Cet article explique comment les données circulent entre Fin Messenger et Salesforce. Utilisez-le pour comprendre quels champs Salesforce Fin récupère, comment renvoyer les données lorsque Fin résout une conversation ou la transfère à un agent, et comment contrôler les mises à jour des Contacts et Comptes depuis les paramètres Push data to Salesforce.

Fin Messenger : Extraction de vos champs depuis Salesforce

Lorsque vous configurez le canal Fin Messenger et vous connectez à Salesforce, Fin extraira tous vos champs Contact, Case et Account depuis Salesforce.

Page des données Salesforce dans les paramètres Fin > affichant trois sections : Correspondance des enregistrements (avec menus déroulants ID de correspondance d'enregistrement Contact et ID de correspondance d'enregistrement Account), Extraction des données depuis Salesforce (listant les champs Contact, Case et Account synchronisés), et Push data to Salesforce (décrivant la création de cas et le comportement de renvoi des données)

Cela vous permet d'utiliser ces champs lorsque vous créez votre workflow, où vous pouvez créer des branches (pour que certains users soient traités différemment), ou définir des données sur vos champs.

Fin maintient ces champs synchronisés avec toute modification dans Salesforce en vérifiant les mises à jour lorsque :

Un client ouvre le Fin Messenger
Un de vos agents répond à une conversation lorsque Fin transfère (car il ne peut pas répondre)

	Champs système Les champs système tels que ID et Name seront toujours synchronisés et ne peuvent pas être supprimés de la plateforme Fin car ils sont requis.
	Champs personnalisés Les champs personnalisés que vous avez créés dans Salesforce peuvent être supprimés de la plateforme Fin si vous n'en avez pas besoin.
	Synchronisation de nouveaux champs Vous pouvez synchroniser de nouveaux champs depuis Salesforce en utilisant le bouton « + ».

Resynchroniser manuellement les données Salesforce

Vous pouvez aussi déclencher manuellement une resynchronisation pour les champs liste avec plusieurs options :

Allez dans Settings > Salesforce data.
Faites défiler jusqu'à la section Pull data from Salesforce.
Sélectionnez un champ liste et cliquez sur Re-sync. Les options du champ seront immédiatement actualisées, et les valeurs mises à jour seront disponibles la prochaine fois qu'un client ouvrira le Messenger.

Page des données Salesforce dans les paramètres Fin > avec le panneau de détail du champ Status ouvert, affichant le format du champ (Liste), les options avec descriptions pour la détection automatique par Fin, et un bouton Re-sync en bas pour actualiser manuellement les valeurs des champs liste

Note : Le bouton Re-sync n'apparaît que pour les champs liste avec plusieurs options (comme les picklists et multi-sélections). Si vous ne le voyez pas, le type de champ ne supporte pas la resynchronisation manuelle — Fin extraira automatiquement les dernières valeurs la prochaine fois qu'un client ouvrira le Messenger.

Pour ajouter des descriptions aux attributs liste synchronisés depuis Salesforce, consultez Upload list attribute options via CSV.

Comment les champs Salesforce correspondent aux attributs de Fin

Fin dispose de son propre système de données avec des objets similaires à ceux de Salesforce.

Champs Contact Salesforce = Données People Fin

Les champs Contact Salesforce sont synchronisés dans Fin en tant que données People

Page des données People dans les paramètres Fin > listant les attributs Contact Salesforce synchronisés incluant nom, email, téléphone et champs personnalisés. Les champs synchronisés depuis Salesforce sont indiqués par une icône nuage à côté du nom du champ.

Vous pouvez les gérer en allant dans : Settings > People data.

Les champs synchronisés depuis Salesforce sont indiqués par l'icône nuage Salesforce.

Dans la page des paramètres People data, vous remarquerez qu'il y a d'autres attributs en plus de ceux que vous avez synchronisés depuis Salesforce. Ce sont des attributs par défaut que Fin collecte auprès de vos users et qui peuvent être renvoyés dans Salesforce, si vous le souhaitez (voir la section « Push » ci-dessous). Vous pouvez aussi créer de nouveaux attributs people dans la plateforme Fin.

