Utilisez cet article pour configurer Fin dans Fin Messenger avec Salesforce Messaging pour Enhanced Chat. À la fin, Fin sera en direct sur votre site web — capable de répondre aux questions des clients et de transférer les conversations non résolues à votre équipe Salesforce sous forme de Case ou de chat en direct avec un agent.
1. Comment connecter Fin à l'API Salesforce Enhanced Chat
Pour que Fin puisse transférer les chats en direct à votre équipe dans Salesforce, il doit être connecté à l'API Enhanced Chat. Cela nécessite la mise en place d'un déploiement de service intégré dans Salesforce.
Pour configurer cela, allez sur Deploy > Fin Messenger > Connect to the Salesforce Enhanced Chat API et cliquez sur Connect.
Configurez un déploiement de service intégré puis connectez-vous à l'API
Allez dans embedded service deployment dans Salesforce.
Cliquez sur New Deployment.
Choisissez Custom Client.
Donnez-lui un nom (par exemple « Fin »), sélectionnez votre Messaging Channel, puis Enregistrez. Si vous n'avez pas encore de Messaging Channel, vous devrez en créer un.
Entrez dans votre nouveau client personnalisé, et cliquez sur le bouton publier en haut à droite.
Cliquez sur le lien Install Code Snippet dans la boîte Code Snippet.
Copiez les attributs
DeveloperNameetUrldu code snippet fourni par Salesforce dans les champs du formulaire pour vous connecter.
Une fois connecté, la page confirmera que la connexion API est active. Vous pouvez alors passer à l'étape 2.
Comment installer et attribuer les permissions dans Salesforce
Suivez les étapes documentées dans Setting up the required permissions for connecting Fin Messenger with Salesforce Enhanced Chat.
Note : Fin supporte actuellement une seule connexion OAuth active à Salesforce par workspace. La seule exception concerne la synchronisation des articles de connaissance Salesforce, où plusieurs connexions sont supportées pour permettre la synchronisation des bases de connaissances entre différentes organisations Salesforce. Si vous devez changer votre connexion OAuth principale, déconnectez l'existante avant de connecter une nouvelle instance Salesforce.
2. Comment créer un workflow Fin Messenger
Personnalisez la façon dont Fin salue et répond aux clients ou transfère lorsqu'il ne peut pas aider en sélectionnant Manage workflow dans Deploy > Fin Messenger > Create a workflow.
Selon l'option de transfert choisie — soit Create a Salesforce Case ou Hand-off to Salesforce Agent — un modèle de workflow de départ sera préchargé pour vous dans Deploy > Fin Messenger > Create a workflow.
Cliquez sur l'étape Let Fin handle pour :
Définir l'attente pour le support humain - Montrer la présence des coéquipiers dans une conversation messenger. Désactivez ceci si votre équipe travaille tous dans un autre outil ou si personne ne surveille l'inbox.
Relancer les clients inactifs - Décidez ce qui se passe si le client ne répond pas après que Fin a répondu.
Demander plus d'informations avant le transfert - Collectez plus d'informations lorsqu'un client demande à parler à l'équipe. En collectant plus d'informations, Fin peut fournir une réponse supplémentaire — augmentant la probabilité d'une résolution.
Créer un Case Salesforce lorsque Fin répond - Pour aider votre équipe à suivre les demandes des clients, Fin peut créer un Case Salesforce pour chaque conversation qu'il résout, ou pour les conversations où il répond mais que l'utilisateur final est inactif.
Demander une évaluation de la conversation (CSAT) - Choisissez d'envoyer une enquête de satisfaction client (CSAT) après que les clients ont interagi avec Fin.
Gérer les conversations inactives - Spécifiez combien de temps Fin doit attendre avant qu'un client soit considéré comme inactif.
Workflow de résolution confirmée - Déclenchez un workflow après une résolution confirmée.
Vous pouvez affiner davantage l'expérience en :
Créant différentes branches selon vos conditions.
Choisissant quand Fin répond.
Faisant envoyer un message par Fin.
Fournissant des boutons de réponse.
Collectant des données.
Collectant la réponse du client.
Ajoutant des notes internes.
Ajoutant un résumé généré par l'IA de la conversation.
