Les audiences Fin sont des segments clients réutilisables que vous définissez à partir des données People et Company. Vous pouvez ensuite appliquer ces audiences à diverses fonctionnalités Fin pour offrir des expériences personnalisées.
Principes clés du fonctionnement des audiences :
Définir une fois, réutiliser partout : Créez des audiences puissantes à partir des attributs People et Company (par exemple,
plan = Premium,country = IT,monthly_spend > 10k) pour contrôler comment Fin utilise le contenu, les conseils, les connecteurs de données, les tâches et les workflows.Par défaut à « Everyone » : Tout contenu, conseil, donnée, tâche ou workflow non attribué à une audience spécifique est considéré comme « non ciblé ». Ce matériel non ciblé est disponible par défaut pour tous les clients, y compris ceux appartenant à d'autres audiences.
Important : Les règles d'audience sont appliquées au début d'une conversation et ne peuvent pas changer en cours de conversation. Si les attributs d'un client sont mis à jour pendant une conversation ouverte, Fin continuera d'utiliser l'audience assignée au début de la conversation — les nouveaux attributs ne prendront effet qu'au début d'une nouvelle conversation.
Créer et gérer les audiences
Étape 1 : Assurez-vous que vos données helpdesk sont synchronisées
Avant de configurer des audiences basées sur des attributs de données, assurez-vous que les attributs sont synchronisés et disponibles dans votre espace de travail Fin.
Pour rendre l'attribut utilisable dans les règles de ciblage d'audience, vous devez :
Créer l'attribut dans votre helpdesk (par exemple Zendesk ou Salesforce).
Attendez quelques secondes, puis actualisez votre espace de travail Fin et allez dans Paramètres > Intégration Zendesk / Salesforce et cliquez sur l'icône + pour voir quels nouveaux champs vous pouvez synchroniser.
Une fois synchronisé, utilisez l'attribut dans vos règles d'audience pour le ciblage. 👇
Étape 2 : Configurez les audiences pour Fin
Pour définir de nouvelles audiences pour le contenu et les conseils de Fin ou gérer celles existantes :
Allez dans Paramètres > Données > Audiences.
Cliquez sur Nouvelle audience et donnez-lui un nom descriptif.
Ajoutez des règles d'audience en utilisant les attributs de données Person, Company ou Conversation dont vous disposez.
Enregistrez la nouvelle audience. Une fois cette audience enregistrée, vous pouvez la réutiliser dans les identités de marque Fin, le contenu, les conseils, les connecteurs de données, les tâches et les workflows.
Note :
Si vous utilisez des attributs synchronisés, vous verrez un aperçu en direct de l'audience correspondante. (Les aperçus ne sont pas disponibles pour les attributs de données de conversation.)
Si votre attribut n'apparaît pas dans les options de filtrage d'audience, c'est peut-être parce que l'attribut existe uniquement dans votre espace de travail Fin et n'est pas synchronisé depuis votre helpdesk (par exemple Zendesk ou Salesforce). Les attributs créés uniquement dans votre espace de travail Fin sont utilisés uniquement pour filtrer les rapports.
Si l'attribut n'apparaît toujours pas après la synchronisation, essayez un rafraîchissement complet. La synchronisation peut prendre quelques minutes.
Pour trouver une audience existante, tapez son nom dans la barre de recherche de la page Audiences pour affiner les cartes d'audience au fur et à mesure de la saisie. Cliquez sur Filtres pour afficher les audiences pour un type d'User (Users, Leads ou Visitors) ou une marque (audiences dont les règles ciblent une marque spécifique).
Étape 3 : Appliquer les audiences
Une fois que vous avez créé une audience Fin, vous pouvez l'utiliser dans diverses fonctionnalités pour offrir un support personnalisé à des groupes spécifiques de clients.
Style de communication
Contexte et clarification
Contenu et sources
Spam
Autre
Règles d'escalation
Conseils d'escalation
Appliquer au contenu :
Allez dans Former > Contenu.
Sélectionnez un ou plusieurs éléments de contenu.
Cliquez sur Plus d'actions > Changer d'audience.
