Si vous n'utilisez pas Fin pour Intercom, Zendesk, Salesforce, HubSpot ou Freshworks, pas de problème. Fin pour plateformes génériques vous permet de déployer Fin dans le Messenger et d'escalader les conversations vers toute plateforme de support qui n'est pas déjà intégrée en profondeur. Il s'intègre à tout système supportant une redirection URL, un widget de chat en direct ou un appel API.

Cela fonctionne comme toute autre configuration Fin — avec Train, Test, Deploy et Analyze. La différence clé se trouve dans Deploy, où vous définissez comment Fin doit transférer (escalader) lorsqu'il ne peut pas répondre à une question.

Lorsque Fin ne peut pas résoudre un problème, vous décidez exactement ce qui se passe ensuite :

Vous configurez ces options dans Deploy > Fin Messenger dans votre espace de travail Fin.

Après l'étape Let Fin handle dans votre workflow Fin, le chat se terminera si Fin ne peut pas aider, et il n'escaladera pas vers un humain. Cette option convient aux cas d'usage informatifs où aucun suivi humain n'est nécessaire.

Les clients sont automatiquement redirigés vers une URL différente après réception de ce message.

Quand Fin ne peut pas répondre, il exécute une fonction JavaScript définie par votre équipe. Les cas d'usage courants incluent :

Cette option utilise les Data connectors de Fin pour appeler l’API de votre système de support.

Avant de transférer vers votre système de ticketing, vous devez collecter l’e-mail de l’utilisateur dans le Fin Messenger pour pouvoir faire un suivi plus tard.

Une fois que vous avez leur e-mail, vous pouvez utiliser les Data connectors pour :

Dans Paramètres > Data connectors, créez un connector pour trouver des contacts par e-mail, par exemple « Trouver un contact existant ».

Vous devez toujours vérifier que l’utilisateur possède bien l’adresse e-mail qu’il fournit. Vous pouvez vérifier la propriété de deux façons :

Utilisez l’e-mail de l’utilisateur dans l’appel API pour rechercher dans votre système de ticketing. L’exemple ci-dessous recherche l’utilisateur par l’e-mail fourni via une requête GET (votre système de ticketing aura sa propre API et ses formats de réponse).

Une fois que vous avez créé le Data connector, ajoutez-le à votre workflow Fin Messenger en ajoutant une nouvelle étape et en sélectionnant Data connector.

Vous verrez qu’il indique que vous utilisez le champ « E-mail » de Messenger, et que la réponse fournit un accès à un champ « Id » du système externe. Les données spécifiques retournées dans la réponse varient selon le système connecté, mais le concept reste le même.

En cas d’échec du Data connector (par exemple, il retourne une erreur 404), vous devez aussi configurer un Data connector séparé « Créer un nouveau contact ».

Le workflow ci-dessous transmet uniquement l’e-mail de l’utilisateur au Data connector « Créer un nouveau contact », mais vous pouvez choisir d’envoyer plus de données comme le nom de l’utilisateur si vous l’avez collecté plus tôt dans votre workflow.

Une fois que vous avez trouvé ou créé le contact, configurez un autre Data connector pour « Créer un nouveau ticket ».

Vous aurez besoin de l’ID du contact du Data connector précédent pour retrouver l’utilisateur. Dans la section « Collecter les données d’entrée », ajoutez une nouvelle entrée pour l’ID du contact.

Note : Vous pouvez avoir besoin de plusieurs données d’entrée ici. Vous pouvez en ajouter autant que nécessaire.

Utilisez les données d’entrée pour construire votre corps de requête. Dans l’exemple ci-dessous, nous utilisons l’attribut intégré {{ conversation.transcript }} pour envoyer toute la conversation du Fin Messenger dans le système externe. Selon votre système de ticketing, vous pouvez vouloir ajouter ces données comme une « Note » ou un « Commentaire interne ».

Lorsque vous ajoutez le Data connector « Créer un nouveau ticket » à votre workflow, vous devez lui indiquer ce qu’il doit utiliser comme ID du contact (ainsi que toute autre donnée définie comme entrée).

Pour cela, cliquez sur les points de suspension dans l’étape du workflow et sélectionnez Mapper les entrées d’action.

Une liste de champs d’entrée vous sera présentée comme ceci :

Cliquez sur l’icône d’insertion d’attribut {..} pour voir la liste des données disponibles. Toutes les sorties des Data connectors utilisés plus tôt dans le workflow apparaîtront ici.

Dans l'exemple ci-dessous, nous utilisons l'exemple_external_id retourné par le connecteur de données « Find existing contact ».

Enfin, vous devez configurer une solution de secours si les connecteurs de données échouent (par exemple, en cas de panne du système de ticketing).

Pour cela, nous recommandons d'ajouter une étape à votre workflow qui demande à l'utilisateur de vous envoyer un email directement, ou qui renvoie à un formulaire qu'il peut remplir.

✅ Vous avez créé des connecteurs de données vers votre système de ticketing pour gérer la recherche d'un user et la création d'un user.

✅ Vous avez activé la vérification par email pour l'adresse email collectée auprès de l'user dans le Fin Messenger.

✅ Vous avez configuré votre workflow pour créer un ticket au nom de l'user dans votre système de ticketing, et vous avez fourni la transcription de la conversation dans le nouveau ticket afin que les agents aient le contexte lorsqu'ils prennent en charge le ticket.

✅ Vous avez également mis en place des chemins pour gérer les scénarios où les appels à l'API du système de ticketing échouent.