Utilisez cet article pour configurer Fin dans Fin Messenger avec Bring Your Own Channel pour Salesforce Messaging. À la fin, Fin sera en direct sur votre site web — capable de répondre aux questions des clients et de transférer les conversations non résolues à votre équipe Salesforce sous forme de Case ou de chat avec un agent en direct.
1. Comment connecter Fin à Bring Your Own Channel dans Salesforce
Pour que Fin puisse transférer les chats en direct à votre équipe dans Salesforce, il doit avoir le Fin Bring Your Own Channel installé et activé. Cela nécessite la configuration d’un Messaging Channel dans Salesforce.
Pour configurer cela, allez dans Paramètres > Fin Messenger > Configurer pour Salesforce
Ajoutez votre identifiant de channel Fin
Installez le package Fin for Salesforce: Messaging
Allez dans Paramètres de messagerie dans la configuration Salesforce.
Créez le Messaging Channel en utilisant Fin comme Channel et ouvrez-le.
Ouvrez Définitions du canal de conversation, sélectionnez Fin, puis utilisez Modifier la définition du canal de conversation pour sélectionner Fin for Salesforce.
Cliquez sur Activer en haut à droite de la page.
Dans la section Paramètres de messagerie, trouvez le champ Identifiant d’adresse du channel.
Copiez sa valeur.
Collez-la dans le champ Identifiant du channel, puis cliquez sur Enregistrer.
Une fois enregistré, la page confirmera si le messaging channel est correctement connecté. Vous pouvez ensuite passer à l’étape 2.
Autorisations Service Cloud Real Time
Cela doit être fait pour que Fin puisse commencer à recevoir les événements de messagerie du Fin Bring Your Own Channel.
Dans la configuration Salesforce, allez dans Jeux d’autorisations, recherchez SCRT2 Integration User et sélectionnez-le.
Dans la barre de recherche rapide, recherchez Fin Message Events et sélectionnez-le.
Cliquez sur Modifier
Activez les autorisations Lecture et Création
Cliquez sur Enregistrer
Une fois enregistré, le badge de statut de la section Autorisations Service Cloud Real Time devrait passer à Accordé. Vous pouvez passer à l’étape 3.
Activer Bring Your Own Channel
Lorsque vous installez le package Fin for Salesforce: Messaging, vous créez une source d’événement partenaire avec Fin. Votre source d’événement partenaire est automatiquement activée lorsque vous ajoutez votre identifiant de channel Fin, afin que Fin reçoive les événements pour chaque message envoyé par vos agents sur BYOC. Si cela n’a pas fonctionné, activez-la ici.
Une fois activée, le badge de statut de la section Activer Bring Your Own Channel devrait passer à Activé. Vous pouvez passer à la dernière étape.
Exécuter le relais d’événements
Fin reçoit les événements de message Salesforce via un relais d’événements. Il démarre automatiquement lorsque vous ajoutez votre identifiant de channel Fin, et Salesforce met quelques minutes à le signaler comme en cours d’exécution.
Dans la configuration Salesforce, allez dans Relais d’événements, modifiez le Relais d’événements Fin (AWS) en sélectionnant Modifier dans le menu déroulant à droite.
Sélectionnez Exécuter comme État
Cliquez sur Enregistrer
Une fois en cours d’exécution, le badge de statut de la section Exécuter le relais d’événements devrait passer à En cours. La configuration Bring Your Own Channel est maintenant terminée.
2. Comment créer un workflow Fin Messenger
Personnalisez la façon dont Fin salue et répond aux clients ou transfère lorsqu’il ne peut pas aider en sélectionnant Gérer le workflow dans Déployer > Fin Messenger > Créer un workflow.
Selon l’option de transfert que vous avez choisie — soit Créer un Case Salesforce ou Transférer à un agent Salesforce — un modèle de workflow de démarrage sera préchargé pour vous dans Déployer > Fin Messenger > Créer un workflow.
Cliquez sur l’étape Laisser Fin gérer pour :
Définir l’attente d’un support humain - Affichez la présence des coéquipiers dans une conversation messenger. Désactivez ceci si votre équipe travaille entièrement dans un autre outil ou si personne ne surveille l’inbox.
Relancer les clients inactifs - Décidez ce qu’il se passe si le client ne répond pas après que Fin a répondu.
Demander plus d’informations avant le transfert - Collectez plus d’informations lorsqu’un client demande à parler à l’équipe. En collectant plus d’informations, Fin peut fournir une réponse supplémentaire — augmentant la probabilité d’une résolution.
