Note : Monitors est disponible dans le cadre du Pro add-on.

Les Monitors définissent quelles conversations sont examinées. Vous définissez les critères, choisissez le réviseur et joignez une fiche d'évaluation pour évaluer la qualité. Une fois en service, les Monitors fonctionnent automatiquement et affichent les conversations correspondantes pour que votre équipe puisse agir. Les Monitors évaluent actuellement uniquement les conversations avec Fin AI Agent.

Vous devez avoir au moins une fiche d'évaluation avant de pouvoir tirer le meilleur parti d'un monitor. Consultez la création et la configuration des fiches d'évaluation si vous n'en avez pas encore configuré une.

Pour accéder aux Monitors, allez dans Analyser > Monitors. Cliquez sur + Monitor pour commencer. Choisissez un des modèles ou commencez de zéro.

Astuce : Vous pouvez joindre une fiche d'évaluation à un Monitor lors de la configuration, donc avoir au moins une fiche prête avant de créer votre premier Monitor vous fera gagner du temps.

Note : Les coéquipiers avec la permission en lecture seule ne peuvent pas créer, modifier ou supprimer des monitors ou des fiches d'évaluation.

Étape 1 : Choisissez les conversations

Donnez un nom à votre Monitor, puis choisissez quelles conversations il doit examiner.

Votre Monitor peut cibler :

Un échantillon aléatoire — par exemple, un échantillon hebdomadaire de conversations Fin pour une QA de base
Un ensemble ciblé basé sur des signaux ou risques spécifiques — par exemple, toutes les conversations où un client montre des signes de vulnérabilité financière

Vous pouvez affiner les conversations en utilisant :

Filtres précis — État de résolution, Sujet, Score CX, et plus
Critères de signalement — saisie en langage naturel qui décrit les types de conversations que vous souhaitez signaler. Pour obtenir de l'aide sur la rédaction de critères efficaces, consultez comment rédiger des critères efficaces pour Monitor et fiche d'évaluation.

Note : Une seule conversation peut apparaître dans plusieurs Monitors. Chaque Monitor fonctionne indépendamment, donc si une conversation correspond aux critères de plusieurs Monitors, elle sera signalée dans chacun. Cliquer sur une conversation montre exactement pourquoi elle a été signalée par ce Monitor.

Étape 2 : Choisissez un mode de surveillance

Sélectionnez comment le Monitor fonctionne :

Continu : fonctionne en continu, correspondant aux nouvelles conversations à leur clôture et les ajoutant automatiquement
Unique : remplissage rétroactif uniquement, correspondant aux conversations des données historiques. Les nouvelles conversations clôturées après la configuration ne sont pas incluses
Planifié : fonctionne selon une cadence quotidienne ou hebdomadaire récurrente, permettant aux coéquipiers de revoir les conversations selon un planning régulier

Étape 3 : Sélectionnez la date de début

Choisissez quand le Monitor doit commencer à évaluer les conversations. Cela vous permet de faire de la QA sur des conversations historiques à partir d'un point précis dans le temps, tout en affichant continuellement les nouvelles conversations correspondantes à partir de cette date.

Note : Lors de la création initiale d'un Monitor, vous pouvez remplir rétroactivement jusqu'à 90 jours de conversations historiques. À partir de ce moment, le Monitor continue de capturer automatiquement les nouvelles conversations correspondantes.

Étape 4 : Choisissez quand les conversations sont ajoutées

Contrôlez quand une conversation est associée au Monitor. Cela détermine quand le Monitor évalue la conversation — et, si une fiche d'évaluation est jointe, quand cette fiche est utilisée.

Fin is done — les conversations sont ajoutées une fois que Fin a complètement terminé leur gestion (résolues, escaladées ou suivies sans réponse du client)
Conversation is closed — les conversations sont ajoutées uniquement après la clôture de la conversation, soit par un coéquipier, soit par Fin

Utilisez ce paramètre pour aligner le moment de l'évaluation avec votre flux de travail — que vous souhaitiez évaluer Fin immédiatement après sa fin, ou seulement une fois la conversation officiellement clôturée.

Étape 5 : Choisissez les réviseurs

Sélectionnez un ou plusieurs coéquipiers dans la section Reviewers. Les conversations nouvellement associées sont automatiquement réparties entre eux en rotation, équilibrant la charge de travail de révision sans effort manuel.

Note : Si la fiche d'évaluation jointe a l'Auto-review activé, le statut du réviseur affichera Auto-reviewed. Ces conversations contourneront la file d'attente manuelle Non revue sauf si l'IA détecte un échec ou ne peut pas attribuer de score avec confiance.

