Pour voir les conversations de Fin, allez à Analyser > Conversations.

Sur le côté gauche, vous pourrez voir votre liste de conversations et les options de filtrage. Lorsque vous cliquez sur une conversation de la liste, vous verrez le contenu de la conversation avec les événements correspondants.

Note : Ceci est en lecture seule, vous ne pourrez pas intervenir dans les conversations de Fin ni répondre directement au client depuis ici.

Recherche de conversation

Recherchez une conversation particulière en cliquant sur le bouton Recherche en haut de la liste des conversations.

À partir d'ici, vous pouvez rechercher par mots-clés, tag, utilisateur, entreprise, date de création, statut (ouvert ou fermé), titre contenant, ou ajouter d'autres filtres (y compris les attributs de données).

Filtres de la liste des conversations

Vous pouvez facilement filtrer la liste des conversations par :

Impliqué : Conversations qui ont été transmises à Fin.
Résolu : Conversations où le client a confirmé que la réponse de Fin était utile, ou est parti sans demander l'aide d'un coéquipier.
Escaladé : Conversations escaladées à un coéquipier (demandé par le client ou selon les règles/directives).
En attente : Conversations encore en cours.
Toutes les conversations : Toutes les conversations qui ont lieu dans n'importe quel canal de Fin.

Note : Ce filtre est automatiquement réglé pour afficher toutes les conversations impliquant Fin.

Tri des conversations

Triez votre liste de conversations par n'importe quel attribut triable de Conversation ou Ticket :

Et les filtres par défaut, par exemple « Date de début », « Dernière activité » et « En attente depuis », sont également disponibles ici :

Vous pouvez également changer l'ordre de tri de décroissant à croissant.

Options de tri favorites

Les options de tri les plus populaires, épinglées en haut du menu déroulant pour un accès rapide.

Date de début – Trie les éléments par date et heure de début. L'horodatage en bas à droite de chaque conversation ou ticket sera basé sur la date de début.

Dernière activité – Trie les éléments en fonction de la date et de l'heure de la dernière activité. L'horodatage sera basé sur la dernière activité. Les activités incluent les réponses des utilisateurs, coéquipiers et bots, les actions comme la réouverture, les événements SLA manqués et les notes.

En attente depuis – Trie les éléments selon la durée d'attente d'un utilisateur pour une réponse d'un coéquipier. Le temps d'attente commence au début d'une conversation ou au premier message de l'utilisateur après la dernière réponse d'un coéquipier. Les réponses de suivi de l'utilisateur, les notes des coéquipiers et les réponses des bots n'affectent pas ce temps. L'horodatage sur la carte de conversation reflète ce premier message. Une fois qu'un coéquipier répond, l'utilisateur n'attend plus, et ces conversations, ainsi que les tickets back-office et tracker, passent en bas et n'affichent plus d'horodatage.

Options de tri générales

Autres options de tri par défaut disponibles.

Date de soumission – Trie les tickets en fonction de la date de soumission. Seuls les tickets ont une date de soumission. La date de soumission peut être différente de la date de début, par exemple : lorsqu'une conversation est convertie en ticket client, la date de début correspond au début de la conversation, mais la date de soumission correspond au moment de la conversion en ticket.
ID de l'élément – Trie les éléments numériquement selon leur ID. Tous les éléments ont un ID. Cet ID correspond à l'ID dans l'URL de chaque élément.
ID du Ticket – Trie les tickets numériquement selon leur ID de Ticket. Les ID de Ticket sont différents des ID d'élément, et seuls les tickets en ont un.

