Apprenez à intégrer Fin Messenger avec Zendesk, personnaliser le workflow et contrôler la manière dont les conversations sont transmises à vos coéquipiers.

OAuth est la méthode principale pour connecter Fin à Zendesk. OAuth supprime la nécessité de gérer manuellement les jetons API et garantit une compatibilité continue avec les changements de Zendesk.

Si votre workflow inclut Hand-off to Zendesk agent, vous devez également vous connecter à Zendesk Sunshine. Les identifiants Zendesk Sunshine restent basés sur des clés ; OAuth ne les remplace pas.

Fournissez les détails suivants depuis Zendesk Admin Center > Apps & Integrations > Zendesk Sunshine :

Une fois que vous avez copié tout ce qui précède, sélectionnez Connect.

Zendesk Sunshine synchronise vos conversations Fin et Zendesk en temps réel. Fin envoie et reçoit des appels API :

Si un client commence dans Fin Messenger, Fin crée ou trouve l'utilisateur Sunshine correspondant.

Si une conversation commence dans Zendesk Messenger, Fin renvoie les messages dans l'espace de travail Fin.

Si vous utilisez Hand-off to Zendesk agent ou Determined by situation, Zendesk exige que Multiple conversations soit activé.

Depuis l'écran d'intégration, cliquez sur Manage workflow. Un modèle est fourni, mais vous pouvez entièrement personnaliser :

À la fin de tout chemin non résolu, Fin se désaffecte et applique le tag routed-to-the-team.

Cliquez sur l'étape Let Fin handle dans votre workflow pour personnaliser les éléments suivants :

Fin vous permet de personnaliser le comportement de fermeture automatique via des actions spécifiques dans votre workflow. Les paramètres pertinents se trouvent dans l'étape Let Fin handle. Suivez ces étapes pour gérer et personnaliser les configurations de fermeture automatique :

Vous pouvez affiner l'expérience dans le constructeur de workflow en :

Dans le chemin final de transfert du workflow, vous pouvez choisir comment Fin transfère la conversation :

La méthode de transfert sélectionnée détermine les API Zendesk que vous devez connecter.

Si votre transfert crée un ticket Zendesk, vous pouvez cliquer sur l'action Create Zendesk ticket pour personnaliser le sujet du ticket en utilisant des attributs dans votre espace de travail Fin.

Une fois que vous avez terminé de personnaliser le message d'accueil et le transfert à votre équipe, cliquez sur Enregistrer, ou Mettre en ligne pour activer cela dans votre messenger (vous pouvez aussi revenir plus tard pour le mettre en ligne).

Si votre espace de travail Zendesk utilise des organisations et qu'un utilisateur appartient à plusieurs, vous pouvez contrôler à quelle organisation un ticket est attribué via le JWT token.

Pour ce faire :

Pour installer le Fin Messenger, allez dans Deploy > Fin Messenger > Install. Vous devrez installer le messenger soit pour votre site web ou application web, soit pour votre application mobile.

Vous serez d'abord invité à vous assurer que vous avez donné suffisamment de formation à Fin. C'est important avant de commencer les tests en direct.

Nous recommandons de lire notre guide complet sur toutes les façons de former Fin afin qu'il puisse répondre aux questions de vos clients aussi précisément que possible.

Une fois que vous avez vérifié que Fin est suffisamment formé et que vous avez personnalisé le messenger pour correspondre à l'image de marque de votre entreprise, vous pouvez tester Fin avant la mise en production.

C'est la meilleure façon de voir exactement comment Fin dans le Fin Messenger apparaîtra et se comportera sur le site web ou l'application où vous l'avez installé, sans que les clients ne le voient.

Pour tester Fin dans le Fin Messenger avant la mise en production :

Lancement du test

Test sur mobile

Pour tester sur mobile, vous devrez d'abord installer sur votre application de staging, afin de pouvoir effectuer tous les tests avant la mise en production.

Nous vous recommandons de tester que les bons users sont assignés comme demandeur du ticket dans Zendesk.

Pour confirmer cela :

Vous êtes maintenant prêt à mettre Fin en service pour vos clients. Allez dans Déployer > Fin Messenger > Mettre en service et sélectionnez Mettre en service.

Lorsqu'un client ouvre le Messenger, il verra un message de bienvenue de Fin (cela peut être personnalisé).

Après qu'un client envoie un message, un ticket est créé dans Zendesk et le tag Fin-messenger sera appliqué. En utilisant les déclencheurs Zendesk, vous pouvez décider quand le ticket doit être automatiquement assigné à Fin.

Les conversations assignées à Fin appliqueront le tag fin-involved.

Si Fin dispose des connaissances pertinentes pour répondre, Fin répondra en citant les sources utilisées, marquera le ticket comme résolu et appliquera les tags suivants :

Si la question est ambiguë, Fin posera des questions de clarification, marquera le ticket comme en attente et le transmettra à l'équipe si le client ne répond pas sous 3 minutes.

S'il n'a pas de réponse, il transmettra le ticket à votre équipe en se désassignant et en marquant le ticket comme ouvert.

Le client peut poser des questions de suivi et Fin suivra le même processus.

Si le client dit que cela a aidé, le tag « fin-soft-resolution » sera supprimé et « fin-hard-resolution » appliqué.

Si le client demande à parler à l'équipe, Fin se désassignera du ticket, supprimera les tags « fin-resolved » et « fin-soft/hard-resolution » et appliquera le tag « fin-routed-to-team ». Avec ce tag, vous pouvez créer des déclencheurs Zendesk supplémentaires pour rediriger le ticket. Ce comportement garantit que le statut de la conversation reflète correctement les besoins du client, permettant des transitions plus fluides vers l'équipe et réduisant le risque de tickets non résolus.

Lorsque l'agent répond, cela apparaîtra dans le Fin Messenger. Si le client est hors ligne et que son email est connu, une notification par email sera envoyée pour lui permettre de poursuivre la conversation par email.