Fin peut vous aider à gérer vos tickets Zendesk plus efficacement. En suivant les étapes de ce guide, vous pouvez intégrer et personnaliser Fin pour optimiser vos workflows de ticket et votre support.
Intégrer Fin avec Zendesk
Se connecter à Zendesk
La connexion est gérée depuis la section unifiée Connect. Allez dans Connect dans la navigation de gauche et développez Connect to Zendesk. La connexion utilise OAuth — un flux sécurisé basé sur une fenêtre popup qui vous ramène automatiquement à Fin une fois terminé.
Allez à Connect dans la navigation de gauche.
Développez Connect to Zendesk et sélectionnez Connect.
Une fenêtre popup s'ouvre. Connectez-vous à Zendesk via OAuth et approuvez l'accès.
La popup se ferme et vous êtes automatiquement ramené à Fin. Votre connexion affiche Connected, ainsi que le domaine de votre compte Zendesk.
Note : L'authentification par token API Zendesk est en cours de suppression. Tous les nouveaux clients doivent se connecter via OAuth.
Nouveaux clients non contractuels : OAuth est obligatoire.
Nouveaux clients contractuels : OAuth est obligatoire une fois activé pour votre espace de travail.
Clients existants : Les connexions par token API continuent de fonctionner, mais si vous déconnectez la connexion API, vous devez reconnecter via OAuth. Une bannière persistante apparaîtra dans votre espace Fin jusqu'à activation d'OAuth.
Si vous utilisez un navigateur qui bloque les popups, vous devrez autoriser les popups pour app.intercom.com afin que le flux OAuth se termine.
Configurer Fin pour les tickets Zendesk
Après connexion, la page dédiée aux paramètres Zendesk Tickets s'ouvre dans Settings > Zendesk tickets. Ici, vous configurez l'identité de l'agent Fin Zendesk et l'assignation automatique des tickets.
Nous suggérons de créer un nouvel agent pour Fin dans votre compte Zendesk et de préciser qu'il s'agit d'un agent IA, et non d'un humain.
Vous pouvez créer un nouvel agent depuis Zendesk Admin Center en allant dans People › Team members > Create team member. Vous pouvez utiliser votre propre adresse email en ajoutant “+fin” au nom (ex. dean+fin@example.io).
Vous devez utiliser une adresse email réelle car vous devrez vérifier cette adresse dans Zendesk. Assurez-vous de sélectionner “Agent” comme rôle puisque ce compte doit pouvoir répondre aux tickets.
Une fois que vous avez créé et vérifié un nouveau compte agent, allez dans Settings > Zendesk tickets et sélectionnez-le sous Fin Zendesk agent.
Construisez votre workflow
Un workflow par défaut a été créé pour vous dans la section Workflow.
Cliquez sur l'étape Let Fin handle dans votre workflow pour personnaliser les éléments suivants :
Relancer les clients avec tickets Zendesk inactifs - Fin enverra une relance après cette durée pour vérifier si le client a toujours besoin d'aide.
Demander une évaluation de la conversation (CSAT) - Choisissez d'envoyer une enquête CSAT après l'interaction des clients avec Fin.
Gérer les conversations inactives - Décidez combien de temps Fin doit attendre avant qu'un client soit considéré inactif, quand fermer les conversations inactives, et personnalisez ce que Fin dit lors de la fermeture.
Note : Lorsque Fin ferme une conversation pour inactivité, le statut du ticket Zendesk associé ne se met pas à jour automatiquement, il reste dans son statut actuel (ex. Pending). Vous pouvez voir dans les journaux d'événements que la conversation est fermée côté Fin alors que le ticket Zendesk reste ouvert. Cela s'explique par le fait que le statut « Closed » dans Zendesk est permanent et immuable (un ticket Zendesk fermé ne peut pas être rouvert ou modifié), donc Zendesk ne permet pas de le définir via l'API. L'état conversation fermée de Fin n'est pas équivalent au statut ticket fermé de Zendesk.
