La synchronisation de votre help center Zendesk vous permet d'utiliser vos articles existants pour alimenter Fin Agent et Fin Copilot.
Cette intégration est conçue pour privilégier la confidentialité des données en utilisant uniquement le contenu accessible publiquement spécifiquement synchronisé avec Fin, garantissant la sécurité des clients et de l'organisation tout au long du processus.
Note : Vous devez avoir accès à Zendesk Guide pour utiliser cette fonctionnalité. Votre help center restera sur Zendesk ; ce processus ne fait que synchroniser le contenu dans Fin
Important : L'importateur Zendesk hérité sera supprimé le 25 avril. Après cette date, les synchronisations automatiques et manuelles cesseront. Pour continuer à synchroniser, vous devez migrer vers le nouvel importateur avant le 25 avril. Allez dans votre source Zendesk, cliquez sur Gérer (trois points) > Migrer l'importateur, et suivez les instructions. Après la migration, ouvrez le nouvel importateur et cliquez sur Modifier la source pour configurer les filtres de métadonnées et vérifier vos paramètres.
Configurer la synchronisation avec le help center Zendesk
Pour configurer la synchronisation de votre help center Zendesk, allez à Train > Content et cliquez sur Voir tout.
Dans Connect external app content, choisissez les articles Zendesk.
Choisissez votre méthode d'authentification, sélectionnez soit API Token soit OAuth, puis cliquez sur Connecter.
Entrez votre sous-domaine Zendesk (par exemple,
votresousdomaine.zendesk.com). C'est la partie de votre URL Zendesk qui précède.zendesk.com.
Activez éventuellement Synchroniser les articles pour les utilisateurs connectés pour inclure le contenu visible uniquement par les clients authentifiés. Cliquez sur Suivant lorsque la connexion est réussie.
Utilisez l'onglet Métadonnées pour pré-filtrer le contenu importé. Cliquez sur + Ajouter un filtre pour restreindre par Catégories, Étiquettes ou Horodatages. Passez cette étape pour importer tout le contenu éligible par défaut.
Utilisez l'onglet Cible pour configurer où le contenu importé est utilisé :
Fin AI Agent : Activez cette option pour utiliser les articles Zendesk pour les réponses automatisées aux clients.
Copilot : Activez cette option pour fournir des réponses suggérées à vos coéquipiers.
Help Center : Activez cette option pour publier le contenu Zendesk directement dans votre Help Center Intercom.
Contrôle d'audience : Choisissez quels publics spécifiques peuvent voir ce contenu.
Faites une vérification finale dans l'onglet Revue :
Entrez un nom personnalisé pour la synchronisation afin de l'identifier dans votre liste de Knowledge (par exemple, "Zendesk - Support Public").
Vérifiez le résumé pour voir combien d'articles et de champs sont importés.
Confirmez que vos paramètres Disponible dans et Audience sont corrects.
Cliquez sur Synchroniser et mettre en ligne pour commencer.
Note :
Les articles synchronisés avec les permissions "Staff" sont par défaut uniquement activés pour Fin Copilot et ne seront pas utilisés par Fin Agent dans les réponses aux clients.
La première synchronisation ne peut pas être arrêtée une fois commencée. Vous ne pouvez supprimer l'intégration qu'après la fin de la synchronisation initiale.
Après la première synchronisation, vous recevrez un e-mail de confirmation indiquant combien d'articles ont été synchronisés. Le contenu apparaîtra dans Train > Content sous la section "Sources de contenu".
Gérez la synchronisation avec le help center Zendesk
Lorsque votre contenu est synchronisé avec Zendesk, il sera accessible depuis Train > Content sous la section "Sources de contenu".
Configurez les paramètres
Les articles synchronisés sont en lecture seule dans Fin et ne peuvent pas être modifiés directement dans la bibliothèque de contenu. Toutes les modifications du contenu des articles doivent être effectuées dans Zendesk. Ces modifications seront automatiquement mises à jour dans Fin lors de la prochaine synchronisation.
Cependant, vous pouvez gérer les paramètres de chaque article. Allez à Train > Content et cliquez sur votre source Zendesk dans la section "Sources de contenu", puis ouvrez l'article que vous souhaitez gérer.