Champs Case Salesforce = Données Conversation Fin

Les champs Case Salesforce sont synchronisés dans Fin en tant que données Conversation

Page des données Conversation dans les paramètres Fin > listant les attributs Case Salesforce synchronisés incluant Numéro de Case, Type de Case, Sujet, et champs personnalisés. Les champs synchronisés depuis Salesforce sont indiqués par une icône nuage à côté du nom du champ.

Vous pouvez les gérer en allant dans Settings > Conversation data.

Les champs synchronisés depuis Salesforce sont indiqués par l'icône nuage Salesforce.

Dans la page des paramètres Conversation data, vous pouvez aussi créer de nouveaux attributs dans la plateforme Fin. Ceux-ci peuvent être renvoyés dans Salesforce, si vous le souhaitez (voir la section « Push » ci-dessous).

Fin Messenger : Renvoi des données vers Salesforce

Fin renvoie les données vers Salesforce différemment selon la configuration choisie.

Fin résout la conversation : Créer un case Salesforce

Lorsque Fin résout une conversation, vous pouvez configurer la création d'un case Salesforce. Cela aide votre équipe dans Salesforce à suivre les requêtes clients résolues, sans avoir besoin d'accéder à la plateforme Fin.

Éditeur de workflow Fin Messenger montrant l'étape « Let Fin answer » développée, avec la section « Create Salesforce case on resolution » visible. Le bouton bascule est activé et un bouton « Manage case creation settings » est affiché.

Dans votre workflow Fin Messenger, cliquez sur « Let Fin answer » et développez la section « Create Salesforce case on resolution »

Vous y trouverez le bouton bascule pour activer ce paramètre.

Panneau des paramètres de création de case Salesforce à la résolution montrant un champ Owner pour sélectionner une file d'attente ou un user, des champs de données Case automatiquement remplis (Sujet, Email, Description, Transcript, AI Summary), et une section « Populate additional data » avec des options d'étapes de workflow pour Set data, Collect data, et Fin Attributes

Cliquez sur "Gérer les paramètres de création de cas"

Ces paramètres vous permettent de sélectionner une file d'attente ou un user comme propriétaire des cas (si nécessaire), ainsi que de personnaliser votre Sujet et Description du cas, ou de remplir des données supplémentaires – ce qui doit être fait via Workflows.

Lors de la création d'un Case Salesforce pour une conversation résolue par Fin, il remplit automatiquement :

Sujet
Description
Email
Transcription
Résumé

Vous pouvez également remplir des données supplémentaires sur votre cas en utilisant Set data, Collect data ou en utilisant Fin Attributes.

Fin ne peut pas répondre : Créer un case Salesforce

Lorsque Fin ne peut pas répondre, vous pouvez utiliser « Créer un case Salesforce » dans votre workflow.

	Cela met fin à la session de messagerie de l'utilisateur dans Fin Messenger et crée un nouveau case dans Salesforce.
	Lors de la création d'un Case Salesforce pour une conversation que Fin n'a pas pu résoudre, il remplit automatiquement : Sujet Description Email Transcription Résumé Vous pouvez également remplir des données supplémentaires sur votre cas en utilisant Set data, Collect data, ou en utilisant Fin Attributes.

Fin ne peut pas répondre : Transfert à un agent Salesforce

Lorsque Fin ne peut pas répondre, vous pouvez utiliser « Transfert à un agent Salesforce » dans votre workflow.

Éditeur de workflow Fin Messenger montrant un workflow à deux chemins. Le chemin de droite (chemin C) se termine par une étape « Transfert à un agent Salesforce », utilisé lorsque Fin ne peut pas répondre et qu'un transfert à un agent en direct est nécessaire

Cela crée un chat en direct dans Salesforce pour qu'un de vos agents le prenne en charge, et l'utilisateur continue la conversation sans interruption dans Fin Messenger.

