Fin AI Agent peut consommer tout votre contenu d'assistance pour offrir immédiatement à vos clients et collègues des réponses précises et fiables.
Voici comment vous assurer que votre contenu est optimisé pour l'assistance AI, tant pour la création de nouveau contenu d'assistance que pour l'optimisation du contenu existant.
Créer du nouveau contenu pour combler les lacunes
Repérer les tendances - Analysez les schémas dans les conversations avec vos clients qu'un article pourrait traiter. Quelles questions les clients posent-ils toujours ? Les collègues disposent-ils des ressources nécessaires pour aider les clients à résoudre des problèmes spécifiques ?
Analyser la performance - Consultez les rapports sur votre contenu d'assistance existant pour voir quels articles doivent être optimisés. Pour le contenu utilisé par Fin, vous pouvez consulter le graphique de performance du contenu dans le Custom Report pour voir quel article a le meilleur et le pire taux d'implication et de résolution, ou lequel a abouti à ce que le client soit transféré à un collègue.
Optimiser et mettre à jour le contenu existant
Plus vos articles sont simples, clairs et complets, plus il sera facile pour Fin (et les humains !) de les consommer. Si c’est confus pour un humain, ce le sera aussi pour Fin. Concentrez-vous sur :
Simplifier le langage : Pensez à la façon dont vos users formulent les questions et assurez-vous que la réponse est formulée de manière pertinente et accessible. Évitez les réponses basiques « oui » ou « non » ; utilisez plutôt des phrases complètes pour clarifier la réponse pour Fin.
Créer une structure scannable : Structurer votre contenu de manière plus fluide aide non seulement les humains, mais aussi l'AI. Utilisez une mise en forme riche comme des titres, des tableaux et des listes à puces pour faciliter la lecture et la récupération de la réponse que votre client ou collègue recherche par Fin.
Identifier à qui le contenu s'adresse : Si vous avez différents types de users, et que votre contenu d'assistance diffère pour chacun, assurez-vous que chaque contenu inclut une référence claire au type de user visé.
Astuce : Utilisez les règles d'audience pour cibler le contenu vers des segments spécifiques de clients avec Fin.
Vérification de l'exactitude : De la vente à l'ingénierie, en passant par le juridique et la sécurité, la connaissance peut être créée par plusieurs équipes et experts en la matière (SMEs). Divisez donc votre contenu par propriétaire et demandez à chaque équipe ou SME de revoir leur domaine de connaissance.
Expliquer les termes clés : Expliquez la signification des termes spéciaux ou développez les acronymes la première fois que vous les utilisez, même si vous pensez que votre audience connaît déjà leur sens.
Prioriser les mises à jour les plus importantes
Voici quelques conseils pour vous aider à décider quoi traiter en premier :
Triez votre contenu par « Dernière mise à jour » pour trouver le contenu le plus susceptible de contenir des informations obsolètes.
Identifiez les articles à fort trafic dans votre Help Center (basé sur des métriques comme les vues et les conversations démarrées à partir des articles), et rendez-les aussi clairs et informatifs que possible.
Toutes les inexactitudes dans votre contenu d'assistance ne se valent pas. Mettre à jour le contenu pour refléter des modifications esthétiques mineures de votre produit ou des workflows internes est moins urgent que de mettre à jour avec des changements fonctionnels ou d'utilisabilité majeurs de votre produit ou service.
Exemples de bonnes pratiques
Les bonnes pratiques suivantes utilisent des articles publics comme exemple, mais elles peuvent s'appliquer à tout votre contenu de connaissance activé pour Fin (y compris les extraits, et les sources synchronisées ou externes).
Évitez l'ambiguïté
Si c’est confus ou ambigu pour un humain à lire, ce le sera aussi pour Fin ! (Et c’est là qu’il y a un risque qu’il donne la mauvaise réponse, fasse une inférence incorrecte, ou ne réponde pas à quelque chose qui devrait pouvoir être répondu).
Bonne pratique | Collaborer sur des projets est plus facile lorsque vous invitez des collègues à rejoindre votre équipe. |
Mauvaise pratique | C’est plus facile quand vous invitez des collègues. |
Reformuler les questions
Vous n’avez pas besoin de faire un couple question-réponse, mais écrivez comme si vous faisiez une interview radio et que vous ne vouliez pas être cité hors contexte.
Bonne pratique | Vous pouvez utiliser votre propre emballage pour renvoyer un article pour un retour ou un échange, pas besoin de conserver la boîte d'expédition d'origine. |
Mauvaise pratique | Dois-je utiliser la boîte d'expédition extérieure d'origine pour renvoyer un article en retour ? Non. |
Utilisez des en-têtes
Il est important d’utiliser des en-têtes (H1, H2 ou H3) pour rendre votre contenu scannable pour Fin et les humains. Mais vous devriez aussi inclure une partie des informations des en-têtes dans le paragraphe en dessous, au cas où Fin ne capterait pas correctement tous les titres dans le HTML.
