Synchronisez les articles de Salesforce Knowledge et utilisez-les pour alimenter Fin Agent et Fin Copilot.
Note :
Vous conserverez toujours votre site Help Center sur Salesforce.
Seuls les articles Salesforce publiés sont synchronisés. Ils doivent être publics ou visibles par les users connectés.
Les articles soumis à d'autres règles de ciblage d'audience dans Salesforce ne seront pas synchronisés.
La structure existante de Salesforce Knowledge n'est pas encore prise en charge, mais cette fonctionnalité arrive bientôt.
Configurez la synchronisation avec Salesforce Knowledge
Pour configurer la synchronisation de votre Salesforce Knowledge, allez dans Train > Content et cliquez sur See all puis choisissez From Salesforce.
Vous devrez d'abord vous connecter à Salesforce et autoriser Fin, afin qu'il puisse synchroniser depuis votre help center. Cela ne modifiera aucune donnée Salesforce. Ensuite, sélectionnez Sync articles from production.
Sélectionnez le contenu à synchroniser
Ensuite, choisissez quels articles Fin doit synchroniser :
Synchroniser tous les articles - Fin aura accès à tous les articles de votre help center.
Synchroniser une sélection - Appliquez des filtres pour donner à Fin accès uniquement à certains articles de votre help center.
Puis cliquez sur Continue.
Associez les champs des articles Salesforce aux données de Fin
Associez maintenant les champs de vos articles Salesforce aux données de Fin. Cela aide Fin à utiliser le bon contenu lorsqu'il répond aux clients dans vos audiences. Vos données Salesforce seront synchronisées régulièrement dans Fin.
Vous pouvez également recevoir des suggestions alimentées par l'IA pour améliorer les articles Salesforce Knowledge et publier les modifications dans votre help center depuis l'espace Fin. Pour utiliser cette fonctionnalité, vous devez associer le champ content à un champ Salesforce afin que nous sachions dans quel champ publier l'article dans Salesforce.
Ajoutez un nouveau champ Salesforce et sélectionnez le champ correspondant pour vos articles Salesforce, puis associez-le au champ content pour Fin. Une fois terminé, cliquez sur Sync from Salesforce.
Note : Une fois la première synchronisation lancée, il n'est pas possible de l'arrêter de force. Vous pouvez supprimer la synchronisation une fois la synchronisation initiale terminée.
Après la synchronisation, vous recevrez un email à votre adresse Fin enregistrée confirmant le nombre d'articles synchronisés.
Gérez le contenu Salesforce Knowledge
Lorsque votre contenu est synchronisé avec Salesforce, il sera accessible depuis Train > Content dans la section "Content sources".
Configurez les paramètres
Pour gérer le contenu Salesforce, allez dans Train > Content et cliquez sur votre source Salesforce dans la section "Content sources", puis ouvrez l'article que vous souhaitez gérer.
Il y a un panneau "Details" à droite qui contient :
Données : Voir le type de contenu, la langue, la date de création, la dernière mise à jour (date de la dernière synchronisation avec Salesforce).
Fin : Activez/désactivez pour Fin Agent et Fin Copilot. Lorsqu'activé, le contenu devient disponible pour les clients et les coéquipiers, respectivement.
Planification : Activez ou désactivez le contenu pour Fin et Copilot à des dates définies.
Audience : Ciblez votre contenu à un public spécifique, afin que Fin Agent ne partage que le contenu pertinent pour eux.
Rapports : Suit la fréquence d'utilisation de ce contenu pour résoudre les conversations par Fin Agent.
Tag : Ajoutez un tag pour regrouper les articles et garder le contenu organisé.
Planifiez la disponibilité du contenu Salesforce
Vous pouvez planifier quand les articles Salesforce synchronisés s'activent ou se désactivent pour Fin et Copilot, à une date, heure et fuseau horaire futurs. Définissez une date de début uniquement, ou une date de début et de fin pour créer une fenêtre de disponibilité limitée. La planification s'applique aux articles individuels ou en masse.
Planifier un article unique
Ouvrez l'article. Dans le panneau Details à droite, trouvez la section Scheduling dans le menu déroulant Fin.
Cliquez sur Schedule availability.
Dans la fenêtre modale : sélectionnez le produit IA (Fin for Service ou Fin Copilot), définissez la disponibilité (Activer ou Désactiver), et choisissez une date, une heure et un fuseau horaire.
Optionnellement, activez Set end date pour ajouter une date et heure de fin — l'action s'inverse automatiquement à ce moment-là.
Cliquez sur Schedule pour confirmer.
Planification en masse des articles
Sélectionnez plusieurs articles dans la liste de contenu.
Allez dans le menu déroulant More actions et sélectionnez Schedule availability.