Classifiant automatiquement les attributs du Case en fonction de ce que le client a dit.
Comment Fin transfère-t-il une conversation non résolue ?
Dans le chemin final de transfert du workflow, vous pouvez choisir comment Fin remet la conversation :
Create a Salesforce Case : Termine la session des users dans Intercom et crée un Case avec un résumé de la conversation et les données collectées.
Hand-off to Salesforce Agent : Démarre un chat en direct dans Enhanced Chat pour qu'un membre de l'équipe continue la conversation.
Si une option de transfert a déjà été sélectionnée dans le workflow, vous pouvez la supprimer en survolant l'étape de transfert, en cliquant sur les 3 points qui apparaissent, puis en sélectionnant Supprimer.
Si vous choisissez Créer un cas Salesforce, vous pouvez cliquer sur cette action dans votre workflow pour configurer quel Type d'enregistrement sera utilisé lorsque le workflow transfère une conversation depuis Fin Messenger.
Ce Type d'enregistrement s'appliquera automatiquement à tous les nouveaux Cas créés via le transfert du workflow.
Conseil : Utilisez différents Types d'enregistrement pour orienter ou catégoriser les Cas selon des produits spécifiques, des niveaux de clients ou des régions.
Vous pouvez également configurer un message d'échec qui sera affiché aux clients si Fin ne parvient pas à créer le Cas Salesforce. Cliquez sur l'action Créer un cas Salesforce dans votre workflow pour configurer cela.
Une fois que vous avez terminé de personnaliser le message d'accueil et le transfert à votre équipe, cliquez sur Enregistrer, ou Mettre en ligne pour activer cela pour Fin Messenger (vous pouvez aussi revenir plus tard pour le mettre en ligne).
3. Comment gérer la synchronisation des données Salesforce pour Enhanced Chat
Ensuite, ouvrez Deploy > Fin Messenger > Manage Salesforce data et cliquez sur Gérer les données pour synchroniser vos champs Salesforce et les remplir avec Fin.
Correspondance des enregistrements : Sélectionnez comment les enregistrements Contact et Compte sont appariés lorsque Fin récupère des enregistrements depuis Salesforce en utilisant les IDs que vous transmettez à Fin Messenger via le JSON Web Token (JWT). Ces IDs sont définis lors de l'authentification JWT — voir le guide d'authentification JWT pour les détails sur l'inclusion des IDs contact et compte dans la charge utile du token.
Note : Il est recommandé de choisir un champ unique et partagé entre Salesforce et votre produit. Ainsi, le Contact ou Compte Salesforce sera également unique dans Fin.
Extraire les données de Salesforce : Vos champs Salesforce sont maintenant synchronisés et disponibles pour utilisation dans la plateforme Fin. Fin vérifie les mises à jour de ces champs lorsqu'un client ouvre le Messenger.
Envoyer des données vers Salesforce : Fin ajoute des données lorsqu'elles sont assignées ou lorsqu'il répond. Les données ajoutées dépendent de la manière dont vous souhaitez effectuer le transfert vers Salesforce, ce que vous configurerez à l'étape suivante lors de la création de votre workflow.
Création d'un Cas Salesforce - Fin peut créer un cas lorsqu'il résout un chat ou ne peut pas répondre à une question. Il remplit automatiquement Sujet, Description, Email, Transcription et Résumé, et vous pouvez remplir d'autres champs via votre workflow.
Transfert à un agent Salesforce - Si Fin ne peut pas répondre, il peut transférer le chat à votre équipe dans Salesforce. Il envoie toutes les données de conversation et données client comme données pré-chat, et vous devrez utiliser les Flows Salesforce pour les mapper à vos enregistrements – cela peut être mappé à n'importe quel enregistrement.
4. Comment installer Fin Messenger
Vous devrez maintenant installer Fin Messenger pour votre site web / application web.
Ouvrez Deploy > Fin Messenger > Install Fin Messenger et cliquez sur Installer.
Installer Fin Messenger pour le web
Installer Fin Messenger pour le web
Choisissez comment vous souhaitez installer le Messenger
Tout d'abord, vous devrez choisir comment vous souhaitez installer le messenger. Si vous sélectionnez Code snippet, React, Angular, Vue, Ember ou Shopify comme méthode d'installation, vous aurez le choix d'installer Intercom pour les visiteurs du site sans connexion.