Dans cet exemple, le Monitor signale les conversations avec des clients vulnérables, commence à trouver des correspondances à partir de la date de début définie :

Ces conversations sont automatiquement réparties entre vos réviseurs sélectionnés pour compléter les critères notés manuellement :

Étape 6 : Joignez une fiche d'évaluation

Associez une fiche d'évaluation au Monitor pour évaluer automatiquement chaque conversation correspondante selon des critères définis. Une fois sélectionnée, la fiche s'exécute dès qu'une conversation est ajoutée au Monitor, et les résultats apparaissent dans le Monitor pour le reporting et la revue.

Si vous joignez une fiche d'évaluation après que des conversations ont déjà été ajoutées à un Monitor, ces conversations antérieures ne seront pas évaluées rétroactivement et n'auront pas de score. Seules les conversations ajoutées au Monitor après la jonction de la fiche seront notées.

Astuce : Joindre une fiche d'évaluation rend un Monitor vraiment utile — sans elle, les conversations sont signalées mais non notées. Si vous n'avez pas encore créé de fiche d'évaluation, consultez la création et la configuration des fiches d'évaluation.

Testez votre Monitor avant de l'activer

Pour les Monitors qui utilisent des critères de signalement en langage naturel, utilisez l'outil Test Monitor pour valider vos critères avec de vraies conversations avant de créer ou mettre à jour le Monitor. Il montre quelles conversations seraient signalées et met en évidence les discordances pour affiner la formulation et réduire les faux positifs ou omissions.

Astuce : Nous recommandons vivement de tester chaque Monitor avec des critères de signalement avant de l'activer.

Dans la section Critères de signalement, cliquez sur Run test ou sur le bouton Test en haut à droite.

Examinez des conversations d'exemple

Pour les Monitors existants, cette liste est automatiquement remplie avec les conversations récentes qui ont été signalées ou non par le Monitor. Vous pouvez aussi coller des URLs ou IDs de conversations supplémentaires pour tester des cas spécifiques.

Vérifiez les résultats

Pour chaque conversation, examinez le résultat du Monitor (Signalé / Non signalé) et indiquez si c'est Correct. Le résumé de l'évaluation montre votre taux de réussite global et met en évidence les discordances.

Note : Une conversation doit inclure au moins 2 messages de Fin et 2 messages du client pour être incluse dans un Monitor.

Affinez et retestez

Mettez à jour la description des critères de signalement et relancez le test jusqu'à ce que les résultats reflètent précisément ce que vous souhaitez que le Monitor capture. Utilisez le bouton Affiner la formulation pour que l'IA reformule automatiquement vos critères de signalement — cela peut aider à resserrer le langage et améliorer la précision sans réécrire manuellement les critères.

Une fois que le Monitor a été créé, il commencera à trouver des correspondances et apparaîtra sur votre page Monitors. Vous pouvez toujours modifier la configuration plus tard si nécessaire.

Gérer les avis à grande échelle

Au lieu de vérifier chaque Monitor individuellement, gérez la charge de travail de votre équipe via deux vues centralisées sur la page Monitors :

Conversations non examinées — une file d'attente unifiée pour toutes les conversations nécessitant une revue manuelle, y compris celles où l'IA n'a pas pu compléter la fiche d'évaluation ou où un réviseur humain est spécifiquement assigné
Corrections nécessaires — capture automatiquement toute conversation qui a été revue (par l'IA ou un humain) et marquée avec un statut d'échec, par exemple Reviewed + fix needed

Archivage et restauration des Monitors

Pour garder votre page Monitors organisée, vous pouvez archiver les monitors que vous n'avez plus besoin de suivre activement. L'archivage masque un monitor de la vue par défaut sans le supprimer ni supprimer ses données historiques.

Comment archiver un Monitor

Cliquez sur le menu à trois points sur n'importe quelle carte Monitor depuis la page Monitors et sélectionnez Archiver le monitor. Le monitor sera caché de la vue principale mais reste accessible sous le filtre Monitors archivés.

Comment restaurer un Monitor

Depuis la page Monitors, utilisez le menu déroulant des filtres pour passer à Monitors archivés. Cliquez sur le menu à trois points sur la carte du monitor et sélectionnez Restaurer le monitor. Dans la boîte de confirmation, vous pouvez activer optionnellement Récupérer les conversations manquées des 2 dernières semaines pour rattraper les conversations survenues pendant que le monitor était archivé. Cliquez sur Restaurer pour le réactiver.

