Lorsque vous connectez Fin à Zendesk, un ensemble de triggers est automatiquement créé dans votre espace de travail Zendesk. Ces triggers gèrent comment les tickets sont assignés à Fin, comment Fin est notifié des mises à jour, et comment les statuts des tickets changent pendant que Fin travaille.
Important : Modifier certains triggers de manière incorrecte peut empêcher Fin de répondre aux tickets. Cet article explique le rôle de chaque trigger et ce qu'il est sûr de modifier.
Les Triggers Zendesk de Fin
Trigger | Objectif | Puis-je le modifier ? |
Lorsqu'un nouveau ticket est créé, l'assigner à Fin | Dirige les nouveaux tickets vers Fin pour traitement | Oui — uniquement les conditions |
Lorsqu'un ticket est créé avec le sujet « Fin Test », l'assigner à Fin | Permet de tester que Fin fonctionne | Non |
Lorsqu'il y a des mises à jour dans une conversation assignée à Fin, notifier Fin | Informe Fin lorsqu'un client répond | Ne pas modifier |
Lorsque Fin résout un ticket, le marquer comme Solved | Met à jour le statut du ticket après que Fin l'ait résolu | Ne pas modifier |
Lorsque Fin ne résout pas un ticket, le marquer comme Pending | Met à jour le statut du ticket lorsque Fin ne peut pas résoudre | Ne pas modifier |
Lorsque Fin ne fournit pas de réponse, le marquer comme Open | Met à jour le statut du ticket lorsque Fin n'a pas de réponse | Ne pas modifier |
Lorsqu'un ticket Messaging est créé, terminé ou résolu, notifier Fin | Informe Fin des tickets du canal messaging | Ne pas modifier |
Le Trigger d'Assignation
Nom du trigger : Lorsqu'un nouveau ticket est créé, l'assigner à Fin
C'est le seul trigger que vous devriez modifier, et seulement en ajoutant des conditions pour contrôler quels tickets Fin traite.
Ce qu'il fait
Lorsqu'un nouveau ticket est créé dans Zendesk, ce trigger l'assigne à Fin pour que Fin puisse répondre. Il est désactivé par défaut — vous l'activez lorsque vous êtes prêt à ce que Fin commence à gérer les tickets.
Conditions par défaut
Le ticket vient d'être créé (pas mis à jour)
Le ticket ne provient pas d'un canal messaging (ceux-ci sont gérés par un trigger séparé)
Le ticket n'est pas déjà tagué fin-routed-to-team (empêche Fin de prendre en charge des tickets déjà remis à un humain)
Ce que vous pouvez modifier en toute sécurité
Vous pouvez ajouter des conditions pour filtrer les tickets que Fin reçoit. Par exemple :
Par marque : Assigner Fin uniquement aux tickets d'une marque spécifique
Par groupe : Assigner Fin uniquement aux tickets d'un groupe spécifique
Par formulaire : Assigner Fin uniquement aux tickets soumis via un formulaire spécifique
Par canal : Assigner Fin uniquement aux tickets provenant d'email, formulaire web, etc.
Par tags : Exclure les tickets tagués « vip » ou « urgent » de Fin
Par champs personnalisés : Utiliser n'importe quel champ personnalisé de ticket pour filtrer
Ce que vous NE DEVEZ PAS modifier
L'action d'assignation. Le trigger doit assigner le ticket à l'utilisateur Fin. Si vous supprimez ou modifiez cette action, Fin ne recevra aucun ticket.
Les conditions par défaut existantes. Ne supprimez pas l'exclusion du canal messaging ni la vérification du tag fin-routed-to-team — cela évite les conflits avec d'autres triggers et empêche les tickets de revenir à Fin après transfert.
Le Trigger de Test
Nom du déclencheur : Lorsqu'un ticket est créé avec le sujet "Fin Test", assigner à Fin
Ce déclencheur existe pour que vous puissiez tester Fin sans activer le déclencheur principal d'assignation. Créez un ticket avec le sujet "Fin Test" et il sera assigné à Fin quelles que soient les autres conditions.
Ne modifiez pas ce déclencheur. C'est un déclencheur utilitaire simple — rien à personnaliser.
Le déclencheur Webhook
Nom du déclencheur : Lorsqu'il y a des mises à jour dans une conversation à laquelle Fin est assigné, notifier Fin
Ce que ça fait
Lorsqu'un client répond à un ticket auquel Fin est assigné, ce déclencheur envoie une notification webhook à Intercom pour que Fin puisse lire le message et répondre. Sans ce déclencheur, Fin ne peut pas savoir qu'un client a dit quelque chose.