Pour synchroniser les statuts des tickets, créez une automation Zendesk qui met à jour le ticket en « Solved » après une période d'inactivité du client. Vous pouvez ajouter des conditions selon votre workflow, par exemple en exigeant la présence du tag fin-resolved. Cela vous permet de contrôler quand les tickets sont marqués comme terminés dans Zendesk.
À la fin de tous les chemins (sauf lorsque Fin résout une conversation), Fin se désassignera du ticket et appliquera le tag « routed-to-the-team ».
Vous pouvez affiner davantage l'expérience en :
Créant différentes branches selon vos conditions.
Choisissant quand Fin répond.
Faisant envoyer un message par Fin.
Fournissant des boutons de réponse.
Collectant des données.
Collectant la réponse du client.
Ajoutant des notes internes.
Ajoutant un résumé généré par IA de la conversation.
Utilisez Fin Attributes pour classifier les conversations selon ce que le client a dit.
Une fois que vous avez fini de personnaliser votre workflow, cliquez sur Save.
Conseils :
Vous pouvez créer et gérer plusieurs workflows Fin directement dans votre espace Fin. Cela vous permet d'adapter les expériences clients à différents scénarios de messagerie et de configurer des workflows « test » séparés déclenchés uniquement pour votre équipe.
Signature email
Vous pouvez ajouter une signature email aux réponses de Fin sur les tickets Zendesk. La signature est ajoutée uniquement aux réponses de ticket — elle n'apparaît pas dans les conversations chat.
Pour configurer votre signature email, allez dans Paramètres > Paramètres de réponse > Fin's email responses et cliquez sur Personnaliser la signature.
De là, vous pouvez :
Ajouter du texte, des liens et du formatage à votre signature
Télécharger un logo (PNG, JPG ou GIF, moins de 1 Mo) et contrôler sa position et sa taille
Prévisualiser la signature avant de l’enregistrer
Testez comment Fin répond à vos tickets
Assurez-vous que Fin est prêt
On vous demandera d’abord de vous assurer que vous avez suffisamment formé Fin. C’est important avant de commencer les tests en direct. Nous recommandons de lire notre guide complet sur toutes les façons de former Fin afin qu’il puisse répondre à vos clients aussi précisément que possible.
Testez Fin
Comment tester Fin avant la mise en production
Utilisez cette section pour tester comment Fin répond à vos tickets Zendesk avant de le mettre en production, sans impacter vos clients.
Allez dans Déployer > Zendesk Tickets.
Cliquez sur Tester avant la mise en production en haut à droite de la page.
La page Tester Fin en direct dans Zendesk Tickets s’ouvre.
Cliquez sur Copier le code pour copier l’adresse email de support affichée sur la page.
Envoyez un email à [adresse email de support], l’adresse que vous avez copiée, avec la ligne d’objet Fin Test. Incluez toujours cette ligne d’objet lorsque vous envoyez des emails de test.
Le déclencheur Fin Test dans Zendesk dirige les tickets avec la ligne d’objet Fin Test vers Fin, afin que vous puissiez voir comment Fin répond au ticket dans Zendesk sans impacter vos clients.
Comment effectuer un test par lot
Une fois que vous avez ajouté votre contenu pour Fin, vous pouvez tester comment Fin répondra à vos tickets Zendesk depuis Test dans la navigation gauche de votre espace Fin.
La page Test par lot vous offre trois façons d’ajouter des questions pour que Fin y réponde :
Générer à partir des conversations : génère jusqu’à 50 questions basées sur vos conversations passées.
Ajouter manuellement : vous permet de copier-coller une liste de questions, ou de les ajouter une par une.
Télécharger un fichier CSV : importe jusqu’à 50 questions à la fois depuis un fichier CSV (valeurs séparées par des virgules).
Attribuer automatiquement les tickets à Fin dans Zendesk
Fin tentera de résoudre tous les tickets qui sont assignés à l’agent Zendesk au nom duquel Fin répond. Vous pouvez attribuer automatiquement les tickets à Fin en utilisant un déclencheur Zendesk. Nous avons créé un déclencheur par défaut pour vous aider à démarrer — nous recommandons de modifier ses conditions et/ou son statut avant de mettre Fin en production.
