Fin peut vous aider à gérer vos tickets Zendesk plus efficacement. En suivant les étapes de ce guide, vous pouvez intégrer et personnaliser Fin pour optimiser vos workflows de ticket et votre support.
Intégrer Fin avec Zendesk
Se connecter à Zendesk
La connexion est gérée depuis la section unifiée Connect. Allez dans Connect dans la navigation de gauche et développez Connect to Zendesk. La connexion utilise OAuth — un flux sécurisé avec popup qui vous ramène automatiquement à Fin une fois terminé.
Allez à Connect dans la navigation de gauche.
Développez Connect to Zendesk et sélectionnez Connect.
Une fenêtre popup s'ouvre. Connectez-vous à Zendesk via OAuth et approuvez l'accès.
La popup se ferme et vous êtes automatiquement ramené à Fin. Votre connexion apparaît comme Connected, avec le domaine de votre compte Zendesk.
Note : L'authentification par token API Zendesk est en cours de suppression. Tous les nouveaux clients doivent se connecter via OAuth.
Nouveaux clients non contractuels : OAuth est obligatoire.
Nouveaux clients contractuels : OAuth est obligatoire une fois activé pour votre espace de travail.
Clients existants : Les connexions par token API continuent de fonctionner, mais si vous déconnectez la connexion API, vous devez reconnecter via OAuth. Une bannière persistante apparaîtra dans votre espace Fin jusqu'à activation d'OAuth.
Si vous utilisez un navigateur qui bloque les popups, vous devrez autoriser les popups pour app.intercom.com afin que le flux OAuth se termine.
Configurer Fin pour les tickets Zendesk
Après connexion, la page dédiée aux paramètres Zendesk Tickets s'ouvre dans Paramètres › Zendesk tickets. Ici, vous configurez l'identité de l'agent Fin Zendesk et l'assignation automatique des tickets.
Nous suggérons de créer un nouvel agent pour Fin dans votre compte Zendesk et de préciser qu'il s'agit d'un agent IA, et non d'un humain.
Vous pouvez créer un nouvel agent depuis le Zendesk Admin Center en allant dans People › Team members > Create team member. Vous pouvez utiliser votre propre adresse email en ajoutant “+fin” au nom (ex. dean+fin@examply.io).
Vous devez utiliser une adresse email réelle car vous devrez vérifier cette adresse dans Zendesk. Assurez-vous de sélectionner “Agent” comme rôle car ce compte doit pouvoir répondre aux tickets.
Une fois que vous avez créé un nouveau compte agent et l'avez vérifié, vous pouvez le sélectionner sous “Fin Zendesk agent” dans Deploy > Zendesk tickets.
Construisez votre workflow
À l'étape Workflow, un workflow par défaut est créé pour vous. Cliquez sur Manage workflow pour le modifier.
Cliquez sur l'étape Let Fin handle dans votre workflow pour personnaliser les éléments suivants :
Relancer les clients inactifs des tickets Zendesk - Fin enverra un suivi après cette durée pour vérifier si le client a toujours besoin d'aide.
Demander une évaluation de la conversation (CSAT) - Choisissez d'envoyer une enquête CSAT après l'interaction des clients avec Fin.
Gérer les conversations inactives - Décidez combien de temps Fin doit attendre avant qu'un client soit considéré inactif, quand fermer les conversations inactives, et personnalisez ce que Fin dit lors de la fermeture de la conversation.
À la fin de tous les chemins (sauf lorsque Fin résout une conversation), Fin se désassignera du ticket et appliquera le tag “routed-to-the-team”.
Vous pouvez affiner l'expérience en :
Créant différentes branches selon vos conditions.
Choisissant quand Fin répond.
Faisant envoyer un message par Fin.
Fournissant des boutons de réponse.
Collectant des données.
Collectant la réponse du client.
Ajoutant des notes internes.
Ajoutant un résumé généré par IA de la conversation.
Utilisez Fin Attributes pour classer les conversations selon ce que le client a dit.
Une fois que vous avez fini de personnaliser votre workflow, cliquez sur Save.
Conseils :
Vous pouvez créer et gérer plusieurs workflows Fin directement dans votre espace Fin. Cela vous permet d'adapter les expériences clients à différents scénarios de messagerie et de configurer des workflows “test” séparés déclenchés uniquement pour votre équipe.
