Utilisez cet article pour ajouter les appels Fin Voice à un Monitor, les évaluer avec des critères IA, manuels ou les deux, et comprendre ce qu'un Monitor peut ou ne peut pas juger lors d'un appel.
Note : L'examen des appels téléphoniques est disponible pour les coéquipiers avec le module complémentaire Pro pour les Monitors. Il couvre les appels auxquels Fin Voice répond.
Qu'est-ce que l'examen des appels téléphoniques dans les Monitors ?
L'examen des appels téléphoniques dans les Monitors vous permet de revoir les appels Fin Voice de la même manière que vous examinez les conversations par chat et email. Ajoutez le canal Appel téléphonique à un Monitor et choisissez n'importe quelle Scorecard. Les critères IA évaluent automatiquement la transcription de l'appel, et les critères manuels sont destinés à vos réviseurs, qui peuvent lire la transcription et écouter l'enregistrement.
Pourquoi utiliser l'examen des appels téléphoniques dans les Monitors ?
Examiner les appels téléphoniques dans les Monitors offre à votre équipe la même couverture QA sur les appels que celle déjà existante pour le chat et l'email :
Intégrez les appels téléphoniques dans le même flux de travail QA que celui que vous utilisez déjà pour les conversations par chat et email.
Évaluez automatiquement ce qui a été dit avec les critères IA, et évaluez le ton de la voix en écoutant l'enregistrement avec les critères manuels.
Détectez les problèmes de qualité sur les appels qui n'avaient auparavant aucun processus d'examen.
Comment configurer l'examen des appels téléphoniques dans les Monitors
Pour examiner les appels Fin Voice dans les Monitors, un administrateur configure un Monitor avec un filtre de canal et une Scorecard.
Créez un Monitor et définissez le filtre Canal initial sur Appel téléphonique. Sans ce filtre, le Monitor prend également en compte les conversations par chat et email. Écrire "phone calls" dans les critères de drapeau IA ne filtre pas par canal ; c'est le filtre de canal qui le fait.
Attachez une Scorecard au Monitor. N'importe quelle Scorecard fonctionne : tous les critères IA, tous les critères manuels, ou un mélange.
Ajoutez tous les autres filtres nécessaires, tels que les attributs. N'ajoutez pas de filtre de score CX à un Monitor pour les appels, car les filtres de score CX ne fonctionnent que pour les conversations textuelles.
Une fois ces éléments en place, un appel qui se termine et correspond aux filtres du Monitor apparaît dans le Monitor environ 15 minutes après la fin de l'appel. Ce délai permet à la transcription d'arriver.
Les critères IA sont évalués lorsque l'appel arrive dans le Monitor. Si chaque critère de la Scorecard est évalué par IA, l'appel est entièrement examiné sans intervention humaine. Si la Scorecard comporte des critères manuels, l'appel attend dans la file Conversations non examinées jusqu'à ce qu'un réviseur lise la transcription, écoute l'enregistrement et remplisse chaque critère manuel. Le score de l'appel est calculé une fois que chaque critère a une valeur.
Note : Rien ne change pour le client lors de l'appel. Cette configuration affecte uniquement la manière dont votre équipe examine les appels par la suite.
Que peuvent juger les critères IA sur un appel téléphonique ?
Les critères IA lisent la transcription de l'appel, qui contient chaque échange de l'appel sous forme de texte. Les critères IA n'entendent pas l'enregistrement, ils ne peuvent donc pas juger des indices audio comme le ton de la voix, le sarcasme, le temps d'attente, les silences, la durée d'attente d'une réponse, le bruit de fond ou les interruptions. Par exemple, un critère IA comme "Détecter si le ton du client était sarcastique" ne fonctionnera pas sur un appel. Faites en sorte que tout critère dépendant d'un indice audio soit manuel, afin qu'un réviseur puisse écouter l'enregistrement.
Que se passe-t-il avec les suivis dans votre helpdesk après un appel ?
Si vous utilisez Fin Voice avec Fin for platforms, un Monitor évalue l'appel lui-même. Tout ce qui se passe ensuite dans votre helpdesk, comme une réponse d'un coéquipier sur un ticket ou un cas, ne fait pas partie de la conversation de l'appel, donc le Monitor ne le lit pas.
Si vous synchronisez l'historique des conversations de votre helpdesk dans Intercom, chaque ticket ou cas synchronisé apparaît comme une conversation distincte. Vous pouvez l'examiner séparément, mais il n'est pas lié à l'appel, donc un réviseur de la conversation synchronisée ne verra pas l'enregistrement de l'appel.
Modèle de Monitor pour l'examen des appels Fin Voice
Au lieu de créer un Monitor à partir de zéro, vous pouvez commencer avec le modèle Fin over phone manual review lors de la création d'un Monitor. Le modèle est livré avec une Scorecard manuelle.
Pour utiliser le modèle, cliquez sur + Monitor depuis la page des Monitors, puis sélectionnez le modèle Fin over phone manual review sous l'onglet Fin monitors.
