Ils ont deux fonctions différentes et travaillent ensemble :

Un moniteur sans fiche d'évaluation signalera les conversations mais ne les notera pas. Pour un flux complet d'assurance qualité, vous avez besoin des deux.

Oui, les limites suivantes s'appliquent :

Oui, vous pouvez créer autant de moniteurs que nécessaire, chacun ciblant un type différent de conversation ou de signal de qualité. Par exemple, vous pouvez exécuter un moniteur pour un échantillon de base aléatoire, un autre pour les conversations avec un faible score CX, et un autre pour les conversations signalées comme risques de politique. Chaque moniteur fonctionne indépendamment. Notez qu'il y a une limite de 20 moniteurs utilisant des critères de signalement en langage naturel — les moniteurs utilisant des filtres prédéfinis sont illimités.

Un moniteur peut être partiellement modifié après sa création. Les paramètres suivants peuvent être mis à jour à tout moment depuis la page Moniteurs : le nom du moniteur, les critères de signalement, les filtres, les évaluateurs et la fiche d'évaluation attachée. Lorsque vous enregistrez vos modifications, toutes les conversations correspondant aux critères mis à jour sont automatiquement réévaluées — y compris les conversations précédemment signalées qui entrent dans les critères, filtres, fiche d'évaluation mis à jour, etc.
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Cependant, le mode de surveillance (continu, ponctuel ou programmé), la date de début et les contrôles d'échantillonnage (par exemple, nombre de conversations par jour ou par semaine) sont verrouillés une fois qu'un moniteur est enregistré et activé. Ces paramètres contrôlent le fonctionnement du moniteur et la création des rétroactions, ils ne peuvent donc pas être modifiés après la création.
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Si vous devez changer l'un de ces paramètres verrouillés, la méthode recommandée est de créer un nouveau moniteur avec la configuration souhaitée. Vous pouvez utiliser l'option Dupliquer moniteur (disponible dans le menu à trois points sur la page Moniteurs) pour copier un moniteur existant et faire des ajustements rapides.

Oui, vous pouvez archiver un Moniteur pour le masquer de la page principale des Moniteurs. L'archivage est la seule méthode prise en charge pour retirer un moniteur — la suppression permanente n'est pas disponible. Les moniteurs archivés conservent toutes leurs données historiques et le nombre de conversations. Pour archiver, cliquez sur le menu à trois points sur n'importe quelle carte de Moniteur et sélectionnez Archiver le moniteur. Pour voir les moniteurs archivés, utilisez le filtre déroulant sur la page Moniteurs et sélectionnez Moniteurs archivés. Vous pouvez restaurer un moniteur archivé à tout moment — voir ci-dessous.

Depuis la page Moniteurs, utilisez le filtre déroulant pour passer à Moniteurs archivés. Trouvez le moniteur que vous souhaitez restaurer, cliquez sur le menu à trois points sur sa carte, et sélectionnez Restaurer le moniteur. Une boîte de confirmation apparaîtra. Vous pouvez cocher optionnellement Rétro-remplir les conversations manquées des 2 dernières semaines pour rattraper les conversations survenues pendant que le moniteur était archivé. Cliquez sur Restaurer pour le réactiver.

Oui, cliquez sur le menu à trois points sur n'importe quel Moniteur depuis la page Moniteurs et sélectionnez Dupliquer moniteur. Le même menu vous donne aussi les options pour Modifier ou Archiver le Moniteur.

Oui, cliquez sur le menu à trois points sur n'importe quel Moniteur depuis la page Moniteurs et sélectionnez Dupliquer moniteur. Le même menu vous donne aussi les options pour Modifier ou Archiver le Moniteur.

Non, pas pour le moment.

Non, les Moniteurs n'ont accès qu'à la transcription de la conversation. Ils n'ont pas accès à la Knowledge base, Guidance, Tasks, ou Procedures. Par exemple, un Moniteur ne peut pas vérifier si Fin avait accès à un article spécifique, ou si une conversation aurait dû être transférée à un humain selon une règle de guidance.

Non, l'historique d'audit des modifications de Moniteur n'est pas actuellement disponible dans l'interface utilisateur.