Testez comment Fin répond à vos tickets
Assurez-vous que Fin est prêt
On vous demandera d'abord de vous assurer que vous avez suffisamment formé Fin. C'est important avant de commencer les tests en direct.
Nous recommandons de lire notre guide complet sur toutes les façons de former Fin afin qu'il puisse répondre aux questions de vos clients aussi précisément que possible.
Testez Fin
Une fois que vous avez ajouté votre contenu pour Fin, vous pouvez tester comment Fin répondra à vos tickets Zendesk en envoyant un email à votre adresse support Zendesk, que vous trouverez sous Deploy › Zendesk Tickets › Test Fin. Le bouton Live test est aussi accessible en haut à droite de la page Deploy, à gauche de Go live.
Note : Lors de l'envoi d'emails de test, assurez-vous d'ajouter la ligne d'objet « Fin Test ».
Assigner automatiquement les tickets à Fin dans Zendesk
Fin tentera de résoudre tous les tickets qui sont assignés à l'agent Zendesk auquel Fin répond. Vous pouvez assigner automatiquement des tickets à Fin en utilisant un déclencheur Zendesk. Nous avons créé un déclencheur par défaut pour vous aider à démarrer — nous recommandons de modifier ses conditions et/ou son statut avant de lancer Fin en production.
Par défaut, ce déclencheur définit le statut du ticket sur « Ouvert » lors de son assignation à Fin. Vous pouvez personnaliser le déclencheur dans Zendesk pour définir quels tickets Fin doit gérer et ajuster le statut du ticket selon vos besoins.
Pour modifier le déclencheur Zendesk :
Allez à Déployer › Tickets Zendesk et développez l'étape Assigner automatiquement des tickets à Fin dans Zendesk. Sélectionnez Modifier le déclencheur dans Zendesk.
Cliquez sur Modifier sur le déclencheur créé par Fin (par exemple, « Assigner à Fin »).
Modifiez le nom, la description et les conditions selon vos besoins.
Dans la section Actions, ajustez le champ Statut à votre statut préféré (par exemple, « Nouveau », « Ouvert », « En attente »).
Cliquez sur Enregistrer pour appliquer les modifications.
Ajuster le déclencheur Zendesk vous permet d'aligner le workflow de Fin avec les processus de votre équipe.
Note : Fin ne répond qu'aux tickets qui sont assignés à l'agent Zendesk auquel il est configuré pour répondre. Si les tickets ne sont pas assignés à cet agent (ou si quelque chose les réassigne), Fin ne répondra pas.
Activer Fin
Vous êtes maintenant prêt à mettre Fin en service pour vos clients. Allez à Déployer > Messagerie Zendesk > Mettre en service et sélectionnez Mettre en service.
Vous verrez une liste de toutes les actions qui se produiront lorsque vous mettrez Fin en service, et vous pourrez effectuer des vérifications finales si vous le souhaitez.
Une fois que vous aurez mis Fin en service, vous verrez la mise à jour du statut et Fin commencera à répondre aux tickets que vous lui avez assignés.
Expérience client
Lorsqu'un client envoie un e-mail ou soumet un formulaire, cela crée un ticket dans Zendesk. Grâce aux déclencheurs Zendesk, vous avez un contrôle total sur les tickets qui sont automatiquement assignés à Fin.
Pour toute conversation assignée à Fin, le tag fin-involved sera appliqué.
Si Fin dispose des connaissances pertinentes pour répondre, Fin répondra en citant les sources utilisées, marquera le ticket comme solved et appliquera les tags suivants :
fin-resolved : Fin a résolu le ticket (pour une résolution douce ou dure).
fin-soft-resolution : Fin a résolu la conversation, mais le client ne l'a pas confirmé.
Si la question est ambiguë, Fin posera des questions de clarification et marquera le ticket comme pending.
Si Fin ne trouve aucune information pertinente dans vos connaissances pour répondre à la question, il transmettra le ticket à l'équipe en se désassignant et en marquant le ticket comme open.
Les clients peuvent poser des questions de suivi et Fin suivra le même processus.
Si le client dit que cela a aidé, le tag « fin-soft-resolution » sera retiré et « fin-hard-resolution » appliqué.