Pour activer le déclencheur, allez dans Paramètres > Zendesk tickets, développez l’étape Attribuer automatiquement les tickets à Fin dans Zendesk et activez le bascule Activer le déclencheur et auto-assigner les tickets à Fin. Rien n’est assigné à Fin tant que vous ne serez pas en production.
La même étape comporte deux boutons :
Modifier le déclencheur dans Zendesk : utilisez ce bouton pour changer le nom, la description, les conditions et le statut du déclencheur dans Zendesk. Les étapes ci-dessous vous guident.
Revoir les déclencheurs Zendesk pour Fin : utilisez ce bouton pour revoir les déclencheurs Zendesk de Fin.
Par défaut, ce déclencheur définit le statut du ticket sur « Ouvert » lors de son assignation à Fin. Vous pouvez personnaliser le déclencheur dans Zendesk pour définir quels tickets Fin doit gérer et ajuster le statut du ticket selon vos besoins.
Pour modifier le déclencheur Zendesk :
Allez dans Paramètres > Zendesk tickets et développez l’étape Attribuer automatiquement les tickets à Fin dans Zendesk. Sélectionnez Modifier le déclencheur dans Zendesk.
Cliquez sur Modifier sur le déclencheur créé par Fin (par exemple, « Assigner à Fin »).
Modifiez le nom, la description et les conditions selon vos besoins.
Dans la section Actions, ajustez le champ Statut à votre statut préféré (par exemple, « Nouveau », « Ouvert », « En attente »).
Cliquez sur Enregistrer pour appliquer les modifications.
Modifier le déclencheur Zendesk vous permet d’aligner le workflow de Fin avec les processus de votre équipe.
Note : Fin ne répond qu’aux tickets qui sont assignés à l’agent Zendesk auquel il est configuré pour répondre. Si les tickets ne sont pas assignés à cet agent (ou si quelque chose les réassigne), Fin ne répondra pas.
Activez Fin
Vous êtes maintenant prêt à mettre Fin en production pour vos clients. Allez dans Déployer > Zendesk Tickets et cliquez sur Mettre en production.
Vous verrez une liste de tout ce qui se passera lorsque vous mettrez Fin en production, et vous pourrez faire des vérifications finales si vous le souhaitez.
Une fois que vous aurez mis Fin en production, vous verrez la mise à jour du statut et Fin commencera à répondre aux tickets que vous lui avez assignés.
Expérience client
Lorsqu’un client envoie un email ou soumet un formulaire, cela crée un ticket dans Zendesk. Grâce aux déclencheurs Zendesk, vous avez un contrôle total sur les tickets qui sont automatiquement assignés à Fin.
Pour toute conversation assignée à Fin, le tag fin-involved sera appliqué.
Si Fin dispose de connaissances pertinentes pour répondre, Fin répondra en citant les sources utilisées, marquera le ticket comme résolu et appliquera les tags suivants :
fin-resolved : Fin a résolu le ticket (pour une résolution douce ou dure).
fin-soft-resolution : Fin a résolu la conversation, mais le client ne l'a pas confirmé.
Si la question est ambiguë, Fin posera des questions de clarification et marquera le ticket comme en attente.
Si Fin ne trouve aucune information pertinente dans votre base de connaissances pour répondre à la question, il transmettra le ticket à l'équipe en se désassignant et en marquant le ticket comme ouvert.
Les clients peuvent poser des questions de suivi et Fin suivra le même processus.
Si le client dit que cela a aidé, le tag « fin-soft-resolution » sera retiré et « fin-hard-resolution » appliqué.
Si le client demande à parler à l'équipe, Fin se désassignera du ticket, retirera les tags « fin-resolved » et « fin-soft/hard-resolution » et appliquera le tag « fin-routed-to-team ». Avec ce tag, vous pouvez créer des Triggers Zendesk supplémentaires pour rediriger le ticket.
Cela garantit que les rapports mettent également en évidence l'implication des agents après Fin. L'ajustement des tags aide à refléter le flux précis des tickets lors des interactions clients.
