Les audiences Fin sont des segments clients réutilisables que vous définissez à l'aide des données People et Company. Vous pouvez ensuite appliquer ces audiences à diverses fonctionnalités Fin pour offrir des expériences personnalisées.
Principes clés du fonctionnement des audiences :
Définir une fois, réutiliser partout : Construisez des audiences puissantes à partir des attributs People et Company (par exemple,
plan = Premium,country = IT,monthly_spend > 10k) pour contrôler comment Fin utilise le contenu, les conseils, les connecteurs de données, les tâches et les workflows.Par défaut à « Tout le monde » : Tout contenu, conseil, donnée, tâche ou workflow non attribué à une audience spécifique est considéré comme « non ciblé ». Ce matériel non ciblé est disponible par défaut pour tous les clients, y compris ceux appartenant à d'autres audiences.
Créer et gérer des audiences
Étape 1 : Assurez-vous que vos données helpdesk sont synchronisées
Avant de configurer des audiences basées sur des attributs de données, assurez-vous que les attributs sont synchronisés et disponibles dans votre espace Fin.
Pour rendre l'attribut utilisable dans les règles de ciblage d'audience, vous devez :
Créer l'attribut dans votre helpdesk (par exemple Zendesk ou Salesforce).
Attendez quelques secondes, puis actualisez votre espace Fin et allez dans Paramètres > Intégration Zendesk / Salesforce et cliquez sur l'icône + pour voir quels nouveaux champs vous pouvez synchroniser.
Une fois synchronisé, utilisez l'attribut dans vos règles d'audience pour le ciblage. 👇
Étape 2 : Configurez les audiences pour Fin
Pour définir de nouvelles audiences pour le contenu et les conseils de Fin ou gérer celles existantes :
Allez dans Paramètres > Données > Audiences.
Cliquez sur Nouvelle audience et donnez-lui un nom descriptif.
Ajoutez des règles d'audience en utilisant les attributs de données Person, Company ou Conversation dont vous disposez.
Enregistrez la nouvelle audience. Une fois cette audience enregistrée, vous pouvez la réutiliser dans les identités de marque Fin, le contenu, les conseils, les connecteurs de données, les tâches et les workflows.
Note :
Si vous utilisez des attributs synchronisés, vous verrez un aperçu en direct de l'audience correspondante. (Les aperçus ne sont pas disponibles pour les attributs de données de conversation.)
Si votre attribut n'apparaît pas dans les options de filtrage d'audience, c'est peut-être parce que l'attribut existe uniquement dans votre espace Fin et n'est pas synchronisé depuis votre helpdesk (par exemple Zendesk ou Salesforce). Les attributs créés uniquement dans votre espace Fin sont utilisés uniquement pour filtrer les rapports.
Si l'attribut n'apparaît toujours pas après la synchronisation, essayez un rafraîchissement complet. La synchronisation peut prendre quelques minutes.
Étape 3 : Appliquer les audiences
Une fois que vous avez créé une audience Fin, vous pouvez l'utiliser dans diverses fonctionnalités pour fournir un support personnalisé à des groupes spécifiques de clients.
Style de communication
Contexte et clarification
Contenu et sources
Spam
Autre
Règles d'escalade
Conseils d'escalade
Appliquer au contenu :
Allez dans Former > Contenu.
Sélectionnez un ou plusieurs éléments de contenu.
Cliquez sur Plus d'actions > Changer d'audience.
Choisissez l(a/les) audience(s) pertinente(s).
Note :
Si aucune audience n'est appliquée, Fin utilisera le contenu pour Everyone.
Fin n'utilisera que le contenu pertinent selon les règles d'audience lors de la génération des réponses IA.
Astuce : Pour le contenu synchronisé sur le web, vous pouvez automatiser l'attribution des audiences en utilisant des règles basées sur l'URL — aucun marquage manuel requis. Définissez une audience par défaut et créez des règles de motifs d'URL lors de la création de la synchronisation web, ou ajoutez-les plus tard via les paramètres de synchronisation. En savoir plus sur les règles d'audience pour les synchronisations de sites web.
Appliquer aux conseils :
Allez dans Former > Conseils.
Sélectionnez ou créez un conseil.
Choisissez le public dans le menu déroulant Audience.
S'applique aux escalades :
Allez à Train > Escalation.
Sélectionnez ou créez une règle d'escalade ou une directive d'escalade.
Choisissez le public dans le menu déroulant Audience.
S'applique aux connecteurs de données :
En appliquant un public Fin aux connecteurs de données, vous pouvez choisir quelles sources de données externes, comme votre boutique ou CRM, Fin peut utiliser pour chaque groupe de clients.
Sélectionnez ou créez un connecteur de données.
Choisissez le public dans le menu déroulant Pour qui c'est disponible.
S'applique aux Fin Tasks :
En appliquant un public Fin aux tâches, vous pouvez choisir quelles tâches sont déclenchées pour chaque groupe de clients.
