Ensemble de données des conversations
Cet ensemble de données fournit des détails au niveau de la conversation, y compris l'ID de la conversation, son état actuel, le canal de communication utilisé et l'assigné. Il se concentre sur les aspects globaux d'une conversation mais ne couvre pas les actions individuelles de la conversation.
Métriques
Nom de la métrique | Description |
Nouvelles conversations | Le nombre de toutes les nouvelles conversations entrantes et sortantes.
Cela inclut uniquement les conversations où le premier message du client a été reçu pendant la période sélectionnée. |
Taux de résolution par réponse AI | Le pourcentage de conversations où la dernière réponse de Fin AI Agent était une réponse AI, et où le client a soit répondu positivement, soit n'a pas demandé à parler à un coéquipier (parmi toutes les conversations impliquant Fin).
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Résolutions par réponse AI | Les conversations où la dernière réponse de Fin AI Agent était une réponse AI, et où le client a soit répondu positivement, soit n'a pas demandé à parler à un coéquipier.
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Conversations en attente de Fin AI Agent | Le nombre de conversations où Fin était impliqué et la conversation est toujours en cours (non résolue par Fin, non escaladée à un coéquipier, et non en transfert de procédure).
Une conversation est en attente lorsque l'une des conditions suivantes est remplie :
Note : En attente est un état actuel. Les conversations peuvent sortir de l'état En attente si le client répond plus tard, ou si Fin escalade ou résout la conversation.
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Taux de conversations en attente de Fin AI Agent | Le pourcentage de conversations impliquant Fin qui sont toujours en cours (non résolues par Fin, non escaladées à un coéquipier, et non en transfert de procédure) parmi toutes les conversations impliquant Fin AI Agent.
Une conversation est en attente lorsque l'une des conditions suivantes est remplie :
Note : En attente est un état actuel. Les conversations peuvent sortir de l'état En attente si le client répond plus tard, ou si Fin escalade ou résout la conversation.
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Taux de réponses de Fin AI Agent | Le pourcentage de conversations dans lesquelles Fin AI Agent envoie au moins une réponse, qu'il s'agisse d'une réponse AI ou d'une réponse personnalisée, parmi toutes les conversations impliquant Fin AI Agent. Une réponse de Fin AI Agent est définie comme tout contenu pouvant potentiellement répondre à la question du client. |
Conversations avec réponse de Fin AI Agent | Le nombre de conversations dans lesquelles Fin AI Agent envoie au moins une réponse, qu'il s'agisse d'une réponse AI ou d'une réponse personnalisée. Une réponse de Fin AI Agent est définie comme tout contenu pouvant potentiellement répondre à la question du client. |
Résolutions supposées par Fin AI Agent | Le nombre de conversations dans lesquelles le client est parti sans demander à parler à un coéquipier après la dernière réponse fournie par Fin AI Agent. |
Résolutions confirmées par Fin AI Agent | Le nombre de conversations dans lesquelles le client a répondu positivement après la dernière réponse fournie par Fin AI Agent. |
Conversations détournées par Fin AI Agent | Le nombre de conversations impliquant Fin AI Agent où l'une des conditions suivantes est remplie :
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Taux de détournement par Fin AI Agent | Le pourcentage de conversations dans lesquelles Fin AI Agent est intervenu et où l'une des conditions suivantes est remplie :
parmi toutes les conversations impliquant Fin AI Agent.
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Conversations impliquant Fin AI Agent | Le nombre de nouvelles conversations transmises et gérées par Fin AI Agent, où Fin est intervenu activement, même brièvement (par exemple, en fournissant une réponse principale ou en escaladant la conversation). Note :
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Taux d'implication de Fin AI Agent | Le pourcentage de nouvelles conversations transmises et gérées par Fin AI Agent, où Fin est intervenu activement — même brièvement (par exemple, en fournissant une réponse principale ou en escaladant la conversation) — sur l'ensemble des nouvelles conversations. Note :
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Taux de résolution de Fin AI Agent | Le pourcentage de conversations résolues par Fin AI Agent, divisé par les conversations où Fin AI Agent était impliqué.
Une conversation résolue constitue soit une résolution confirmée, soit une résolution supposée.