Créer un case Salesforce lorsque Fin répond - Pour aider votre équipe à suivre les demandes des clients, Fin peut créer un case Salesforce pour chaque conversation qu’il résout, ou pour les conversations où il répond mais que l’utilisateur final est inactif.
Demander une évaluation de la conversation (CSAT) - Choisissez d’envoyer une enquête de satisfaction client (CSAT) après que les clients ont interagi avec Fin.
Gérer les conversations inactives - Spécifiez combien de temps Fin doit attendre avant qu’un client soit considéré comme inactif.
Workflow de résolution confirmée - Déclenchez un workflow après une résolution confirmée.
Vous pouvez affiner davantage l’expérience en :
Créant différentes branches selon vos conditions.
Choisissant quand Fin répond.
Faire envoyer un message par Fin.
Fournir des boutons de réponse.
Collecte de données.
Collecte de la réponse du client.
Ajout de notes internes.
Ajout d’un résumé généré par IA de la conversation.
Auto-classification des attributs du Cas en fonction de ce que le client a dit.
Comment Fin transfère-t-il une conversation non résolue ?
Dans le chemin de transfert final du workflow, vous pouvez choisir comment Fin remet la conversation :
Créer un Cas Salesforce : Termine la session des users dans Intercom et crée un Cas avec un résumé de la conversation et les données collectées.
Transfert à un agent Salesforce : Démarre un chat en direct dans le Fin Bring Your Own Channel pour qu’un membre de l’équipe continue la conversation.
Si une option de transfert a déjà été sélectionnée dans le workflow, vous pouvez la supprimer en survolant l’étape de transfert, en cliquant sur les 3 points qui apparaissent, puis en sélectionnant Supprimer.
Si vous choisissez Créer un Cas Salesforce, vous pouvez cliquer sur cette action dans votre workflow pour configurer quel Type d’enregistrement sera utilisé lorsque le workflow transfère une conversation depuis Fin Messenger.
Ce Type d’enregistrement s’appliquera automatiquement à tous les nouveaux Cas créés via le transfert du workflow.
Astuce : Utilisez différents Types d’enregistrement pour orienter ou catégoriser les Cas selon des produits spécifiques, des niveaux de clients ou des régions.
Vous pouvez aussi configurer un message d’échec qui sera affiché aux clients si Fin ne parvient pas à créer le Cas Salesforce. Cliquez sur l’action Créer un Cas Salesforce dans votre workflow pour le configurer.
Une fois que vous avez fini de personnaliser le message d’accueil et le transfert à votre équipe, cliquez sur Enregistrer, ou Mettre en ligne pour activer cela pour le Fin Messenger (vous pouvez aussi revenir plus tard pour le mettre en ligne).
Que se passe-t-il pendant que le client attend un agent ?
Lorsque Fin transfère à Salesforce, le client attend dans votre file d’attente Salesforce jusqu’à ce qu’un agent accepte le chat. Pendant cette attente, Fin vérifie si le client est toujours là.
Inactivité
Fin utilise le temps d’inactivité que vous avez défini dans Gérer les conversations inactives à l’étape Laisser Fin gérer. Si cette option est désactivée, il utilise le paramètre d’inactivité de votre workflow.
Le minuteur redémarre à chaque fois que le client envoie un message.
Si le client cesse de répondre et que le minuteur expire avant qu’un agent n’accepte, Fin ferme le chat en direct dans Salesforce et met fin à la conversation.
Une fois qu’un agent accepte le chat, Fin se retire et le minuteur d’inactivité ne s’applique plus.
Quand aucun agent ne répond
Pour que Fin crée un cas au lieu de laisser le client attendre, ouvrez l’étape Transfert à un agent Salesforce et développez Quand aucun agent ne répond.
Activez Créer un cas quand aucun agent ne répond à temps.
Définissez combien de temps Fin doit attendre un agent. Cela peut aller de 1 minute à 24 heures, et la valeur par défaut est de 10 minutes.
Cliquez sur Gérer les paramètres de création de cas pour choisir à qui le cas est attribué et comment il apparaît dans Salesforce.
Si aucun agent n’accepte à temps, Fin crée un cas Salesforce avec un résumé et une transcription de la conversation, puis ferme le chat en direct.
Astuce : Avec ce paramètre activé, Fin ne fermera pas un chat inactif avant la fin du temps d’attente. Ainsi, le client obtient d’abord un cas.