Si le client demande à parler à l'équipe, Fin se désassignera du ticket, retirera les tags « fin-resolved » et « fin-soft/hard-resolution » et appliquera le tag « fin-routed-to-team ». Avec ce tag, vous pouvez créer des déclencheurs Zendesk supplémentaires pour rediriger le ticket.
Cela garantit que les rapports mettent également en évidence l'implication des agents après Fin. L'ajustement des tags aide à refléter le flux précis des tickets lors des interactions avec les clients.
Astuce : Vous pouvez consulter vos déclencheurs Fin Zendesk directement depuis Paramètres > Déclencheurs Zendesk pour Fin. La vue côte à côte montre la configuration attendue par rapport à la configuration réelle dans Zendesk, ce qui facilite la détection de toute personnalisation ou modification pouvant affecter le comportement de Fin.
Détection de spam
Fin par e-mail dispose de sa propre détection de spam, qui intervient après le filtrage anti-spam par défaut de Zendesk. Si Fin reçoit un ticket et détermine qu'il s'agit de spam, il ne répondra pas. À la place, vous verrez un événement de conversation : « Fin a décidé que cet e-mail est un courrier indésirable ou spam et n'a pas répondu » dans la vue Conversations de votre espace de travail Fin.
Dans ces cas, la conversation :
Ne recevra pas de réponse de Fin
Aura le tag « fin-marked-as-spam » appliqué dans Zendesk
Aura le tag « fin-involved » appliqué dans Zendesk mais ne comptera pas comme résolution
Vous pouvez utiliser le tag « fin-marked-as-spam » dans les déclencheurs ou rapports Zendesk pour filtrer, router ou analyser davantage les tickets de spam.
Facteurs clés influençant la détection de spam de Fin
Inclusion de l’étape « Laisser Fin répondre » dans le workflow : La détection de spam de Fin ne s’active que lorsque le workflow inclut une étape Laisser Fin répondre ou assigne le ticket à Fin. Si cette étape manque dans le workflow des tickets Zendesk, le ticket contourne complètement Fin et sa fonction de détection de spam n’est pas déclenchée. Par conséquent, aucun événement ou tag de spam Fin n’apparaîtra sur ces tickets.
Placement des règles d’escalade : Si un déclencheur d’escalade est configuré pour s’exécuter avant d’atteindre l’étape Laisser Fin répondre, il intercepte le ticket et empêche la détection de spam de Fin de s’activer. Pour y remédier :
Réorganisez le workflow pour que Fin soit déclenché avant la règle d’escalade.
Sinon, désactivez le déclencheur d’escalade si la détection de spam doit se produire en premier.
Rapports basés sur les tags et gestion du workflow
Fin applique automatiquement des tags aux tickets pour que vous puissiez suivre les états de résolution et le routage dans Zendesk :
« en attente » – Le ticket attend une réponse du client. Fin a fourni une réponse et attend une confirmation ou un suivi.
« ouvert » – Le ticket est toujours en cours. Fin travaille activement à une réponse ou a transmis le ticket à votre équipe sans résolution.
« fin-resolved » – Ajouté lorsque Fin résout avec succès un ticket.
Tags de type de résolution :
« fin-soft-resolution » – Marque les tickets comme résolus suite à la dernière réponse de Fin, avant qu’un client ne réponde ou confirme une résolution.
« fin-hard-resolution » – Marque les tickets comme résolus par Fin après qu’un client confirme explicitement une résolution (par exemple, il répond « Ça a aidé »).
Si Fin ne peut pas fournir de réponse ou si le client demande une assistance humaine, Fin met à jour le ticket pour qu’il ne soit pas comptabilisé comme une résolution :
Supprime les tags « fin-resolved » et de résolution.
Ajoute les tags « fin-routed-to-team » et « fin-unresolved » pour indiquer la transmission.
Ajoute « fin-failed » aux tickets ouverts assignés à Fin qui n'ont aucun progrès dans l'heure. Cela empêche les tickets de rester bloqués lors des pannes si Fin ne prend aucune action (par exemple, ne résout pas le ticket, ne le redirige pas vers l'équipe, ou ne répond pas).
Utilisation des rapports Zendesk pour le filtrage des tickets
Zendesk vous permet de créer des rapports filtrés basés sur les tags appliqués par Fin pour mieux comprendre les tendances des tickets, comme identifier des types spécifiques de tickets ou ceux traités directement par Fin. Ces tags fournissent des données précieuses pour analyser la performance de Fin et les métriques du service client.