Il y a un panneau "Détails" à droite qui contient :
Données : Voir le type de contenu, la langue, la date de création, la dernière mise à jour (date de la dernière synchronisation avec Zendesk).
Fin : Activez/désactivez pour Fin Agent et Fin Copilot. Lorsqu'activé, le contenu devient disponible respectivement pour les clients et les coéquipiers.
Planification : Activez ou désactivez le contenu pour Fin et Copilot à des dates définies.
Audience : Ciblez votre contenu à un public spécifique, afin que Fin Agent ne partage que le contenu pertinent pour eux.
Tags : Ajoutez une étiquette pour regrouper les articles et garder le contenu organisé.
Planifiez la disponibilité du contenu Zendesk
Vous pouvez planifier quand les articles Zendesk synchronisés s'activent ou se désactivent pour Fin et Copilot, à une date, heure et fuseau horaire futurs. Définissez une date de début uniquement, ou une date de début et de fin pour créer une fenêtre de disponibilité limitée dans le temps. La planification s'applique aux articles individuels ou en masse.
Planifier un article unique
Ouvrez l'article. Dans le panneau Détails à droite, trouvez la section Planification dans le menu déroulant Fin.
Cliquez sur Planifier la disponibilité.
Dans la fenêtre modale : sélectionnez le produit IA (Fin pour Service ou Fin Copilot), définissez la disponibilité (Activer ou Désactiver), et choisissez une date, une heure et un fuseau horaire.
Activez éventuellement Définir la date de fin pour ajouter une date et heure de fin — l'action s'inverse automatiquement à ce moment-là.
Cliquez sur Planifier pour confirmer.
Planification en masse des articles
Sélectionnez plusieurs articles dans la liste de contenu.
Allez dans le menu déroulant Plus d'actions et sélectionnez Planifier la disponibilité.
La même fenêtre modale de planification s'applique à tous les éléments sélectionnés.
Comment fonctionne la planification
Date de début uniquement : L'action d'activation/désactivation se déclenche à l'heure prévue et reste en vigueur jusqu'à ce que vous la modifiiez manuellement.
Date de début + date de fin : Le contenu s'active (ou se désactive) à l'heure de début, puis revient automatiquement à l'état initial à l'heure de fin.
Les modifications manuelles n'annulent pas une planification en attente : Si vous modifiez manuellement la disponibilité après avoir défini une planification, la transition programmée se déclenchera toujours à l'heure prévue et remplacera votre modification manuelle.
Une planification en attente par élément et par agent : Définir une nouvelle planification remplace la précédente — pas de doublons.
Contenu supprimé : Si un article est supprimé avant que sa planification ne se déclenche, la planification ne s'appliquera tout simplement pas et aucune erreur ne sera affichée.
Comment les métadonnées Zendesk sont gérées
L'importateur intègre automatiquement la structure de votre knowledge base Zendesk dans votre espace Fin pour vous faire gagner du temps.
Les métadonnées Zendesk telles que les labels, catégories et tags de contenu sont toutes importées et converties en tags dans votre espace Fin. Avec ces tags appliqués automatiquement, vous pouvez :
Filtrer votre contenu pour voir tous les articles d'une certaine catégorie.
Exclure le contenu non pertinent de Fin.
Créer des audiences Fin spécifiques basées sur les tags d'articles pour orienter les réponses vers les bons clients.
L'importateur avancé optimise cela en permettant un filtrage précis et en configurant la diffusion de contenu spécifique à une audience via des tags mappés.
Astuce pro : Par exemple, si vous avez du contenu dans Zendesk étiqueté « EMEA-only », ce label devient un tag dans votre espace Fin. Vous pouvez alors créer une audience pour vos clients européens et configurer Fin pour n'utiliser que les articles avec le tag « EMEA-only » pour cette audience.
Resynchronisations automatiques du contenu Zendesk
Fin se resynchronise automatiquement avec votre help center Zendesk toutes les heures pour récupérer les modifications. Cela inclut les nouveaux articles, les modifications de contenu et les suppressions d'articles. Vous ne recevrez pas d'email pour ces synchronisations automatiques.
Resynchroniser ou supprimer manuellement le contenu Zendesk
Si vous devez déclencher manuellement une resynchronisation ou supprimer entièrement le contenu Zendesk, allez dans Train > Content. Cliquez sur le menu à trois points à côté de la source Zendesk et sélectionnez Re-sync ou Remove this source.
