L’agent Fin AI est conçu pour résoudre les questions des clients de manière autonome tout en escaladant vers un collègue humain au bon moment. Vous pouvez contrôler quand l’escalade intervient, si Fin propose l’escalade ou escalade immédiatement, et ce que Fin dit lors du transfert.

Le comportement d’escalade de Fin est alimenté par :

Comportement d’escalade par défaut
Règles d’escalade (basées sur les données)
Consignes d’escalade (langage naturel)
Workflows (routage et actions post-escalade)

Cet article explique le fonctionnement de chaque méthode et comment les configurer.

Comportement d’escalade par défaut de Fin

Prêt à l’emploi, Fin est déjà conçu pour escalader dans plusieurs scénarios clés :

Lorsqu’un client demande clairement à parler à un humain.
Lorsque Fin détecte une forte frustration ou de la colère.
Lorsque le client est bloqué dans une boucle répétitive.

Vous pouvez ajouter des Escalation Rules et des Escalation Guidance en plus de ce comportement par défaut pour obtenir un contrôle plus précis.

Remarque : Les Escalation Guidance et les Escalation Rules remplaceront le comportement par défaut de Fin.

Lorsque Fin propose d’escalader

Dans certains cas, Fin envoie un message proposant l’escalade au lieu d’escalader immédiatement.

Exemple de message d’offre :

« Je comprends que cela causa de la frustration. Souhaitez-vous parler à un collègue humain, ou préférez-vous continuer avec moi ? »

Fin propose l’escalade lorsque :

Comment : Le client demande comment contacter le support.
Colère : Le client est contrarié ou montre de la frustration.
Mot-clé : Le client dit « agent » ou « support » sans précision.
Boucle : Le client se répète sur trois tours.
Escalade au premier tour : Le client tente d’escalader immédiatement après que Fin se présente.

Remarque : Fin ne proposera l’escalade qu’une seule fois par conversation.

Lorsque Fin escalade immédiatement

Fin escalade directement lorsque :

Demande directe : Le client demande clairement un humain.
Escalation Guidance ou Escalation Rule : Indique explicitement à Fin d’escalader.

Les consignes peuvent aussi explicitement empêcher l’escalade ou exiger d’abord plus d’informations.

Quand les offres d’escalade n’apparaissent pas

Les offres d’escalade sont ignorées lorsque :

Aucun support humain disponible : Votre workflow se termine sans affectation à un collègue/inbox.
Demandes téléphoniques : Le téléphone est un canal séparé.
Offre précédente : Fin a déjà proposé l’escalade.

Méthodes d’escalade

Fin prend en charge deux méthodes de configuration d’escalade, chacune conçue pour des cas d’utilisation différents.

Escalation Rules

Les Escalation Rules déclenchent un transfert vers votre équipe lorsqu’un attribut de données défini est détecté dans une conversation. C’est parfait lorsque vous disposez de données structurées sur vos clients ou la conversation elle-même.

Par exemple, vous pouvez créer une règle pour escalader automatiquement une conversation si :

La valeur détectée pour l’attribut Fin attribute « Sentiment » est « Negative ».
La valeur détectée pour l’attribut Fin attribute « Issue Type » est « Bug ».
Les données de la conversation contiennent un total de commande supérieur à une certaine valeur.
Un attribut de données personnalisé comme « VIP_customer » est vrai.

Astuce : Vous pouvez afficher et gérer les Fin attributes, comme « Sentiment » et « Topic », en allant dans Train > Attributes.

Pour créer une Escalation Rule :

Accédez à Train > Escalations.
Cliquez sur + New sous Escalation Rules, ajoutez une condition pour définir les déclencheurs de l’escalade. Ces conditions peuvent être basées sur Users, Company, ou d’autres données de conversation.
Cliquez sur le menu déroulant Audience et sélectionnez à qui cette règle s’applique (par ex., « VIP customers » ou « EU audience »). Par défaut, « Everyone » est sélectionné.
Une fois que vous avez configuré vos conditions, cliquez sur Save et Enable.

Astuce : Pour tester en toute sécurité une nouvelle règle avant qu’elle n’affecte tous les clients :

Ajoutez une condition à la règle qui cible uniquement votre équipe (par ex., Email contains "@yourcompany.com").
Cliquez sur Save and Enable.
Allez dans la fenêtre Preview à droite et définissez l’utilisateur « Testing as » sur un e‑mail correspondant à votre condition (par ex., your-email@yourcompany.com).
Saisissez un message qui devrait déclencher la règle et consultez l’onglet Event log. Vous verrez une confirmation que votre règle a été correctement appliquée.

Une fois que vous avez confirmé que cela fonctionne, vous pouvez supprimer la condition d’e‑mail pour activer la règle pour tous les clients.