Bon à savoir
Un cas nécessite une adresse e-mail. Si Fin n’en a pas, il la demande avant de connecter le client à un agent. Les clients qui passent cette question sont quand même connectés, mais ils n’obtiendront pas de cas.
Fin ne crée pas de cas si un agent a déjà répondu, ou si le chat n’est plus en attente dans Salesforce. Dans ces cas, les règles normales d’inactivité s’appliquent.
3. Comment gérer la synchronisation des données Salesforce pour Bring Your Own Channel
Ensuite, ouvrez Déployer > Fin Messenger > Gérer les données Salesforce et cliquez sur Gérer les données pour synchroniser vos champs Salesforce et les remplir avec Fin.
Correspondance des enregistrements : Sélectionnez comment les enregistrements Contact et Compte sont appariés lorsque Fin récupère des enregistrements depuis Salesforce en utilisant les IDs que vous transmettez au Fin Messenger via le JSON Web Token (JWT). Ces IDs sont définis lors de l’authentification JWT — voir le guide d’authentification JWT pour plus de détails sur l’inclusion des IDs de contact et de compte dans la charge utile du token.
Note : Il est recommandé de choisir un champ unique et partagé entre Salesforce et votre produit. Ainsi, le Contact ou Compte Salesforce sera également unique dans Fin.
Extraire des données de Salesforce : Vos champs Salesforce sont maintenant synchronisés et disponibles pour utilisation dans la plateforme Fin. Fin vérifie les mises à jour de ces champs lorsqu’un client ouvre le Messenger.
Envoyer des données vers Salesforce : Fin ajoute des données lorsqu’il est assigné ou lorsqu’il répond. Les données ajoutées dépendent de la manière dont vous souhaitez qu’il transfère à Salesforce, ce que vous configurerez à l’étape suivante lors de la création de votre workflow.
Création d’un Cas Salesforce - Fin peut créer un cas lorsqu’il résout un chat ou ne peut pas répondre à une question. Il remplit automatiquement Sujet, Description, Email, Transcription et Résumé, et vous pouvez remplir d’autres champs via votre workflow.
Transfert à un agent Salesforce - Si Fin ne peut pas répondre, il peut transférer le chat à votre équipe dans Salesforce. Il envoie toutes les données de conversation et données client comme données pré-chat, et vous devrez utiliser Salesforce Flows pour les mapper à vos enregistrements – cela peut être mappé à n’importe quel enregistrement.
4. Comment installer Fin Messenger
Vous devez maintenant installer le Fin Messenger pour votre site web / application web.
Ouvrez Déployer > Fin Messenger > Installer Fin Messenger et cliquez sur Installer.
Installer Fin Messenger pour le web
Installer Fin Messenger pour le web
Choisissez comment vous souhaitez installer le Messenger
Tout d'abord, vous devrez choisir comment vous souhaitez installer le messenger. Si vous sélectionnez Code snippet, React, Angular, Vue, Ember ou Shopify comme méthode d'installation, vous aurez la possibilité d'installer Intercom pour les visiteurs du site sans connexion.
Les instructions pour installer Code snippet, React, Angular, Vue, Ember ou Shopify se mettront à jour au fur et à mesure que vous sélectionnez chaque option. Pour les méthodes listées qui permettent l'installation à la fois pour les Users avec connexion et les visiteurs sans, vous devrez copier le code snippet pour chaque méthode d'installation que vous souhaitez utiliser.
Pour les Users avec connexion, vous devrez activer le bouton bascule Enable connection to messenger pour continuer vers le code d'installation.
Suivez les instructions données
Suivez maintenant les instructions données pour la méthode que vous avez sélectionnée. Par exemple, si vous avez choisi Shopify, vous verrez les étapes requises pour cette méthode d'installation.
Si vous avez sélectionné la méthode Code snippet, React, Angular, Vue, ou Ember, un package NPM contenant un code snippet vous sera fourni pour copier-coller dans la base de code de votre propre application. Ce snippet est pré-rempli avec votre ID d'espace de travail unique, il est donc prêt à l'emploi.
Vous pouvez également trouver le package directement sur le site NPM.
Plusieurs autres modèles sont disponibles : - Basic JavaScript - Single-page app - Rails gem
Cliquez sur Copy code et collez-le avant la balise </body> sur chaque page où vous souhaitez que le Messenger apparaisse dans votre application.