Bonne pratique | Passer la commande en tant qu'invitéPour passer la commande en tant qu'invité, cliquez sur « Passer la commande en tant qu'invité » et saisissez votre adresse e-mail. Nous en aurons besoin pour confirmer votre commande et vous tenir informé de la livraison.
Passer la commande en tant qu'utilisateur connectéPour passer la commande en tant qu'utilisateur connecté, connectez-vous ou créez un nouveau compte en cliquant sur « Se connecter » lors du paiement. Cela vous permet de collecter des points et de garder toutes vos commandes au même endroit. |
Mauvaise pratique | La commande peut être passée en tant qu'invité ou utilisateur connecté. Cliquez sur « Passer la commande en tant qu'invité » et saisissez votre adresse e-mail. Nous en aurons besoin pour confirmer votre commande et vous tenir informé de la livraison. Vous pouvez aussi vous connecter ou créer un nouveau compte en cliquant sur « Se connecter » lors du paiement. |
Utilisez des listes à puces
Fin fonctionne mieux lorsque les longs paragraphes détaillés sont formatés en listes à puces claires.
Bonne pratique | Utilisez Projets pour :
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Mauvaise pratique | Vous pouvez faire beaucoup de choses avec Projets, comme créer et gérer des tâches, obtenir une vue d'ensemble des échéances pour rester sur la bonne voie, et collaborer efficacement avec toute votre équipe. |
Ne demandez pas à Fin de faire des calculs
Par exemple, si vous avez un processus de retours compliqué avec de nombreuses parties mobiles, vous devez expliquer chaque partie mobile avec soin. Si vous voulez que Fin gère des questions impliquant des calculs, il est utile d’inclure des exemples montrant clairement comment la somme peut être calculée.
Bonne pratique | Les retours peuvent prendre jusqu’à 12 jours ouvrables pour être crédités sur votre compte. Cela s’explique par le fait que l’expédition peut prendre jusqu’à 7 jours pour arriver à notre entrepôt, et 5 jours supplémentaires pour être traitée.
Si vous ne voyez pas le statut du retour mis à jour dans votre compte et que plus de 12 jours ouvrables se sont écoulés, veuillez demander à parler à un humain.
Si votre retour a été crédité sur votre compte mais que vous attendez que votre remboursement apparaisse sur votre moyen de paiement, sachez que cela peut prendre jusqu’à 5 jours ouvrables supplémentaires pour apparaître. |
Mauvaise pratique | Les remboursements pour les retours peuvent prendre 7 jours pour que l’expédition arrive, puis 5 jours pour traiter le remboursement, et 5 jours de plus pour que le remboursement soit crédité sur votre compte. |
Inclure les coordonnées
Si certains numéros/adresses sont spécifiques à une situation particulière, délimitez-les clairement.
Bonne pratique | Contactez l'équipe des ventes : 018 4366891 Contactez l'équipe de support : 018 4366892 Faites de la publicité avec nous : 018 4366893 |
Mauvaise pratique | Contactez-nous Ventes : 018 4366891 Support : 018 4366892 Publicité : 018 4366893 |
Utilisez des articles FAQ ou des extraits
Fin apporte le plus de valeur lorsqu’il résout des questions répétitives à fort volume. Donc, si vous avez de petites informations qui ne nécessitent pas un article complet ou qui n’ont pas d’autre emplacement évident, vous devriez les inclure sous forme de liste de FAQ dans un article public ou créer des extraits. Fin pourra toujours les trouver et les servir aux clients.
Bonne pratique | Puis-je avoir un essai gratuit ? Oui, tous les nouveaux clients bénéficient d’un essai gratuit d’un mois après inscription.
Dois-je télécharger une photo de profil pour mon animal ? Non, vous n’avez pas besoin de télécharger une photo de profil pour vos animaux, mais nous aimerions les voir ! |
Mauvaise pratique | Exclure cette information de votre contenu d'assistance et manquer des résolutions faciles. |
Lors de la création d’articles FAQ, il est fortement recommandé d’utiliser des en-têtes (H1, H2, H3) pour chaque question.
Donner du contexte aux multimédias
Fin peut envoyer des images/GIFs pertinents de votre contenu d'assistance dans ses réponses AI (jusqu’à 3).
Cependant, si vous avez inclus des multimédias dans votre contenu d'assistance, il est important d’inclure également des instructions textuelles étape par étape au-dessus ou en dessous de toute image ou vidéo qui guide l’utilisateur dans le processus.
Bonus : cela rend votre contenu plus accessible aux users malvoyants tout en répondant aux besoins des apprenants multimodaux.
Bonne pratique |  Pour créer de nouveaux projets, suivez simplement ces étapes :
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Mauvaise pratique |
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