La configuration multi-environnement Salesforce vous permet de connecter plusieurs instances Salesforce (comme sandbox et production) et de tester en toute sécurité les workflows, contenus, guides et procédures avant la mise en production.
Ce guide vous accompagne pour connecter les environnements, configurer les canaux, tester les workflows et promouvoir les modifications en production.
Avantages clés
Testez les modifications en toute sécurité sans impacter votre environnement en production.
Exécutez des workflows spécifiques à l'environnement pour un meilleur contrôle.
Validez les intégrations et le routage avant le déploiement.
Ciblez le contenu, les guides et les procédures vers des environnements spécifiques.
Étape 1 : Connecter et configurer un autre environnement
Allez dans Connect > Connect to Salesforce depuis le menu principal.
Cliquez sur Connect sous « Ajouter une organisation ».
Suivez les instructions de configuration pour connecter votre instance Salesforce.
Une fois connecté, vous devrez configurer les permissions et Connect to the Salesforce Enhanced Chat API (si applicable) pour votre nouvel environnement de test. Tout cela se fait sur la même page Connect, sous la liste des connexions Salesforce. Un nouveau menu déroulant vous permettra de basculer entre les connexions lors de la configuration.
Étape 2 : Configurez vos canaux pour le multi-environnement
Une fois votre environnement de test connecté, rendez-vous dans la section Deploy et choisissez le canal que vous souhaitez tester. Selon le canal, une configuration supplémentaire peut être nécessaire à ce stade.
Canal des cas Salesforce
Pour les cas Salesforce, vous devrez choisir quel utilisateur agit en tant que Fin dans votre environnement de test. Un nouvel accordéon apparaîtra sur le canal des cas Salesforce pour vous inviter à configurer les cas.
Une fois que vous cliquez sur Configurer ici, il vous sera demandé de choisir un utilisateur Salesforce pour que Fin réponde. Vous pouvez également configurer Fin par email ici. Si vous prévoyez d’utiliser un domaine email différent pour votre environnement de test, vous devrez le vérifier ici.
Note : N’oubliez pas de configurer votre routage côté Salesforce afin que les nouveaux cas soient assignés à l’utilisateur Fin.
Canal Enhanced Chat [optionnel]
Vous devrez connecter l’API Salesforce Enhanced Chat de votre nouvel environnement Salesforce si vous souhaitez transférer à un agent humain. Cette configuration se trouve sur la page Connect, vous l’avez peut-être déjà ajoutée, sinon une étape incomplète apparaîtra sur le canal Fin Messenger vous invitant à ajouter votre configuration.
Configurer les workflows
Vous trouverez vos workflows existants sous les checklists Deploy pour chaque canal.
Workflow des cas Salesforce
Si vous utilisez le transfert de cas Salesforce, vous devrez configurer quel utilisateur ou file d’attente reçoit le cas lors de l’ajout d’un nouvel environnement. Vous verrez initialement un encadré rouge autour de l’étape de transfert non configurée. Cliquez dessus et choisissez un assigné par environnement.
Workflow Fin Messenger
Une fois connecté à l’API Salesforce Enhanced Chat, aucune configuration supplémentaire n’est requise pour le workflow Fin Messenger. Consultez les détails pour savoir comment tester chaque environnement dans la section suivante.
Synchroniser les données vers et depuis Salesforce
La synchronisation des données ne change pas lorsque vous ajoutez une autre connexion. Vous verrez toujours un ensemble d’attributs lorsque vous choisissez dans votre liste. Les attributs affichés proviennent de votre environnement de production, et, si un environnement de production n’est pas connecté, les attributs seront extraits de votre environnement par défaut.
Important : Les attributs doivent exister dans les deux environnements et correspondre en :
Type
Options (pour les listes déroulantes)
Étape 3 : Mettre à jour les workflows pour plusieurs environnements
La principale façon de tester votre nouvel environnement est via les workflows. Vous avez deux options pour tester avec les workflows.
Option 1 : Cibler un workflow
Ouvrez un workflow.
Cliquez sur le premier bloc.
Choisissez à quel(s) environnement(s) le workflow s’applique.
Sélectionnez Terminé et mettez votre workflow en ligne.
Option 2 : Ajouter un branchement
Si vous ne souhaitez pas créer un nouveau workflow, vous pouvez ajouter un branchement dans un workflow existant :
Ouvrez votre workflow.
Ajoutez une étape Branches .
Ajoutez une condition en utilisant Environnement et sélectionnez l’environnement souhaité.
Définissez la logique pour chaque environnement.
Astuce : Dupliquez les workflows en utilisant le menu à trois points > Dupliquer pour créer rapidement des versions spécifiques à l’environnement.
