Nom de la métrique

Description

Nouvelles conversations

Le nombre de toutes les nouvelles conversations entrantes et sortantes.

Cela inclut uniquement les conversations où le premier message du client a été reçu pendant la période sélectionnée.

Taux de résolution par réponse AI

Le pourcentage de conversations où la dernière réponse de Fin AI Agent était une réponse AI, et où le client a soit répondu positivement, soit n’a pas demandé à parler à un coéquipier (sur l’ensemble des conversations impliquant Fin AI Agent).

Résolutions par réponse AI

Les conversations où la dernière réponse de Fin AI Agent était une réponse AI, et où le client a soit répondu positivement, soit n’a pas demandé à parler à un coéquipier.

Conversations en attente de Fin AI Agent

Le nombre de conversations où Fin était impliqué et la conversation est toujours en cours (non résolue par Fin, non escaladée à un coéquipier, et non en transfert de procédure).

Une conversation est en attente lorsque l’une des conditions suivantes est remplie :

Note : En attente est un état actuel. Les conversations peuvent sortir de cet état si le client répond plus tard, ou si Fin escalade ou résout la conversation.

Taux de conversations en attente de Fin AI Agent

Le pourcentage de conversations impliquant Fin qui sont toujours en cours (non résolues par Fin, non escaladées à un coéquipier, et non en transfert de procédure) sur l’ensemble des conversations impliquant Fin AI Agent.

Une conversation est en attente lorsque l’une des conditions suivantes est remplie :

Note : En attente est un état actuel. Les conversations peuvent sortir de cet état si le client répond plus tard, ou si Fin escalade ou résout la conversation.

Taux de réponses de Fin AI Agent

Le pourcentage de conversations dans lesquelles Fin AI Agent envoie au moins une réponse, qu’il s’agisse d’une réponse AI ou d’une réponse personnalisée, sur l’ensemble des conversations impliquant Fin AI Agent.

​

Une réponse de Fin AI Agent est définie comme tout contenu pouvant potentiellement répondre à la question du client.

Conversations avec réponse de Fin AI Agent

Le nombre de conversations dans lesquelles Fin AI Agent envoie au moins une réponse, qu’il s’agisse d’une réponse AI ou d’une réponse personnalisée.

​

Une réponse de Fin AI Agent est définie comme tout contenu pouvant potentiellement répondre à la question du client.

Résolutions supposées de Fin AI Agent

Le nombre de conversations dans lesquelles le client est parti sans demander à parler à un coéquipier après la dernière réponse fournie par Fin AI Agent.

Résolutions confirmées de Fin AI Agent

Le nombre de conversations dans lesquelles le client a répondu positivement après la dernière réponse fournie par Fin AI Agent.

Conversations détournées par Fin AI Agent

Le nombre de conversations impliquant Fin AI Agent où l’une des conditions suivantes est remplie :

Taux de détournement de Fin AI Agent

Le pourcentage de conversations dans lesquelles Fin AI Agent a été impliqué et où l’une des conditions suivantes est remplie :

sur l’ensemble des conversations impliquant Fin AI Agent.

Conversations impliquant Fin AI Agent

Le nombre de conversations où Fin a eu l'opportunité de résoudre la conversation.

​

Note :

Conversations impliquant Fin AI Agent [héritage]

Le nombre de conversations où Fin a participé activement, même s'il était contraint (voir Fin AI Agent constrained).

Taux d'implication de Fin AI Agent

Le pourcentage de conversations où Fin participe activement et tente de fournir une réponse (sur l'ensemble des nouvelles conversations).

​

Note :

Taux d'implication de Fin AI Agent [héritage]

Le pourcentage de conversations où Fin participe activement, même s'il était contraint (sur l'ensemble des nouvelles conversations).

Fin AI Agent actif

Le nombre de conversations où Fin a participé activement, même s'il était contraint (voir Fin AI Agent constrained).

Taux d'activité de Fin AI Agent

Le pourcentage de conversations où Fin participe activement, même s'il était contraint (sur l'ensemble des nouvelles conversations).

Fin AI Agent constrained

Le nombre de conversations où Fin était actif mais n'a pas eu l'opportunité de résoudre.

Les exemples les plus courants de contraintes pour Fin sont les suivants :

Taux de résolution de Fin AI Agent

Le pourcentage de conversations où Fin a fourni une réponse et a résolu (sur les conversations où Fin était impliqué).

