Ce guide explique comment garantir que lorsqu'une conversation est transférée de Fin Messenger à un agent Zendesk, le bon user est automatiquement assigné comme ticket requester dans Zendesk. Cette configuration assure une expérience fluide où les users interagissent avec Fin dans Messenger et, si nécessaire, reçoivent des réponses des agents dans Zendesk tout en continuant la conversation dans Messenger.
Comment ça fonctionne
Lorsque Fin transfère une conversation à un agent Zendesk, un ticket est créé dans Zendesk. Le ticket requester dans Zendesk est déterminé par le external_id associé au user dans Zendesk. Pour garantir que le bon user soit assigné comme ticket requester, suivez ces bonnes pratiques :
Assurez-vous que le
external_iddans Zendesk correspond au user_id utilisé dans Fin Messenger.Passez un
user_idlors de l'installation de Fin Messenger qui correspond auexternal_idutilisé dans Zendesk.Activez les JWTs pour éviter l'usurpation d'identité et garantir que l'identité du user reste sécurisée
Configuration étape par étape
1. Assurer la cohérence de l'identification des users
Pour garantir que Zendesk assigne le bon user comme ticket requester, suivez ces étapes :
Dans Zendesk, assurez-vous que chaque user a un
external_idunique, généralement leuruser_idouemail.Dans votre espace Fin, lors de l'installation de Messenger, passez un user_id qui correspond au
external_idutilisé pour ce user dans Zendesk.Si aucun
user_idn'existe, l'email du user est utilisé à la place pour correspondre auexternal_iddans Zendesk.
Note :
Si vous avez mis à jour des champs de type liste dans Zendesk utilisés dans les formulaires de ticket ou les profils des users, assurez-vous que ces mises à jour soient reflétées dans Fin en resynchronisant les champs. Allez dans Paramètres > Intégrations > Intégration Zendesk, et dans la section « Synchroniser les données depuis Zendesk », sélectionnez les attributs et resynchronisez les champs de type liste mis à jour.
De plus, assurez-vous que les champs de type liste synchronisés ne dépassent pas la limite de 1 000 options de Fin. Si un attribut dépasse ce seuil, envisagez de consolider les entrées ou de réduire leur nombre total pour garantir une synchronisation réussie.
2. Validation de la configuration
Pour confirmer que le bon user est assigné comme ticket requester :
Commencez une conversation dans Fin Messenger en vous assurant que le bon
user_idouemailest transmis.Demandez à parler à une personne (ou toute variante qui sera transmise à un coéquipier).
Lorsque Fin transfère la conversation, vérifiez le nouveau ticket créé dans Zendesk.
Vérifiez que le requester correspond au user attendu.
Si le requester ne correspond pas, confirmez que le
user_iddans Fin Messenger correspond auexternal_iddans Zendesk.Si les enregistrements de ticket affichent des IDs codés au lieu des noms ou emails des users, vérifiez qu'un attribut email est collecté dans le workflow Fin. L'absence d'attribut email peut empêcher Zendesk de remplir les détails correspondants du user.