Les Monitors définissent quelles conversations sont examinées. Vous définissez les critères, choisissez le réviseur et joignez une fiche d'évaluation pour évaluer la qualité. Une fois en service, les Monitors fonctionnent automatiquement et affichent les conversations correspondantes pour que votre équipe puisse agir.

Vous devez avoir au moins une fiche d'évaluation avant de pouvoir tirer le meilleur parti d'un monitor. Consultez la création et la configuration des fiches d'évaluation si vous n'en avez pas encore configuré une.

Pour accéder aux Monitors, allez dans Analyser > Monitors. Cliquez sur + Monitor pour commencer. Choisissez un des modèles ou commencez de zéro.

Donnez un nom à votre Monitor, puis choisissez quelles conversations il doit examiner.

Votre Monitor peut cibler :

Vous pouvez affiner les conversations en utilisant :

Sélectionnez comment le Monitor fonctionne :

Choisissez quand le Monitor doit commencer à évaluer les conversations. Cela vous permet d'effectuer une QA sur des conversations historiques à partir d'un point précis dans le temps, tout en affichant continuellement les nouvelles conversations correspondantes à partir de cette date.

Contrôlez quand une conversation est associée au Monitor. Cela détermine quand le Monitor évalue la conversation — et, si une fiche d'évaluation est jointe, quand cette fiche est utilisée.

Utilisez ce paramètre pour aligner le moment de l'évaluation avec votre flux de travail — que vous souhaitiez évaluer Fin immédiatement après sa fin, ou seulement une fois la conversation officiellement fermée.

Sélectionnez un ou plusieurs coéquipiers dans la section Réviseurs. Les conversations nouvellement associées sont automatiquement réparties entre eux en rotation, équilibrant la charge de travail sans effort manuel.

Dans cet exemple, le Monitor signale les conversations avec des clients vulnérables, commence à trouver des correspondances à partir de la date de début définie :

Ces conversations sont automatiquement réparties entre vos réviseurs sélectionnés pour compléter tous les critères notés manuellement :

Associez une fiche d'évaluation au Monitor pour évaluer automatiquement chaque conversation correspondante selon des critères définis. Une fois sélectionnée, la fiche s'exécute dès qu'une conversation est ajoutée au Monitor, et les résultats apparaissent dans le Monitor pour le reporting et la révision.

Si vous joignez une fiche d'évaluation après que des conversations ont déjà été ajoutées à un Monitor, ces conversations antérieures ne seront pas évaluées rétroactivement et n'afficheront aucun score. Seules les conversations ajoutées au Monitor après la jonction de la fiche seront notées.

Pour les Monitors qui utilisent des critères de signalement en langage naturel, utilisez l'outil Test Monitor pour valider vos critères avec de vraies conversations avant de créer ou mettre à jour le Monitor. Il montre quelles conversations seraient signalées et met en évidence les discordances pour affiner la formulation et réduire les faux positifs ou omissions.

Dans la section Critères de signalement, cliquez sur Exécuter le test ou cliquez sur le bouton Test en haut à droite.

Pour les Monitors existants, cette liste est automatiquement remplie avec les conversations récentes qui ont été signalées ou non par le Monitor. Vous pouvez également coller des URL ou des IDs de conversations supplémentaires pour tester des cas spécifiques.

Pour chaque conversation, examinez le résultat du Monitor (Signalé / Non signalé) et indiquez si c'est Correct. Le résumé de l'évaluation montre votre taux de réussite global et met en évidence les discordances.

Mettez à jour la description des critères de signalement et relancez le test jusqu'à ce que les résultats reflètent précisément ce que vous souhaitez que le Monitor capture. Utilisez le bouton Affiner la formulation pour que l'IA reformule automatiquement vos critères de signalement — cela peut aider à resserrer le langage et améliorer la précision sans réécrire manuellement les critères.

Une fois le Monitor créé, il commencera à trouver des correspondances et apparaîtra sur votre page Monitors. Vous pouvez toujours modifier la configuration plus tard si nécessaire.

Pour garder votre page Monitors organisée, vous pouvez archiver les monitors que vous n'avez plus besoin de suivre activement. L'archivage masque un monitor de la vue par défaut sans le supprimer ni ses données historiques.

Cliquez sur le menu à trois points sur n'importe quelle carte Monitor depuis la page Monitors et sélectionnez Archiver le monitor. Le monitor sera masqué de la vue principale mais reste accessible sous le filtre Monitors archivés.

Depuis la page Monitors, utilisez le menu déroulant des filtres pour passer à Monitors archivés. Cliquez sur le menu à trois points sur la carte monitor et sélectionnez Restaurer le monitor. Dans la boîte de confirmation, vous pouvez activer optionnellement Remplissage rétroactif des conversations manquées des 2 dernières semaines pour rattraper les conversations survenues pendant que le monitor était archivé. Cliquez sur Restaurer pour le réactiver.

Les scores générés par l'IA peuvent être modifiés par les réviseurs humains si nécessaire. Les réviseurs peuvent filtrer la file d'attente par leur propre nom pour se concentrer sur les conversations qui leur sont assignées. Les étiquettes de statut de revue indiquent si une conversation a été révisée.

Soyez conscient des contraintes suivantes :