Pourquoi vous ne devez pas le modifier
Supprimer l'action webhook déconnecte complètement Fin — il ne répondra jamais aux messages de suivi
Modifier les conditions pourrait faire manquer des mises à jour à Fin ou le faire notifier des tickets incorrects
Le déclencheur exclut les propres mises à jour de Fin pour éviter les boucles de notification
Déclencheurs de statut
Ces trois déclencheurs fonctionnent ensemble pour mettre à jour les statuts des tickets pendant que Fin traite une conversation. Ils correspondent directement au cycle de vie de résolution de Fin.
Lorsque Fin résout un ticket, marquer comme Solved
Se déclenche lorsque Fin détermine qu'il a répondu avec succès à la question du client. Il :
Définit le statut du ticket sur Solved
Ajoute le tag fin-resolved
Ce déclencheur vérifie les tags internes de résolution de Fin (fin-soft-resolution, fin-hard-resolution, ou fin-redirected-to-ticket) et ne se déclenche que sur les mises à jour API — ce qui signifie qu'il ne répond qu'aux actions de Fin, pas aux modifications manuelles.
Lorsque Fin ne résout pas un ticket, marquer comme Pending
Se déclenche lorsque Fin a répondu à un ticket mais n'a pas fourni de réponse — par exemple, Fin a posé une question de clarification, salué le client, ou a répondu autrement sans résoudre la requête. Il :
Définit le statut du ticket sur Pending
Ajoute le tag fin-unresolved
Cela signifie que Fin est toujours engagé avec le ticket mais n'a pas encore résolu la requête. Le ticket reste visible pour votre équipe afin qu'elle puisse le surveiller, mais Fin peut encore le résoudre lors d'un tour ultérieur.
Lorsque Fin ne fournit pas de réponse, marquer comme Open
Se déclenche lorsque Fin ne trouve pas de réponse pertinente ou lorsqu'un client répond après le transfert. Il :
Définit le statut du ticket sur Open
Ajoute le tag fin-unresolved
Cela garantit que les tickets ne restent pas bloqués — ils apparaissent dans la file d'attente de votre équipe pour un suivi.
Pourquoi vous ne devez pas modifier ces déclencheurs
Modifier les statuts casse la capacité de Fin à suivre où en est chaque ticket dans son cycle de vie
Supprimer ou modifier les tags provoque des déclenchements erronés ou des boucles. Les tags comme fin-resolved, fin-pending, fin-routed-to-team, et fin-unresolved sont la façon dont Fin et ces déclencheurs communiquent l'état entre eux.
Modifier la condition "via API" pourrait faire déclencher le déclencheur sur des actions manuelles d'agents, pas seulement sur les mises à jour de Fin
Le déclencheur Messaging Ticket
Nom du déclencheur : Lorsqu'un ticket Messaging est créé, terminé ou résolu, notifier Fin
Ce que ça fait
Ce déclencheur gère les tickets provenant des canaux de messagerie Zendesk (chat, social, etc.) plutôt que par email/formulaire web. Il notifie Fin lorsque :
Un nouveau ticket messaging est créé
Une session de messagerie se termine
Un ticket messaging est résolu
Il transmet aussi les informations de l'enquête CSAT pour que Fin puisse suivre la satisfaction client.
Pourquoi vous ne devez pas le modifier
Les conditions de ce déclencheur sont spécifiquement réglées sur les ID des canaux de messagerie et les états de session. Le modifier peut faire manquer à Fin les tickets messaging ou l'empêcher de collecter les données CSAT.
Dépannage des déclencheurs Zendesk de Fin
Fin a cessé de répondre aux tickets
Vérifiez que le déclencheur d'assignation (When new tickets are created, assign them to Fin) est actif (activé).
Vérifiez que l'action d'assignation pointe toujours vers l'utilisateur Fin — si cela a été supprimé ou modifié, Fin ne recevra pas les tickets.
Vérifiez que le déclencheur webhook est toujours actif — sans lui, Fin ne peut pas voir les réponses des clients.
Les tickets sont bloqués dans un seul statut
Vérifiez que les déclencheurs de résolution, en attente et ouverts n'ont pas été modifiés.
Recherchez les tags manquants — si les tags fin-resolved, fin-pending ou fin-unresolved ont été retirés des actions des déclencheurs, les transitions de statut seront cassées.
Fin continue de répondre après avoir transféré à un humain
Vérifiez que la condition du tag fin-routed-to-team est toujours présente sur le déclencheur d'assignation.
Ce tag empêche Fin de prendre en charge les tickets qui ont déjà été remis à votre équipe.
Fin ne gère pas les tickets de messagerie
Vérifiez que le déclencheur de ticket de messagerie est actif et non modifié.
Vérifiez que votre canal de messagerie est inclus dans les conditions du déclencheur.
Conseil : Si vous rencontrez toujours des problèmes, utilisez le diagnostic de santé des déclencheurs dans les paramètres administrateur d'Intercom pour comparer vos déclencheurs Zendesk actuels avec la configuration attendue. Cela mettra en évidence exactement quels déclencheurs ont été modifiés et ce qui doit être restauré.