La configuration multi-environnement Salesforce vous permet de connecter plusieurs instances Salesforce (comme sandbox et production) et de tester en toute sécurité les workflows, contenus, guides et procédures avant la mise en production.
Ce guide vous accompagne pour connecter les environnements, configurer les canaux, tester les workflows et promouvoir les modifications en production.
Principaux avantages
Testez les modifications en toute sécurité sans impacter votre environnement en production.
Exécutez des workflows spécifiques à chaque environnement pour un meilleur contrôle.
Validez les intégrations et le routage avant le déploiement.
Ciblez les contenus, guides et procédures selon les environnements.
Étape 1 : Connecter et configurer un autre environnement
Allez dans Connect > Connect to Salesforce depuis le menu principal.
Cliquez sur Connect sous « Ajouter une organisation ».
Suivez les instructions de configuration pour connecter votre instance Salesforce.
Étape 2 : Configurez vos canaux pour le multi-environnement
Une fois votre environnement de test connecté, rendez-vous dans la section Deploy et choisissez le canal à tester. Selon le canal, une configuration supplémentaire peut être nécessaire à ce stade.
Canal des cas Salesforce
Pour les cas Salesforce, vous devez choisir quel utilisateur agit en tant que Fin dans votre environnement de test. Un nouvel accordéon apparaîtra sur le canal des cas Salesforce pour vous inviter à configurer les cas.
Une fois que vous cliquez sur Configurer ici, il vous sera demandé de choisir un utilisateur Salesforce pour que Fin réponde. Vous pouvez aussi configurer Fin par email ici. Si vous prévoyez d’utiliser un domaine email différent pour votre environnement de test, vous devrez le vérifier ici.
Note : N’oubliez pas de configurer votre routage côté Salesforce pour que les nouveaux cas soient assignés à l’utilisateur Fin.
Bring Your Own Channel [optionnel]
Vous devrez connecter et activer Bring Your Own Channel pour votre nouvel environnement Salesforce si vous souhaitez transférer à un agent humain. Cette configuration se trouve dans la page Settings > Fin Messenger > Configure for Salesforce. Vous l’avez peut-être déjà ajoutée, sinon une étape incomplète apparaîtra sur le canal Fin Messenger vous invitant à compléter cette configuration.
Enhanced Chat [Obsolète]
Obsolète - Les nouvelles déploiements Salesforce utilisent Bring Your Own Channel (BYOC). Cette section est visible uniquement si votre espace de travail utilise déjà Enhanced Chat et est requise seulement si vous utilisez Fin Messenger. Si vous configurez Fin pour gérer les cas Salesforce, vous pouvez ignorer cette section.
Vous devrez connecter l’API Enhanced Chat pour votre nouvel environnement Salesforce si vous souhaitez transférer à un agent humain. Cette configuration se trouve dans la page Settings > Fin Messenger > Configure for Salesforce. Vous l’avez peut-être déjà ajoutée, sinon une étape incomplète apparaîtra sur le canal Fin Messenger vous invitant à compléter cette configuration.
Configurer les workflows
Vous trouverez vos workflows existants sous les checklists Deploy pour chaque canal.
Workflow des cas Salesforce
Si vous utilisez le transfert de cas Salesforce, vous devrez configurer quel utilisateur ou file d’attente reçoit le cas lors de l’ajout d’un nouvel environnement. Une boîte rouge apparaîtra initialement autour de l’étape de transfert non configurée. Cliquez dessus et choisissez un assigné par environnement.
Workflow Fin Messenger
Une fois que vous avez connecté et activé Bring Your Own Channel, vous pouvez ajouter l’étape Transfert à un agent Salesforce au workflow pour transférer à un agent humain en direct dans Salesforce via Fin - Bring Your Own Channel. Consultez les détails pour tester chaque environnement dans la section suivante.
Synchroniser les données vers et depuis Salesforce
La synchronisation des données ne change pas lorsque vous ajoutez une autre connexion. Vous verrez toujours un seul ensemble d’attributs lorsque vous choisissez dans votre liste. Les attributs affichés proviennent de votre environnement de production, et si aucun environnement de production n’est connecté, ils seront extraits de votre environnement par défaut.
Important : Les attributs doivent exister dans les deux environnements et correspondre en :
Type
Options (pour les listes déroulantes)
Étape 3 : Mettez à jour les workflows pour plusieurs environnements
La principale façon de tester votre nouvel environnement est via les workflows. Vous avez deux options pour tester avec les workflows.
Option 1 : Cibler un workflow
Ouvrez un workflow.
Cliquez sur le premier bloc.
Choisissez l’environnement ou les environnements auxquels le workflow s’applique.
Sélectionnez Terminé et mettez votre workflow en production.