Astuce : Vous pouvez consulter vos triggers Fin Zendesk directement depuis Paramètres > Triggers Zendesk pour Fin. La vue diff côte à côte vous montre la configuration attendue versus la configuration réelle dans Zendesk, facilitant la détection de personnalisations ou modifications pouvant affecter le comportement de Fin.
Détection de spam
Fin par email dispose de sa propre détection de spam, qui intervient après le filtrage anti-spam par défaut de Zendesk. Si Fin reçoit un ticket et détermine qu'il s'agit de spam, il ne répondra pas. À la place, vous verrez un événement de conversation : « Fin a décidé que cet email est un courrier indésirable ou spam et n'a pas répondu » dans la vue Conversations de votre espace Fin.
Dans ces cas, la conversation :
Ne recevra pas de réponse de Fin
Aura le tag « fin-marked-as-spam » appliqué dans Zendesk
Aura le tag « fin-involved » appliqué dans Zendesk mais ne comptera pas comme résolution
Vous pouvez utiliser le tag « fin-marked-as-spam » dans les Triggers ou rapports Zendesk pour filtrer, router ou analyser davantage les tickets spam.
Facteurs clés influençant la détection de spam de Fin
Inclusion de l’étape « Let Fin Answer » dans le workflow : La détection de spam de Fin ne s’active que lorsque le workflow inclut une étape Let Fin Answer ou assigne le ticket à Fin. Si cette étape manque dans le workflow du ticket Zendesk, le ticket contourne complètement Fin et sa fonction de détection de spam n’est pas déclenchée. Par conséquent, aucun événement ou tag spam Fin n’apparaîtra sur ces tickets.
Placement des règles d’escalade : Si un déclencheur d’escalade est configuré pour s’exécuter avant d’atteindre l’étape Let Fin Answer, il intercepte le ticket et empêche la détection de spam de Fin de s’activer. Pour y remédier :
Réorganisez le workflow pour que Fin soit déclenché avant la règle d’escalade.
Sinon, désactivez le déclencheur d’escalade si la détection de spam doit se produire en premier.
Rapports basés sur les tags et gestion du workflow
Fin applique automatiquement des tags aux tickets pour que vous puissiez suivre les états de résolution et le routage dans Zendesk :
« pending » – Le ticket attend une réponse du client. Fin a fourni une réponse et attend une confirmation ou un suivi.
« open » – Le ticket est toujours en cours. Fin travaille activement sur une réponse ou a transmis le ticket à votre équipe sans résolution.
« fin-resolved » – Ajouté lorsque Fin résout avec succès un ticket.
Tags de type de résolution :
« fin-soft-resolution » – Marque les tickets comme résolus suite à la dernière réponse de Fin, avant qu’un client ne réponde ou confirme une résolution.
« fin-hard-resolution » – Marque les tickets comme résolus par Fin après qu’un client confirme explicitement une résolution (par exemple, il répond « Ça a aidé »).
Si Fin ne peut pas fournir de réponse ou si le client demande une assistance humaine, Fin met à jour le ticket pour qu’il ne soit pas comptabilisé comme une résolution :
Supprime les tags « fin-resolved » et de résolution.
Ajoute les tags « fin-routed-to-team » et « fin-unresolved » pour indiquer la transmission.
Ajoute « fin-failed » aux tickets ouverts assignés à Fin qui n’ont aucun progrès dans l’heure. Cela évite que les tickets restent bloqués lors de pannes si Fin ne prend aucune action (par exemple, ne résout pas le ticket, ne le route pas vers l’équipe, ni ne répond).
Utilisation des rapports Zendesk pour filtrer les tickets
Zendesk vous permet de créer des rapports filtrés basés sur les tags appliqués par Fin pour mieux comprendre les tendances des tickets, comme identifier des types spécifiques de tickets ou ceux traités directement par Fin. Ces tags fournissent des données précieuses pour analyser la performance de Fin et les indicateurs du service client.