Une conversation résolue constitue soit une résolution confirmée, soit une résolution supposée.

Une résolution confirmée est lorsque le client :

Une résolution supposée est lorsque le client :

Note : Cette définition a été mise à jour récemment (en savoir plus).

Taux de résolution de Fin AI Agent [héritage]

Le pourcentage de conversations où Fin a fourni une réponse et a résolu (sur l'ensemble des conversations Fin AI Agent actif).

Taux d'automatisation de Fin AI Agent

Le pourcentage du total des conversations de support client que Fin AI Agent résout entièrement, sans intervention d'un collègue.

Taux d'automatisation = Taux d'implication × Taux de résolution

Il est calculé comme le nombre de conversations résolues par Fin, divisé par le nombre total de conversations, et mesure la valeur commerciale globale que Fin apporte à votre volume de support.

Note : Le taux d'automatisation ne compte que les conversations entièrement résolues par Fin — les transferts de procédure et les réponses personnalisées (workflows déterministes) ne sont pas inclus dans cette métrique.

Conversations résolues par Fin AI Agent

Le nombre de conversations où Fin AI Agent a fourni au moins une réponse (Réponse IA ou Réponse personnalisée), et après la dernière réponse, le client indique sa satisfaction en :

OU

Fin AI Agent escalated conversations

Le nombre de conversations où Fin a été impliqué et la conversation a été escaladée à un coéquipier (soit parce que le client a demandé à parler à une personne, soit parce que votre configuration a escaladé la conversation).

Fin AI Agent escalated rate

Pourcentage de conversations dans lesquelles Fin a été impliqué et la conversation a été escaladée à un coéquipier (soit parce que le client a demandé à parler à une personne, soit parce que votre configuration a escaladé la conversation) sur l’ensemble des conversations impliquant Fin AI Agent.

Fin AI Agent configuration based escalation rate

Pourcentage des conversations escaladées déclenchées par les paramètres de configuration (par exemple, règles/directives d’escalade) sur l’ensemble des conversations escaladées par Fin AI Agent.

Fin AI Agent unanswered conversations

Le nombre de conversations impliquant Fin AI Agent où soit :

Fin AI Agent unresolved conversations

Nombre de conversations dans lesquelles Fin AI Agent est intervenu mais le client a donné un retour négatif ou a demandé à parler à un coéquipier.

Procedure handoff

Le nombre de conversations dans lesquelles la Fin Procedure ou Fin Task a intentionnellement transféré la conversation à une équipe ou à un autre workflow. Ce sont des transferts configurés dans votre procédure ou tâche (par exemple, une action « Transférer à l’équipe de facturation » ou une instruction dans vos paramètres de Procedure Guidance).

Custom Answer resolutions

Conversations où la dernière réponse de Fin AI Agents était une Custom Answer et le client a soit répondu positivement, soit n’a pas demandé à parler à un coéquipier.

Custom Answer resolution rate

Pourcentage de conversations où la dernière réponse de Fin AI Agents était une Custom Answer et le client a soit répondu positivement, soit n’a pas demandé à parler à un coéquipier (sur l’ensemble des conversations impliquant Fin AI Agent).

Note : Lorsque Fin résout une conversation en exécutant avec succès une Procedure, la réponse que le client voit est générée par la Procedure elle-même — elle est donc catégorisée comme une Custom Answer dans les rapports, aux côtés d’autres réponses non issues de l’IA. Il s’agit uniquement d’une catégorisation pour le rapport : la conversation compte toujours dans le taux global de résolution Fin AI Agent ci-dessus, ainsi que dans les conversations résolues Fin AI Agent, de la même manière que toute autre résolution Fin.

Pourcentage de conversations où le même client a démarré une nouvelle conversation dans les 24 heures suivant une résolution précédente. Le dénominateur est l’ensemble des conversations créées dans la plage de dates sélectionnée ; le numérateur est le sous-ensemble dont le client a eu une autre conversation résolue dans les 24 heures précédentes.

Pourcentage de conversations où le même client a démarré une nouvelle conversation dans les 48 heures suivant une résolution précédente.

Pourcentage de conversations où le même client a démarré une nouvelle conversation dans les 72 heures suivant une résolution précédente.