Étape 4 : Testez votre configuration
Une fois vos workflows mis à jour, vous pouvez tester les modifications dans vos environnements non productifs.
Testez les cas Salesforce
Allez dans Deploy > Salesforce cases.
Cliquez sur Test en direct en haut de la page.
Activez votre environnement de test.
Une fois activé :
Les cas assignés à l’utilisateur Fin seront traités par Fin.
Les conversations apparaîtront dans Analyze > Conversations.
Testez Fin Messenger
Allez dans Deploy > Fin Messenger.
Cliquez sur Test en direct en haut de la page.
Sélectionnez votre environnement dans le menu déroulant.
Entrez une URL où le messenger est installé.
Cliquez sur Lancer le test.
Le système ajoute automatiquement :
IntercomLiveTest=true
messenger_environment=abc123
IntercomLiveTest=true — cela indique au messenger de se lancer même s’il n’est pas activé pour que vous puissiez le tester
messenger_environment=abc123 — cela indique au messenger quel environnement vous testez. Même si vous avez pointé vers votre site de production, cela remplacera l’environnement du messenger par celui défini dans l’URL. Vous pouvez aussi ajouter cela dans les paramètres du messenger si vous avez un messenger sur un site de test interne pour ne pas avoir à toujours inclure l’environnement dans l’URL pour le mettre en mode test.
Note : Si vous ne spécifiez pas l’attribut messenger_environment ni dans l’URL ni dans messenger_settings, l’environnement par défaut sera utilisé. Pour définir un environnement par défaut, allez sur la page Connect, cliquez sur Gérer sous l’environnement, et activez le bouton Environnement par défaut.
Étape 5 : Testez le contenu, les guides et les procédures
Pour tester du contenu, des guides ou des procédures spécifiques à un environnement :
Créez une audience
Allez dans Settings > Audiences.
Cliquez sur Nouveau.
Ajoutez une règle :
Sélectionnez Environnement.
Choisissez votre environnement cible.
Enregistrez l’audience.
Appliquez l’audience
Contenu : Sélectionnez un contenu et définissez l’audience dans la barre latérale « Détails ».
Guides : Sélectionnez l’audience dans le menu déroulant après avoir ajouté votre guide.
Tâches et procédures : Appliquez l’audience dans le premier nœud.
Étape 6 : Promouvoir les modifications en production
Lorsque vous êtes prêt à mettre en production :
Contenu, guides, procédures : Supprimez le ciblage d’audience ou passez à une audience utilisée en production.
Workflows avec branchements : Supprimez les branchements et la logique redondante, ou mettez à jour les branches pour pointer vers votre environnement de production.
Nouveaux workflows : Activez le ciblage d’environnement dans le premier bloc ou réorganisez les workflows sur la page Deploy.
Note :
Les workflows s’exécutent dans l’ordre affiché sur la page deploy, donc si le premier workflow correspond à l’environnement actuel, c’est celui-ci qui sera sélectionné pour s’exécuter lorsqu’une nouvelle conversation ou un nouveau cas arrive. Il existe actuellement une restriction empêchant de déplacer le premier workflow vers le bas, restriction qui sera bientôt levée.
La colonne « Environments » sur la page Deploy vous indique quel environnement le workflow cible actuellement.
Glossaire
Environnement
Un environnement est toute instance Salesforce connectée à votre espace de travail Intercom. Ils peuvent être utilisés pour cibler des workflows, procédures, contenus ou guides. L’environnement est aussi appliqué à toute conversation affichée dans Analyze > Conversations dans la barre latérale droite.
Environnement par défaut
C’est l’environnement utilisé par Fin Messenger lorsqu’aucun environnement spécifique n’est transmis au messenger. L’environnement par défaut peut être configuré sur la page Connect en cliquant sur l’environnement et en activant le bouton Environnement par défaut.
Environnement du messenger
C’est une chaîne qui peut être transmise via l’URL ou définie dans l’objet des paramètres du messenger (comme messenger_environment). Elle correspond directement à un environnement Salesforce connecté. Vous pouvez obtenir cette chaîne d’environnement du messenger en cliquant sur un environnement spécifique sur la page Connect et en copiant la valeur en bas de la feuille ouverte, ou en allant dans Deploy > Fin Messenger puis en cliquant sur Test en direct et en entrant votre URL pour l’environnement que vous souhaitez tester.
Environnement de production
Ce sera toujours l’environnement avec lequel vos clients en direct interagissent. Un environnement de production est requis pour qu’un canal soit en ligne. Vous connectez explicitement votre environnement de production sur la page Connect. Vous n’êtes pas obligé de connecter la production initialement, vous pouvez d’abord connecter un environnement de test.