Utilisez ce guide pour connecter Fin AI Agent à votre compte Zendesk, le former avec votre contenu de support, tester ses réponses et le déployer sur vos canaux Zendesk. À la fin, Fin sera en ligne et gérera les requêtes clients dans Zendesk. Ce guide s'adresse aux administrateurs de l'espace de travail Fin pour Zendesk configurant Fin AI Agent pour la première fois. Vous aurez besoin d'un accès administrateur à la fois à votre espace Fin et à votre compte Zendesk pour compléter ces étapes.
Résumé
La meilleure façon de considérer un agent IA comme Fin est d'imaginer que vous intégrez un nouveau membre dans l'équipe. Comme une nouvelle recrue, Fin a besoin de :
Accès à la bonne information
Directives claires sur le style de communication
La capacité d'apprendre de l'expérience
En fournissant progressivement à Fin un contenu pertinent, en affinant son comportement et en testant ses réponses, vous vous assurez qu'il soutient efficacement vos clients. Fin s'améliorera continuellement, apprenant de ses interactions et des ajustements que vous apportez à sa formation.
Cadre en quatre étapes pour déployer Fin
Former : Fournissez à Fin le contenu de support, définissez son style de communication et établissez les règles d'escalade.
Tester : Validez les réponses avec de vraies questions clients et affinez-les si nécessaire.
Déployer : Mettez Fin en ligne par canal en suivant le flux guidé Connect → Configure → Go live.
Analyser : Surveillez les performances, optimisez les réponses et améliorez l'efficacité de Fin.
Ce guide vous accompagne à chaque étape pour maximiser l'impact de Fin sur vos opérations de support.
Ce dont vous avez besoin avant de commencer
Comment Fin fonctionne-t-il avec Zendesk ?
Fin AI Agent agit comme un agent de support alimenté par IA au sein de Zendesk, résolvant automatiquement jusqu'à 86 % du volume de support avant qu'un collègue n'ait besoin d'intervenir. Il s'intègre avec :
Knowledge Base : Utilise les articles d'aide existants pour des réponses précises.
Messaging & Ticketing : Participe aux chats en direct, gère les tickets et escalade si nécessaire.
Fin Messenger (si applicable) : Soutient les clients tout en escaladant les problèmes complexes aux agents Zendesk.
Comprendre comment Fin s'intègre dans votre environnement Zendesk vous aide à le configurer efficacement.
Qui doit être impliqué dans la configuration de Fin ? (optionnel)
Pour déployer Fin avec succès, formez une équipe avec des rôles clés :
Support Leader : S'assure que Fin est aligné avec les objectifs du support client.
Technical Leader : Gère l'intégration et la résolution des problèmes.
Content Owner : Optimise la knowledge base de Fin pour la précision et la pertinence.
Comment mesurez-vous le succès de Fin ?
Suivez l'efficacité de Fin avec :
Taux de résolution & Satisfaction client (CSAT) : Mesure la qualité des réponses et la satisfaction client.
Temps moyen de traitement & Heures totales économisées : Évalue les gains d'efficacité.
Facteurs qualitatifs : Évalue le ton, la clarté et la qualité des réponses.
Taux de déviation & d'implication : Fournit des insights, bien que ce ne soit pas toujours une image complète de la performance.
Étape 1 : Former
Comment former Fin avec votre contenu de support
Fin fournit des réponses précises en exploitant vos matériaux de support existants. Assurez-vous que Fin a accès à un contenu de formation de haute qualité :
Synchroniser le contenu depuis Zendesk : Connectez Fin à votre help center.
Importer des PDF ou extraits de texte : Complétez avec des FAQ ou des documents de politique.
Gérer les mises à jour de contenu : Mettez régulièrement à jour la knowledge base de Fin.
Depuis la section Train dans votre espace Fin, vous pouvez synchroniser les articles de votre help center Zendesk, importer des fichiers PDF et activer ou désactiver les sources de contenu pour Fin AI Agent — tout cela depuis un seul endroit.
Comment définir les règles de guidage et d'escalade de Fin
Au-delà des connaissances, Fin a besoin de règles de communication structurées pour comprendre comment communiquer et quand escalader selon les processus de votre entreprise :
Définir les bases : Définissez le ton et la longueur des réponses de Fin.
Définir le style de communication : Guidez le vocabulaire et l'usage de la terminologie.
Mettre en place des étapes de clarification : Formez Fin à poser des questions de suivi.
Établir les règles d'escalade : Définissez quand et comment Fin doit escalader les problèmes.
Comment automatiser les processus en plusieurs étapes avec Tasks
Tasks permettent à Fin de gérer des workflows structurés en plusieurs étapes — comme traiter un remboursement ou collecter des détails de compte — sans intervention humaine :
Créer des workflows basés sur des Tasks : Automatisez le dépannage, les remboursements et les processus structurés.
Intégrer avec des systèmes externes : Permettez à Fin de récupérer des données ou d'agir.
Maintenir une expérience conversationnelle : Assurez-vous que l'automatisation reste fluide et intuitive.
Comment utiliser les suggestions de contenu pour optimiser Fin
Au fur et à mesure que Fin interagit avec les clients, il identifie les lacunes de knowledge base :
Identifier les lacunes de contenu : Mettez à jour les articles de support en conséquence.
Créer un nouveau contenu de support : Obtenez des recommandations pilotées par l'IA pour les sujets manquants.
Améliorer les taux de résolution : Améliorez la knowledge base pour réduire les escalades.
