Cet article explique comment les données circulent entre Fin Messenger et Salesforce. Utilisez-le pour comprendre quels champs Salesforce Fin extrait, comment renvoyer des données lorsque Fin résout une conversation ou la transfère à un agent, et comment contrôler les mises à jour des Contacts et Comptes depuis les paramètres Push data to Salesforce.
Fin Messenger : Extraction de vos champs depuis Salesforce
Lorsque vous configurez le canal Fin Messenger et vous connectez à Salesforce, Fin extraira tous vos champs Contact, Case et Account depuis Salesforce.
Cela vous permet d'utiliser ces champs lors de la création de votre workflow, où vous pouvez créer des branches (pour que certains users soient traités différemment), ou définir des données sur vos champs.
Fin maintient ces champs synchronisés avec toute modification dans Salesforce en vérifiant les mises à jour lorsque :
Un client ouvre le Fin Messenger
Un de vos agents répond à une conversation lorsque Fin transfère (car il ne peut pas répondre)
| Champs système Les champs système tels que ID et Name seront toujours synchronisés et ne peuvent pas être supprimés de la plateforme Fin car ils sont requis. |
| Champs personnalisés Les champs personnalisés que vous avez créés dans Salesforce peuvent être supprimés de la plateforme Fin si vous n'en avez pas besoin. |
| Synchronisation de nouveaux champs Vous pouvez synchroniser de nouveaux champs depuis Salesforce en utilisant le bouton « + ». |
Resynchroniser manuellement les données Salesforce
Vous pouvez aussi déclencher manuellement une resynchronisation pour les champs liste avec plusieurs options :
Allez dans Paramètres > données Salesforce.
Faites défiler jusqu'à la section Pull data from Salesforce.
Sélectionnez un champ liste et cliquez sur Re-sync. Les options du champ seront actualisées immédiatement, et les valeurs mises à jour seront disponibles la prochaine fois qu'un client ouvrira le Messenger.
Note : Le bouton Re-sync n'apparaît que pour les champs liste avec plusieurs options (comme les listes de sélection et multi-sélections). Si vous ne le voyez pas, le type de champ ne supporte pas la resynchronisation manuelle — Fin extraira automatiquement les dernières valeurs la prochaine fois qu'un client ouvrira le Messenger.
Correspondance des champs Salesforce avec les attributs de Fin
Fin dispose de son propre système de données avec des objets similaires à ceux de Salesforce.
Champs Contact Salesforce = Données People de Fin
Les champs Contact Salesforce sont synchronisés dans Fin en tant que données People
| Vous pouvez les gérer en allant dans : Paramètres > données People.
Les champs synchronisés depuis Salesforce sont indiqués par l'icône nuage Salesforce.
Dans la page des paramètres données People, vous remarquerez qu'il y a d'autres attributs en plus de ceux que vous avez synchronisés depuis Salesforce. Ce sont des attributs par défaut que Fin collecte auprès de vos users et qui peuvent être renvoyés dans Salesforce, si vous le souhaitez (voir la section « Push » ci-dessous). Vous pouvez aussi créer de nouveaux attributs people dans la plateforme Fin.
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Champs Case Salesforce = Données Conversation de Fin
Les champs Case Salesforce sont synchronisés dans Fin en tant que données Conversation
| Vous pouvez les gérer en allant dans Paramètres > données Conversation.
Les champs synchronisés depuis Salesforce sont indiqués par l'icône nuage Salesforce.
Dans la page des paramètres données Conversation, vous pouvez aussi créer de nouveaux attributs dans la plateforme Fin. Ceux-ci peuvent être renvoyés dans Salesforce, si vous le souhaitez (voir la section « Push » ci-dessous). |
Fin Messenger : Renvoi des données vers Salesforce
Fin renvoie les données vers Salesforce différemment selon la configuration choisie.
Fin résout la conversation : Créer un case Salesforce
Lorsque Fin résout une conversation, vous pouvez configurer la création d'un case Salesforce. Cela aide votre équipe dans Salesforce à suivre les requêtes clients résolues, sans avoir besoin d'accéder à la plateforme Fin.
| Dans votre workflow Fin Messenger, cliquez sur « Laisser Fin répondre » et développez la section « Créer un case Salesforce à la résolution » Vous y trouverez le bouton bascule pour activer ce paramètre. |
| Cliquez sur "Gérer les paramètres de création de cas" Ces paramètres vous permettent de sélectionner une file d'attente ou un user comme propriétaire des cas (si nécessaire), ainsi que de personnaliser votre Sujet et Description du cas, ou de remplir des données supplémentaires – ce qui doit être fait via Workflows.
Lors de la création d'un Case Salesforce pour une conversation que Fin a résolue, il remplit automatiquement :
Vous pouvez également remplir des données supplémentaires sur votre cas en utilisant les étapes Set data, Collect data et la détection des Fin Attributes dans Workflows.
