Le CX Score mesure le ressenti des clients concernant leur expérience de support - à la fois pour les interactions Fin et humaines. Il offre aux responsables et équipes de support une visibilité totale sur le sentiment client, sans dépendre des enquêtes.

Utilisez cet article pour comprendre le fonctionnement du CX Score, consulter vos scores dans le rapport Performance et l'Explorateur de sujets, comparer vos performances avec vos pairs du secteur via le panneau Benchmark, et appliquer les meilleures pratiques pour améliorer votre score au fil du temps.

Note : Le CX Score est actuellement disponible pour tous les clients Fin qui remplissent les critères suivants :

Avoir importé des conversations depuis votre plateforme source (par ex. Zendesk ou Salesforce) que vous pouvez activer ou désactiver.
Avoir déployé Fin.
Avoir l'add-on Pro inclus dans votre abonnement.

Quels défis le CX Score aide-t-il à résoudre ?

Le CX Score aide les responsables et équipes de support à traiter les problèmes suivants :

Le CSAT sondé est incomplet et biaisé - Il recueille les retours d’un petit groupe auto-sélectionné, souvent surreprésentant les opinions extrêmes.
Les clients notent différemment l’IA et les agents humains - Les clients ont tendance à noter le support IA plus sévèrement, rendant l’évaluation de l’IA difficile à faire de manière équitable.
Les clients désengagés ne sont pas mesurés - Les clients qui ne répondent pas aux enquêtes - y compris ceux ayant eu une expérience neutre ou frustrante - sont souvent exclus des métriques de satisfaction.
Il n’existe pas de méthode évolutive pour mesurer la satisfaction sur toutes les conversations AI - Sans couverture complète, les équipes peinent à suivre les tendances, identifier les points de friction et améliorer la qualité globale du support.
La conception des enquêtes peut fausser les résultats - De petits changements, comme le moment ou la formulation de l’enquête, impactent les scores sans que la qualité du support ait changé.

Le CX Score comble ces lacunes en notant chaque interaction significative — sans dépendre des enquêtes — pour que les équipes de support obtiennent une vue plus complète et cohérente du sentiment client à travers les conversations Fin et humaines.

Diagramme montrant le modèle CX Score — une échelle de notation de 1 à 5 avec des catégories de raisons positives et négatives du CX Score réparties sur la gamme.

Note : Fin doit être activé en direct pour voir votre CX Score sur toutes les conversations.

Comment fonctionne le CX Score

Le CX Score utilise l’apprentissage automatique pour noter les conversations significatives selon des facteurs spécifiques appelés Raisons du CX Score — les catégories de signaux nommées que le modèle évalue dans chaque conversation.

Le modèle analyse la conversation pour identifier des signaux clairs — positifs ou négatifs — dans les catégories suivantes :

Qualité de la réponse (Agent Fin AI) : mesure la clarté et la précision de la réponse de l’agent Fin AI, et si elle a résolu le problème sans contradiction.
Qualité de la réponse (Collègue) : mesure la clarté et la précision de la réponse d’un collègue humain, et si elle a résolu le problème sans contradiction.
Effort du client : mesure la quantité de travail que le client a dû fournir pour obtenir de l’aide (par ex., se répéter ou subir plusieurs transferts).
Émotion forte : détecte si le client a exprimé des sentiments positifs ou négatifs forts, tels que joie, gratitude, frustration ou colère.
Retour sur produit/service : capture les louanges ou critiques du produit (fonctionnalités, bugs) ou du service fourni (livraison, fiabilité).
Retour sur politique : met en lumière les réponses positives ou négatives aux politiques de l’entreprise, telles que les remboursements ou règles de compte.

Chaque raison est évaluée indépendamment. Si un signal clair est trouvé, le modèle attribue une valeur (positive, négative, élevée ou faible). S’il n’y a pas d’indication forte, l’attribut est considéré comme neutre.

Il n’y a pas de formule cachée ou de pondération où une raison influence plus le score qu’une autre. Le modèle considère plutôt la combinaison des raisons non neutres pour dériver une note globale CX Score de 1 à 5.

Critères spécifiques pour le CX Score

Une conversation recevra une note CX une fois que les conditions suivantes sont remplies :

La conversation a été clôturée.
Il y a suffisamment d’informations concluantes dans la conversation pour déterminer une note.
La conversation se déroule via messagerie ou email (pas par téléphone). Les conversations téléphoniques ne sont pas notées et n’apparaîtront pas dans vos données CX Score.