Allez à Train > Procedures.
Sélectionnez ou créez une tâche.
Cliquez sur le déclencheur de tâche (en mode édition).
Choisissez le public dans le menu déroulant Audience.
S'applique aux Fin workflows :
En appliquant un public Fin aux workflows, vous pouvez choisir quels workflows sont déclenchés pour chaque groupe de clients.
Allez à Deploy.
Sélectionnez ou créez un workflow.
Cliquez sur le déclencheur de workflow (en mode édition).
Choisissez le public dans le menu déroulant Audience.
Sélectionnez plusieurs audiences
Il est possible de sélectionner plusieurs audiences pour un contenu ou une directive individuelle, dans ce cas elles sont traitées comme une règle « OU » - donc si Audience A et Audience B sont sélectionnées pour le même contenu, Fin pourra utiliser ce contenu pour tout utilisateur correspondant à Audience A, ou Audience B, ou les deux.
Créez des audiences personnalisées pour des tâches et workflows spécifiques
Vous pouvez toujours créer une audience Personnalisée pour les tâches et workflows en utilisant des attributs et des prédicats si vous avez besoin d'une audience spécifique pour une tâche/workflow particulier. Il existe aussi une option Everyone qui peut être sélectionnée pour inclure tous les users, visiteurs et leads.
Améliorez Fin avec des suggestions IA segmentées par audience
Utilisez vos audiences Fin pour rendre les suggestions alimentées par IA plus précises et pertinentes. En segmentant les suggestions, Fin analyse les conversations appartenant à des groupes de clients spécifiques pour vous aider à identifier les lacunes d'automatisation. Cela vous permet d'adapter votre contenu d'assistance et vos données aux besoins précis de chaque audience. Pour un guide étape par étape, consultez notre article complet sur l'utilisation des suggestions IA par audience.
Étape 4. Passez en revue et testez votre configuration d'audience
Vous pouvez revoir votre configuration d'audience avant que vos clients n'interagissent avec Fin. Cela vous permet de voir exactement où une audience est utilisée.
Passez en revue votre configuration d'audience
Visitez Paramètres > Audiences et sélectionnez une audience pour voir un résumé de tous les éléments où Fin utilise cette audience.
Note :
Le contenu est comptabilisé au niveau des articles, pages ou extraits. Cela signifie que si un seul site web a 1 000 pages, cela comptera comme 1 000 articles.
La directive compte chaque bloc de directive.
Les connecteurs de données comptent chaque connecteur.
Les tâches comptent chaque Fin Task.
Les workflows comptent chaque workflow.
Les éléments qui ne sont pas ciblés sont accessibles à « Everyone ». Cela signifie qu'ils seront comptés dans le groupe « Everyone », mais aussi dans le décompte de toutes les audiences existantes.
Réaliser des audits réguliers des configurations d'audience garantit la pertinence, la justesse et l'efficacité opérationnelle continues.
Validez les règles d'audience de Fin
Vous pouvez utiliser les tests par lots pour vérifier les réponses de Fin pour une audience spécifique.
Allez à Test.
Sélectionnez le Audience que vous souhaitez tester dans le menu déroulant « Tester en tant que ».
Passez en revue les réponses de Fin aux questions du test pour vous assurer qu'elles sont précises pour ce segment de clients.
Vous pouvez également utiliser les aperçus Fin pour vérifier rapidement les réponses ou le comportement de Fin dans le contexte de l'ajout de nouveau contenu, directives, etc.
Dépannage
Audience non restreinte causant un accès non intentionnel
Problème : Un article destiné à une audience spécifique apparaît pour d'autres users parce que l'audience est configurée comme « Everyone » ou ne comporte aucune règle restrictive.
Résolution :
Créer une audience ciblée :
Accédez à Paramètres > Données > Audiences.
Cliquez sur Nouvelle audience, nommez l’audience, et ajoutez des règles basées sur des attributs tels que Person, Company, ou Conversation.
Enregistrez l’audience.
Appliquer l’audience au contenu :
Allez à Train > Content.
Ouvrez le panneau Détails de l’article.
Dans la section Audience, sélectionnez l’audience que vous avez créée avec des règles restrictives. Note : Évitez d’utiliser une audience « Everyone » (sans règles) pour les articles qui doivent être visibles uniquement par des users spécifiques.
Règles d’audience trop larges
Problème : Le contenu ciblé pour une audience apparaît pour des users en dehors du groupe prévu à cause de règles trop larges. Par exemple, une règle d’audience qui correspond à « Company ID starts with Example » peut s’appliquer à plusieurs users dont les Company ID incluent « Example ».
Résolution :
Affinez la règle d’audience en utilisant des conditions plus spécifiques pour définir de manière unique l’audience prévue. Cela peut impliquer d’ajouter des contraintes telles que des correspondances exactes ou des conditions supplémentaires pour restreindre les users éligibles.