Choisissez l'audience pertinente.
Note :
Si aucune audience n'est appliquée, Fin utilisera le contenu pour Everyone.
Fin n'utilisera que le contenu pertinent selon les règles d'audience lors de la génération des réponses IA.
Astuce : Pour le contenu synchronisé web, vous pouvez automatiser l'attribution d'audience avec des règles basées sur l'URL — aucun marquage manuel requis. Définissez une audience par défaut et créez des règles de motifs d'URL lors de la création de la synchronisation web, ou ajoutez-les plus tard via les paramètres de synchronisation. En savoir plus sur les règles d'audience pour les synchronisations de sites web.
Appliquer aux conseils :
Allez à Train > Guidance.
Sélectionnez ou créez une guidance.
Choisissez le public dans le menu déroulant Audience.
Appliquer aux escalades :
Allez à Train > Escalation.
Sélectionnez ou créez une règle d'escalade ou une guidance d'escalade.
Choisissez le public dans le menu déroulant Audience.
Appliquer aux connecteurs de données :
En appliquant un Fin audience aux connecteurs de données, vous pouvez choisir quelles sources de données externes, comme votre boutique ou CRM, Fin peut utiliser pour chaque groupe de clients.
Sélectionnez ou créez un connecteur de données.
Choisissez le public dans le menu déroulant Pour qui c'est disponible.
Appliquer aux Fin Tasks :
En appliquant un Fin audience aux tâches, vous pouvez choisir quelles tâches sont déclenchées pour chaque groupe de clients.
Allez à Train > Procedures.
Sélectionnez ou créez une tâche.
Cliquez sur le déclencheur de tâche (en mode édition).
Choisissez le public dans le menu déroulant Audience.
Appliquer aux Fin workflows :
En appliquant un Fin audience aux workflows, vous pouvez choisir quels workflows sont déclenchés pour chaque groupe de clients.
Allez à Deploy.
Sélectionnez ou créez un workflow.
Cliquez sur le déclencheur de workflow (en mode édition).
Choisissez le public dans le menu déroulant Audience.
Sélectionnez plusieurs audiences
Il est possible de sélectionner plusieurs audiences pour un contenu ou une guidance individuelle, dans ce cas elles sont traitées comme une règle « OU » : si Audience A et Audience B sont sélectionnées pour le même contenu, Fin pourra utiliser ce contenu pour tout utilisateur correspondant à Audience A, ou Audience B, ou les deux.
Créez des audiences personnalisées pour des tâches et workflows spécifiques
Vous pouvez toujours créer une audience Personnalisée pour les tâches et workflows en utilisant des attributs et des prédicats si vous avez besoin d'une audience spécifique pour une tâche/workflow particulier. Il existe aussi une option Everyone qui peut être sélectionnée pour inclure tous les users, visiteurs et leads.
Améliorez Fin avec des suggestions IA segmentées par audience
Utilisez vos Fin audiences pour rendre les suggestions alimentées par IA plus précises et pertinentes. En segmentant les suggestions, Fin analyse les conversations appartenant à des groupes de clients spécifiques pour vous aider à identifier les lacunes d'automatisation. Cela vous permet d'adapter votre contenu de support et vos données aux besoins précis de chaque audience. Pour un guide étape par étape, consultez notre article complet sur l'utilisation des suggestions IA par audience.
Comment garder le contenu interne séparé du contenu public du site web dans Fin ?
Garder le contenu interne séparé du contenu public du site web dans Fin signifie appliquer un Fin audience à chaque contenu interne, afin que Fin utilise cet élément uniquement dans les conversations avec les clients correspondant à l'audience. Utilisez cette section si vous gérez le contenu Fin et souhaitez empêcher que des informations internes ne soient accessibles aux clients qui ne devraient pas les voir.
Créez un Fin audience avec des règles restrictives, en utilisant les attributs de données Person, Company ou Conversation, afin qu'il corresponde uniquement aux clients devant recevoir le contenu interne. Pour le créer, allez dans Paramètres > Données > Audiences et cliquez sur Nouvelle audience.
Allez à Train > Content et sélectionnez les contenus internes.
