Apprenez à intégrer Fin Messenger avec Zendesk, personnaliser le workflow et contrôler la manière dont les conversations sont transmises à vos coéquipiers.
Intégrez Fin Messenger avec Zendesk
Choisissez comment Fin doit transférer vers Zendesk
Allez dans Deploy > Fin Messenger et choisissez ce qui doit se passer lorsque Fin ne peut pas répondre à un client :
Transfert à un agent Zendesk : Crée une conversation de messagerie en direct dans Zendesk.
Créer un ticket Zendesk : Termine la session dans Fin et crée un ticket Zendesk avec une transcription.
Déterminé par la situation : par exemple, chat en direct pendant les heures de bureau, ticket en dehors des heures.
La méthode de transfert sélectionnée détermine quelles API Zendesk vous devez connecter.
Capacité | Nécessite Zendesk API (OAuth) | Nécessite Zendesk Conversations API |
Créer un ticket Zendesk | Oui ✅ | Non ❌ |
Transfert à un agent Zendesk | Oui ✅ | Oui ✅ |
Déterminé par la situation | Oui ✅ | Oui ✅ |
Connectez-vous à Zendesk en utilisant OAuth
OAuth est la méthode principale pour connecter Fin avec Zendesk. OAuth supprime le besoin de gérer manuellement les jetons API et assure une compatibilité continue avec les changements Zendesk.
Allez dans Deploy > Fin Messenger.
Sous Zendesk API, sélectionnez Connect.
Connectez-vous à Zendesk en utilisant OAuth et approuvez l'accès.
Retournez à Fin pour confirmer que la connexion apparaît comme Connected.
Note : Zendesk déprécie l'authentification par jeton API. Tous les nouveaux clients doivent connecter Fin à Zendesk en utilisant OAuth.
Nouveaux clients non contractuels : OAuth est obligatoire.
Nouveaux clients contractuels : OAuth est obligatoire une fois activé sur l'espace de travail.
Clients existants : Les connexions par jeton API continuent de fonctionner, mais en cas de déconnexion, la reconnexion doit utiliser OAuth. Une bannière persistante apparaîtra jusqu'à l'activation d'OAuth.
Connectez-vous à l'API Zendesk Conversations
Si votre workflow inclut Hand-off to Zendesk agent, vous devez également connecter l'API Zendesk Conversations. Les identifiants de l'API Zendesk Conversations restent basés sur des clés ; OAuth ne les remplace pas.
Fournissez les détails suivants depuis Zendesk Admin Center > Apps & Integrations > Conversations API :
ID de l'application
ID de clé
Clé secrète
Une fois que vous avez copié tout ce qui précède, sélectionnez Connect.
Note : L'API Zendesk Chat a été dépréciée au profit de leur API Conversations. Vous devez disposer d'une licence Sunshine Conversations pour connecter l'API Conversations.
Si vous ne voyez pas l'option « Conversations API » dans vos paramètres d'administration Zendesk sous Apps and integrations > APIs > Conversations API, alors vous n'avez probablement pas de licence Sunshine Conversations et devrez contacter le support Zendesk pour en obtenir une.
Comment fonctionne l'API Zendesk Conversations
L'API Conversations synchronise vos conversations Fin et Zendesk en temps réel. Fin envoie et reçoit des appels API :
À chaque message client entrant
À chaque réponse de Fin
Lorsque les conversations sont assignées, escaladées ou fermées
Si un client commence dans Fin Messenger, Fin crée ou trouve l'utilisateur Sunshine correspondant.
Si une conversation commence dans Zendesk Messenger, Fin réintègre les messages dans l'espace de travail Fin.
Activez plusieurs conversations dans Zendesk
Si vous utilisez Hand-off to Zendesk agent ou Determined by situation, Zendesk exige que Multiple conversations soient activées.
Cliquez sur Gérer dans Zendesk lorsque vous y êtes invité dans Fin.
Activez Conversations multiples dans les paramètres de Zendesk Messaging.
Retournez à Fin et cliquez sur Actualiser.
Construisez votre workflow
Configurez le workflow de salutation et de transfert
Depuis l'écran d'intégration, cliquez sur Gérer le workflow. Un modèle est fourni, mais vous pouvez le personnaliser entièrement :
Quand Fin doit répondre
Comment Fin salue les clients
Que se passe-t-il en cas d'escalade
Quelles données collecter avant le transfert
À la fin de tout chemin non résolu, Fin se désaffecte et applique le tag routed-to-the-team.