Attributs personnalisés de conversation et ticket

Triez selon les attributs par défaut et personnalisés de conversation et ticket

Attributs de liste – Trie les éléments selon l'ordre des options de la liste pour l'attribut. Par exemple, si vous avez un attribut de liste avec les options Expert, Premium et Free, dans cet ordre exact, trier par cet attribut classera les éléments dans le même ordre, soit croissant, soit décroissant.
Attributs booléens – Trie les éléments selon que l'attribut est Vrai ou Faux. Trier par ordre décroissant pour un attribut booléen placera les éléments Vrais en haut.
Attributs numériques – Trie les éléments en ordre numérique selon l'attribut.
Attributs textuels – Trie les éléments en ordre numérique et alphabétique selon l'attribut. Trier par ordre croissant triera d'abord alphabétiquement (A → Z), puis numériquement (1, 2, 3…). Le tri décroissant triera d'abord numériquement (...3, 2, 1) puis alphabétiquement (Z → A).
Attributs de date – Trie les éléments selon la date de l'attribut.

Note : Vous pouvez filtrer les conversations par attributs de données personnalisés/synchronisés mais vous devez entrer une valeur pour l'attribut, elle ne peut pas être vide. Si vous devez trouver des conversations basées sur une valeur d'attribut vide, utilisez les filtres Rapport personnalisé tels que [attribut n'est pas aucun] à la place.

Événements de conversation

En haut d'un fil de conversation, vous pouvez choisir d'afficher ou de masquer la lignée des événements qui se sont produits en cliquant sur l'icône trois points et en sélectionnant Afficher les événements de conversation. Cela vous montrera les événements qui ont eu lieu tout au long de la conversation, y compris si un transfert à un agent a réussi ou échoué.

Détails de la conversation

Sur le côté droit, vous avez également le panneau Détails de la conversation, qui vous donne plus de contexte sur les attributs de votre conversation.

Vous pouvez réduire ce panneau en utilisant le bouton en haut à droite, ou utiliser le raccourci clavier ] pour l'ouvrir et le fermer.

Astuce : Activez les traductions AI Inbox pour voir les conversations multilingues dans votre langue par défaut.

FAQ

Pourquoi ne puis-je pas trouver une conversation où Fin était impliqué ?

Pourquoi ne puis-je pas trouver une conversation où Fin était impliqué ? Pour voir les conversations avec Fin, allez à Analyser > Conversations. Utilisez le filtre d'état en haut pour voir soit les conversations Ouvertes ou Fermées (notez qu'il n'est pas possible de voir toutes les conversations en même temps). Assurez-vous de sélectionner le filtre approprié pour trouver les conversations précédentes ou actuelles avec Fin.

De plus, les transcriptions de chat en aperçu peuvent apparaître sous un profil utilisateur générique, comme « Aperçu », et sont souvent listées sous l'onglet Fermé au lieu de Ouvert.

Note : Avec l'intégration Zendesk Messaging, les conversations restent cachées jusqu'à ce que les clients demandent à parler à une personne - cela suit le comportement standard d'Answerbot de Zendesk.

Combien de temps les conversations Fin sont-elles conservées dans Analyser ? Existe-t-il une politique de conservation des données applicable ?

Combien de temps les conversations Fin sont-elles conservées dans Analyser ? Existe-t-il une politique de conservation des données applicable ? Les conversations stockées dans Analyser > Conversations sont conservées indéfiniment. Les données resteront accessibles sauf si elles sont intentionnellement supprimées par vous ou si votre espace de travail Fin entier est supprimé. Cette politique garantit que vous pouvez consulter les données historiques selon vos besoins pour l'analyse ou la tenue de dossiers.

Comment puis-je voir quels déclencheurs Zendesk se sont produits dans une conversation ?

Il n'est pas possible de voir quels déclencheurs Zendesk se sont produits dans une conversation depuis l'espace de travail Fin. Cependant, vous pouvez les consulter dans votre espace de travail Zendesk en activant la vue des déclencheurs depuis une conversation ou un ticket avec ce bouton👇

Vue des déclencheurs :

Cela vous donnera une meilleure idée des déclencheurs en cours afin que vous puissiez ensuite apporter des corrections si nécessaire.

Voir les conversations de l'agent Fin AI