Une résolution confirmée est lorsque le client :
Une résolution supposée est lorsque le client :
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Conversations résolues par Fin AI Agent | Le nombre de conversations où Fin AI Agent a fourni au moins une réponse (Réponse IA ou Réponse Personnalisée), et après la dernière réponse : Le client indique sa satisfaction en :
OU Le client quitte la conversation sans indiquer un besoin d'assistance supplémentaire, comme indiqué par :
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Conversations escaladées par Fin AI Agent | Le nombre de conversations où Fin était impliqué et la conversation a été escaladée à un coéquipier (soit parce que le client a demandé à parler à une personne, soit parce que votre configuration a escaladé la conversation). |
Taux d'escalade de Fin AI Agent | Pourcentage des conversations dans lesquelles Fin était impliqué et la conversation a été escaladée à un coéquipier (soit parce que le client a demandé à parler à une personne, soit parce que votre configuration a escaladé la conversation) sur l'ensemble des conversations impliquant Fin AI Agent. |
Taux d'escalade basé sur la configuration de Fin AI Agent | Pourcentage des conversations escaladées déclenchées par les paramètres de configuration (par exemple, règles/directives d'escalade) sur l'ensemble des conversations escaladées par Fin AI Agent. |
Conversations sans réponse de Fin AI Agent | Le nombre de conversations impliquant Fin AI Agent où soit :
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Conversations non résolues par Fin AI Agent | Nombre de conversations dans lesquelles Fin AI Agent est intervenu mais le client a donné un retour négatif ou a demandé à parler à un coéquipier. |
Transfert de procédure | Le nombre de conversations dans lesquelles la Procédure Fin ou la Tâche Fin a intentionnellement transféré la conversation à une équipe ou à un autre workflow. Ce sont des transferts configurés dans votre procédure ou tâche (par exemple, une action « Transférer à l'équipe de facturation » ou une instruction dans vos paramètres de Guide de Procédure). |
Résolutions par Réponse Personnalisée | Conversations où la dernière réponse de Fin AI Agent était une Réponse Personnalisée et le client a soit répondu positivement, soit n'a pas demandé à parler à un coéquipier. |
Taux de résolution par Réponse Personnalisée | Pourcentage des conversations où la dernière réponse de Fin AI Agent était une Réponse Personnalisée et le client a soit répondu positivement, soit n'a pas demandé à parler à un coéquipier (sur l'ensemble des conversations impliquant Fin AI Agent). |
Taux de recontact | Le pourcentage de conversations où le même client a commencé une nouvelle conversation dans les 24 heures suivant une résolution précédente. Le dénominateur est l'ensemble des conversations créées dans la période sélectionnée ; le numérateur est le sous-ensemble dont le client a eu une autre conversation résolue dans les 24 heures précédentes. |
Taux de recontact (48h) | Le pourcentage de conversations où le même client a démarré une nouvelle conversation dans les 48 heures suivant une résolution précédente. |
Taux de recontact (72h) | Le pourcentage de conversations où le même client a démarré une nouvelle conversation dans les 72 heures suivant une résolution précédente. |
Attributs
Fin AI Agent : raison en attente
| Utilisez ceci pour comprendre pourquoi une conversation est actuellement en attente.
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Fin AI Agent : raison d'escalade basée sur la configuration | Utilisez ceci pour isoler les escalades qui se produisent en raison de la configuration (plutôt que lorsqu'un client demande explicitement un coéquipier) :
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Jeu de données d'évaluation des conversations
Ce jeu de données fournit des détails au niveau de l'évaluation des conversations, y compris l'identifiant de l'évaluation, la note et la remarque associée.
Mesures
Nom de la mesure | Description |
Évaluations des conversations Fin AI Agent | Nombre d'évaluations des conversations pour Fin AI Agent. |
Score CSAT Fin AI Agent | Pourcentage de conversations Fin AI Agent évaluées positivement (🤩 ou 😀) sur l'ensemble des conversations évaluées Fin AI Agent. |
Score DSAT Fin AI Agent | Pourcentage d'évaluations négatives (😠, 🙁 ou 😐) pour Fin AI Agent sur l'ensemble des évaluations de conversations Fin AI Agent. |
Évaluations négatives des conversations Fin AI Agent | Nombre d'évaluations négatives (😠, 🙁 ou 😐) des conversations pour Fin AI Agent. |
Évaluations positives des conversations Fin AI Agent | Nombre d'évaluations positives (😀 ou 🤩) des conversations pour Fin AI Agent. |
Jeu de données Copilot
Ce jeu de données capture les interactions des coéquipiers avec Copilot sur votre espace de travail. Il vous permet de comprendre comment Copilot est utilisé par les coéquipiers pendant les conversations.
Mesures
Nom de la mesure | Description |
Questions Copilot | Nombre de questions posées à Copilot. |
Coéquipiers utilisant Copilot | Nombre de coéquipiers ayant utilisé Copilot au moins une fois. |
Taux de réponses copiées par Copilot | Pourcentage de conversations dans lesquelles Copilot a fourni une réponse qui a été copiée ou ajoutée au rédacteur. Seules les conversations avec au moins une réponse d'un coéquipier et une réponse d'un client sont incluses. |