Ajustement des tags de workflow après intervention humaine
Lorsque Fin escalade une conversation à un agent humain, les tags « fin-routed-to-team » et « fin-unresolved » sont appliqués tandis que d'autres tags comme « fin-resolved » ou « fin-soft/hard-resolution » sont retirés pour maintenir un suivi précis. Cela garantit l'intégrité des données dans vos rapports Zendesk. Les agents humains peuvent ajuster ces tags selon les besoins pour refléter avec précision le statut final du workflow. Par exemple, vous pouvez retirer ou modifier le tag « fin-routed-to-team » une fois le problème résolu par votre équipe.
Meilleures pratiques pour la gestion des tags
Utilisez les outils de filtrage et de reporting de Zendesk pour analyser les tickets tagués par Fin afin d'obtenir des informations exploitables
Auditez régulièrement les tags appliqués par Fin pour vous assurer qu'ils correspondent aux workflows et objectifs de reporting actuels
Ajustez les tags de manière appropriée après intervention humaine pour maintenir la précision dans l'identification des interactions des agents
Créez des vues personnalisées dans Zendesk basées sur les tags de Fin pour aider votre équipe à prioriser le travail
Note : Bien que Zendesk prenne en charge le reporting basé sur les tags pour les interactions Fin, ces tags ne sont pas synchronisés avec d'autres plateformes comme Fin et ne sont pas considérés comme des attributs classifiables en dehors de Zendesk.
Comment ça fonctionne
Lorsqu'un ticket est assigné à Fin :
Le ticket, le demandeur et les commentaires sont synchronisés dans Fin.
Fin répond en utilisant votre workflow.
Les réponses sont synchronisées de retour vers Zendesk.
Le mappage des attributs permet à des données supplémentaires de circuler de Fin vers Zendesk.
Note : Du point de vue du client et de l'agent Zendesk, Intercom alimentant Fin n'est exposé ni référencé d'aucune manière.
Utilisation de l'API Zendesk
Fin utilise les APIs Zendesk pour synchroniser les données des tickets, créer et mettre à jour les tickets, et gérer les triggers qui supportent les workflows automatisés.
Méthode d'authentification
Zendesk déprécie l'authentification par token API :
Tous les nouveaux clients s'authentifient en utilisant OAuth.
Les clients existants avec une connexion par token API peuvent continuer à l'utiliser, mais s'il est déconnecté, la reconnexion doit se faire avec OAuth.
Lorsque vous vous connectez avec OAuth, Fin obtient un accès sécurisé aux mêmes APIs Zendesk décrites ci-dessous — aucun token API n'est requis.
Comment Fin utilise les APIs Zendesk
Lors de la configuration, vous sélectionnerez l'identité de l'agent Zendesk à laquelle Fin doit répondre. Fin utilise le Users API pour lister vos agents Zendesk et vous permettre d'en choisir un.
Fin crée également automatiquement cinq triggers Zendesk en utilisant le Triggers API :
Fin Test — Dirige les tickets avec l'objet « Fin Test » vers Fin pour des tests sécurisés.
Fin assignment trigger (optionnel) — Assigne les tickets éligibles à Fin. Vous pouvez désactiver ou modifier ce trigger à tout moment.
Conversation updated — Notifie Fin chaque fois que les tickets assignés changent.
Resolution — Permet à Fin de marquer un ticket comme résolu après avoir fourni une réponse.
Failsafe — Si Fin est indisponible, ce trigger désassigne les tickets bloqués pour que vos coéquipiers puissent prendre le relais.
Visualisation de la configuration de vos triggers
Vous pouvez voir tous les triggers créés par Fin et comparer leur configuration attendue avec celle actuellement dans Zendesk directement depuis Paramètres > Triggers Zendesk pour Fin. Pour une explication approfondie de chaque trigger et de leur fonctionnement, consultez Comprendre les triggers Zendesk de Fin.
La vue de comparaison côte à côte vous aide à :
Vérifier que les triggers sont configurés correctement après la configuration
Identifier toutes les personnalisations que vous avez apportées aux triggers par défaut de Fin
Repérer les divergences si les triggers ont été modifiés en dehors de Fin
Résoudre les problèmes liés à l'assignation des tickets ou aux réponses de Fin
Cette vue est particulièrement utile après la reconnexion de l'API Zendesk ou si vous suspectez qu'un trigger a été modifié de manière inattendue.
