Le CX Score mesure le ressenti des clients concernant leur expérience de support - à la fois pour les interactions Fin et humaines. Il offre aux responsables et équipes de support une visibilité totale sur le sentiment client, sans dépendre des enquêtes.

Dans cet article, vous apprendrez quels défis le CX Score vise à résoudre, comment accéder à vos scores et les interpréter, ainsi que les meilleures pratiques pour maximiser sa valeur.

Note : Le CX Score est actuellement disponible pour tous les clients Fin qui remplissent les critères suivants :

Avoir importé des conversations depuis votre plateforme source (par ex. Zendesk ou Salesforce) que vous pouvez activer ou désactiver.
Avoir déployé Fin.
Avoir le module complémentaire Pro inclus dans votre abonnement.

Quels défis le CX Score aide-t-il à résoudre ?

Le CX Score aide les responsables et équipes de support à traiter les problèmes suivants :

Le CSAT sondé est incomplet et biaisé - Il recueille les retours d’un petit groupe auto-sélectionné, souvent surreprésentant les opinions extrêmes.
Les clients évaluent différemment l’IA et les agents humains - Les clients ont tendance à noter le support IA plus sévèrement, rendant l’évaluation de l’IA difficile à être juste.
Les clients désengagés ne sont pas mesurés - Les clients qui ne répondent pas aux enquêtes - y compris ceux ayant eu une expérience neutre ou frustrante - sont souvent exclus des métriques de satisfaction.
Il n’existe pas de méthode évolutive pour mesurer la satisfaction sur toutes les conversations IA - Sans couverture complète, les équipes peinent à suivre les tendances, identifier les points de friction et améliorer la qualité globale du support.
La conception des enquêtes peut fausser les résultats - De petits changements, comme le moment ou la formulation de l’enquête, impactent les scores sans que la qualité du support ne change.

Le CX Score comble ces lacunes en notant chaque interaction significative—sans dépendre des enquêtes—pour que les équipes de support obtiennent une vue plus complète et cohérente du sentiment client à travers les conversations Fin et humaines.

Note : Fin doit être activé en direct pour voir votre CX Score sur toutes les conversations.

Comment fonctionne le CX Score

Le CX Score utilise l’apprentissage automatique pour noter les conversations significatives selon des facteurs spécifiques appelés Raisons du CX Score.

Le modèle analyse la conversation pour identifier des signaux clairs—positifs ou négatifs—dans les catégories suivantes :

Qualité de la réponse (Agent IA Fin) : mesure la clarté et la précision de la réponse de l’Agent IA Fin, et si elle a résolu le problème sans contradiction.
Qualité de la réponse (Collègue) : mesure la clarté et la précision de la réponse d’un collègue humain, et si elle a résolu le problème sans contradiction.
Effort du client : mesure le travail que le client a dû fournir pour obtenir de l’aide (par ex., se répéter ou subir plusieurs transferts).
Émotion forte : détecte si le client a exprimé des sentiments positifs ou négatifs intenses, comme la joie, la gratitude, la frustration ou la colère.
Retour sur produit/service : capture les louanges ou critiques concernant le produit (fonctionnalités, bugs) ou le service fourni (livraison, fiabilité).
Retour sur politique : met en lumière les réponses positives ou négatives aux politiques de l’entreprise, comme les remboursements ou règles de compte.

Chaque raison est évaluée indépendamment. Si un signal clair est trouvé, le modèle attribue une valeur (positive, négative, élevée ou faible). En l’absence d’indication forte, l’attribut est considéré comme neutre.

Il n’y a pas de formule cachée ou de pondération où une raison influence plus le score qu’une autre. Le modèle considère la combinaison des raisons non neutres pour dériver une note globale du CX Score de 1 à 5.

Critères spécifiques pour le CX Score

Une conversation reçoit une note CX une fois que les conditions suivantes sont remplies :

La conversation a été clôturée.
Il y a suffisamment d’informations concluantes dans la conversation pour déterminer une note.
La conversation se déroule via messagerie ou email (pas téléphone).

Note : Nous avons récemment élargi nos critères pour inclure une couverture plus large. Les conversations courtes ou à faible contexte qui n’étaient pas notées auparavant peuvent désormais recevoir une note, à condition qu’un signal clair soit présent pour l’évaluation.

Pour garantir l’exactitude des scores, le modèle filtre automatiquement les spams.

Comment accéder à votre CX Score

Rapport de performance

Pour voir votre CX Score, allez dans Analyser > Performance et vous verrez le graphique CX Score en haut du rapport.

Vous verrez le pourcentage d’évaluations positives des clients parmi toutes les évaluations reçues pour les conversations gérées exclusivement par Fin, sans intervention humaine.

Ce score reflète la satisfaction des clients envers le service de Fin. Cliquez sur Drill-in pour voir les conversations derrière le CX Score de Fin, avec un résumé mettant en avant les moments clés et expliquant chaque note attribuée.

Explorateur de sujets

Depuis Analyser > Explorateur de sujets, vous pouvez suivre la performance par sujet. Chaque sujet inclut le CX Score pour voir quels problèmes sont bien gérés et lesquels nécessitent une attention.

Concentrez-vous là où cela compte le plus en identifiant les sujets à fort volume et faible CX Score, puis cliquez dessus pour voir la carte arborescente et les graphiques linéaires décomposés par sous-sujets. Cela vous permet d’améliorer de manière ciblée les sous-sujets les plus impactants en traitant la cause principale du volume et du CX négatif.