Cliquez sur Plus d'actions > Changer l'audience et choisissez l'audience que vous avez créée.
Laissez le contenu public sans audience, ou appliquez une audience pour le groupe auquel il est destiné.
Après avoir appliqué l'audience, Fin utilise le contenu interne uniquement dans les conversations avec les clients correspondant à cette audience.
Important : Le contenu sans Fin audience appliqué est utilisé pour Everyone. Le contenu interne laissé sans audience, ou avec une audience sans règles restrictives, est accessible à tous les clients. Les règles d'audience sont aussi évaluées une fois, au début de la conversation, donc un changement des attributs d'un client en cours de conversation ne modifie pas le contenu utilisé par Fin dans cette conversation.
Pour confirmer que la configuration fonctionne, allez à Test, sélectionnez l'audience dans le menu déroulant Tester en tant que, et vérifiez les réponses de Fin à vos questions de test.
Étape 4. Passez en revue et testez votre configuration d'audience
Vous pouvez revoir votre configuration d'audience avant que vos clients n'interagissent avec Fin. Cela vous permet de voir exactement où une audience est utilisée.
Passez en revue votre configuration d'audience
Visitez Paramètres > Audiences et sélectionnez une audience pour voir un résumé de tous les éléments où Fin utilise cette audience.
Note :
Le contenu est compté au niveau des articles, pages ou extraits. Cela signifie que si un seul site web a 1 000 pages, cela comptera comme 1 000 articles.
Guidance compte chaque bloc de guidance.
Data connectors compte chaque connecteur.
Tasks compte chaque Fin Task.
Workflows compte chaque workflow.
Les éléments non ciblés sont accessibles à « Everyone ». Cela signifie qu'ils seront comptés dans le groupe « Everyone », mais aussi dans le décompte de toutes les audiences existantes.
Réaliser des audits réguliers des configurations d'audience garantit leur pertinence, leur exactitude et leur efficacité opérationnelle.
Valider les règles d'audience de Fin
Vous pouvez utiliser Batch Testing pour vérifier les réponses de Fin pour une audience spécifique.
Allez à Test.
Sélectionnez l’Audience que vous souhaitez tester dans le menu déroulant « Testing as ».
Examinez les réponses de Fin aux questions du test pour vous assurer qu'elles sont exactes pour ce segment de clients.
Note : Le batch testing avec une audience sélectionnée n'applique pas le filtrage d'audience aux règles d'escalade et aux directives d'escalade. Toutes les règles d'escalade en direct s'exécuteront quel que soit l'audience choisie. Pour valider le comportement d'escalade ciblé par audience, utilisez le panneau Aperçu et définissez Testing as sur un User ou lead spécifique correspondant à l'audience concernée.
Vous pouvez également utiliser les aperçus Fin pour vérifier rapidement les réponses ou le comportement de Fin dans le contexte de l'ajout de nouveau contenu, de directives, etc.
Dépannage
Audience non restreinte provoquant un accès non intentionnel
Problème : Un article destiné à une audience spécifique apparaît pour d'autres users car l'audience est configurée sur « Everyone » ou ne comporte aucune règle restrictive.
Résolution :
Créer une audience ciblée :
Accédez à Paramètres > Données > Audiences.
Cliquez sur Nouvelle audience, nommez l'audience et ajoutez des règles basées sur des attributs tels que Person, Company ou Conversation.
Enregistrez l'audience.
Appliquer l'audience au contenu :
Allez à Formation > Contenu.
Ouvrez le panneau Détails de l'article.
Dans la section Audience, sélectionnez l'audience que vous avez créée avec des règles restrictives. Note : Évitez d'utiliser une audience « Everyone » (sans règles) pour les articles qui doivent être visibles uniquement par des users spécifiques.
Règles d'audience trop larges
Problème : Le contenu ciblé pour une audience apparaît pour des users en dehors du groupe prévu à cause de règles trop larges. Par exemple, une règle d'audience qui correspond à « Company ID commence par Example » peut s'appliquer à plusieurs users dont les ID d'entreprise incluent « Example ».
