Fin Messenger : Extraction de vos champs depuis Salesforce
Lorsque vous configurez le canal Fin Messenger et vous connectez à Salesforce, Fin extrait tous vos champs Contact, Case et Account depuis Salesforce.
Cela vous permet d'utiliser ces champs lors de la création de votre workflow, où vous pouvez créer des branches (pour que certains users soient traités différemment), ou définir des données sur vos champs.
Fin maintient ces champs synchronisés avec toute modification dans Salesforce en vérifiant les mises à jour lorsque :
Un client ouvre le Fin Messenger
Un de vos agents répond à une conversation lorsque Fin transfère (car il ne peut pas répondre)
| Champs système Les champs système tels que ID et Name seront toujours synchronisés et ne peuvent pas être supprimés de la plateforme Fin car ils sont requis. |
| Champs personnalisés Les champs personnalisés que vous avez créés dans Salesforce peuvent être supprimés de la plateforme Fin si vous n'en avez pas besoin. |
| Synchronisation des nouveaux champs Vous pouvez synchroniser de nouveaux champs depuis Salesforce en utilisant le bouton « + ». |
Resynchroniser manuellement les données Salesforce
Vous pouvez également déclencher manuellement une resynchronisation pour les champs de liste avec plusieurs options :
Allez dans Paramètres > Données Salesforce.
Faites défiler jusqu'à la section Extraire les données de Salesforce.
Sélectionnez un champ de liste puis cliquez sur Resynchroniser.
Note : Le bouton Resynchroniser n'apparaît que pour les champs de liste avec plusieurs options (comme les listes déroulantes et les sélections multiples). Si vous ne le voyez pas, le type de champ ne supporte pas la resynchronisation manuelle — Fin extraira automatiquement les dernières valeurs la prochaine fois qu'un client ouvrira le Messenger.
Comment les champs Salesforce correspondent aux attributs de Fin
Fin dispose de son propre système de données avec des objets similaires à ceux de Salesforce.
Champs Contact Salesforce = Données People de Fin
Les champs Contact Salesforce sont synchronisés dans Fin en tant que données People
| Vous pouvez les gérer en allant dans : Paramètres > Données People.
Les champs synchronisés depuis Salesforce sont indiqués par l'icône nuage Salesforce.
Dans la page des paramètres des données People, vous remarquerez qu'il y a d'autres attributs en plus de ceux que vous avez synchronisés depuis Salesforce. Ce sont des attributs par défaut que Fin collecte auprès de vos users et qui peuvent être renvoyés dans Salesforce, si vous le souhaitez (voir la section « Push » ci-dessous). Vous pouvez également créer de nouveaux attributs people dans la plateforme Fin.
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Champs Case Salesforce = Données Conversation de Fin
Les champs Case Salesforce sont synchronisés dans Fin en tant que données Conversation
| Vous pouvez les gérer en allant dans Paramètres > Données Conversation.
Les champs synchronisés depuis Salesforce sont indiqués par l'icône nuage Salesforce.
Dans la page des paramètres des données Conversation, vous pouvez également créer de nouveaux attributs dans la plateforme Fin. Ceux-ci peuvent être renvoyés dans Salesforce, si vous le souhaitez (voir la section « Push » ci-dessous). |
Fin Messenger : Renvoi des données vers Salesforce
Fin renvoie les données vers Salesforce différemment selon la manière dont vous choisissez de le configurer.
Fin résout la conversation : Créer un case Salesforce
Lorsque Fin résout une conversation, vous pouvez configurer la création d'un case Salesforce. Cela aide votre équipe dans Salesforce à suivre les requêtes clients en cours de résolution, sans avoir besoin d'accéder à la plateforme Fin.
| Dans votre workflow Fin Messenger, cliquez sur « Laisser Fin répondre » et développez la section « Créer un case Salesforce à la résolution » Vous y trouverez le bouton pour activer ce paramètre. |
| Cliquez sur « Gérer les paramètres de création de case » Ces paramètres vous permettent de sélectionner une file d'attente ou un user comme propriétaire des cases (si nécessaire), ainsi que la possibilité de personnaliser le Sujet et la Description de votre case, ou de remplir des données supplémentaires – ce qui doit être fait via Workflows.