Cliquez sur l'étape Laisser Fin gérer dans votre workflow pour personnaliser ce qui suit :
Définir l'attente pour le support humain - Affichez la présence des coéquipiers dans une conversation messenger. Désactivez ceci si votre équipe travaille entièrement dans un autre outil ou si personne ne surveille l'inbox.
Relancer les clients inactifs - Décidez ce qui se passe si le client ne répond pas après que Fin a répondu.
Demander plus d'informations avant le transfert - Collectez plus d'informations lorsqu'un client demande à parler à l'équipe. En collectant plus d'informations, Fin peut fournir une réponse supplémentaire, augmentant ainsi la probabilité d'une résolution.
Créer un ticket Zendesk lorsque Fin répond - Cette fonctionnalité a été dépréciée et n'est plus disponible. Zendesk propose désormais des "AI Agent Tickets" pour tous les clients, ce qui crée automatiquement une visibilité sur les conversations uniquement avec l'IA. Le 18 février 2026, cette fonctionnalité sera activée par défaut dans Zendesk mais pourra toujours être désactivée. Le 4 mai 2026, cette fonctionnalité sera activée par défaut et ne pourra plus être désactivée. En savoir plus sur les AI Agent Tickets de Zendesk.
Demander une évaluation de la conversation (CSAT) - Choisissez d'envoyer une enquête CSAT après que les clients ont interagi avec Fin.
Gérer les conversations inactives - Décidez combien de temps Fin doit attendre avant qu'un client soit considéré comme inactif, quand fermer les conversations inactives, et personnalisez ce que Fin dit lors de la fermeture de la conversation.
Configuration des paramètres de fermeture automatique
Fin vous permet de personnaliser le comportement de fermeture automatique via des actions spécifiques dans votre workflow. Les paramètres pertinents se trouvent dans l'étape Laisser Fin gérer. Suivez ces étapes pour gérer et personnaliser les configurations de fermeture automatique :
Dans l'étape Laisser Fin gérer, trouvez la section intitulée Gérer les conversations inactives.
Utilisez cette section pour définir les conditions spécifiques sous lesquelles une conversation est considérée comme abandonnée. Spécifiez le délai avant que la conversation soit automatiquement fermée.
Pour configurer le timing des fermetures basées sur l'inactivité, ajustez les paramètres Timing de fermeture sur inactivité dans la même section Laisser Fin gérer. Ces paramètres vous permettent de gérer combien de temps Fin attendra avant de fermer une conversation lorsqu'aucune activité client n'est détectée.
Prolonger le délai de fermeture automatique peut aider à réduire le nombre de résolutions supposées. Par exemple, augmenter le délai par défaut (par ex., 8 heures) à 24 ou 48 heures donne aux clients plus de temps pour répondre avant que les conversations soient fermées.
Conseils :
Fixez des délais réalistes : Un délai trop court ou trop long peut nuire à l'expérience client. Cherchez à équilibrer réactivité et temps suffisant pour que les clients répondent.
Définissez clairement les conditions : Assurez-vous que les critères d'abandon et d'inactivité sont bien définis et adaptés à votre cas d'utilisation support.
Testez les paramètres : Effectuez des tests pour confirmer que les paramètres choisis correspondent bien à vos besoins de workflow et aux attentes des clients.
Vous pouvez affiner davantage l'expérience dans le créateur de workflow en :
Créant différentes branches selon vos conditions.
Choisissant quand Fin répond.
Faisant envoyer un message par Fin.
Fournissant des boutons de réponse.
Collectant des données.
Collectant la réponse du client.
Ajoutant des notes internes.
Ajoutant un résumé généré par l'IA de la conversation.
Auto-classifiant les attributs du ticket en fonction de ce que le client a dit.
Note : Vous devez être en mode Édition pour pouvoir modifier votre workflow. Sélectionnez Éditer en haut à droite de l'écran de l'éditeur de workflow.
Dans le chemin final de transfert du workflow, vous pouvez choisir comment Fin transfère la conversation :
Si une option de transfert a déjà été sélectionnée, vous pouvez la supprimer en la survolant, en cliquant sur les 3 points qui apparaissent et en sélectionnant supprimer. | 
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Personnalisez les sujets des tickets Zendesk en utilisant des attributs
Si votre transfert crée un ticket Zendesk, vous pouvez cliquer sur l'action Créer un ticket Zendesk pour personnaliser le sujet du ticket en utilisant des attributs dans votre espace de travail Fin.