Option 2 : Ajouter un branchement
Si vous ne souhaitez pas créer un nouveau workflow, vous pouvez ajouter un branchement dans un workflow existant :
Ouvrez votre workflow.
Ajoutez une étape Branches .
Ajoutez une condition en utilisant Environnement et sélectionnez l’environnement souhaité.
Définissez la logique pour chaque environnement.
Astuce : Dupliquez les workflows via le menu à trois points > Dupliquer pour créer rapidement des versions spécifiques à chaque environnement.
Étape 4 : Testez votre configuration
Une fois que vous avez mis à jour vos workflows, vous pouvez tester les modifications dans vos environnements non productifs.
Tester les cas Salesforce
Allez à Deploy > Salesforce cases.
Cliquez sur Live test en haut de la page.
Activez votre environnement de test.
Une fois activé :
Les cas assignés à l'utilisateur Fin seront traités par Fin.
Les conversations apparaîtront dans Analyze > Conversations.
Tester Fin Messenger
Allez à Deploy > Fin Messenger.
Cliquez sur Live test en haut de la page.
Sélectionnez votre environnement dans le menu déroulant.
Entrez une URL où le messenger est installé.
Cliquez sur Launch test.
Le système ajoute automatiquement :
IntercomLiveTest=true
messenger_environment=abc123
IntercomLiveTest=true — cela indique au messenger de se lancer même s'il n'est pas activé afin que vous puissiez le tester
messenger_environment=abc123 — cela indique au messenger avec quel environnement vous testez. Même si vous avez pointé vers votre site de production, cela remplacera l'environnement du messenger par celui défini dans l'URL. Vous pouvez aussi ajouter cela dans vos paramètres messenger si vous avez un messenger sur un site de test interne pour ne pas avoir à toujours inclure l'environnement dans l'URL pour le mettre en mode test.
Note : Si vous ne spécifiez pas l'attribut messenger_environment ni dans l'URL ni dans messenger_settings, l'environnement par défaut sera utilisé. Pour définir un environnement par défaut, allez à la page Connect, cliquez sur Manage sous l'environnement, et activez Default environment.
Étape 5 : Tester le contenu, les directives et les procédures
Pour tester du contenu, des directives ou des procédures spécifiques à un environnement :
Créer un public
Allez à Settings > Audiences.
Cliquez sur New.
Ajouter une règle :
Sélectionnez Environment.
Choisissez votre environnement cible.
Enregistrez le public.
Appliquer le public
Contenu : Sélectionnez un contenu et définissez le public dans la barre latérale « Détails ».
Directives : Sélectionnez le public dans le menu déroulant après avoir ajouté vos directives.
Tâches et procédures : Appliquez le public dans le premier nœud.
Tester une Release sur un environnement spécifique
Si vos modifications de contenu, directives ou procédures sont regroupées dans une Release, vous pouvez la déployer sur un environnement spécifique au lieu de créer manuellement une règle de public pour chacun (comme décrit à l'étape 5 ci-dessus). Ouvrez votre Release, sélectionnez Rollout release, puis Roll out gradually, et choisissez l'un des trois types de déploiement.
Déploiement progressif — Déployer à un pourcentage de conversations dans un environnement choisi, surveiller les performances, puis augmenter le pourcentage lorsque vous êtes confiant. Sous Audience, sélectionnez (ou créez) un public ciblé sur l'environnement que vous souhaitez tester, puis définissez votre répartition du trafic.
Test A/B — Répartir le trafic entre la Release et Fin Main dans un environnement choisi, et mesurer une métrique pour la signification statistique. Ciblez-le sur un environnement de la même manière, via le paramètre Audience.
Organisation de test — Déployer directement vers une ou plusieurs organisations de test connectées, sans avoir besoin de créer une règle de public au préalable. C'est la manière la plus rapide de vérifier une Release de bout en bout dans un environnement de test avant qu'elle n'atteigne votre organisation en production.
Note : Les Releases sont actuellement en bêta fermée. Les conversations dans l'environnement ou les organisations de test ciblés utilisent la version de contenu, directives et procédures de la Release. Les conversations dans votre organisation en production continuent d'utiliser Fin Main.
Étape 6 : Promouvoir les changements en production
Lorsque vous êtes prêt à passer en production :
Contenu, directives, procédures : Supprimez le ciblage du public ou passez à un public utilisé en production.
Workflows avec branches : Supprimez les branches et la logique redondante ancienne, ou mettez à jour les branches pour pointer vers votre environnement de production.
Nouveaux workflows : Activez le ciblage d'environnement dans le premier bloc ou réorganisez les workflows sur la page Deploy.