Ajustement des tags de workflow après intervention humaine
Lorsque Fin escalade une conversation à un agent humain, les tags « fin-routed-to-team » et « fin-unresolved » sont appliqués tandis que d’autres tags comme « fin-resolved » ou « fin-soft/hard-resolution » sont retirés pour maintenir un suivi précis. Cela garantit l’intégrité des données dans vos rapports Zendesk. Les agents humains peuvent ajuster ces tags selon les besoins pour refléter avec précision le statut final du workflow. Par exemple, vous pouvez retirer ou modifier le tag « fin-routed-to-team » une fois le problème résolu par votre équipe.
Bonnes pratiques pour la gestion des tags
Utilisez les outils de filtrage et de reporting Zendesk pour analyser les tickets tagués par Fin afin d’en tirer des informations exploitables
Auditez régulièrement les tags appliqués par Fin pour vous assurer qu’ils correspondent aux workflows et objectifs de reporting actuels
Ajustez les tags de manière appropriée après intervention humaine pour maintenir la précision dans l’identification des interactions des agents
Créez des vues personnalisées dans Zendesk basées sur les tags de Fin pour aider votre équipe à prioriser le travail
Note : Bien que Zendesk prenne entièrement en charge les rapports basés sur les tags pour les interactions Fin, ces tags ne sont pas synchronisés avec d’autres plateformes comme Fin et ne sont pas considérés comme des attributs classifiables en dehors de Zendesk.
Comment ça marche
Lorsqu’un ticket est assigné à Fin :
Le ticket, le demandeur et les commentaires sont synchronisés dans Fin.
Fin répond en utilisant votre workflow.
Les réponses se synchronisent avec Zendesk.
Le mappage des attributs permet à des données supplémentaires de circuler de Fin vers Zendesk.
Note : Du point de vue du client et de l'agent Zendesk, Intercom alimentant Fin n'est exposé ni référencé de quelque manière que ce soit.
Utilisation de l'API Zendesk
Fin utilise les APIs Zendesk pour synchroniser les données des tickets, créer et mettre à jour les tickets, et gérer les triggers qui supportent les workflows automatisés.
Méthode d'authentification
Zendesk déprécie l'authentification par API-token :
Tous les nouveaux clients s'authentifient en utilisant OAuth.
Les clients existants avec une connexion API-token peuvent continuer à l'utiliser, mais si elle est déconnectée, la reconnexion doit se faire avec OAuth.
Lorsque vous vous connectez avec OAuth, Fin obtient un accès sécurisé aux mêmes APIs Zendesk décrites ci-dessous — aucun token API n'est requis.
Comment Fin utilise les APIs Zendesk
Lors de la configuration, vous sélectionnerez l'identité de l'agent Zendesk à laquelle Fin doit répondre. Fin utilise l'Users API pour lister vos agents Zendesk et vous permettre d'en choisir un.
Fin crée également automatiquement cinq triggers Zendesk en utilisant l'Triggers API :
Fin Test — Dirige les tickets avec l'objet « Fin Test » vers Fin pour des tests sécurisés.
Fin assignment trigger (optionnel) — Assigne les tickets éligibles à Fin. Vous pouvez désactiver ou modifier ce trigger à tout moment.
Conversation updated — Informe Fin chaque fois que les tickets assignés changent.
Resolution — Permet à Fin de marquer un ticket comme résolu après avoir fourni une réponse.
Failsafe — Si Fin est indisponible, ce trigger désassigne les tickets bloqués pour que vos coéquipiers puissent prendre le relais.
Visualiser la configuration de vos triggers
Vous pouvez voir tous les triggers créés par Fin et comparer leur configuration attendue avec celle actuellement dans Zendesk directement depuis Paramètres > Triggers Zendesk pour Fin. Pour une explication approfondie de chaque trigger et de leur fonctionnement, consultez Comprendre les triggers Zendesk de Fin.
La vue côte à côte vous aide à :
Vérifier que les triggers sont correctement configurés après la configuration
Identifier toutes les personnalisations que vous avez apportées aux triggers par défaut de Fin
Repérer les divergences si les triggers ont été modifiés en dehors de Fin
Résoudre les problèmes d'assignation de tickets ou de réponses Fin
Cette vue est particulièrement utile après la reconnexion de l'API Zendesk ou si vous suspectez qu'un trigger a été modifié de manière inattendue.