Comment compléter une revue

Allez dans la file d'attente Non examinées sur la page Monitors.
Sélectionnez une conversation.
Remplissez tous les critères manquants de la fiche d'évaluation. Les scores générés par l'IA peuvent être modifiés en cliquant sur la note. Notez que remplir tous les scores ne met pas automatiquement à jour le statut de la revue, vous devrez le définir manuellement une fois le scoring terminé.
Ajoutez une note si nécessaire - par exemple, « cela nécessite une mise à jour du contenu ».
Une fois tous les critères notés, définissez manuellement le statut de la revue pour refléter le résultat - par exemple, Reviewed si aucune action n'est nécessaire, ou Reviewed + fix needed si une correction est requise. Les conversations marquées comme Reviewed + fix needed seront automatiquement déplacées dans la file d'attente Actions de suivi nécessaires pour que votre équipe les traite.

Les scores générés par l'IA peuvent être modifiés par des réviseurs humains si nécessaire. Les réviseurs peuvent filtrer la file d'attente par leur propre nom pour se concentrer sur les conversations qui leur sont assignées.

Étiquettes de statut de revue QA

Les étiquettes de statut de revue utilisent un préfixe Reviewed cohérent pour distinguer clairement le résultat de la revue de l'action requise.

Étiquette	Ce que cela signifie
Non examinée	Aucune revue n'a encore eu lieu
Reviewed	Revue terminée, aucune action nécessaire
Reviewed + fix needed	Revue terminée, une correction est requise
Reviewed + won’t fix	Revue terminée, problème reconnu mais ne sera pas corrigé
Reviewed + fixed	Revue terminée, correction appliquée

Contraintes du Monitor

Soyez conscient des contraintes suivantes :

Une conversation doit inclure au moins 2 messages de Fin et 2 messages du client pour être incluse dans un Monitor.
Les Monitors ne prennent pas en charge les conversations Fin Voice.
Les tickets client et les tickets tracker ne sont pas intégrés dans les Monitors — seules les conversations le sont.
Lors de la création d'un Monitor, vous pouvez récupérer jusqu'à 90 jours de conversations historiques.
Vous pouvez créer jusqu'à 20 monitors utilisant des critères de signalement en langage naturel. Les monitors utilisant des filtres prédéfinis sont illimités.
Les fiches d'évaluation supportent jusqu'à 20 critères notés par l'IA. Les critères notés manuellement sont illimités.

FAQ

La même conversation peut-elle apparaître dans plusieurs Monitors ?

Oui, chaque Monitor fonctionne indépendamment comme un contrôle oui/non, donc si une conversation correspond aux critères de plus d'un Monitor, elle sera signalée dans chacun. Cliquer sur une conversation montre exactement pourquoi elle a été signalée par ce monitor spécifique.

Si une conversation est évaluée puis rouverte, sera-t-elle évaluée à nouveau ?

Non. Une conversation est évaluée une seule fois par Monitor. Si la conversation se rouvre plus tard parce que le client envoie un nouveau message, elle ne sera pas réintégrée ni réévaluée sous la même version du Monitor. L'évaluation originale est la seule enregistrée.

Les Monitors fonctionnent-ils pour Fin Voice ?

Non, Fin Voice n'est pas actuellement pris en charge par les Monitors.

Les tickets sont-ils évalués par les Monitors ?

Non, ni les tickets client ni les tickets tracker ne sont intégrés dans les Monitors - seules les conversations le sont.

Qui peut attribuer ou modifier les permissions ?

Seuls les administrateurs de l’espace de travail peuvent activer ou modifier les autorisations des coéquipiers. Si vous n’avez pas accès en tant qu’administrateur, demandez à votre administrateur d’espace de travail de mettre à jour vos paramètres. Les coéquipiers avec des autorisations en lecture seule ne peuvent pas créer, modifier ou supprimer des monitors ou des scorecards.

Ai-je besoin des deux autorisations pour examiner les conversations ?

Pour la revue quotidienne (lecture des conversations, remplissage des scorecards), vous avez seulement besoin de la permission Can view Fin and Automation settings. La deuxième permission (Can create, edit and internally share Reports) est requise si vous devez créer, modifier ou supprimer des Monitors et des scorecards.

Quelle est la longueur minimale d’une conversation pour qu’un Monitor puisse l’évaluer ?

Une conversation doit inclure au moins 2 messages de Fin et 2 messages du client pour être incluse dans un Monitor.

Comment créer un Monitor