Panneau des paramètres Transfert à un agent Salesforce montrant une option Gérer la connexion Salesforce, une liste des attributs de données Personnes et Conversation que Fin transmettra à Salesforce lors du transfert, et un lien « En savoir plus pour gérer les données »

Lors du transfert à un agent Salesforce, Fin transmet tous les attributs de données Personnes et Conversation existants dans la plateforme Fin vers Salesforce et vous devez décider comment les utiliser.

Ces données ne sont pas transmises à un objet Salesforce — elles sont passées comme attributs de routage (métadonnées envoyées avec la conversation que les Flows Salesforce peuvent lire et mapper aux champs).

Les attributs de routage sont transmis lors de ces déclencheurs :

Créer une conversation - Lorsque nous lançons une conversation
Message dans l'application - Créer une entrée de conversation
Télécharger un fichier

Note : Les coéquipiers ne peuvent pas interrompre une conversation Fin avant une escalade officielle ou un transfert à Salesforce. L'inbox Fin n'a pas de composeur, et la conversation n'existe pas dans Salesforce tant que le transfert n'a pas eu lieu.

Pour mapper les données aux champs de votre chat en direct Salesforce, vous devez utiliser les Flows dans Salesforce

Aide Salesforce

Mapper les données avec les Flows Salesforce

Consultez notre guide complet sur le mapping des données avec les Flows Salesforce :

Créer un case quand aucun agent ne répond

Les transferts attendent dans votre queue Salesforce jusqu'à ce qu'un agent les prenne en charge. Lorsque votre équipe est à pleine capacité, cette attente est invisible pour le client, qui ne voit aucune réponse ni explication. Fin peut créer un case à la place, pour que la demande atteigne toujours votre équipe et que le client sache qu'un suivi est prévu.

Activez Créer un case quand aucun agent ne répond à temps dans l'étape Transfert à un agent Salesforce pour que Fin crée un case Salesforce avec un résumé et une transcription de la conversation, puis ferme le chat en direct. Si un agent accepte le chat avant la fin du délai d'attente, cela est annulé et la conversation continue normalement.
Définissez combien de temps Fin doit attendre qu'un agent prenne en charge, en heures et minutes.
Un case Salesforce nécessite une adresse email. Si Fin n'en a pas déjà une, il demandera au client son email avant de le connecter à un agent. Les clients qui passent cette question sont toujours connectés à un agent, mais aucun case ne sera créé pour eux.
Utilisez Gérer les paramètres de création de cas pour indiquer à Fin à qui assigner le case et comment il doit apparaître dans Salesforce.

Création ou réaffectation de cases

Lorsque Fin crée ou réaffecte un case, il remplit automatiquement des données telles que Sujet, Description, Email, Transcription et Résumé sur le case. Vous pouvez remplir des champs supplémentaires via votre workflow. Fin utilise vos paramètres de correspondance d'enregistrement pour associer les cases qu'il crée aux Contacts ou Comptes Salesforce. Vous pouvez contrôler comment Fin écrit les données dans Salesforce depuis la section Push data to Salesforce dans vos paramètres d'intégration Salesforce.

Déclencher les règles d'assignation Salesforce — lorsqu'activé, les règles d'assignation Salesforce s'exécutent sur chaque enregistrement que Fin crée ou met à jour, y compris les Cases. Désactivez cette option et Fin indique à Salesforce de les ignorer.

Transfert des chats en direct

Lorsque Fin transfère un chat en direct, il envoie toutes les données disponibles à Salesforce et vous devez utiliser les Flows dans Salesforce pour les mapper à vos champs de chat en direct.

Mettre à jour les données de Contact et de Compte — lorsqu'elle est activée, Fin met à jour le Contact et le Compte Salesforce correspondants avec de nouvelles valeurs de champ lorsqu'il crée ou réaffecte un Cas ou transfère un chat en direct. Définissez ces valeurs dans votre JSON Web Token (JWT) — le jeton d'authentification transmis lorsque le client démarre une session — ou définissez les champs de contact dans le workflow. Désactivez cette option et Fin lie toujours les nouveaux Cas au Contact et au Compte correspondants, mais ne modifie pas ces enregistrements.