Comment Fin interagit avec les tickets Zendesk
Qu'il soit authentifié via OAuth ou un token API existant, Fin utilise le Tickets API pour :
Synchroniser les données du ticket dans Fin lorsqu'il est assigné.
Synchroniser le nom du demandeur, l'email et les champs utilisateur optionnels dans Fin.
Synchroniser les commentaires du ticket et les champs du ticket dans Fin.
Mettre à jour les tickets Zendesk avec les réponses de Fin.
Synchroniser les réponses des agents de Zendesk vers Fin.
Refléter les mises à jour des tickets en temps réel.
Une requête Tickets API est effectuée pour chaque mise à jour d'un ticket assigné à Fin. Fin applique les mises à jour de manière conditionnelle, respectant les modifications apportées par d'autres automatisations ou triggers Zendesk.
Comprendre les limites de taux de l'API Zendesk
Fin utilise jusqu'à 50 requêtes API Zendesk par minute, ce qui équivaut à la moitié de l'allocation minimale de limite de taux de Zendesk. Cependant, Zendesk applique des limites générales de taux entre 200 et 700 requêtes par minute, selon votre plan spécifique. Les requêtes dépassant cette limite renverront une erreur HTTP 429 (Trop de requêtes) et sont automatiquement réessayées par le système.
Les activités courantes pouvant entraîner le dépassement des limites de taux incluent :
Récupération des nouveaux commentaires depuis Zendesk.
Envoi des réponses de Fin vers Zendesk.
Synchronisation des champs utilisateur et organisation.
Mise à jour des statuts ou des tags des tickets. Ces activités sont essentielles pour la gestion des tickets et augmentent avec un volume de conversations plus élevé.
Note : Lorsque les limites de taux sont dépassées, Fin reste engagé dans les conversations concernées, mais les requêtes peuvent être retardées jusqu'à ce que les réessais réussissent. Il est important de noter qu'aucun message n'est perdu dans ce processus, car le système traite un arriéré après la fin de la période de limite de taux.
Pour atténuer les erreurs de limite de taux, suivez ces recommandations :
Surveillez l'utilisation de l'API : Suivez régulièrement l'utilisation de l'API Zendesk pour identifier les pics de trafic.
Optimisez les tâches : Planifiez les tâches non urgentes comme la synchronisation des utilisateurs pendant les heures creuses.
Améliorez votre plan Zendesk : Envisagez de passer à un plan supérieur si les seuils API sont régulièrement atteints.
Exploitez les mécanismes de réessai : Configurez les réessais pour gérer les erreurs temporaires avec souplesse et réduire la duplication des requêtes.
FAQ
La messagerie proactive est-elle disponible pour les tickets email soumis à Zendesk ?
La messagerie proactive est-elle disponible pour les tickets email soumis à Zendesk ?
Non, votre espace de travail Fin ne prend pas en charge les messages sortants proactifs. Pour envoyer des messages sortants, vous devez utiliser Fin avec la suite complète Intercom Customer Service Suite.
Pour les tickets Zendesk, Fin répond-il aux tickets où un échange avec un agent humain a déjà eu lieu ?
Pour les tickets Zendesk, Fin répond-il aux tickets où un échange avec un agent humain a déjà eu lieu ?
Une fois qu'une conversation est transférée à un ticket dans Zendesk, elle ne peut pas être renvoyée à Fin. Le client peut répondre dans la même conversation, mais cela créera un nouveau ticket.
Pourquoi ne puis-je pas voir toutes les données synchronisées des tickets Zendesk dans les rapports Fin ?
Pourquoi ne puis-je pas voir toutes les données synchronisées des tickets Zendesk dans les rapports Fin ?
Dans votre espace de travail Fin, la visibilité des tickets Zendesk pour les rapports personnalisés et les sections de performance Fin est limitée à ceux des deux dernières années. Les conversations ou tickets plus anciens ne sont pas affichés, et il n'existe actuellement aucune option pour modifier cela. Par conséquent, les données historiques au-delà de deux ans ne peuvent pas être consultées dans ces sections de rapports.