Repérer les tendances - Analysez les schémas dans vos conversations clients qu’un article pourrait traiter. Quelles questions les clients posent-ils toujours ? Les collègues disposent-ils des ressources nécessaires pour aider les clients à résoudre des problèmes spécifiques ?

Analyser la performance - Consultez les rapports sur votre contenu d'assistance existant pour voir quels articles doivent être optimisés. Pour le contenu utilisé par Fin, vous pouvez consulter le graphique de performance du contenu dans le Custom Report pour voir quel article a le meilleur et le pire taux d'implication et de résolution, ou lequel a conduit à un transfert vers un collègue.

Simplifier le langage : Pensez à la façon dont vos users formulent les questions et assurez-vous que la réponse est formulée de manière pertinente et accessible. Évitez les réponses basiques « oui » ou « non » ; utilisez plutôt des phrases complètes pour clarifier la réponse pour Fin.

Créer une structure facile à parcourir : Structurer votre contenu de manière plus fluide aide non seulement les humains, mais aussi l’AI. Utilisez une mise en forme riche comme des titres, tableaux et listes à puces pour faciliter la lecture et la récupération de la réponse par Fin pour votre client ou collègue.

Identifier à qui le contenu s’adresse : Si vous avez différents types de users et que votre contenu d'assistance varie pour chacun, assurez-vous que chaque contenu inclut une référence claire au type de user visé.

Astuce : Utilisez les audience rules pour cibler le contenu sur des segments spécifiques de clients avec Fin.

Auditer pour la précision : De la vente à l’ingénierie, en passant par le juridique et la sécurité, la connaissance peut être créée par plusieurs équipes et experts (SMEs). Divisez donc votre contenu par propriétaire et demandez à chaque équipe ou SME de revoir leur domaine de connaissance.

Expliquer les termes clés : Expliquez la signification des termes spéciaux ou développez les acronymes la première fois que vous les utilisez, même si vous pensez que votre audience connaît déjà leur sens.

Triez votre contenu par « Dernière mise à jour » pour trouver le contenu le plus susceptible de contenir des informations obsolètes.

Identifiez les articles à fort trafic dans votre Help Center (basé sur des métriques comme les vues et les conversations démarrées depuis les articles), et rendez-les aussi clairs et informatifs que possible.

Toutes les inexactitudes dans votre contenu d'assistance ne se valent pas. Mettre à jour le contenu pour refléter des modifications esthétiques mineures de votre produit ou des workflows internes est moins urgent que de mettre à jour avec des changements fonctionnels ou d’utilisabilité majeurs de votre produit ou service.

Ajoutez une légende à chaque image ou GIF. Indiquez exactement ce qu’elle montre, par exemple « Ceci montre comment connecter votre fournisseur d’identité à Intercom. » Sans légende, Fin peut associer des étapes visuellement similaires au lieu de la fonctionnalité ou du bouton spécifique dont la réponse parle.

Donnez à chaque flux distinct son propre titre. Cela est particulièrement important lorsqu’un article couvre plusieurs flux similaires, comme deux configurations d’intégration qui commencent et se terminent sur les mêmes écrans. Des titres séparés aident Fin à associer la bonne image à la bonne réponse.

Utilisez chaque image ou GIF dans une seule section. Limitez-le au seul flux qu’il illustre, au lieu de le réutiliser dans des sections similaires.