Utilisation des Workflows pour remplir les données

En plus des données que Fin pousse automatiquement vers Salesforce, vous pouvez remplir des champs supplémentaires du cas en utilisant trois étapes de workflow : Définir les données, Collecter les données et Attributs Fin. Ces étapes fonctionnent pour tous les scénarios de push — création de cas à la résolution, création de cas lorsque Fin ne peut pas répondre, et transferts de chat en direct.

Définir les données manuellement

L’étape Définir les données dans votre workflow Fin Messenger vous permet d’assigner manuellement une valeur fixe à un champ Salesforce. Elle est particulièrement utile sur les branches du workflow où vous savez déjà quelle doit être la valeur du champ en fonction du chemin suivi par le client.

	Allez au workflow de votre canal Cliquez sur « Ajouter une étape » dans la partie droite du workflow Sélectionnez l’option « Définir les données »
	Choisissez le champ que vous souhaitez remplir (les champs Salesforce sont marqués d’une icône nuage), puis saisissez la valeur fixe que vous voulez que Fin lui assigne Les données que vous définissez seront poussées vers Salesforce lorsqu’un cas est créé ou que le chat est transféré à un agent Salesforce

Collecte des données auprès du client

Utiliser « Collecter les données » vous permet de demander au client de saisir les informations via un formulaire dans Fin Messenger.

	Allez au workflow de votre canal Cliquez sur « Ajouter une étape » dans la partie droite du workflow
	Sélectionnez l’option « Collecter les données »
	Choisissez le champ que vous souhaitez que le client remplisse (les champs Salesforce sont marqués d’une icône nuage) — le client sera invité à saisir une valeur via un formulaire dans Fin Messenger Les données que vous définissez seront poussées vers Salesforce lorsqu’un cas est créé ou que le chat est transféré à un agent Salesforce

Utilisation des Attributs Fin pour remplir les données

Les Attributs Fin signifient que Fin peut remplir automatiquement pour vous les champs de liste.

Allez dans Paramètres > Données > Données Salesforce et synchronisez le champ de liste que vous souhaitez que Fin remplisse.
Cliquez sur le champ et ajoutez une description pour chaque valeur. Fin utilise ces descriptions pour décider quelle valeur sélectionner.
Allez dans Entraîner > Attributs et choisissez Utiliser une liste, puis enregistrez.

Fin détectera alors la bonne valeur à partir de la conversation et l’écrira dans Salesforce lorsque le cas sera créé ou que la conversation sera transférée.

Page Paramètres Fin > Intégration Salesforce affichant le champ de liste Statut ouvert, avec des options pour ajouter des descriptions à chaque valeur (comme « Début/Fin/Continu », « Texte », « Pages ») afin que les Attributs Fin puissent détecter et remplir automatiquement le champ

Vos champs de cas seront remplis dans Salesforce

Quelle que soit la méthode choisie pour remplir vos champs de cas (définir les données, collecter les données ou Attributs Fin), une fois configuré, vous verrez que Fin saisit les valeurs sur vos cas Salesforce.

Un enregistrement de cas Salesforce Service Cloud montrant des champs automatiquement remplis par Fin : le sujet indique « Cas de Fin AI Agent avec <a href="mailto:joshua.dorrell@intercom.io" target="_blank" rel="nofollow noopener noreferrer">joshua.dorrell@intercom.io</a> », la description indique « Créé depuis Intercom Messenger », et les champs personnalisés Sujet (Facturation), Urgent (Oui) et Numéro de Demande d’Ingénierie (2500) sont mis en évidence — démontrant le push de données réussi de Fin Messenger vers Salesforce

Note : Vous devrez peut-être cliquer sur « Modifier » en haut à droite pour voir ces champs à moins d’avoir ajusté votre mise en page de cas par défaut pour les afficher.

Fin Messenger : Comment les données sont-elles synchronisées avec Salesforce ?