Lors de la suppression d'une source, une bannière de confirmation verte indique que la suppression a réussi et les articles synchronisés seront supprimés de Fin.
Ré-authentifiez votre connexion Zendesk
Si l'administrateur qui a configuré la synchronisation Zendesk a quitté l'entreprise ou n'a plus les permissions nécessaires, vous n'avez pas besoin de supprimer et recréer la synchronisation. Il suffit de ré-authentifier et votre contenu et vos rapports existants ne seront pas affectés.
Cliquez sur Edit source sur votre synchronisation Zendesk existante.
Passez à l'onglet Connect.
Ré-authentifiez-vous en utilisant API token ou OAuth.
Important : Assurez-vous que le compte utilisé dispose du niveau d'accès approprié dans Zendesk. Utiliser un compte avec des permissions insuffisantes pourrait entraîner une perte de contenu lors des futures resynchronisations.
Utilisation des articles synchronisés avec Fin
Après avoir synchronisé vos articles Zendesk avec Fin, vous pouvez les utiliser pour alimenter les éléments suivants :
Réponses IA
Réponses IA
Navigation dans les articles de l'espace « Help »
Recherche d'articles dans l'espace « Help »
Différences importantes entre vos articles dans Zendesk et Fin Messenger
Il existe de légères différences dans l'apparence des articles synchronisés dans le Fin Messenger par rapport à votre help center Zendesk. Ces différences peuvent inclure :
Formats de contenu tels que titres supplémentaires, styles de texte, mise en forme des tableaux, etc.
Si un client clique sur le lien « Open in Help Center » en bas d'un article synchronisé dans Fin Messenger, cela ouvrira un nouvel onglet avec l'article dans votre help center Zendesk.
Nous supportons exclusivement les vidéos ajoutées via le bouton « Add video » de Zendesk, généralement intégrées via
iframe, compatibles avec tous les fournisseurs disponibles dans l'éditeur d'articles Zendesk (par exemple, YouTube, Vimeo, Wistia, JWPlayer, Brightcove, Vidyard, Loom, Guidde). Les intégrations vidéo personnalisées en HTML, CSS ou JavaScript ne sont pas supportées.Si les articles apparaissent vides dans Fin Messenger, cela peut être dû à la politique de sécurité du contenu (Content Security Policy, CSP) de votre site bloquant les ressources tierces nécessaires au chargement correct, comme les images ou scripts externes.
FAQs
Quelles données Fin utilise-t-il lorsqu'il est intégré à Zendesk ?
Quelles données Fin utilise-t-il lorsqu'il est intégré à Zendesk ?
Fin s'intègre parfaitement à Zendesk pour fournir des réponses orientées client. Cependant, il est important de comprendre les sources de données spécifiques utilisées par Fin pour garantir à la fois l'efficacité opérationnelle et la confidentialité des données.
Contenu pour la génération de réponses
Lorsqu'il est intégré à Zendesk, Fin utilise exclusivement le contenu de support explicitement synchronisé dans votre espace Fin. Cela inclut :
Articles publics du Help Center Zendesk
Autres contenus publics synchronisés comme les synchronisations de sites web
Documents téléchargés
Extraits
Directives de réponse configurées par votre équipe
Cela garantit que les réponses de Fin sont basées sur des informations vérifiées que vous avez sélectionnées pour Fin.
Exclusion des données privées
Fin n'utilise pas les données privées de Zendesk, garantissant la confidentialité des clients et de l'organisation. Plus précisément, les données suivantes ne sont pas utilisées par Fin lors des réponses aux clients :
Commentaires internes (privés) dans Zendesk
Tickets Zendesk historiques ou données de conversation client
En excluant ces sources de données, Fin garantit que seules les informations publiques approuvées et explicitement synchronisées sont référencées pour les réponses générées par l'IA.
Les tableaux de mes articles Zendesk seront-ils également synchronisés ?
Les tableaux de mes articles Zendesk seront-ils également synchronisés ?
Oui, si vous avez un tableau dans votre article Zendesk, il sera synchronisé et utilisé par Fin. Vous pourrez voir le tableau synchronisé dans le contenu de votre espace de travail Fin, exactement comme il est dans votre help center Zendesk.