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Fin ne peut pas répondre : Créer un case Salesforce
Lorsque Fin ne peut pas répondre, vous pouvez utiliser « Créer un case Salesforce » dans votre workflow.
| Cela met fin à la session de messagerie de l'utilisateur dans le Fin Messenger et crée un nouveau case dans Salesforce. |
| Lors de la création d'un Case Salesforce pour une conversation que Fin n'a pas pu résoudre, il remplit automatiquement :
Vous pouvez également remplir des données supplémentaires sur votre cas en utilisant les étapes de détection Fin Attributes dans Workflows. |
Fin ne peut pas répondre : Transférer à un agent Salesforce
Lorsque Fin ne peut pas répondre, vous pouvez utiliser « Transférer à un agent Salesforce » dans votre workflow.
| Cela crée un chat en direct dans Salesforce pour qu'un de vos agents puisse le prendre en charge, et l'utilisateur continue la conversation sans interruption dans le Fin Messenger. |
| Lors du transfert à un agent Salesforce, Fin transmet tous les attributs de données Personnes et Conversation existants dans la plateforme Fin vers Salesforce et vous devez décider comment les utiliser.
Ces données ne sont pas transmises à un objet Salesforce — elles sont passées comme attributs de routage (métadonnées envoyées avec la conversation que les Flows Salesforce peuvent lire et mapper aux champs).
Les attributs de routage sont transmis lors de ces déclencheurs :
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Note : Les coéquipiers ne peuvent pas interrompre une conversation Fin avant une escalade officielle ou un transfert à Salesforce. L'inbox Fin n'a pas de composeur, et la conversation n'existe pas dans Salesforce avant le transfert.
Pour mapper les données aux champs de votre chat en direct Salesforce, vous devez utiliser les Flows dans Salesforce
Aide Salesforce
Mapper les données avec les Flows Salesforce
Consultez notre guide complet sur le mapping des données avec les Flows Salesforce :
Création ou réaffectation de cas
Lorsque Fin crée ou réaffecte un case, il remplit automatiquement des données telles que Sujet, Description, Email, Transcription et Résumé sur le case. Vous pouvez remplir des champs supplémentaires via votre workflow. Fin utilise vos paramètres de correspondance des enregistrements pour associer les cases qu'il crée aux Contacts ou Comptes Salesforce. Vous pouvez contrôler la manière dont Fin écrit les données dans Salesforce depuis la section Push data to Salesforce dans vos paramètres d'intégration Salesforce.
Déclencher les règles d'affectation Salesforce — lorsqu'elles sont activées, les règles d'affectation Salesforce s'exécutent sur chaque enregistrement que Fin crée ou met à jour, y compris les cases. Désactivez cette option et Fin indique à Salesforce de les ignorer.
Transfert des chats en direct
Lorsque Fin transfère un chat en direct, il envoie toutes les données disponibles à Salesforce et vous devez utiliser les Flows dans Salesforce pour les mapper à vos champs de chat en direct.
Mettre à jour les données Contact et Compte — lorsqu'elle est activée, Fin met à jour le Contact et le Compte Salesforce correspondants avec de nouvelles valeurs de champ lorsqu'il crée ou réaffecte un case ou transfère un chat en direct. Définissez ces valeurs dans votre JSON Web Token (JWT) — le jeton d'authentification transmis lorsque le client démarre une session — ou définissez les champs de contact dans le workflow. Désactivez cette option et Fin lie toujours les nouveaux cases au Contact et Compte correspondants, mais ne modifie pas ces enregistrements.
Utilisation des Workflows pour remplir les données
En plus des données que Fin pousse automatiquement vers Salesforce, vous pouvez remplir des champs de case supplémentaires en utilisant trois étapes de workflow : Set data, Collect data et Fin Attributes. Ces étapes fonctionnent pour tous les scénarios de push — création de case à la résolution, création de case lorsque Fin ne peut pas répondre, et transferts de chat en direct.
Définir les données manuellement
L'étape Set data dans votre workflow Fin Messenger vous permet d'assigner manuellement une valeur fixe à un champ Salesforce. Elle est particulièrement utile sur les branches de workflow où vous savez déjà quelle doit être la valeur du champ en fonction du chemin emprunté par le client.
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Collecte des données auprès du client
Utiliser « Collect data » vous permet de demander au client de saisir les informations via un formulaire dans Fin Messenger.
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Utilisation des Fin Attributes pour remplir les données
Fin Attributes signifie que Fin peut remplir automatiquement pour vous les champs de liste.
| Pour cela, vous devrez entrer une description pour chaque élément de la liste, afin que Fin sache lequel sélectionner. Vous pouvez le faire en allant dans :
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| Maintenant, pour déclencher la détection Fin Attribute :
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  | Sélectionnez maintenant le champ que vous souhaitez que Fin remplisse. Vous devez d'abord avoir ajouté des descriptions à chaque valeur de la liste (fait dans Settings > Data > Salesforce data) — c'est ainsi que Fin sait quelle option sélectionner. Une fois enregistré, Fin détecte automatiquement la valeur appropriée à partir de la conversation et l'écrit dans Salesforce lorsque le cas est créé ou que le chat est transféré. |
Vos champs de cas seront remplis dans Salesforce
Quelle que soit la méthode choisie pour remplir vos champs de cas (setting data, collecting data, ou Fin Attributes), une fois configuré, vous verrez que Fin saisit les valeurs sur vos cas Salesforce.
Note : Vous devrez peut-être cliquer sur « Modifier » en haut à droite pour voir ces champs, sauf si vous avez ajusté la disposition par défaut de votre cas pour les afficher.