Lors de la création d'un workflow Fin, vous pouvez continuer vers le chemin suivant en utilisant les Boutons de Réponse (où un client sélectionne un Bouton pour choisir la route) ou les Branches. Les branches dirigent le workflow en vérifiant chaque condition. Si une condition est remplie, le workflow passe au chemin connecté à cette condition.

Avec les branches, lorsqu'une condition est remplie, le workflow passe directement au chemin connecté ; aucune autre connexion ne sera effectuée.

Ajouter des branches à votre workflow

Pour ajouter une branche à votre workflow, cliquez sur + Ajouter une étape dans le chemin où vous souhaitez les ajouter et choisissez Branches. Si elles n'apparaissent pas immédiatement, vous pouvez faire défiler la liste ou utiliser la recherche en haut de la liste.

Une fois que vous avez ajouté votre étape de branches, vous pouvez continuer à ajouter vos conditions de branche.

Ajouter des conditions aux branches

Pour ajouter une condition de branche, cliquez sur + Ajouter une branche ce qui insérera une nouvelle branche à la fin des branches « Si ».

Pour choisir la condition, cliquez sur Condition manquante pour ouvrir le panneau latéral.

Ici, vous pouvez sélectionner les données et construire la condition à appliquer à cette branche.

Important : Si plusieurs mots-clés doivent tous mener au même chemin, ajoutez-les comme conditions OU séparées dans UNE SEULE branche — ne créez pas une branche distincte pour chaque mot-clé. Créer une branche par mot-clé, même s'ils mènent au même chemin, peut provoquer des conflits ou des erreurs de connexion. L'opérateur ET/OU s'applique uniquement aux conditions combinées dans la même branche ; il n'a aucun effet entre branches distinctes.

Condition de branche pour le ciblage d'audience

Pour activer Fin pour une audience spécifique uniquement, vous pouvez utiliser les Branches pour sélectionner un champ ou un attribut pertinent et diriger ces users vers Fin de manière fluide. Pendant ce temps, la branche Else garantit que les users en dehors de cette audience suivent un chemin différent et approprié. Ainsi, vous maintenez une expérience fluide et personnalisée pour tous les users.

Les branches vous permettent également de personnaliser le transfert en effectuant des actions spécifiques pour différentes audiences. Vous pouvez cibler une marque particulière ou vérifier un attribut spécifique dans la conversation pour garantir qu'elle soit dirigée vers la bonne audience sans accroc.

Astuce pro : Si vous avez plusieurs branches, vous pouvez modifier et renommer la branche avec une description comme guide ou référence pour vous aider à l'identifier facilement.

Utilisation des données dans les branches

Le branchement conditionnel dans les workflows prend en charge tous les attributs de données dans Fin ; ceux que vous avez synchronisés depuis votre plateforme, ou ceux que vous avez ajoutés à la plateforme Fin. Cela inclut les données Personnes, les données Entreprises, les données de Conversation ou de Disponibilité. Cela inclut les tags de conversation, les tags de personne — tags liés au profil d'un client pouvant être utilisés comme conditions de branche, etc.

Note : Les tags de personne fonctionnent de manière similaire aux tags de conversation pour les conditions de branchement dans les workflows. La différence clé est la portée : un tag de personne est lié au profil du client et apparaîtra dans toutes ses conversations, tandis qu'un tag de conversation s'applique uniquement à la conversation spécifique où il est ajouté. Utilisez les tags de conversation pour étiqueter une interaction unique. Utilisez les tags de personne pour marquer un client dans toutes ses conversations — par exemple, pour signaler un client VIP ou un client spam afin que les collègues voient ce contexte à chaque ouverture de conversation avec lui.

Note : Si vous utilisez la condition IS ou IS NOT pour les branches, assurez-vous de ne pas laisser d'espace supplémentaire au début ou à la fin du texte. Cette condition doit correspondre exactement au texte saisi, les espaces supplémentaires empêcheront la correspondance. Les conditions IS et IS NOT sont également sensibles à la casse, donc si votre condition contient « is bug » et que le message contient « is Bug », la condition ne sera pas remplie. Dans ce cas, utiliser « contains bug » offre plus de flexibilité.

Note : Les branches utilisant un segment comme condition ont une limite de 320 prédicats après expansion. Si un segment est trop complexe pour être développé dans cette limite, la branche est traitée comme « pas de correspondance » et la conversation passe à la branche Else. Pour éviter cela, simplifiez vos conditions de segment ou divisez-les en segments plus petits.

FAQ

Pourquoi ma branche de workflow ne reconnaît-elle pas l'adresse email d'un user ?

Si votre branche de workflow ne correspond pas à l'adresse email d'un user, cela signifie généralement qu'aucun email n'a été transmis pour cette conversation. Voici quelques points à vérifier :

1. S'agissait-il d'un user connecté ou d'un test ?

Users connectés : Pour capturer automatiquement les emails dans Fin Messenger, vous devez avoir installé le Messenger pour les users connectés, et le user doit être connecté à votre application.
Scénarios de test : Si vous testez, assurez-vous que votre user de test est connecté afin que son email puisse être récupéré.

Bien que non obligatoire, nous recommandons fortement d'utiliser l'authentification JWT (JSON Web Token) avec Fin Messenger. Cela garantit que des tiers ne peuvent pas usurper l'identité des users ou accéder à leurs conversations.

2. Collecter un email lorsqu'il n'est pas disponible

Si le user n'est pas connecté, vous pouvez ajouter une étape Collect data dans votre workflow avant le branchement. Cela invitera le user à saisir manuellement son adresse email. Pour les users connectés, le champ email sera pré-rempli automatiquement.

Puis-je changer un client d'audience en cours de conversation ?

Non — les règles d'audience sont appliquées une fois, au début d'une conversation, et ne peuvent pas être réévaluées pendant que cette conversation est ouverte. Même si vous mettez à jour les attributs d'un client via JavaScript, ces changements ne prendront effet qu'au début d'une nouvelle conversation.

Si vous avez besoin que Fin utilise un ensemble de connaissances différent depuis le même écran produit — par exemple, parce que le client a navigué vers une autre zone de votre produit — la solution consiste à :

Appeler Intercom('update', { attribute_name: 'new_value' }) pour mettre à jour l'attribut qui détermine l'audience cible.
Appeler Intercom('startConversation') pour ouvrir une nouvelle conversation. Fin évaluera les attributs mis à jour au début de la conversation et appliquera le contenu et les conseils spécifiques à l'audience correcte.

Note : Cette méthode nécessite le SDK JavaScript Intercom Messenger. Consultez les références des méthodes Intercom('update') et Intercom('startConversation') pour tous les détails.

Utilisez des branches dans les workflows Fin