, Ember ou Shopify comme méthode d'installation, vous aurez le choix d'installer Intercom pour les visiteurs du site sans connexion.
Les instructions pour installer Code snippet, React, Angular, Vue, Ember ou Shopify se mettront à jour au fur et à mesure que vous sélectionnez chaque option. Pour les méthodes listées qui permettent l'installation à la fois pour les Users avec connexion et les visiteurs sans, vous devrez copier le snippet de code pour chaque méthode d'installation que vous souhaitez utiliser.
Pour les Users avec connexion, vous devrez activer le bouton Enable connection to messenger pour continuer vers le code d'installation.
Suivez les instructions données
Maintenant, suivez les instructions données pour la méthode que vous avez sélectionnée. Par exemple, si vous avez choisi Shopify vous verrez les étapes requises pour cette méthode d'installation.
Si vous avez sélectionné la méthode Code snippet, React, Angular, Vue, ou Ember, vous recevrez un package NPM contenant un snippet de code à copier-coller dans la base de code de votre propre application. Ce snippet est pré-rempli avec votre ID d'espace de travail unique, il est donc prêt à l'emploi.
Vous pouvez aussi trouver le package directement sur le site NPM.
Plusieurs autres modèles sont disponibles : - JavaScript basique - Application monopage - Gem Rails
Cliquez sur Copier le code et collez-le avant la balise </body> sur chaque page où vous souhaitez que le Messenger apparaisse dans votre application.
Après avoir ajouté le code, vous pouvez visiter n'importe quelle page où vous avez installé le messenger et il devrait apparaître en bas à droite ou vous pouvez utiliser l'option Vérifier l'installation dans le processus d'installation.
Si vous avez des difficultés à configurer Fin Messenger dans votre portail Salesforce. Nous avons un package Salesforce unlocked qui installe un Lightning Web Component (LWC) dans votre organisation Salesforce, qui, une fois intégré dans votre portail Salesforce, lance Fin Messenger.
Suivez les étapes documentées dans Intégrer Fin Messenger dans votre portail Salesforce
Sécurisez Fin Messenger avec les JWTs
Si vous avez installé Fin Messenger sur votre site pour les users connectés, il est essentiel de le sécuriser et d'empêcher les acteurs malveillants d'usurper l'identité de vos users ou d'envoyer des données non autorisées.
Les JSON web tokens (JWTs) empêchent les tiers d'usurper l'identité de vos users connectés et de voir leurs conversations. Nous recommandons fortement à tous les clients Fin de forcer l'authentification JWT.
Installer Fin Messenger pour mobile
Installer Fin Messenger pour mobile
Choisissez votre plateforme d'installation
Tout d'abord, vous devez choisir votre plateforme d'installation préférée : iOS, Android ou React Native. Chaque plateforme choisie a des étapes spécifiques et vous recevrez des options pour installer Intercom dans vos applications mobiles ainsi que des snippets de code pour faciliter l'installation.
Initialisez Intercom dans votre base de code
L'étape suivante consiste à initialiser Intercom dans la base de code de votre application mobile. Vous pouvez également gérer vos clés API durant cette étape.
Vous verrez des options de snippets de code pour chaque plateforme :
Les options de snippets de code pour iOS | Les options de snippets de code pour Android | Les choix pour React Native |
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Générez votre clé API iOS SDK (Software Development Kit)
Allez dans Deploy > Fin Messenger > Install dans votre Fin workspace.
Choisissez iOS comme plateforme d'installation.
Suivez les instructions d'installation et copiez la clé API commençant par
ios_sdk-.
Note : Vous n'avez pas besoin d'ajouter manuellement ou de « coder en dur » le préfixe ios_sdk-. Il est automatiquement inclus dans la clé générée.
Suivez les instructions
Vous devrez ensuite suivre les instructions spécifiques à la plateforme pour intégrer le Fin Messenger dans votre application mobile.
Le bouton Check installation à la fin offre une notification de succès si le Messenger a été trouvé avec succès pour votre installation choisie, ou indique si quelque chose a mal tourné.
Sécurisez le Fin Messenger avec des JWT
Si vous avez le Fin Messenger installé sur votre application pour les users connectés, il est essentiel de le sécuriser et d'empêcher les acteurs malveillants d'usurper vos users ou d'envoyer des données non autorisées.
Les JSON web tokens (JWTs) empêchent les tiers d'usurper vos users connectés et de voir leurs conversations. Nous recommandons fortement à tous les clients Fin d'appliquer l'authentification JWT.
Optionnel : Configurez les notifications push
À cette étape, vous aurez de nouveau l'option de la plateforme d'installation ; iOS ou Android. Vous pouvez configurer les notifications push depuis cette section, mais elle ne vous guidera pas dans le processus. Utilisez plutôt notre documentation développeur pour la configuration des notifications push :
React native n'est pas proposé comme option pour les notifications push mobiles.
Cette étape optionnelle est marquée comme terminée lorsque les notifications push ont été détectées comme configurées pour une application iOS ou Android.
Note : Xcode 14 est désormais requis pour construire Intercom iOS SDK v13.0.0+
Dans Xcode 14, plusieurs avertissements sont enregistrés dans la console lors de l'installation du SDK. Ces avertissements proviennent de l'utilisation par Intercom de WKWebView. Il y a un bug dans Xcode 14 qui déclenche ces avertissements, et ce n'est pas un problème qu'Intercom peut corriger.
Ce ne sont que des avertissements et Intercom continue de fonctionner normalement lorsqu'ils sont présents.
Voici les messages d'avertissement :
WKWebView Error - View Article and you see this in the console: Error acquiring assertion: <Error Domain=RBSServiceErrorDomain Code=1 "target is not running or doesn't have entitlement com.apple.runningboard.assertions.webkit" UserInfo={NSLocalizedFailureReason=target is not running or doesn't have entitlement com.apple.runningboard.assertions.webkit}>Cette méthode ne doit pas être appelée sur le thread principal car elle peut entraîner une non-réactivité de l'interface utilisateur.[Sandbox] Impossible d'activer Mach bootstrap, errno = 22.
5. Test en direct
On vous demandera d'abord de vous assurer que vous avez donné suffisamment de formation à Fin. C'est important avant de commencer les tests en direct. Plus vous formez Fin, meilleure sera sa capacité à répondre précisément aux questions de vos clients.
Nous recommandons de lire notre guide complet sur toutes les façons de former Fin afin qu'il puisse répondre aussi précisément que possible aux questions de vos clients.
Une fois que vous avez vérifié que Fin est suffisamment formé et que vous avez personnalisé le messenger pour correspondre à l'image de marque de votre entreprise, vous pouvez aller dans Deploy > Fin Messenger et cliquer sur Live test en haut de la page.
Mode test en direct :
Lancer un test en direct active Fin Messenger sans impacter vos clients.
Pour tester sur mobile, installez d'abord Fin Messenger sur votre application de staging pour le tester avant de le déployer en production.
Entrez votre site web ci-dessous, ou ajoutez
?intercomLiveTest=true&messenger_environment=c90npiveagà la fin de votre URL.
C'est la meilleure façon de voir exactement comment Fin dans le Fin Messenger apparaîtra et se comportera sur le site web ou l'application que vous avez installée, sans que les clients ne le voient.
6. Mise en production
Vous êtes maintenant prêt à mettre Fin en production pour vos clients. Allez dans Deploy > Fin Messenger et sélectionnez Go Live en haut de la page.