Non, les seuls filtres de date disponibles sont les 7 derniers jours, les 8 dernières semaines et les 6 derniers mois.

Non, pas pour le moment.

Une conversation doit inclure au moins 2 messages de Fin et 2 messages du client pour être prise en compte dans un moniteur.

Oui. Chaque moniteur fonctionne comme un contrôle indépendant oui/non, donc si une conversation correspond aux critères de plus d'un moniteur, elle sera signalée dans chacun. En cliquant sur une conversation depuis n'importe quel moniteur, vous voyez exactement pourquoi elle a été signalée par ce moniteur spécifique.

Non. Une conversation est évaluée une seule fois par moniteur. Si la conversation se rouvre plus tard parce que le client envoie un nouveau message, elle ne sera pas réappariée ni réévaluée sous la même version du moniteur. L'évaluation originale est la seule enregistrée.

Oui. Lors de la création initiale d'un moniteur, vous pouvez rétro-remplir jusqu'à 90 jours de conversations historiques. À partir de ce moment, le moniteur continue de capturer automatiquement les nouvelles conversations correspondantes.

Non. Fin Voice n'est pas actuellement pris en charge par les Moniteurs.

Non. Ni les tickets clients ni les tickets tracker ne sont pris en compte dans les moniteurs — seules les conversations le sont.

Non. Les conversations qui correspondaient aux critères de signalement précédents restent dans le Moniteur. Seules les conversations futures sont comparées à la configuration mise à jour.

Les conversations devraient apparaître instantanément. Cependant, le nombre de conversations sur le tableau de bord Monitor peut prendre quelques minutes à se mettre à jour en cas de volume élevé de conversations.

Non. Il n'est actuellement pas possible de supprimer manuellement une conversation d'un Monitor.

Non. L'option Exécuter le test n'apparaît que lorsque des critères de signalement ont été configurés.

Allez dans le Monitor, cliquez sur Modifier, puis ouvrez la section Exécuter le test. Sous Tester les critères de signalement sur des conversations d'exemple, saisissez l'ID de la conversation et cliquez sur Ajouter. Le résultat du Monitor expliquera pourquoi la conversation a correspondu ou non.

Non, mais sans fiche, votre monitor signalera les conversations sans les noter. Les évaluateurs verront les conversations correspondantes sans critères à évaluer. Pour un flux QA complet, joignez une fiche d'évaluation lors de la configuration du monitor.

Oui. Chaque monitor peut avoir sa propre fiche d'évaluation, vous permettant d'évaluer différents types de conversations selon différents critères de qualité. Par exemple, un monitor pour clients vulnérables pourrait utiliser une fiche différente d'un monitor pour les conversations de facturation.

Oui — les titres et descriptions des critères sont réutilisables. Une fois créés, vous pouvez les ajouter à plusieurs fiches. Cependant, les notes précédentes ne peuvent pas être réutilisées et doivent être définies à nouveau dans chaque fiche.

Oui. Vous pouvez choisir pour chaque critère si l'AI ou un évaluateur humain effectue la notation. Si l'Auto-review est activé et qu'un critère nécessite une notation manuelle, ces conversations apparaîtront toujours dans la file Non évaluée.

Si un critère critique reçoit une note d'échec, le score global de l'évaluation tombe à 0 % — quel que soit le score des autres critères. Cela annule tous les poids et le seuil de réussite. Les notes non notées ne déclenchent pas d'échec. Les critères critiques sont utiles pour des normes non négociables comme les exigences de conformité, la sécurité, le respect des politiques et la gestion des escalades.

Les poids sont relatifs entre eux, pas fixes sur une échelle de 100. Le total peut atteindre n'importe quel nombre — ce qui compte est la proportion que chaque critère apporte. Par exemple, un critère avec un poids de 25 sur un total de 50 contribue autant qu'un critère pondéré à 50 sur 100. Les poids s'appliquent uniquement aux critères inclus dans le score d'évaluation.

Oui. Les membres de l'équipe peuvent modifier manuellement tout score AI s'ils détectent une divergence. Il suffit de cliquer sur la note dans l'onglet Score de la conversation pour la changer.