La même fenêtre de planification s'applique à tous les éléments sélectionnés.
Comment fonctionne la planification
Date de début uniquement : L'action d'activation/désactivation se déclenche à l'heure prévue et reste en vigueur jusqu'à ce que vous la modifiiez manuellement.
Date de début + date de fin : Le contenu s'active (ou se désactive) à l'heure de début, puis revient automatiquement à l'heure de fin.
Les modifications manuelles n'annulent pas une planification en attente : Si vous modifiez manuellement la disponibilité après avoir défini une planification, la transition planifiée s'exécutera toujours à l'heure prévue et remplacera votre modification manuelle.
Une planification en attente par élément et par agent : La définition d'une nouvelle planification remplace la précédente — pas de doublons.
Contenu supprimé : Si un article est supprimé avant que sa planification ne s'exécute, la planification ne s'appliquera pas et aucune erreur ne sera affichée.
Resynchronisez ou supprimez la synchronisation avec Salesforce Knowledge
Si vous souhaitez resynchroniser ou supprimer la synchronisation avec Salesforce Knowledge, vous pouvez le faire depuis Train > Content. Cliquez sur le menu à trois points à côté de la source, puis sélectionnez Re-sync ou Remove sync.
Note :
Les resynchronisations s'exécutent automatiquement tous les jours et propagent toutes les modifications apportées aux articles dans Salesforce vers Fin. Cela inclut les nouveaux articles, les modifications de contenu d'article et la suppression d'articles.
Les articles synchronisés depuis Salesforce seront affichés en lecture seule et ne peuvent pas être modifiés sauf lors de la révision/approbation d'une suggestion de contenu IA.
Les synchronisations automatiques après la première ne génèrent pas d'email à la fin.
Résoudre les problèmes de citation Salesforce
Si vous rencontrez des problèmes avec les citations d'articles Salesforce lors de la synchronisation dans Fin, consultez cette section pour le dépannage.
Problèmes courants de citation
Citations disparues : Ce problème peut survenir lorsque l'espace de travail n'est pas configuré pour le contenu externe.
URLs internes vs. publiques : Les citations peuvent pointer incorrectement vers des URLs internes Salesforce si le mappage des URLs n'est pas correctement configuré.
Résolution des problèmes de citation
Activez le contenu externe pour votre espace de travail :
Assurez-vous que la fonctionnalité d'utilisation de contenu externe est activée dans les paramètres de votre espace de travail.
Resynchronisez après avoir activé la fonctionnalité pour corriger les citations disparues.
Mettre à jour le mappage des URLs :
Accédez aux paramètres de mappage des URLs Salesforce et alignez les citations avec les URLs publiques des articles.
Enregistrez à nouveau les configurations et testez les liens mappés.
Différences importantes entre vos articles dans Salesforce et Fin
Il existe de légères différences dans l'apparence des articles synchronisés dans Fin Messenger par rapport aux articles dans Salesforce. Les différences peuvent inclure des formats de contenu tels que des titres supplémentaires, du style de texte, la mise en forme des tableaux, etc.
Si un client clique sur le lien « Ouvrir dans Help Center » en bas d'un article synchronisé dans Fin Messenger, cela ouvrira un nouvel onglet avec l'article dans votre Help Center Salesforce.
Les articles et collections synchronisés sont en lecture seule et ne peuvent pas être modifiés ou déplacés depuis ou vers des collections depuis votre espace Fin ou via l'API publique. Toutes les modifications doivent être effectuées via Salesforce et seront automatiquement propagées à Fin lors de la prochaine synchronisation.
Nous ne prenons pas en charge les articles dans une langue non prise en charge par Fin. Si vous ne disposez que d'une langue anglaise prise en charge, elle sera transférée vers l'anglais « par défaut » de Fin au lieu de l'anglais régional mappé dans Salesforce.
Nous ne prenons en charge que 2 niveaux d'imbrication d'articles : collections et sections. Les articles Salesforce dans des sections multi-niveaux seront regroupés au deuxième niveau.
Nous ne prenons pas en charge les styles des articles définis au niveau du thème dans Salesforce, il peut donc y avoir des différences entre l'apparence d'un article dans Salesforce et dans Fin.
La base de connaissances interne/privée n'est pas prise en charge par la synchronisation car ce ne sont pas des articles publics.
Nous prenons exclusivement en charge les vidéos ajoutées via le bouton "Add video" de Salesforce, généralement intégrées via
iframe, compatibles avec tous les fournisseurs disponibles dans l'éditeur d'articles Salesforce (par exemple, YouTube, Vimeo, Wistia, JWPlayer, Brightcove, Vidyard, Loom, Guidde). Les intégrations vidéo personnalisées en HTML, CSS ou JavaScript ne sont pas prises en charge.