Dans le menu Contenu, vous pouvez créer et gérer des articles internes et les activer pour une utilisation avec Fin ou Copilot.
Créer des articles internes
Pour créer un nouvel article interne, allez dans Formation > Contenu, cliquez sur + Nouveau contenu puis sélectionnez Article interne.
Si vous disposez déjà de contenu de support interne qui se trouve actuellement dans Confluence, Guru ou Notion, vous pouvez simplement synchroniser ou importer ces articles internes dans la section Contenu.
Ajouter du contenu
Commencez à rédiger votre article dans l’éditeur de texte et utilisez les outils de mise en forme avancée pour structurer et styliser l’article.
Vous pouvez fermer le panneau Détails en utilisant le bouton de fermeture en haut à droite pour vous concentrer sur la rédaction du contenu de l’article.
Enregistrez-le
Lorsque vous avez terminé de rédiger l’article, ou si vous souhaitez quitter l’éditeur, vous pouvez cliquer sur Enregistrer pour sauvegarder vos modifications.
Note :
Il n’y a pas d’option « Enregistrer en brouillon » pour les articles internes. Lorsque les articles internes sont enregistrés, ces informations deviennent disponibles pour les coéquipiers dans la section Contenu et Fin (si activé).
Les articles internes s’enregistrent automatiquement toutes les quelques secondes pendant que vous êtes dans l’éditeur. Comme les modifications sont enregistrées automatiquement, le bouton Enregistrer sera grisé. Pour quitter l’éditeur sans fermer l’article, cliquez sur Annuler. Pour fermer l’article et revenir à la liste complète du contenu, cliquez sur Fermer.
Partagez-le avec vos coéquipiers
Une fois que vous avez enregistré un article interne, vous pouvez partager un lien avec vos coéquipiers en copiant l’URL de l’espace de travail en haut de l’article interne.
Gérer les articles internes
La gestion d’un article se fait entièrement depuis l’éditeur d’articles. Allez dans Formation > Contenu, sélectionnez le dossier Articles internes et cliquez sur l’article interne que vous souhaitez gérer.
Configurer les paramètres
Lorsque vous créez un article interne, il y a un panneau Détails à droite qui contient :
Données : Voir le type de contenu, la langue, la date de création, l’auteur, la dernière mise à jour et le coéquipier qui l’a mise à jour en dernier.
Paramètres Fin : Pour activer/désactiver pour Fin et Copilot.
Étiquette : Ajoutez une étiquette existante ou créez-en une nouvelle.
Les articles internes provenant de sources synchronisées ne peuvent pas être modifiés depuis Formation > Contenu, toute mise à jour doit être effectuée à la source.
Le contenu se resynchronise automatiquement avec Intercom toutes les 24 heures, mais vous pouvez aussi resynchroniser manuellement.
La synchronisation quotidienne est ignorée s’il n’y a eu aucune mise à jour du contenu à la source depuis la dernière synchronisation, car cela ne produirait rien de nouveau.
Apporter des modifications au contenu
Pour modifier un article interne existant, allez dans Formation > Contenu, sélectionnez le dossier Articles internes et cliquez sur l’article interne que vous souhaitez modifier. Puis cliquez sur Modifier.
Lorsque vous avez terminé les modifications, ou si vous souhaitez quitter l’éditeur, cliquez sur Enregistrer (ou fermez l’éditeur si l’article est déjà enregistré et que le bouton Enregistrer est grisé).
Rendre l’article interne disponible pour Fin ou Copilot
Pour rendre un article interne disponible pour Fin ou Copilot, allez dans Formation > Contenu, sélectionnez le dossier Articles internes et ouvrez l’article interne.
Dans le panneau Détails, faites défiler jusqu’à « Fin » et choisissez d’activer cet article pour Fin et/ou Copilot :
Agent Fin : Ce paramètre rendra l’article interne disponible pour que Fin puisse s’y référer lorsqu’il répond aux clients.
Fin Copilot : Ce paramètre rendra l’article interne disponible pour que Copilot l’utilise lorsqu’il répond aux questions des coéquipiers dans l’inbox via le panneau Copilot.
Note :
Les coéquipiers doivent avoir accès à Copilot pour l’utiliser. Cela peut être géré pour chaque coéquipier depuis Paramètres > Espace de travail > Coéquipiers.
Si activé pour Fin, les articles internes fonctionnent comme des « sources privées » (par exemple, extraits et PDF) et Fin peut s’y référer mais ne les liera pas dans les réponses.
Planifier la disponibilité des articles internes
Vous pouvez planifier quand un article interne s’active ou se désactive pour Fin et Copilot, à une date, heure et fuseau horaire futurs. Définissez une date de début uniquement, ou une date de début et de fin pour créer une fenêtre de disponibilité limitée dans le temps. La planification s’applique aux éléments individuels ou en masse.
Planifier un seul document
Ouvrez l’article interne. Dans le panneau Détails à droite, trouvez la section Planification dans le menu déroulant Fin.
Cliquez sur Planifier la disponibilité.
Dans la fenêtre modale : sélectionnez le produit IA (Fin pour Service ou Fin Copilot), définissez la disponibilité (Activer ou Désactiver), et choisissez une date, une heure et un fuseau horaire.
Activez éventuellement Définir la date de fin pour ajouter une date et une heure de fin — l’action s’inverse automatiquement à ce moment-là.
Cliquez sur Planifier pour confirmer.
Planification en masse des articles internes
Sélectionnez plusieurs articles internes dans la liste de contenu.
Allez dans le menu déroulant Plus d’actions et sélectionnez Planifier la disponibilité.
La même fenêtre de planification s’applique à tous les éléments sélectionnés.
Comment fonctionne la planification
Date de début uniquement : L’action d’activation/désactivation se déclenche à l’heure prévue et reste en vigueur jusqu’à ce que vous la modifiiez manuellement.
Date de début + date de fin : Le contenu s’active (ou se désactive) à l’heure de début, puis revient automatiquement à l’heure de fin.
Les modifications manuelles n’annulent pas une planification en attente : Si vous modifiez manuellement la disponibilité après avoir défini une planification, la transition planifiée se déclenchera toujours à l’heure prévue et remplacera votre modification manuelle.
Une planification en attente par élément et par agent : La définition d’une nouvelle planification remplace la précédente — pas de doublons.
Contenu supprimé : Si un article interne est supprimé avant que sa planification ne se déclenche, la planification ne s’appliquera tout simplement pas et aucune erreur ne sera affichée.