Une fois que vous avez terminé de personnaliser la salutation et le transfert à votre équipe, cliquez sur Enregistrer, ou Mettre en ligne pour activer cela pour votre messenger (vous pouvez aussi revenir plus tard pour mettre en ligne).
Assignez des tickets à des organisations Zendesk spécifiques
Si votre espace de travail Zendesk utilise des organizations et qu’un user appartient à plusieurs, vous pouvez contrôler à quelle organization un ticket est assigné via le JWT token.
Pour ce faire :
Créez ou utilisez une organization existante dans Zendesk avec un external id, cela peut être créé via l’API Zendesk ici.
Incluez un champ
companydans le JWT avec deux attributs :{
"id": "457", // This should match the external ID of the Zendesk organization.
"name": "Examply Org"
}Configurez un workflow Fin Messenger avec la remise Create Zendesk ticket.
Tous les tickets créés depuis Fin Messenger seront automatiquement assignés à l’organization définie par le
external_iddans le JWT (tant que ce user fait partie de l’organization). Note : Ceci est uniquement disponible dans Fin Messenger sur les canaux qui supportent les JWT (email non supporté).
Astuce : Vous pouvez créer et gérer plusieurs workflows Fin directement dans votre espace de travail Fin. Cela vous permet d’adapter les expériences clients à différents scénarios de messagerie et de configurer des workflows « test » distincts déclenchés uniquement pour votre équipe.
Installez le Fin Messenger
Pour installer le Fin Messenger, allez à Deploy > Fin Messenger > Install. Vous devrez installer le messenger soit pour votre site web ou application web, soit pour votre application mobile.
Installer pour le web
Installer pour le web
Choisissez comment vous souhaitez installer le Messenger
Tout d’abord, vous devrez choisir comment vous souhaitez installer le messenger. Si vous sélectionnez Code snippet, React, Angular, Vue, Ember ou Shopify comme méthode d’installation, vous aurez le choix d’installer Fin pour les visiteurs du site sans connexion.
Les instructions pour installer Code snippet, React, Angular, Vue, Ember ou Shopify se mettront à jour au fur et à mesure que vous sélectionnez chaque option. Pour les méthodes listées qui permettent l’installation à la fois pour les Users avec connexion et les visiteurs sans, vous devrez copier le code snippet pour chaque méthode d’installation que vous souhaitez utiliser.
Pour les Users avec connexion, vous devrez activer le bouton Enable connection to messenger pour continuer vers le code d’installation.
Suivez les instructions données
Suivez maintenant les instructions données pour la méthode que vous avez sélectionnée. Par exemple, si vous avez choisi Shopify, vous verrez les étapes requises pour cette méthode d’installation.
Si vous avez sélectionné la méthode Code snippet, React, Angular, Vue, ou Ember, un package NPM contenant un code snippet à copier-coller dans la base de code de votre propre application vous sera fourni. Ce snippet est pré-rempli avec votre ID unique d’espace de travail, il est donc prêt à l’emploi.
Vous pouvez aussi trouver le package directement sur le site NPM.
Plusieurs autres modèles sont disponibles, comme inclure le code snippet dans un Basic JavaScript ou une Single-page app, ou vous pouvez aussi utiliser le Rails gem pour installer le snippet.
Cliquez sur Copy code et collez-le avant la balise </body> sur chaque page où vous souhaitez que le Messenger apparaisse dans votre application.
Après avoir ajouté le code, vous pouvez visiter n’importe quelle page où vous avez installé le messenger et il devrait apparaître en bas à droite, ou vous pouvez utiliser l’option Check installation dans le processus d’installation.
Sécurisez le Fin Messenger avec les JWTs
Si vous avez installé le Fin Messenger sur votre site pour les users connectés, il est essentiel de le sécuriser et d’empêcher les acteurs malveillants d’usurper l’identité de vos users ou d’envoyer des données non autorisées.
Les JSON web tokens (JWTs) empêchent les tiers d’usurper l’identité de vos users connectés et de voir leurs conversations. Nous recommandons fortement à tous les clients Fin de forcer l’authentification JWT.
Avec l’authentification JWT activée, Fin synchronise automatiquement les champs user et organization de Zendesk vers votre espace de travail Fin à chaque lancement du Fin Messenger ou réception d’un nouveau message via le Zendesk Messenger. Ce transfert de données fluide permet des interactions clients plus dynamiques et personnalisées dans vos workflows.