Note : Nous avons récemment élargi nos critères pour inclure une couverture plus large. Les conversations courtes ou à faible contexte qui n’étaient pas notées auparavant peuvent désormais recevoir une note, à condition qu’un signal clair soit présent pour l’évaluation.

Pour garder des scores précis, le modèle filtre automatiquement les spams.

Comment accéder à votre CX Score

Comment voir votre CX Score dans le rapport Performance

Pour voir votre CX Score, allez dans Analyser > Performance et vous verrez le graphique CX Score dans la première section du rapport.

Vous verrez le pourcentage d’évaluations positives des clients sur l’ensemble des évaluations reçues pour les conversations gérées exclusivement par Fin, sans intervention humaine.

Si le graphique CX Score n’est pas visible, vérifiez que vous remplissez les trois critères d’éligibilité mentionnés en haut de cet article.

Capture d’écran du rapport Performance Fin montrant le graphique CX Score dans la première section, avec un pourcentage d’évaluations positives et une répartition par catégorie de raison du CX Score.

Ce score reflète la satisfaction des clients envers le service Fin. Dans le graphique CX Score, cliquez sur Drill-in pour voir les conversations derrière le CX Score de Fin, avec un résumé mettant en lumière les moments clés et expliquant pourquoi chaque note a été attribuée.

Capture d’écran de la vue Drill-in montrant une liste de conversations Fin notées. Chaque ligne inclut la note CX Score et une explication générée par IA des facteurs clés qui l’ont influencée.

Comment suivre le CX Score par sujet

L’Explorateur de sujets (Analyser > Explorateur de sujets) vous permet de suivre la performance de votre CX Score par sujet. Chaque sujet affiche un CX Score pour voir quelles zones problématiques sont bien gérées et lesquelles nécessitent une attention.

Concentrez-vous là où cela compte le plus en identifiant les sujets à fort volume et faible CX Score, puis cliquez dessus pour voir la carte arborescente et les graphiques linéaires décomposés par sous-sujets. Cela vous permet d’apporter des améliorations ciblées aux sous-sujets les plus impactants en traitant la cause racine du volume et du CX négatif.

Capture d’écran de l’Explorateur de sujets montrant une liste de sujets de conversation classés par volume, avec le CX Score superposé pour chaque sujet.

Pour aller plus loin, filtrez l’Explorateur de sujets par une raison spécifique du CX Score pour identifier quels sujets influencent les scores pour cette raison. Par exemple, filtrez par « raisons du CX Score est Retour produit négatif » pour voir quels sujets génèrent le plus de CX Scores négatifs pour cette raison, puis approfondissez ces sujets pour comprendre la cause racine et agir de manière ciblée.

Note : Vous devez avoir suffisamment de conversations éligibles pour commencer à voir des sujets avec des CX Scores. En savoir plus sur les sujets et sous-sujets générés par IA.

Benchmarking CX

Le panneau Benchmark dans le rapport Performance Fin vous permet de comparer votre CX Score avec des groupes anonymisés de pairs, segmentés par industrie. Il est disponible uniquement pour les clients du plan Pro.

Comment comparer votre CX Score aux benchmarks de l’industrie

Capture d’écran du tiroir latéral Benchmark dans le rapport Performance Fin, montrant le menu déroulant de sélection d’industrie, les barres de distribution des scores comparant votre espace de travail à celui des pairs, une courbe de densité avec un marqueur « vous êtes ici », et des cartes « Ce qui ressort ».

Comment ouvrir le panneau benchmark

Le panneau comprend :

Si vous ne voyez pas le bouton Benchmark, vérifiez que votre espace de travail inclut l’add-on Pro.

Sélecteur d’industrie — un menu déroulant en haut du panneau, par défaut sur « Toutes les industries ». Plus de 15 industries sont disponibles avec recherche et filtre. Les industries avec moins de 30 espaces de travail qualifiés n’apparaissent pas pour protéger la confidentialité des clients.
Distribution des scores — deux barres horizontales empilées comparant la répartition des notes CX de votre espace de travail (notes 1–5) à celle de votre groupe de pairs.
Courbe de densité — un graphique lisse montrant la répartition des pairs sur la gamme de scores, avec un marqueur « vous êtes ici » indiquant la position de votre espace de travail.
Cartes « Ce qui ressort » — met en avant les taux de raisons CX où votre espace de travail diffère significativement des pairs. Survolez une carte pour voir le taux de votre espace de travail vs. la médiane des pairs.