Pour aller plus loin, filtrez l’Explorateur de sujets par une raison spécifique du CX Score pour identifier quels sujets influencent les scores pour cette raison. Par exemple, filtrez par « Raisons du CX Score est Retour produit négatif » pour voir quels sujets génèrent le plus de CX Scores négatifs pour cette raison, puis approfondissez ces sujets pour comprendre la cause racine et agir de manière ciblée.

Note : Vous devez avoir suffisamment de conversations éligibles pour commencer à voir les sujets avec CX Scores. En savoir plus sur les sujets et sous-sujets générés par l’IA.

Benchmark CX

Le panneau Benchmark dans le rapport Fin Performance vous permet de comparer votre CX Score avec des groupes anonymisés de pairs, segmentés par industrie. Il est disponible uniquement pour les clients du plan Pro.

Comment accéder au panneau benchmark

Allez dans Analyser > Performance. Dans l’en-tête de la section CX Score, cliquez sur le bouton Benchmark (à côté du lien du rapport existant). Cela ouvre le tiroir latéral benchmark.

Que contient le panneau benchmark

Le panneau inclut :

Sélecteur d’industrie — un menu déroulant en haut du panneau, par défaut sur « Toutes les industries ». Plus de 15 industries sont disponibles avec recherche et filtre. Les industries avec moins de 30 espaces de travail qualifiés n’apparaissent pas pour protéger la confidentialité des clients.
Répartition des scores — deux barres horizontales empilées comparant la répartition des notes CX de votre espace de travail (notes 1–5) à celle de votre groupe de pairs.
Courbe de densité — un graphique lisse montrant la distribution des pairs sur la plage de scores, avec un marqueur « vous êtes ici » indiquant la position de votre espace de travail.
Cartes « Ce qui ressort » — met en avant les taux de raisons CX où votre espace de travail diffère significativement des pairs. Survolez une carte pour voir le taux de votre espace de travail vs. la médiane des pairs.

Limitations

Conversations Fin uniquement — seules les conversations gérées par Fin sont incluses. Les agents humains, workflows et autres types d’agents sont exclus.
Seuil minimum de conversation — les espaces de travail avec moins de 75 conversations impliquant Fin sont exclus des données benchmark.

Note : Vos données sont toujours anonymisées. Le score d’un espace de travail individuel n’est jamais visible par les autres — seules des distributions agrégées et anonymisées sont partagées entre groupes de pairs.

Tirer le meilleur parti de votre CX Score

Pour maximiser la valeur de votre CX Score, nous recommandons ce qui suit :

Action	À vérifier
Suivre les tendances et les modèles	Les scores s’améliorent-ils ou déclinent-ils après des changements dans le contenu de support, les workflows ou les mises à jour produit ? Certaines catégories (par ex., Agent IA vs. Collègue) performent-elles mieux avec le temps ?
Examiner les conversations à faible score	Des thèmes communs émergent-ils dans les interactions mal notées ? Les clients sont-ils insatisfaits de réponses spécifiques ou des délais de résolution ?
Explorer les explications générées par l’IA	Quelles raisons spécifiques du CX Score (par ex., Qualité de la réponse, Émotion forte) ont influencé la note ? Y a-t-il des points de friction communs affectant la satisfaction ?

FAQ

En quoi le CX Score diffère-t-il du CSAT ?

Les enquêtes CSAT traditionnelles offrent une vision étroite et souvent biaisée de la satisfaction client. Les taux de réponse sont faibles, les retours reflètent souvent des expériences extrêmes, et le support IA est souvent noté plus sévèrement que les conversations humaines.

Je ne suis pas d’accord avec certains CX Scores. Que puis-je faire ?

Comme pour le CSAT, si vous pensez qu’un CX Score n’est pas exact ou ne devrait pas être pris en compte, vous pouvez taguer la conversation (par ex., avec « exclude_from_cx »). Ensuite, utilisez ce tag pour filtrer ces conversations dans vos rapports.

Pourquoi ne puis-je pas filtrer par note CX sur certains graphiques dans le rapport personnalisé ?

Les attributs « note CX Score » et « explication note CX Score » ne sont disponibles que sur les métriques dérivées du jeu de données Conversations. Nous avons aussi ajouté un nouvel attribut appelé « Raisons du CX Score » qui vous permet de filtrer ou segmenter les graphiques pour voir quelles raisons influencent les CX Scores.

Pourquoi ne vois-je pas mon industrie dans le menu déroulant ?

Les industries n’apparaissent que lorsqu’il y a au moins 30 espaces de travail qualifiés dans ce groupe — un seuil existant pour protéger la confidentialité des clients. Si votre industrie n’est pas listée, sélectionnez Toutes les industries pour comparer avec l’ensemble des données benchmark.

Pourquoi mon espace de travail n’est-il pas inclus dans le benchmark ?

Votre espace de travail doit avoir au moins 75 conversations impliquant Fin pour être inclus dans les données benchmark. Si vous êtes en dessous de ce seuil, le panneau benchmark ne reflétera pas votre espace de travail dans les comparaisons entre pairs.

Mes données sont-elles partagées avec d’autres clients ?

Non. Seules des distributions agrégées et anonymisées sont utilisées dans les benchmarks. Le score d’un espace de travail individuel n’est jamais visible par les autres.

Pourquoi mes données benchmark semblent-elles obsolètes ?

Les benchmarks utilisent actuellement un instantané de données fixe de 4 mois (décembre 2025–mars 2026) plutôt que des données en temps réel. Cela signifie que les distributions des groupes de pairs ne reflètent pas les changements très récents dans l’industrie.

Puis-je comparer les conversations d’agents humains ?

Non. Le panneau benchmark inclut uniquement les conversations Fin. Les conversations d’agents humains, workflows et autres types d’agents sont exclues des données benchmark.

Comprenez l'expérience client à grande échelle avec le CX Score