Évitez une dépendance excessive à la segmentation basée sur les URL : N’utilisez pas uniquement les URL pour distinguer les users connectés des users non connectés. Les URL peuvent être mises en favori ou consultées par des utilisateurs non autorisés, ce qui les rend peu sécurisées. Combinez la segmentation basée sur les URL avec JWT pour une authentification robuste.
Installer pour mobile
Installer pour mobile
Choisissez votre plateforme d’installation
Tout d’abord, vous devrez choisir votre plateforme d’installation préférée : iOS, Android ou React Native. Chaque plateforme choisie a des étapes spécifiques et vous recevrez des options pour installer Fin dans vos applications mobiles ainsi que des extraits de code pour faciliter l’installation.
Initialisez Fin dans votre base de code
L’étape suivante est d’initialiser Fin dans la base de code de votre application mobile. Vous pouvez aussi gérer vos clés API durant cette étape.
Les options de code snippet pour iOS | Les options de code snippet pour Android | Les choix pour React Native |
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Suivez les instructions
Ensuite, suivez les instructions spécifiques à la plateforme pour intégrer Fin Messenger dans votre application mobile.
Lors de la configuration de Fin Messenger pour iOS
Dans Zendesk, naviguez vers Admin Center > Apps and Integrations > Conversations API.
Cliquez sur Create API Key, nommez votre clé, puis cliquez sur Save.
Copiez la clé générée — elle apparaîtra dans votre Conversations API list.
Dans votre Fin workspace, allez à Deploy > Fin Messenger > Install > iOS, et collez la clé dans votre code d’initialisation.
Important :
Conservez votre App ID, Key ID et Secret Key en lieu sûr — elles ne seront plus affichées.
Vous pouvez stocker jusqu'à 10 clés au total.
Vous aurez besoin d'un plan Zendesk Suite Professional ou supérieur.
Vérifier l'installation
Cliquez sur Vérifier l'installation à la fin de la configuration pour vérifier le succès.
Vous verrez une confirmation si Fin Messenger a été détecté, ou un message d'erreur si quelque chose a mal tourné.
Sécurisez le Fin Messenger avec des JWT
Si vous avez installé Fin Messenger sur votre site pour les users connectés, il est essentiel de le sécuriser et d'empêcher les acteurs malveillants d'usurper vos users ou d'envoyer des données non autorisées.
Les JSON web tokens (JWTs) empêchent les tiers d'usurper vos users connectés et de voir leurs conversations. Nous recommandons fortement à tous les clients Fin d'appliquer l'authentification JWT.
Avec l'authentification JWT activée, Fin synchronise automatiquement les champs user et organisation de Zendesk vers votre espace de travail Fin à chaque lancement du Fin Messenger ou à la réception d'un nouveau message via le Zendesk Messenger. Ce transfert de données fluide permet des interactions client plus dynamiques et personnalisées au sein de vos workflows.
Optionnel : Configurez les notifications push
Dans cette étape, vous aurez de nouveau le choix de la plateforme d'installation ; iOS ou Android. Vous pouvez configurer les notifications push depuis cette section, mais elle ne vous guidera pas dans le processus. Utilisez plutôt notre documentation développeur pour la configuration des notifications push :
React native n'est pas proposé comme option pour les notifications push mobiles.
Cette étape optionnelle est marquée comme terminée lorsque les notifications push ont été détectées comme configurées pour une application iOS ou Android.
Important : Xcode 14 est désormais requis pour construire Fin iOS SDK v13.0.0+
Dans Xcode 14, plusieurs avertissements sont enregistrés dans la console lors de l'installation du SDK. Ces avertissements proviennent de l'utilisation par Fin de WKWebView. Il y a un bug dans Xcode 14 qui déclenche ces avertissements, et ce n'est pas un problème que Fin peut corriger.
Ce ne sont que des avertissements et Fin continue de fonctionner normalement lorsqu'ils sont présents.
Voici les messages d'avertissement :
Erreur WKWebView - Voir l'article et vous voyez ceci dans la console : Erreur lors de l'acquisition de l'assertion : <Error Domain=RBSServiceErrorDomain Code=1 "la cible ne fonctionne pas ou n'a pas le droit com.apple.runningboard.assertions.webkit" UserInfo={NSLocalizedFailureReason=la cible ne fonctionne pas ou n'a pas le droit com.apple.runningboard.assertions.webkit}>Cette méthode ne doit pas être appelée sur le thread principal car elle peut entraîner une non-réactivité de l'interface utilisateur.[Sandbox] Impossible d'activer Mach bootstrap, errno = 22.