Limitations

Limitations et critères d’éligibilité du Benchmark
Les limitations et critères d’éligibilité suivants s’appliquent au panneau de benchmark CX Score :
Seuil minimum de conversations — les espaces de travail avec moins de 75 conversations impliquant Fin sont exclus des données de benchmark.

Note : Vos données sont toujours anonymisées. Le score d’aucun espace de travail individuel n’est visible par d’autres — seules des distributions agrégées et anonymisées sont partagées entre groupes de pairs.

Tirer le meilleur parti de votre CX Score

Pour maximiser la valeur de votre CX Score, nous recommandons ce qui suit :

Action	À vérifier
Suivre les tendances et les modèles	Les scores s’améliorent-ils ou déclinent-ils après des changements dans le contenu de support, les workflows ou les mises à jour produit ? Certaines catégories (par ex., Agent AI vs. Collègue) performent-elles mieux avec le temps ?
Examiner les conversations à faible score	Des thèmes communs émergent-ils dans les interactions mal notées ? Les clients sont-ils insatisfaits de certaines réponses ou délais de résolution ?
Explorer les explications générées par IA	Quelles raisons spécifiques du CX Score (par ex., Qualité de la réponse, Émotion forte) ont influencé la note ? Y a-t-il des points de friction communs affectant la satisfaction ?

FAQ

En quoi le CX Score diffère-t-il du CSAT ?

Les enquêtes CSAT traditionnelles offrent une vision étroite et souvent biaisée de la satisfaction client. Les taux de réponse sont faibles, les retours reflètent souvent des expériences extrêmes, et le support IA est souvent noté plus sévèrement que les conversations humaines.

Je ne suis pas d’accord avec certains CX Scores. Que puis-je faire ?

Comme pour le CSAT, si vous pensez qu’un CX Score n’est pas exact ou ne devrait pas être pris en compte, vous pouvez taguer la conversation (par ex., avec « exclude_from_cx »). Ensuite, utilisez ce tag pour exclure ces conversations de vos rapports.

Pourquoi ne puis-je pas filtrer par note CX sur certains graphiques dans le rapport personnalisé ?

Les attributs « note CX Score » et « explication note CX Score » ne sont disponibles que sur les métriques dérivées du jeu de données Conversations. Nous avons aussi ajouté un nouvel attribut appelé « Raisons du CX Score » qui vous permet de filtrer ou segmenter les graphiques pour voir quelles raisons influencent les CX Scores.

Pourquoi ne vois-je pas mon industrie dans le menu déroulant ?

Les industries n’apparaissent que lorsqu’il y a au moins 30 espaces de travail qualifiés dans ce groupe — un seuil existant pour protéger la confidentialité des clients. Si votre industrie n’est pas listée, sélectionnez Toutes les industries pour comparer avec l’ensemble des données de benchmark.

Pourquoi mon espace de travail n’est-il pas inclus dans le benchmark ?

Votre espace de travail doit avoir au moins 75 conversations impliquant Fin pour être éligible au benchmark. Si vous êtes en dessous de ce seuil, le panneau benchmark ne reflétera pas votre espace de travail dans les comparaisons entre pairs.

Mes données sont-elles partagées avec d’autres clients ?

Non. Seules des distributions agrégées et anonymisées sont utilisées dans les benchmarks. Le score d’aucun espace de travail individuel n’est jamais visible par d’autres.

Pourquoi mes données de benchmark semblent-elles obsolètes ?

Les benchmarks utilisent actuellement un instantané de données fixe de 4 mois (décembre 2025 à mars 2026) plutôt que des données en temps réel. Cela signifie que les distributions des groupes de pairs ne reflètent pas les changements très récents dans l’industrie.

Puis-je comparer les conversations avec agents humains ?

Non. Le panneau benchmark inclut uniquement les conversations Fin. Les conversations avec agents humains, workflows et autres types d’agents sont exclues des données de benchmark.

Comprenez l'expérience client à grande échelle avec le CX Score