Escalation Guidance

Cette méthode déclenche une escalation en utilisant des scénarios en langage naturel ou des comportements clients. Elle est idéale pour répondre à l’intention ou aux actions d’un client lorsque des attributs de données spécifiques ne sont pas disponibles.

Par exemple, vous pouvez configurer une règle basée sur un scénario pour escalader automatiquement une conversation si un client :

Utilise des mots indiquant de la frustration, comme « angry » ou « not working ».
Demande à parler directement à un collègue humain.
Visite de façon répétée votre page de tarification ou d’annulation.

Pour créer Escalation Guidance :

Accédez à Train > Escalations.
Cliquez sur + New sous Escalation Guidance, ajoutez et affinez le comportement d’escalation de Fin dans des scénarios spécifiques en utilisant le langage naturel.
Cliquez sur le menu déroulant Audience et sélectionnez à qui cette règle s’applique (par ex., « VIP customers » ou « EU audience »). Par défaut, « Everyone » est sélectionné.
Une fois que vous avez rédigé vos consignes, cliquez sur Save et Enable.

Lorsqu’une Escalation Guidance est appliquée :

La guidance appliquée est envoyée aux invites de réponse de Fin.
La réponse de Fin peut expliquer pourquoi elle escalade ou pourquoi elle n’escalade pas.
Une seule guidance appliquée est utilisée.

Conseil : Pour des conseils sur la rédaction de guidance claire et efficace, consultez notre article Fin Guidance best practices.

Exemples d’Escalation Guidance

Moments où Fin doit escalader immédiatement les clients vers votre équipe.

Soyez particulièrement attentif à la frustration du client : si le client exprime irritation, déception ou utilise des mots comme 'ridiculous' ou 'waste of time', escaladez immédiatement.
Si un client demande à parler à un humain, proposez de le mettre en relation avec un agent de support plutôt que d’escalader immédiatement.
Proposez d’escalader le client vers un agent humain s’il pose deux fois la même question.
Si le client mentionne le nom d’un concurrent, escaladez vers un agent humain et informez‑le que vous le mettez en relation avec un membre de l’équipe qui pourra mieux aider.
Si un client demande des conseils personnalisés sur un sujet sensible — comme le dosage, des questions médicales, juridiques ou financières — escaladez immédiatement vers un collègue humain plutôt que de laisser Fin tenter de répondre.

Remarque : Vous pouvez avoir jusqu’à 100 règles de guidance actives à la fois. Si vous essayez d’en activer plus, vous verrez une erreur 'invalid parameters'. Pour résoudre ce problème, combinez des règles similaires ou mettez en pause celles dont vous n’avez pas besoin avant d’en activer de nouvelles.

Utilisation de l’escalation dans les workflows

Les Escalation Rules and Guidance décident quand l’escalation se produit. Workflows décident ce qui se passe ensuite.

Pour vous faciliter la configuration du routage et du comportement de transfert lorsque Fin escalade une conversation vers l’équipe, vous pouvez create branches in workflows en fonction de l’Escalation qui a été appliquée. Cela vous donne un contrôle total sur la façon dont Fin escalade vers l’équipe pour des scénarios spécifiques.

Créez simplement une branche dans votre workflow pour chaque type d’escalation, et combinez‑la avec d’autres filtres comme le type de client ou la langue pour encore plus de contrôle.

Pour configurer cela :

Créez votre escalation guidance dans Train > Escalation.
Ensuite, allez dans Deploy, ouvrez votre Fin workflow et ajoutez des Branches après l’étape Let Fin answer.
Choisissez Escalation comme condition.
Sélectionnez la guidance d’escalation sur laquelle vous souhaitez brancher (par ex., « Refund requests »).
Assignez chaque branche à la bonne action dans votre workflow.

Alors que les Escalation Rules and Guidance gèrent la détection et l’initiation des escalations, votre Fin workflow est utilisé pour gérer les étapes qui suivent l’escalation.

Par exemple :

Règle/Guidance d’escalation : Précisez quand et pourquoi l’escalation doit avoir lieu.
Workflow : Gérez les actions post‑escalation telles que la collecte d’informations supplémentaires auprès du client, la création d’un ticket, ou l’acheminement du problème vers l’équipe appropriée.

Cette séparation garantit que le processus d’escalation est à la fois efficace et personnalisable selon vos besoins.

Conseil : Si vous souhaitez mesurer la fréquence à laquelle les escalations sont déclenchées par la configuration, utilisez la métrique Fin AI Agent configuration based escalation metric et filtrez par configuration based escalation reason (par ex., « Guidance applied » ou « Escalation rule applied »).

Réduction des escalations inutiles

Pour améliorer l’efficacité de Fin et libérer votre équipe, vous pouvez prendre des mesures pour réduire le nombre de conversations qui sont escaladées inutilement.