La Scorecard du modèle comporte cinq critères manuels : Communication, Clarification, Facilité d'escalade, Efficacité et Sentiment client. Le Sentiment client n'est pas noté. La Scorecard valide une revue avec un score d'au moins 50 %.
Quelles sont les limites de l'examen des appels téléphoniques dans les Monitors ?
Les filtres de score CX ne fonctionnent que pour les conversations textuelles. Un Monitor avec un filtre de score CX et un filtre de canal Appel téléphonique ne correspond à aucun appel, et la fiche latérale du Monitor l'indique. Un Monitor avec un filtre de score CX sans filtre de canal prend les conversations par chat et email et exclut les appels sans message.
Les appels téléphoniques courts sont ignorés dans les Monitors. Un appel doit comporter au moins 2 tours de parole de l'appelant et 2 tours de Fin pour être inclus dans un Monitor. Les appels sans réponse, très courts, ou principalement en attente n'apparaissent pas. C'est la même règle que pour les conversations par chat.
Rien après un transfert externe n'est capturé. Si Fin Voice escalade ou transfère un appel à un fournisseur téléphonique tiers ou à un autre système téléphonique externe, la transcription s'arrête au transfert. La partie de l'appel gérée par le fournisseur tiers n'est pas dans la transcription, donc un Monitor ne peut pas l'examiner. La musique d'attente et les menus IVR (réponse vocale interactive) ne sont pas non plus dans la transcription. L'enregistrement et la transcription des appels doivent être activés dans votre espace de travail pour que les appels soient examinés.
Les Scorecards n'ont pas de paramètre de canal. Une Scorecard ne peut pas être marquée "pour les appels." La même Scorecard peut être utilisée pour les appels et pour le chat, et les critères écrits pour une transcription fonctionnent pour les deux.
Les limites de l'espace de travail pour l'IA s'appliquent aux appels. Chaque espace de travail peut avoir 20 Monitors actifs avec des critères de drapeau IA et 20 critères de Scorecard évalués par IA. Les Monitors avec uniquement des filtres et les critères manuels sont illimités, et les appels comptent comme tout autre canal.
Les mêmes limites qui s'appliquent au chat et à l'email s'appliquent aux appels. Par exemple, il n'y a pas de vérification contre votre knowledge base.
Les suivis dans le helpdesk ne sont pas inclus. Un Monitor filtré sur Appel téléphonique lit uniquement la conversation de l'appel. Les suivis dans votre helpdesk, y compris les tickets et cas synchronisés, ne sont pas liés à l'appel.
FAQ sur l'examen des appels téléphoniques dans les Monitors
L'IA peut-elle évaluer les appels téléphoniques dans les Monitors ?
L'IA peut-elle évaluer les appels téléphoniques dans les Monitors ?
Oui, l'IA peut évaluer les appels téléphoniques dans les Monitors. Les critères IA d'une Scorecard évaluent automatiquement la transcription de l'appel, et les critères manuels sont destinés à vos réviseurs. L'IA lit la transcription, pas l'audio, donc tout critère concernant le ton de la voix, le sarcasme, le temps d'attente ou le bruit de fond doit être manuel.
Pourquoi aucun appel n'apparaît dans mon Monitor ?
Pourquoi aucun appel n'apparaît dans mon Monitor ?
Les appels n'apparaissent généralement pas dans un Monitor pour l'une de ces raisons :
Le Monitor ne filtre pas sur Canal initial égal à Appel téléphonique, donc les appels sont en concurrence avec le chat et l'email et peuvent être masqués par d'autres filtres.
Le Monitor a un filtre de score CX. Les filtres de score CX ne fonctionnent que pour les conversations textuelles, donc le filtre exclut les appels.
L'appel était trop court. Un appel doit comporter au moins 2 tours de parole de l'appelant et 2 tours de Fin.
L'appel s'est terminé il y a moins de 15 minutes. Les appels mettent ce temps pour apparaître pendant que la transcription arrive.
Un Monitor inclut-il les suivis dans mon helpdesk après un appel téléphonique ?
Un Monitor inclut-il les suivis dans mon helpdesk après un appel téléphonique ?
Non, un Monitor n'inclut pas les suivis dans votre helpdesk après un appel téléphonique. Le Monitor lit uniquement la conversation de l'appel. Si vous synchronisez l'historique des conversations dans Intercom, le ticket ou cas synchronisé est une conversation distincte que vous pouvez examiner séparément, mais il n'est pas lié à l'appel.
Y a-t-il un moyen plus rapide de configurer l'examen des appels téléphoniques que de créer le Monitor de zéro ?
Y a-t-il un moyen plus rapide de configurer l'examen des appels téléphoniques que de créer le Monitor de zéro ?
Oui, vous pouvez configurer l'examen des appels téléphoniques plus rapidement en partant d'un modèle de Monitor. Lors de la création d'un Monitor, l'onglet Fin monitors inclut un modèle "Fin over phone manual review" qui vient avec une Scorecard manuelle, vous évitant ainsi de créer une Scorecard de zéro.