Fin utilise un ensemble de triggers dans votre espace de travail Zendesk pour assigner les tickets à Fin, notifier Fin des réponses, et mettre à jour les statuts des tickets pendant que Fin travaille. Ces triggers sont créés automatiquement, mais pas lors de la première connexion à l'API Zendesk. Ils sont ajoutés lors de deux étapes de configuration ultérieures :
Les triggers de ticket (assign, test, notify, et les triggers de statut Solved/Pending/Open) sont créés lorsque vous choisissez l'agent Fin Zendesk sous Paramètres > tickets Zendesk. Choisissez l'agent pour que Fin réponde. C'est cette étape qui les crée.
Le trigger Messaging est créé séparément, lorsque vous vous connectez à l'API Conversations. Si vous configurez Fin uniquement pour les tickets email et formulaire web, ce trigger n'apparaîtra pas, ce qui est normal.
Vous ne voyez pas vos triggers ? Cela signifie généralement que l'étape de l'agent Fin Zendesk ci-dessus n'a pas été complétée. Allez dans Paramètres > tickets Zendesk et sélectionnez votre agent Fin. Les triggers de ticket seront créés automatiquement.
Important : Modifier certains triggers incorrectement peut empêcher Fin de répondre aux tickets. Cet article explique ce que fait chaque trigger et ce qu'il est sûr de changer.
Les triggers Zendesk de Fin
Trigger | Objectif | Puis-je le modifier ? |
Lorsqu'un nouveau ticket est créé, l'assigner à Fin | Dirige les nouveaux tickets vers Fin pour traitement | Oui — uniquement les conditions |
Lorsqu'un ticket est créé avec le sujet « Fin Test », l'assigner à Fin | Permet de tester que Fin fonctionne | Non |
Lorsqu'il y a des mises à jour dans une conversation à laquelle Fin est assigné, notifier Fin | Informe Fin lorsqu'un client répond | Ne pas modifier |
Lorsque Fin résout un ticket, le marquer comme Solved | Met à jour le statut du ticket après que Fin l'a résolu | Ne pas modifier |
Lorsque Fin ne résout pas un ticket, le marquer comme Pending | Met à jour le statut du ticket lorsque Fin ne peut pas résoudre | Ne pas modifier |
Lorsque Fin ne fournit pas de réponse, le marquer comme Open | Met à jour le statut du ticket lorsque Fin n'a pas de réponse | Ne pas modifier |
Lorsqu'un ticket Messaging est créé, terminé ou résolu, notifier Fin | Notifie Fin des tickets du canal messaging | Ne pas modifier |
Le trigger Assign
Nom du trigger : Lorsqu'un nouveau ticket est créé, l'assigner à Fin
C'est le seul trigger que vous devez modifier, et seulement en ajoutant des conditions pour contrôler quels tickets Fin traite.
Ce qu'il fait
Lorsqu'un nouveau ticket est créé dans Zendesk, ce trigger l'assigne à Fin pour que Fin puisse répondre. Il est désactivé par défaut — vous l'activez lorsque vous êtes prêt à ce que Fin commence à gérer les tickets.
Conditions par défaut
Le ticket vient d'être créé (pas mis à jour)
Le ticket ne provient pas d'un canal messaging (ceux-ci sont gérés par un trigger séparé)
Le ticket n'est pas déjà tagué fin-routed-to-team (empêche Fin de prendre en charge des tickets déjà transférés à un humain)
Ce que vous pouvez changer en toute sécurité
Vous pouvez ajouter des conditions pour filtrer les tickets que Fin reçoit. Par exemple :
Par marque : Assigner Fin uniquement aux tickets d'une marque spécifique
Par groupe : Assigner Fin uniquement aux tickets d'un groupe spécifique
Par formulaire : Assigner Fin uniquement aux tickets soumis via un formulaire spécifique
Par canal : Assigner Fin uniquement aux tickets provenant d'email, formulaire web, etc.
Par tags : Exclure les tickets tagués « vip » ou « urgent » de Fin
Par champs personnalisés : Utiliser n'importe quel champ personnalisé de ticket pour filtrer
Ce que vous NE DEVEZ PAS changer
L'action d'assignation. Le déclencheur doit assigner le ticket à l'utilisateur Fin. Si vous supprimez ou modifiez cette action, Fin ne recevra aucun tickets.
Les conditions par défaut existantes. Ne supprimez pas l'exclusion du canal de messagerie ni la vérification du tag fin-routed-to-team — cela évite les conflits avec d'autres déclencheurs et empêche les tickets de revenir en boucle vers Fin après transfert.
Le déclencheur de test
Nom du déclencheur : Lorsqu'un ticket est créé avec le sujet « Fin Test », assigner à Fin
Ce déclencheur existe pour que vous puissiez tester Fin sans activer le déclencheur principal d'assignation. Créez un ticket avec le sujet « Fin Test » et il sera assigné à Fin quelles que soient les autres conditions.
Ne modifiez pas ce déclencheur. C'est un déclencheur utilitaire simple — il n'y a rien à personnaliser.
Le déclencheur Webhook
Nom du déclencheur : Lorsqu'il y a des mises à jour dans une conversation à laquelle Fin est assigné, notifier Fin
Ce qu'il fait
Lorsqu'un client répond à un ticket auquel Fin est assigné, ce déclencheur envoie une notification webhook à Intercom pour que Fin puisse lire le message et répondre. Sans ce déclencheur, Fin ne peut pas savoir qu'un client a dit quelque chose.