Comment Fin interagit avec les tickets Zendesk
Que ce soit via OAuth ou un token API existant, Fin utilise l'Tickets API pour :
Synchroniser les données des tickets dans Fin lorsqu'ils sont assignés.
Synchroniser le nom du demandeur, l'email et les champs utilisateur optionnels dans Fin.
Synchroniser les commentaires et champs des tickets dans Fin.
Mettre à jour les tickets Zendesk avec les réponses de Fin.
Synchroniser les réponses des agents de Zendesk vers Fin.
Refléter les mises à jour des tickets en temps réel.
Une requête Tickets API est effectuée pour chaque mise à jour d'un ticket assigné à Fin. Fin applique les mises à jour de manière conditionnelle, respectant les modifications faites par d'autres automatisations ou triggers Zendesk.
Comprendre les limites de taux de l'API Zendesk
Fin utilise jusqu'à 50 requêtes API Zendesk par minute, ce qui équivaut à la moitié de l'allocation minimale de limite de taux de Zendesk. Cependant, Zendesk applique des limites générales entre 200 et 700 requêtes par minute, selon votre plan spécifique. Les requêtes au-delà de cette limite renverront une erreur HTTP 429 (Trop de requêtes) et seront automatiquement réessayées par le système.
Les activités courantes pouvant entraîner un dépassement des limites de taux incluent :
Récupérer de nouveaux commentaires depuis Zendesk.
Envoyer les réponses de Fin vers Zendesk.
Synchroniser les champs utilisateur et organisation.
Mettre à jour les statuts ou tags des tickets. Ces activités sont essentielles pour la gestion des tickets et augmentent avec un volume de conversations plus élevé.
Note : Lorsque les limites de taux sont dépassées, Fin reste engagé dans les conversations affectées mais les requêtes peuvent être retardées jusqu'à ce que les réessais réussissent. Il est important de noter qu'aucun message n'est perdu dans ce processus car le système traite un arriéré après la fin de la période de limite de taux.
Pour atténuer les erreurs de limite de taux, suivez ces recommandations :
Surveillez l'utilisation de l'API : Suivez régulièrement l'utilisation de l'API Zendesk pour identifier les pics de trafic.
Optimisez les tâches : Planifiez les tâches non urgentes comme la synchronisation des utilisateurs pendant les heures creuses.
Améliorez votre plan Zendesk : Envisagez de passer à un plan supérieur si les seuils API sont régulièrement atteints.
Exploitez les mécanismes de réessai : Configurez les réessais pour gérer les erreurs temporaires avec élégance et réduire la duplication des requêtes.
FAQ
La messagerie proactive est-elle disponible pour les tickets email soumis à Zendesk ?
La messagerie proactive est-elle disponible pour les tickets email soumis à Zendesk ?
Non, votre espace de travail Fin ne prend pas en charge les messages sortants proactifs. Pour envoyer des messages sortants, vous devez utiliser Fin avec la suite complète Intercom Customer Service Suite.
Pour les tickets Zendesk, Fin répond-il aux tickets où un échange avec un agent humain a déjà eu lieu ?
Pour les tickets Zendesk, Fin répond-il aux tickets où un échange avec un agent humain a déjà eu lieu ?
Une fois qu'une conversation est transférée à un ticket dans Zendesk, elle ne peut pas être renvoyée à Fin. Le client peut répondre dans la même conversation, mais cela créera un nouveau ticket.
Pourquoi ne puis-je pas voir toutes les données des tickets Zendesk synchronisés dans les rapports Fin ?
Pourquoi ne puis-je pas voir toutes les données des tickets Zendesk synchronisés dans les rapports Fin ?
Dans votre espace de travail Fin, la visibilité des tickets Zendesk pour les rapports personnalisés et les sections de performance Fin est limitée à ceux des deux dernières années. Les conversations ou tickets plus anciens ne sont pas affichés, et il n'y a actuellement aucune option pour modifier cela. Par conséquent, les données historiques au-delà de deux ans ne sont pas accessibles dans ces sections de rapport.