Testez Fin dans le Fin Messenger
Assurez-vous que Fin est prêt
On vous demandera d'abord de vous assurer que vous avez donné suffisamment de formation à Fin. C'est important avant de commencer les tests en direct.
Nous recommandons de lire notre guide complet sur toutes les façons de former Fin afin qu'il puisse répondre aux questions de vos clients aussi précisément que possible.
Test en direct
Une fois que vous avez vérifié que Fin est suffisamment formé et que vous avez personnalisé le messenger pour correspondre à l'image de marque de votre entreprise, vous pouvez effectuer un test en direct.
C'est la meilleure façon de voir exactement comment Fin dans le Fin Messenger apparaîtra et se comportera sur le site web ou l'application où vous l'avez installé, sans que les customers ne le voient.
L'activation des tests en direct active Fin et allume le messenger derrière une URL de test pour le site web où vous l'avez.
Le mode test en direct est activé
Lancement du test en direct
Test pour mobile
Pour tester sur mobile, vous devrez d'abord l'installer sur votre application de staging, afin de pouvoir effectuer tous les tests avant de le mettre en production.
Validez votre configuration dans Zendesk
Nous vous recommandons de tester que les bons users sont assignés comme demandeur du ticket dans Zendesk.
Pour confirmer cela :
Commencez une conversation dans Fin Messenger en vous assurant que le bon user_id ou email est transmis.
Lorsque Fin transfère la conversation, vérifiez le nouveau ticket ou chat en direct créé dans Zendesk.
Vérifiez que le demandeur correspond au user attendu.
Si le demandeur ne correspond pas, confirmez que le user_id dans Fin Messenger correspond à l'external_id dans Zendesk.
Passez en production avec Fin pour Fin Messenger
Vous êtes maintenant prêt à mettre Fin en production pour vos customers. Allez à Déployer > Fin Messenger > Mettre en production et sélectionnez Mettre en production.
Expérience client
Lorsqu'un customer ouvre le Messenger, il verra un message de bienvenue de Fin (cela peut être personnalisé).
Après qu'un customer envoie un message, un ticket est créé dans Zendesk et le tag Fin-messenger sera appliqué. En utilisant les Zendesk Triggers, vous pouvez décider quand le ticket doit être automatiquement assigné à Fin.
Les conversations qui sont assignées à Fin appliqueront le tag fin-involved.
Si Fin dispose de connaissances pertinentes pour répondre, Fin répondra et citera les sources utilisées, marquera le ticket comme solved, et appliquera les tags suivants :
fin-resolved : Fin a résolu le ticket (résolution douce ou dure).
fin-soft-resolution : Fin a résolu la conversation, mais le customer ne l'a pas confirmé.
Si la question est ambiguë, Fin posera des questions de clarification et marquera le ticket comme pending et le transmettra à l'équipe si le customer ne répond pas sous 3 minutes.
S'il n'a pas de réponse, il transmettra le ticket à votre équipe en se désassignant et en marquant le ticket comme open.
Le client peut poser des questions de suivi et Fin suivra le même processus.
Si le client dit que cela a aidé, le tag « fin-soft-resolution » sera supprimé et « fin-hard-resolution » appliqué.
Si le client demande à parler à l'équipe, Fin se désassignera du ticket, supprimera les tags « fin-resolved » et « fin-soft/hard-resolution » et appliquera le tag « fin-routed-to-team ». En utilisant ce tag, vous pouvez créer des Triggers Zendesk supplémentaires pour rediriger le ticket. Ce comportement garantit que le statut de la conversation reflète correctement les besoins du client, permettant des transitions plus fluides vers l'équipe et réduisant le risque de tickets non résolus.
Lorsque l'agent répond, cela apparaîtra dans le Fin Messenger. Si le client est hors ligne et que son email est connu, une notification par email sera envoyée pour lui permettre de poursuivre la conversation par email.
Note : Vous ne pouvez pas utiliser le Fin Messenger pour les messages Fin et Proactive Support (comme les chats sortants, publications, visites produits, emails, etc.)
Apprenez comment configurer Fin pour les tickets Zendesk.