Pourquoi vous ne devez pas le modifier
Supprimer l'action webhook déconnecte complètement Fin — il ne répondra jamais aux messages de suivi
Modifier les conditions pourrait faire manquer des mises à jour à Fin ou le faire notifier pour les mauvais tickets
Le déclencheur exclut les propres mises à jour de Fin pour éviter les boucles de notification
Déclencheurs de statut
Ces trois déclencheurs fonctionnent ensemble pour mettre à jour les statuts des tickets pendant que Fin traite une conversation. Ils correspondent directement au cycle de vie de résolution de Fin.
Lorsque Fin résout un ticket, le marquer comme Résolu
Se déclenche lorsque Fin détermine qu'il a répondu avec succès à la question du client. Il :
Définit le statut du ticket sur Résolu
Ajoute le tag fin-resolved
Ce déclencheur vérifie les tags internes de résolution de Fin (fin-soft-resolution, fin-hard-resolution, ou fin-redirected-to-ticket) et ne se déclenche que sur les mises à jour API — ce qui signifie qu'il ne répond qu'aux actions de Fin, pas aux modifications manuelles.
Lorsque Fin ne résout pas un ticket, le marquer comme En attente
Se déclenche lorsque Fin a répondu à un ticket mais n'a pas fourni de réponse — par exemple, Fin a posé une question de clarification, salué le client, ou répondu sans résoudre la demande. Il :
Définit le statut du ticket sur En attente
Ajoute le tag fin-unresolved
Cela signifie que Fin est toujours engagé avec le ticket mais n'a pas encore résolu la demande. Le ticket reste visible pour votre équipe afin qu'elle puisse le surveiller, mais Fin peut encore le résoudre lors d'un tour ultérieur.
Lorsque Fin ne fournit pas de réponse, le marquer comme Ouvert
Se déclenche lorsque Fin ne trouve pas de réponse pertinente ou lorsqu'un client répond après le transfert. Il :
Définit le statut du ticket sur Ouvert
Ajoute le tag fin-unresolved
Cela garantit que les tickets ne restent pas bloqués — ils apparaissent dans la file d'attente de votre équipe pour un suivi.
Pourquoi vous ne devez pas modifier ces déclencheurs
Modifier les statuts casse la capacité de Fin à suivre où en est chaque ticket dans son cycle de vie
Supprimer ou modifier les tags fait que les déclencheurs se déclenchent mal ou en boucle. Les tags comme fin-resolved, fin-pending, fin-routed-to-team, et fin-unresolved sont la façon dont Fin et ces déclencheurs communiquent l'état entre eux.
Modifier la condition « via API » pourrait faire que le déclencheur se déclenche sur des actions manuelles d'agents, pas seulement sur les mises à jour de Fin
Le déclencheur de ticket de messagerie
Nom du déclencheur : Lorsqu'un ticket Messaging est créé, terminé ou résolu, notifier Fin
Ce qu'il fait
Ce déclencheur gère les tickets qui passent par les canaux de messagerie de Zendesk (chat, social, etc.) plutôt que par email/formulaire web. Il notifie Fin lorsque :
Un nouveau ticket messaging est créé
Une session de messagerie se termine
Un ticket messaging est résolu
Il transmet aussi les informations de l'enquête CSAT pour que Fin puisse suivre la satisfaction client.
Pourquoi vous ne devez pas le modifier
Les conditions de ce déclencheur sont spécifiquement réglées sur les ID des canaux de messagerie et les états de session. Le modifier peut faire que Fin manque complètement les tickets messaging ou ne collecte pas les données CSAT.
Dépannage des déclencheurs Zendesk de Fin
Fin a cessé de répondre aux tickets
Vérifiez que le déclencheur d'assignation (Lorsqu'un nouveau tickets est créé, les assigner à Fin) est actif (activé).
Vérifiez que l'action d'assignation pointe toujours vers l'utilisateur Fin — si cela a été supprimé ou modifié, Fin ne recevra pas les tickets.
Vérifiez que le déclencheur webhook est toujours actif — sans lui, Fin ne peut pas voir les réponses des clients.
Tickets sont bloqués dans un seul statut
Vérifiez que les déclencheurs de résolution, en attente et ouverts n'ont pas été modifiés.
Recherchez les tags manquants — si les tags fin-resolved, fin-pending ou fin-unresolved ont été supprimés des actions de déclenchement, les transitions de statut seront interrompues.
Fin continue de répondre après avoir transféré à un humain
Vérifiez que la condition du tag fin-routed-to-team est toujours présente sur le déclencheur d'assignation.
Ce tag empêche Fin de prendre en charge les tickets qui ont déjà été remis à votre équipe.
Fin ne gère pas les tickets de messagerie
Vérifiez que le déclencheur de ticket de messagerie est actif et non modifié.
Vérifiez que votre canal de messagerie est inclus dans les conditions du déclencheur.
Conseil : Si vous rencontrez toujours des problèmes, utilisez le diagnostic de santé des déclencheurs dans les paramètres administrateur d'Intercom pour comparer vos déclencheurs Zendesk actuels avec la configuration attendue. Cela mettra en évidence exactement quels déclencheurs ont été modifiés et ce qui doit être restauré.