Résolution :
Affinez la règle d'audience en utilisant des conditions plus spécifiques pour définir de manière unique l'audience visée. Cela peut impliquer d'ajouter des contraintes telles que des correspondances exactes ou des conditions supplémentaires pour restreindre les users éligibles.
Une conversation peut-elle correspondre à plus d'une audience Fin en même temps ?
Oui. Dans Fin pour Zendesk, la correspondance d'audience est additive : une seule conversation peut correspondre à plusieurs audiences à la fois, et il n'y a pas de priorité ou de classement entre les audiences. Si une conversation correspond à deux audiences ayant chacune un contenu différent attribué, Fin peut puiser dans l'une ou l'autre lors de la génération d'une réponse, ce qui peut donner l'impression que Fin mélange les produits ou les audiences.
Cela diffère de la liste d'audience décrite dans Fin Messenger : configuration HubSpot, où la position d'une audience dans cette liste affecte le comportement de correspondance pour cette plateforme. Le réarrangement de la position d'une audience n'a aucun effet sur la correspondance pour Fin pour Zendesk.
La cause la plus courante de deux audiences correspondant à la même conversation est une règle d'URL qui se chevauche. « Contains » vérifie si un texte apparaît n'importe où dans l'adresse web, sans vérifier où il commence. Par exemple, une règle définie sur Contains support.rapidworks.com correspondra aussi à visualdispatchsupport.rapidworks.com, car l'adresse plus longue contient ce même texte en partie. Lorsque les deux audiences correspondent à la même conversation et ont chacune un contenu distinct attribué, Fin peut utiliser le contenu de l'une ou l'autre audience, produisant des réponses incohérentes.
Résolution :
Utilisez Starts with lorsqu'une audience doit correspondre à chaque page sous un chemin donné (par exemple https://support.rapidworks.com/), et qu'aucune autre audience n'a d'URL commençant par ce même texte.
Utilisez Is lorsqu'une audience doit correspondre à une URL unique et exacte uniquement.
Évitez Contains pour distinguer entre des URL similaires — cela correspond à un texte n'importe où dans l'adresse, donc un fragment d'URL plus court qui apparaît dans une autre adresse fera correspondre les deux audiences.
Fournir différents ensembles de connaissances aux clients sur le même écran produit
Problème : Vous souhaitez que Fin passe à un ensemble de contenu ou de directives différent en cours de conversation — par exemple, parce que le client est passé à une autre zone de votre produit ou que son contexte a changé.
Pourquoi cela se produit : Les règles d'audience sont évaluées une fois, au début d'une conversation. Elles ne peuvent pas être réévaluées en cours de conversation, donc changer les attributs d'un client après le début de la conversation n'a aucun effet sur cette conversation.
Solution de contournement : Pour cibler un ensemble de contenu différent depuis le même écran produit, utilisez JavaScript pour mettre à jour les attributs du client puis ouvrez une nouvelle conversation. Comme les règles d'audience sont appliquées au début de la conversation, la nouvelle conversation sera évaluée selon les attributs mis à jour et Fin utilisera le contenu approprié.
Appelez
Intercom('update', { attribute_name: 'new_value' })pour définir l'attribut qui détermine l'audience cible.Appelez
Intercom('startConversation')pour ouvrir une nouvelle conversation. Fin évaluera les attributs mis à jour et appliquera l'audience correcte.
Alternative pour les procédures : Si vous réagissez à un changement d'attribut dans une procédure Fin plutôt que sur un écran produit, vous n'avez pas besoin d'ouvrir une nouvelle conversation. Ajoutez une étape @Switch juste après l'étape qui met à jour l'attribut, pointant vers la procédure construite pour la nouvelle valeur d'attribut. @Switch contourne complètement les vérifications d'éligibilité d'audience — il passe directement à la procédure cible par ID sans réévaluer les règles d'audience — donc la procédure de destination s'exécute immédiatement, dans la même conversation, en utilisant son propre ciblage de contenu pour la nouvelle audience.
Note : Cette approche nécessite le SDK JavaScript Intercom Messenger. Consultez les références des méthodes Intercom('update') et Intercom('startConversation') pour tous les détails.