Note :
Les workflows s'exécutent dans l'ordre où ils sont affichés sur la page Deploy, donc si le premier workflow correspond à l'environnement actuel, c'est celui-ci qui sera sélectionné pour s'exécuter lorsqu'une nouvelle conversation ou un nouveau cas arrive. Il existe actuellement une restriction où le premier workflow ne peut pas être déplacé vers le bas, ce qui sera bientôt supprimé.
La colonne « Environments » sur la page Deploy vous indiquera quel environnement le workflow cible actuellement.
Pourquoi mon workflow Fin Messenger ne démarre-t-il pas sur le Help Center ?
Un workflow Fin Messenger ne démarre pas sur le Help Center Messenger lorsque le workflow n'est pas activé pour l'environnement utilisé par le Help Center Messenger. Le Help Center Messenger utilise toujours l'environnement par défaut de votre espace de travail, car aucun environnement spécifique ne lui est transmis. Si le workflow cible uniquement un autre environnement, comme un sandbox Salesforce, le Help Center Messenger ne considère jamais ce workflow, et la conversation arrive dans votre inbox sans que Fin ne démarre.
Pour corriger un workflow Fin Messenger qui ne démarre pas sur le Help Center Messenger :
Ouvrez le workflow Fin Messenger depuis la page Deploy.
Cliquez sur l'étape de déclenchement en haut du workflow.
Dans la section Environments, activez votre environnement de production ou choisissez d'exécuter dans tous les environnements.
Remettez le workflow en ligne.
Pour vérifier quel environnement un workflow Fin Messenger cible, regardez la colonne Environments sur la page Deploy. Pour changer l'environnement par défaut de Fin Messenger, allez sur la page Connect, cliquez sur Manage sous l'environnement, puis activez Default environment.
Si vous souhaitez limiter un workflow Fin Messenger à un environnement de test, testez-le depuis une page où le Messenger se charge avec cet environnement sélectionné, plutôt que depuis le Help Center. Par exemple, ajoutez messenger_environment avec la valeur de votre environnement de test à l'URL d'une page où le Messenger est installé. Voir Test Fin Messenger à l'étape 4 pour plus de détails.
Attribuer des clés de vérification d'identité à un environnement
Si vous utilisez Fin sur plusieurs organisations Salesforce, comme la production plus des sandboxes, vous pouvez attribuer chaque clé de vérification d'identité Messenger à un environnement. Une clé attribuée à un environnement ne vérifie les users que sur les requêtes Messenger de cet environnement, donc une clé sandbox divulguée ne peut pas être utilisée pour se connecter en tant qu'utilisateur en production.
Allez dans Settings > Security > Messenger. Lorsque vous créez une nouvelle clé de vérification d'identité, choisissez un environnement ou laissez sur All environments pour conserver le comportement actuel.
Le tableau des clés comporte une colonne Environment indiquant la portée de chaque clé.
L'environnement d'une clé est fixé lors de sa création. Pour déplacer une clé vers un autre environnement, créez une nouvelle clé et révoquez l'ancienne.
Les clés existantes restent non attribuées et continuent de fonctionner dans tous les environnements, vous n'avez donc rien à changer.
Conseil : Vous pouvez aussi définir l'environnement lors de la création d'une clé via l'API REST (version Preview API) en passant environment_id. Sa valeur est le messenger_environment de votre extrait d'installation Messenger.
Glossaire
Environnement
Un environnement est toute instance Salesforce connectée à votre espace de travail Intercom. Ils peuvent être utilisés pour cibler des workflows, procédures, contenus ou guides. L'environnement est aussi appliqué à toute conversation affichée dans Analyze > Conversations dans la barre latérale droite.
Environnement par défaut
C'est l'environnement utilisé pour Fin Messenger lorsqu'aucun environnement spécifique n'est passé au messenger. L'environnement par défaut peut être configuré sur la page Connect en cliquant sur l'environnement et en activant le bouton Default environment.
Environnement Messenger
C'est une chaîne qui peut être passée via l'URL ou définie dans l'objet des paramètres du messenger (comme messenger_environment). Cela correspond directement à un environnement Salesforce connecté. Vous pouvez obtenir la chaîne d'environnement messenger en cliquant sur un environnement spécifique sur la page Connect et en copiant la valeur en bas de la fiche ouverte, ou en allant sur Deploy > Fin Messenger puis en cliquant sur Live test et en entrant l'URL de l'environnement que vous souhaitez tester.
Environnement de production
Ce sera toujours l'environnement avec lequel vos clients en direct communiquent. Un environnement de production est requis pour qu'un canal soit actif. Vous connectez explicitement votre environnement de production sur la page Connect. Vous n'êtes pas obligé de connecter la production initialement, vous pouvez d'abord connecter un environnement de test.