Les instructions pour installer Code snippet, React, Angular, Vue, Ember ou Shopify se mettront à jour au fur et à mesure que vous sélectionnez chaque option. Pour les méthodes listées qui permettent l'installation à la fois pour les Users avec connexion et les visiteurs sans, vous devrez copier le snippet de code pour chaque méthode d'installation que vous souhaitez utiliser.
Pour les Users avec connexion, vous devrez activer le bouton Activer la connexion au messenger pour continuer vers le code d'installation.
Suivez les instructions données
Suivez maintenant les instructions données pour la méthode que vous avez sélectionnée. Par exemple, si vous avez choisi Shopify vous verrez les étapes requises pour cette méthode d'installation.
Si vous avez sélectionné la méthode Code snippet, React, Angular, Vue, ou Ember, un package NPM contenant un snippet de code à copier-coller dans la base de code de votre propre application vous sera fourni. Ce snippet est pré-rempli avec votre ID d'espace de travail unique, il est donc prêt à l'emploi.
Vous pouvez aussi trouver le package directement sur le site NPM.
Plusieurs autres modèles sont disponibles : - JavaScript basique - Application monopage - Gem Rails
Cliquez sur Copier le code et collez-le avant la balise </body> sur chaque page où vous souhaitez que le Messenger apparaisse dans votre application.
Après avoir ajouté le code, vous pouvez visiter n'importe quelle page où vous avez installé le messenger et il devrait apparaître en bas à droite, ou vous pouvez utiliser l'option Vérifier l'installation dans le processus d'installation.
Si vous avez des difficultés à configurer Fin Messenger dans votre portail Salesforce. Nous disposons d'un package Salesforce unlocked qui installe un Lightning Web Component (LWC) dans votre organisation Salesforce, qui, une fois intégré dans votre portail Salesforce, lance Fin Messenger.
Suivez les étapes documentées dans Intégrer Fin Messenger dans votre portail Salesforce
Sécurisez Fin Messenger avec JSON Web Tokens (JWTs)
Si vous avez installé Fin Messenger sur votre site pour les users connectés, il est essentiel de le sécuriser et d'empêcher les acteurs malveillants d'usurper l'identité de vos users ou d'envoyer des données non autorisées.
Les JSON Web Tokens (JWTs) empêchent les tiers d'usurper l'identité de vos users connectés et de voir leurs conversations. Nous recommandons vivement à tous les clients Fin de mettre en œuvre l'authentification JWT.
5. Comment tester Fin Messenger en direct
On vous demandera d'abord de vous assurer que vous avez donné suffisamment de formation à Fin. C'est important avant de commencer les tests en direct. Plus vous formez Fin, meilleure sera sa capacité à répondre précisément aux questions de vos clients.
Nous recommandons de lire notre guide complet sur toutes les façons de former Fin afin qu'il puisse répondre aux questions de vos clients aussi précisément que possible.
Une fois que vous avez vérifié que Fin est suffisamment formé et que vous avez personnalisé le messenger pour correspondre à l'image de votre entreprise, vous pouvez aller dans Deploy > Fin Messenger et cliquer sur Test en direct en haut de la page.
Mode de test en direct :
Lancement d'un test en direct active Fin Messenger sans impacter vos clients.
Entrez votre site web ci-dessous, ou ajoutez
?intercomLiveTest=true&messenger_environment=c90npiveagà la fin de votre URL.
C'est la meilleure façon de voir exactement comment Fin dans le Fin Messenger apparaîtra et se comportera sur le site web ou l'application où vous l'avez installé, sans que les clients ne le voient.
6. Comment mettre Fin Messenger en ligne
Vous êtes maintenant prêt à mettre Fin en ligne pour vos clients. Allez dans Déployer > Fin Messenger et sélectionnez Mettre en ligne en haut de la page.
Une fois en ligne, Fin Messenger sera actif pour vos clients. Vous pouvez suivre les conversations dans Inbox et consulter les performances de Fin dans Rapports > Fin AI Agent.