Lors de la création d'un case Salesforce pour une conversation résolue par Fin, il remplit automatiquement :
Vous pouvez également remplir des données supplémentaires sur votre case en utilisant les étapes Définir des données, Collecter des données et la détection des attributs Fin dans Workflows.
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Fin ne peut pas répondre : Créer un case Salesforce
Lorsque Fin ne peut pas répondre, vous pouvez utiliser « Créer un case Salesforce » dans votre workflow.
| Cela met fin à la session de messagerie de l'user dans le Fin Messenger et crée un nouveau case dans Salesforce. |
| Lors de la création d'un Case Salesforce pour une conversation que Fin n'a pas pu résoudre, il remplit automatiquement :
Vous pouvez également remplir des données supplémentaires sur votre case en utilisant Set data, Collect data et les étapes de détection des Fin Attributes dans les Workflows. |
Fin ne peut pas répondre : Transfert à un agent Salesforce
Lorsque Fin ne peut pas répondre, vous pouvez utiliser « Transfert à un agent Salesforce » dans votre workflow.
| Cela crée un chat en direct dans Salesforce pour qu'un de vos agents puisse le prendre en charge, et l'utilisateur continue la conversation sans interruption dans le Fin Messenger. |
| Lors du transfert à un agent Salesforce, Fin transmet toutes les données des attributs People et Conversation existant sur la plateforme Fin vers Salesforce, et vous devrez décider comment les utiliser.
Ces données ne sont pas envoyées à un objet Salesforce – elles sont transmises via des « routing attributes » pendant une Conversation Salesforce.
Les routing attributes sont transmis lors de ces déclencheurs :
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Pour mapper les données aux champs de votre chat en direct Salesforce, vous devrez utiliser les Flows dans Salesforce
Aide Salesforce
Mapper les données avec les Flows Salesforce
Consultez notre guide complet sur le mapping des données avec les Flows Salesforce :
Données Contact et Compte
Lorsque Fin crée ou réaffecte un case ou transfère un chat en direct, il met à jour le Contact et le Compte Salesforce associés avec toutes les nouvelles valeurs des champs contact ou compte. Vous pouvez définir ces valeurs dans votre JWT. Pour les champs contact, vous pouvez aussi les définir dans votre workflow.
Utilisation des Workflows pour remplir les données
Pour toutes les options ci-dessus, vous pouvez remplir les champs qui sont poussés dans Salesforce en utilisant les fonctions "Set data", "Collect data" et "Fin Attributes" dans votre workflow.
Saisie manuelle des données
Utiliser "Set data" vous permet d'entrer une valeur manuelle. C'est le plus utile dans les branches de votre workflow où vous savez quelle valeur doit être attribuée selon le chemin suivi par le client.
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Collecte des données auprès du client
Utiliser "Collect data" vous permet de demander au client de saisir les informations via un formulaire dans le Fin Messenger.
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Utilisation des Fin Attributes pour remplir les données
Fin Attributes signifie que Fin peut remplir automatiquement pour vous des champs de liste.
| Pour cela, vous devez entrer une description pour chaque élément de la liste, afin que Fin sache lequel sélectionner. Vous pouvez le faire en allant dans :
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| Maintenant, pour déclencher la détection des Fin Attributes :
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  | Sélectionnez maintenant le champ que vous souhaitez que Fin remplisse. Comme mentionné ci-dessus, vous devez d'abord avoir ajouté des descriptions à chaque valeur de la liste. |
Vos champs de cas seront remplis dans Salesforce
Quelle que soit la méthode choisie pour remplir vos champs de cas (paramétrage des données, collecte des données, ou Fin Attributes), une fois configuré, vous verrez que Fin saisit des valeurs dans vos cas Salesforce.
Note : Vous devrez peut-être cliquer sur « Modifier » en haut à droite pour voir ces champs, sauf si vous avez ajusté la mise en page par défaut de vos cas pour les afficher.