Non. Seuls le nom et la description sont repris. Les pondérations doivent toujours être configurées à partir de zéro.

Le critère est entièrement exclu du calcul des poids. Le score global est calculé uniquement sur les critères notés restants.

Les scores sont visibles dans la liste des conversations du Monitor (affichant le score global et les notes des critères individuels en colonnes) et dans chaque conversation sous l'onglet Score.

Non, pas pour le moment.

Non. L'historique des modifications des fiches d'évaluation n'est pas disponible actuellement.

L'Auto-review est une fonctionnalité que vous pouvez activer sur une fiche d'évaluation qui automatise tout le processus QA. Lorsqu'elle est activée, si l'AI note tous les critères d'une fiche, l'étape d'évaluation manuelle est entièrement sautée. Les conversations sont automatiquement marquées comme évaluées, et seules les échecs ou cas limites nécessitent une attention humaine.

L'Auto-review saute l'évaluation manuelle uniquement lorsque l'AI peut noter avec confiance tous les attributs de la fiche. Si un attribut nécessite un évaluateur humain, ou si l'AI ne peut pas noter un attribut avec confiance, ces conversations apparaîtront toujours dans la file Non évaluée.

Si l'AI donne un score d'échec, la conversation est automatiquement marquée comme Soumise et signalée pour suivi — aucune étape d'évaluation manuelle requise. Les membres de l'équipe peuvent toujours modifier le score si nécessaire.

Le statut d'évaluateur affichera Auto-reviewed. Ces conversations contournent la file manuelle Non évaluée sauf si l'AI détecte un échec ou ne peut pas noter un attribut avec confiance.

Non, l'AI n'apprend pas des modifications humaines pour le moment.

Oui — et nous le recommandons vivement. Pour les Monitors utilisant des critères de signalement en langage naturel, utilisez l'outil Test monitor pour valider vos critères sur des conversations réelles avant la mise en service. Il montre quelles conversations seraient signalées et met en évidence les discordances pour affiner et réduire les faux positifs.

Non. L'option Exécuter le test n'apparaît que lorsque des critères de signalement ont été configurés.

Allez dans le Monitor, cliquez sur Modifier, puis ouvrez la section Exécuter le test. Sous Tester les critères de signalement sur des conversations d'exemple, saisissez l'ID de la conversation et cliquez sur Ajouter. Le résultat du Monitor expliquera pourquoi la conversation a correspondu ou non.

Non, pas pour le moment.

Nous avons remplacé la vue de la liste des conversations que vous voyez en cliquant sur un monitor. La nouvelle expérience repose sur une base différente, plus fiable, plus stable et plus rapide. Bien qu'elle n'inclue pas encore toutes les fonctionnalités de la vue précédente, les fonctionnalités manquantes sont temporaires et seront réintroduites dans les semaines à venir.

Les fonctionnalités suivantes sont temporairement indisponibles et seront réintroduites dans les semaines à venir :

Il y a deux états de revue :

Allez dans la file d'attente Unreviewed conversations sur la page Monitors. De là, filtrez par votre nom pour voir uniquement les conversations qui vous sont assignées sur tous les monitors.

Oui, vous pouvez toujours filtrer les conversations en utilisant les statuts « Fix Needed » ou « Won't Fix », donc les conversations précédemment classifiées restent accessibles. Cependant, les nouvelles conversations ne peuvent plus être assignées à ces statuts hérités — seuls Non révisé et Soumis sont disponibles désormais.

Oui. La simplification à Non révisé et Soumis est intentionnelle et ne sera pas annulée, mais elle sert de base à un système plus flexible. Nous prévoyons d'introduire un nouveau processus basé sur les Back-office Tickets, où vous pourrez définir et gérer vos propres statuts personnalisés.

Une fois que tous les critères de la fiche d'évaluation sont notés, définissez le statut de revue sur Submitted pour marquer la revue comme terminée. Vous pouvez toujours ajouter une note avant de soumettre — par exemple, pour signaler une mise à jour de contenu nécessaire.

Non. Le tag des coéquipiers dans les notes de score n'est pas pris en charge actuellement.