Deux attributs de conversation, Fin AI Agent escalated reason et Fin AI Agent escalated by, vous donnent une répartition détaillée de chaque escalade Fin. Les deux sont disponibles dans Reporting et peuvent être utilisés comme filtres, regroupements et colonnes dans les rapports personnalisés.

Remarque : Les deux attributs sont remplis uniquement pour les escalades — les transferts de procédure ne reçoivent pas de valeur. Si une conversation sort de l'état escaladé, les deux attributs sont vidés. Les conversations historiques sont vides.

Attributs

Nom de l'attribut	Description
Fin AI Agent escalated reason	Indique pourquoi Fin a escaladé une conversation à un collègue. Prend l'une des 14 valeurs : Utilisateur demandé — Le client a expressément demandé un humain. L'utilisateur est frustré — Fin a détecté la frustration du client. A cliqué sur un bouton de réponse rapide — Le client a utilisé une option de réponse rapide ou « parler à une personne » depuis un workflow. Règle d'escalade appliquée — Une Escalation Rule a été déclenchée. Guidance de l'espace de travail appliquée — L'Escalation Guidance a imposé l'escalade. Transfert via réponse personnalisée — Une réponse personnalisée a routé la conversation vers une équipe. Hors périmètre — La requête du client était en dehors du périmètre de Fin. Erreur d'outil personnalisé — Un outil personnalisé dans une Procedure a échoué. Erreur de condition de code — Une étape Procedure Code Condition a échoué. Erreur système — Une erreur système interne a provoqué une escalade. Limite d'utilisation atteinte — La limite d'utilisation de Fin a été atteinte pour l'espace de travail. Escalade vocale — Un appel téléphonique/voix a provoqué l'escalade. Toutes les escalades vocales sont regroupées sous cette seule valeur. API escalation — Une escalade a été demandée via le canal Fin API. Autre — La conversation a été escaladée pour une raison non couverte par les valeurs ci‑dessus.
Fin AI Agent escalated by	Indique quelle entité a déclenché l'escalade. La valeur est le nom de l'entité responsable — par exemple une Procedure, une Task, une règle Guidance, une Escalation Rule, une Custom Answer ou un Data Connector. Valeurs supplémentaires : Plus d'une guidance — Lorsque plusieurs règles de guidance ont contribué à l'escalade. (vide) — Lorsqu'aucune entité spécifique n'est responsable.

Comment utiliser ces attributs

Ajoutez l'un ou l'autre attribut à n'importe quel rapport personnalisé dans Reporting en tant que filtre, regroupement ou colonne. Cela vous permet d'analyser les données d'escalade par raison ou par l'entité spécifique qui l'a déclenchée.

Par exemple :

Regroupez par Fin AI Agent escalated reason pour voir quelles raisons d'escalade sont les plus courantes dans vos conversations.
Filtrez par Fin AI Agent escalated by pour mesurer à quelle fréquence une règle Guidance ou une Escalation Rule spécifique provoque des transferts.
Combinez les deux attributs dans un même rapport pour obtenir une vue complète — par exemple, quelle entité est responsable de la majorité des escalades Workspace guidance applied.

FAQ

Pourquoi la raison d'escalade d'une conversation est-elle vide ?

Les deux attributs sont remplis uniquement pendant qu'une conversation est dans l'état escaladé. Si la conversation sort de cet état, les deux attributs sont vidés. Les conversations historiques antérieures à la sortie de ces attributs seront également vides — il n'y a pas de rétro-remplissage.

Les transferts de Procedure ou de Task apparaissent-ils dans ces attributs ?

Non. Ces attributs reflètent uniquement les escalades. Les transferts de Procedure et de Task ne reçoivent pas de valeur.

Pourquoi toutes les escalades vocales affichent-elles la même raison ?

Toutes les escalades par téléphone et appel vocal sont regroupées sous une seule valeur Voice escalation, quel que soit le motif spécifique de l'escalade de l'appel.

Quelle est la différence entre escalated reason et escalated by ?

Escalated reason vous indique pourquoi l'escalade a eu lieu (par ex. le client a demandé un humain, une règle d'escalade s'est déclenchée). Escalated by vous indique quelle entité l'a déclenchée (par ex. le nom de la règle Guidance spécifique ou de l'Escalation Rule). Utilisez-les ensemble pour obtenir l'image la plus complète des facteurs d'escalade.

Où puis-je utiliser ces attributs ?

Les deux attributs sont disponibles dans Reporting et peuvent être utilisés comme filtres, regroupements et colonnes dans des rapports personnalisés aux côtés d'autres attributs de conversation.

Métriques et attributs de rapport d'escalade