Après avoir ajouté le code, vous pouvez visiter n'importe quelle page où vous avez installé le messenger et il devrait apparaître en bas à droite, ou vous pouvez utiliser l'option Check installation dans le processus d'installation.
Si vous avez des difficultés à configurer le Fin messenger dans votre portail Salesforce. Nous disposons d'un package Salesforce unlocked qui installe un Lightning Web Component (LWC) dans votre organisation Salesforce, qui, une fois intégré dans votre portail Salesforce, lance le Fin Messenger.
Suivez les étapes documentées dans Embedding Fin Messenger in your Salesforce portal
Sécurisez le Fin Messenger avec des JSON Web Tokens (JWTs)
Si vous avez installé le Fin Messenger sur votre site pour les users connectés, il est essentiel de le sécuriser et d'empêcher les acteurs malveillants d'usurper l'identité de vos users ou d'envoyer des données non autorisées.
Les JSON Web Tokens (JWTs) empêchent les tiers d'usurper l'identité de vos users connectés et de voir leurs conversations. Nous recommandons fortement à tous les clients Fin d'appliquer l'authentification JWT.
5. Comment tester Fin Messenger en direct
On vous demandera d'abord de vous assurer que vous avez suffisamment formé Fin. C'est important avant de commencer les tests en direct. Plus vous formez Fin, meilleure sera sa capacité à répondre précisément aux questions de vos clients.
Nous recommandons de lire notre guide complet sur toutes les façons de former Fin afin qu'il puisse répondre aussi précisément que possible aux questions de vos clients.
Une fois que vous avez vérifié que Fin est suffisamment formé et que vous avez personnalisé le messenger pour correspondre à l'image de marque de votre entreprise, vous pouvez aller dans Deploy > Fin Messenger et cliquer sur Live test en haut de la page.
Mode test en direct :
Lancer un test en direct active Fin Messenger sans impacter vos clients.
Entrez votre site web ci-dessous, ou ajoutez
?intercomLiveTest=true&messenger_environment=c90npiveagà la fin de votre URL.
C'est la meilleure façon de voir exactement comment Fin dans le Fin Messenger apparaîtra et se comportera dans le site web ou l'application où vous l'avez installé, sans que les clients ne le voient.
6. Comment mettre Fin Messenger en production
Vous êtes maintenant prêt à mettre Fin en production pour vos clients. Allez dans Deploy > Fin Messenger et sélectionnez Go Live en haut de la page.
Une fois en production, Fin Messenger sera actif pour vos clients. Vous pouvez suivre les conversations dans Inbox et examiner les performances de Fin dans Reports > Fin AI Agent.
[Obsolète] Comment connecter Fin à l'API Salesforce Enhanced Chat
⚠️ Obsolète - Les nouvelles déploiements Salesforce utilisent Bring Your Own Channel (BYOC). Cette section n'est visible que si votre espace de travail utilise déjà Enhanced Chat et n'est requise que si vous utilisez Fin Messenger. Si vous configurez Fin pour gérer les cas Salesforce, vous pouvez ignorer cette section.
Pour que Fin puisse transférer les chats en direct à votre équipe dans Salesforce, il a besoin d'une connexion à l'API Enhanced Chat. Cela nécessite la mise en place d'un déploiement de service intégré dans Salesforce.
Pour configurer cela, allez dans Deploy > Fin Messenger > Connect to the Salesforce Enhanced Chat API et cliquez sur Connect.
Configurez un déploiement de service intégré puis connectez-vous à l'API
Allez dans le déploiement de service intégré dans Salesforce.
Cliquez sur New Deployment.
Choisissez Custom Client.
Donnez-lui un nom (par exemple « Fin »), sélectionnez votre canal de messagerie, puis enregistrez. Si vous n'avez pas encore de canal de messagerie, vous devrez en créer un.
Entrez dans votre nouveau client personnalisé, et cliquez sur le bouton publier en haut à droite.
Cliquez sur le lien Install Code Snippet dans la boîte Code Snippet.
Copiez les attributs
DeveloperNameetUrldu code snippet fourni par Salesforce dans les champs du formulaire pour vous connecter.
Une fois connecté, la page confirmera que la connexion à l'API Enhanced Chat est active. Vous pouvez ensuite revenir à l'étape 2 et configurer votre workflow.
L'étape Transfert à l'agent Salesforce dans les workflows Fin Messenger permet de basculer entre BYOC et Enhanced Chat. Cela vous permet de contrôler la connexion de messagerie utilisée pour le transfert.