Utilisez Escalation Guidance uniquement lorsque c'est nécessaire

Escalation Guidance est puissante, mais des directives larges ou génériques peuvent provoquer une forte augmentation des escalations et une baisse correspondante du taux de résolution de Fin.

Plus vous ajoutez de escalation guidance, plus souvent Fin escalates.
Des directives plus générales entraînent davantage d'escalations, moins de résolutions et un volume de support humain plus élevé.
La plupart des clients acceptent les offres d'escalation lorsqu'elles sont présentées, même si Fin aurait pu résoudre le problème.

Pour de meilleurs résultats :

Rédigez des directives d'escalation pour les situations les plus étroites possibles où le support humain est réellement nécessaire.
Évitez les instructions génériques comme « escalate if the customer is upset » sauf si l'escalation est toujours la bonne issue.
Privilégiez d'abord les demandes de clarification ou la déviation lorsque la frustration peut encore être résolue par Fin.
Utilisez les offres d'escalation avec parcimonie, car elles entraînent souvent un transfert même lorsqu'elles sont inutiles.

Améliorez votre knowledge base

Améliorez et développez votre knowledge base.
Utilisez Analyze pour identifier les lacunes de connaissances et les opportunités d'une meilleure automatisation.

Surveillance des métriques d'escalation

Pour comprendre les performances de Fin et diagnostiquer où des ajustements sont nécessaires, vous devez surveiller régulièrement les métriques clés.

Conversations escalated par Fin AI Agent : cette métrique montre le nombre total de conversations que Fin a transmises à un humain.
Taux d'escalation de Fin AI Agent : le pourcentage du total des conversations de Fin qui ont abouti à une escalation.
Fin AI Agent : Raison d'escalation basée sur la configuration : un attribut granulaire qui identifie exactement pourquoi Fin a escalated, comme Guidance applied, Escalation rule applied, ou Fin in one-time mode.
- Raison d'escalation de Fin AI Agent : indique la raison spécifique de chaque escalation parmi 14 valeurs possibles — y compris User requested, User is frustrated, Escalation rule applied, Workspace guidance applied, Custom tool error, Voice escalation, et plus. Utilisez ceci pour décomposer les escalations par raison et suivre les tendances au fil du temps.
- Fin AI Agent escalated by : indique quelle entité a déclenché l'escalation — comme une Procédure spécifique, une règle de Guidance, une Escalation Rule, une Custom Answer ou un Data Connector. Utilisez ceci pour identifier la source exacte de chaque escalation.

Vous pouvez trouver ces métriques dans la section Custom Report. L'analyse de ces métriques peut vous aider à identifier les tendances et à ajuster vos directives d'escalation ou votre knowledge base en conséquence.

FAQs

L'escalation guidance peut-elle empêcher Fin d'escalater ?

Oui. La guidance peut explicitement empêcher l'escalation ou exiger des étapes supplémentaires au préalable.

La guidance d'escalation affecte-t-elle ce que Fin dit ?

Oui. La guidance appliquée influence désormais les réponses et les messages de clôture de Fin.

Que faire si Fin refuse de répondre aux questions sur mes produits ou services ?

Fin dispose de garde-fous de sécurité intégrés qui l'empêchent de fournir certains types de conseils personnalisés — par exemple, des recommandations posologiques médicales, des conseils financiers ou des avis juridiques. Ce comportement est conçu ainsi et ne peut pas être désactivé.

Si votre entreprise opère dans une industrie sensible (par exemple, compléments de santé ou services financiers) et que les clients posent régulièrement des questions relevant de ces catégories restreintes, l'approche recommandée est de configurer Escalation Guidance pour diriger ces questions directement vers un coéquipier humain — plutôt que de laisser Fin essayer puis refuser.

Example guidance : "If a customer asks for personalized dosing or medical advice, escalate immediately to a human teammate."

Remarque : Assurez-vous que des coéquipiers humains sont disponibles (ou que les horaires de bureau sont configurés) afin que les conversations escalated soient prises en charge. Si aucun coéquipier n'est en ligne, les clients recevront un refus de la part de Fin sans solution de repli.

Puis-je utiliser la guidance d'escalation ou les règles d'escalation pour spécifier où Fin doit escalater une conversation ?

Non. La guidance d'escalation et les règles d'escalation ne peuvent pas être utilisées pour indiquer à Fin où escalater une conversation (par ex. quel coéquipier ou inbox). Par exemple, vous ne pouvez pas créer une guidance d'escalation qui dit à Fin d'escalater vers l'équipe Sales.

Au lieu de cela, l'affectation des conversations a lieu après que Fin a escalated la conversation et suivra les règles que vous avez configurées dans votre helpdesk (par ex. Zendesk).

Gérer les règles et les consignes d’escalade de l’agent Fin AI