Étape 2 : Tester
Comment tester les réponses de Fin
Avant de déployer complètement Fin, il est crucial de valider les réponses de Fin et de s'assurer qu'elles correspondent à vos attentes en matière de support :
Poser de vraies questions clients : Évaluez la précision des réponses.
Revoir les réponses de Fin : Identifiez les points à améliorer.
Affiner la configuration de Fin : Ajustez les directives, les paramètres de contenu et les règles d'escalade.
Compilez un ensemble de contrôle de 50 requêtes clients courantes et exécutez-les dans la section Test de votre espace de travail Fin (sélectionnez Test dans la navigation de gauche). Pour chaque requête, évaluez si Fin a fourni une réponse précise, correctement escaladée ou bien formulée.
Pourquoi Fin donne-t-il des réponses inexactes ?
Une fois le test terminé, si les réponses de Fin sont inexactes, voici les causes les plus courantes et comment les rectifier :
Lacunes dans le contenu → Mettez à jour vos articles ou créez des extraits (petits morceaux de contenu que Fin utilise pour répondre à des questions spécifiques) pour combler les vides
Manque de directives → Ajoutez ou révisez les directives que vous avez définies, en vous assurant qu'elles suivent les meilleures pratiques.
Données manquantes → Assurez-vous que Fin a accès aux bonnes données en mappant chaque type de données Fin à l'équivalent dans Zendesk. Par exemple, les « user attributes » dans Fin s'appellent « People data » dans Zendesk. En savoir plus. Consultez cet article pour apprendre comment tester Fin.
Étape 3 : Déployer
Comment déployer Fin sur Zendesk
Pour Fin pour Zendesk, nous recommandons de commencer par un déploiement contrôlé avant d'activer Fin sur tous les canaux :
Sélectionnez un segment de clients : par exemple, les free users.
Concentrez-vous sur un sujet spécifique : par exemple, une zone produit.
Étape 1 : Connectez votre compte Zendesk
Avant de pouvoir déployer un canal, vous devez authentifier Fin avec Zendesk. C'est une étape unique qui couvre à la fois les Tickets Zendesk et Zendesk Messaging (Sunshine — l'API de messagerie Zendesk, requise pour les canaux de chat en direct). OAuth est une méthode d'authentification sécurisée sans jeton — pas de clés API à gérer.
Allez à Connect dans la navigation de gauche.
Développez Connect to Zendesk et cliquez sur Connect. Une fenêtre contextuelle s'ouvre — connectez-vous à Zendesk via OAuth et approuvez l'accès.
Une fois connecté, le statut s'affiche comme Connected avec votre domaine Zendesk affiché. Vous pouvez également connecter Zendesk Sunshine depuis le même écran si vous déployez Zendesk Messaging.
Note : Zendesk Messaging nécessite une licence Sunshine de Zendesk. Si vous n'en avez pas, contactez le support Zendesk avant de tenter la connexion. Si votre navigateur bloque les fenêtres contextuelles, autorisez-les avant de commencer le flux OAuth.
L'écran Connect est séparé de Deploy. Vous devez compléter cette étape avant que tout canal puisse être mis en ligne. Si la connexion échoue, vérifiez que votre compte Zendesk dispose des permissions d'administrateur et que les fenêtres contextuelles sont autorisées pour app.intercom.com, puis réessayez.
Fin pour Zendesk peut être déployé sur trois canaux. Chacun a son propre flux de configuration guidée dans votre espace de travail Fin sous Deploy. Choisissez le ou les canaux pertinents pour votre configuration :
Options de déploiement
Option 1 : Le Fin Messenger
Fin répond aux chats en direct dans Fin Messenger et escalade vers un agent Zendesk ou crée un ticket Zendesk si nécessaire. En savoir plus sur la façon de configurer le Fin Messenger.
Option 2 : Zendesk Messaging
Fin répond aux chats en direct dans Zendesk Messaging et escalade les requêtes non résolues vers des agents humains. Configurez Zendesk Messaging — allez à Deploy › Zendesk Messaging, puis connectez, configurez et mettez en ligne.
Option 3 : Zendesk Tickets
Fin répond aux tickets clients dans Zendesk et escalade les problèmes si nécessaire. Configurez Zendesk Tickets — allez à Deploy › Zendesk Tickets, puis connectez, configurez et mettez en ligne.
Étape 4 : Analyser
Comment analyser la performance de Fin
Le suivi des performances aide à affiner les réponses de Fin et à maximiser l'efficacité :
Surveillez les taux de réussite des conversations : Évaluez la capacité de Fin à gérer les demandes.
Identifiez les domaines à améliorer : Passez en revue la précision de Fin et affinez la formation.
Optimisez les Workflows : Ajustez l'automatisation et les règles d'escalade en fonction des insights.
Pour des tendances de performance plus larges, utilisez les rapports Zendesk. Pour analyser la performance spécifique à Fin, exploitez le Fin Performance Report and Content Gaps Insights (both available under Analyze in your Fin workspace). Utilisez ces insights pour identifier les lacunes, puis revenez à l'Étape 1 : Train pour mettre à jour le contenu ou les directives selon les besoins. En savoir plus sur comment analyser l'impact de Fin.
Une fois Fin en service, surveillez ses performances depuis la section Analyze. Fin continuera de s'améliorer à mesure que vous affinerez son contenu et ses conseils basés sur les interactions réelles des clients — aidant les clients plus rapidement et efficacement.