Depuis la page Contenu, vous pouvez créer et gérer des extraits et les activer pour une utilisation avec Fin AI. Les extraits sont de petites sources d'information qui ne sont pas accessibles publiquement aux clients et utilisées uniquement par Fin pour améliorer la qualité et la couverture des réponses.
Créer un extrait
Pour créer un nouvel extrait, allez dans Former > Sources et cliquez sur Extrait sous la section "Ajouter du contenu".
Ajouter du contenu
Vous pouvez maintenant créer votre extrait en saisissant un titre et un corps en format texte.
Vous pouvez surligner le texte pour le formater, comme ajouter des en-têtes ou des liens.
Conseil : Les extraits sont spécifiquement destinés au contenu textuel, vous ne pourrez donc pas ajouter d’images. Pour obtenir les meilleurs résultats, nous recommandons de suivre ces bonnes pratiques.
Enregistrer
Lorsque vous avez terminé d’écrire l’extrait, ou si vous souhaitez quitter l’éditeur, vous pouvez cliquer sur Enregistrer en haut à droite de l’écran pour sauvegarder vos modifications.
Note :
Votre extrait sera également enregistré automatiquement toutes les quelques secondes pendant que vous travaillez dans l’éditeur. Si vos modifications ont été enregistrées automatiquement, le bouton Enregistrer sera grisé et vous pourrez simplement cliquer sur Annuler pour quitter l’éditeur.
Il n’y a pas d’option « Enregistrer comme brouillon » pour les extraits. Lorsque les extraits sont enregistrés, ces informations deviennent disponibles pour les clients via Fin AI (si activé).
Une fois enregistrés, les extraits sont généralement disponibles pour Fin dans les 10 minutes.
Gérer les extraits
Pour gérer les extraits, allez dans Former > Contenu et cliquez sur Articles (Extraits, articles publics, internes, docs) sous la section "Sources de contenu", puis ouvrez l’extrait que vous souhaitez gérer.
Configurer les paramètres
Lorsque vous créez un extrait, il y a un panneau « Détails » à droite qui contient :
Données : Voir le type de contenu, la langue, la date de création, la date de dernière mise à jour (lorsqu’il a été synchronisé pour la dernière fois avec Box).
Fin : Activer/désactiver pour Fin Agent et Fin Copilot. Lorsqu’activé, le contenu devient disponible respectivement pour les clients et les coéquipiers.
Audience : Ciblez votre contenu à un public spécifique, afin que vos clients ne voient que le contenu qui leur est pertinent.
Rapports : Suit la fréquence d’utilisation de ce contenu pour résoudre les conversations par Fin Agent.
Étiquette : Ajoutez une étiquette pour regrouper les extraits et garder le contenu organisé.
Modifier le contenu
Pour modifier un extrait existant, allez dans Former > Contenu et cliquez sur Articles (Extraits, articles publics, internes, docs) sous la section "Sources de contenu", puis ouvrez l’extrait et cliquez sur l’icône Modifier.
Lorsque vous avez terminé les modifications, ou si vous souhaitez quitter l’éditeur, cliquez sur Enregistrer.
Note : Votre extrait sera également enregistré automatiquement toutes les quelques secondes pendant que vous travaillez dans l’éditeur. Si vos modifications ont été enregistrées automatiquement, le bouton Enregistrer sera grisé et vous pouvez simplement cliquer sur l’icône Fermer pour quitter l’éditeur.
Rendez-le disponible pour Fin
Pour rendre un extrait disponible pour Fin, allez dans Former > Contenu et cliquez sur Articles (Extraits, articles publics, internes, docs) sous la section "Sources de contenu", puis ouvrez l’extrait.
Dans le panneau « Détails », faites défiler jusqu’à « Fin » et activez :
Fin Agent - Ce paramètre rendra l’extrait disponible pour Fin Agent lorsqu’il répondra aux clients (il respectera les règles d’audience).
Fin Copilot - Ce paramètre rendra l’extrait disponible pour Fin Copilot lorsqu’il répondra aux coéquipiers.
Note : La langue de l’extrait doit être l’une des langues prises en charge par Messenger, sinon ces options seront grisées.
Planifiez-le pour Fin
Vous pouvez planifier quand un extrait s’active ou se désactive pour Fin et Copilot, à une date, heure et fuseau horaire futurs. Définissez une date de début uniquement, ou définissez une date de début et de fin pour créer une fenêtre de disponibilité limitée dans le temps. La planification s’applique aux éléments individuels ou en masse.
Planifier un extrait unique
Ouvrez l’extrait. Dans le panneau Détails à droite, trouvez la section Planification dans le menu déroulant Fin.
Cliquez sur Planifier la disponibilité.
Dans la fenêtre modale : sélectionnez le produit IA (Fin pour Service ou Fin Copilot), définissez la disponibilité (Activer ou Désactiver), et choisissez une date, une heure et un fuseau horaire.
Activez éventuellement Définir la date de fin pour ajouter une date et une heure de fin — l’action s’inverse automatiquement à ce moment-là.
Cliquez sur Planifier pour confirmer.
Planification en masse des extraits
Sélectionnez plusieurs extraits dans la liste de contenu.
Allez dans le menu déroulant Plus d’actions et sélectionnez Planifier la disponibilité.
La même fenêtre modale de planification s’applique à tous les éléments sélectionnés.
Comment fonctionne la planification
Date de début uniquement : L’action d’activation/désactivation se déclenche à l’heure prévue et reste en vigueur jusqu’à ce que vous la modifiiez manuellement.
Date de début + date de fin : Le contenu s’active (ou se désactive) à l’heure de début, puis revient automatiquement à l’heure de fin.
Les modifications manuelles n’annulent pas une planification en attente : Si vous modifiez manuellement la disponibilité après avoir défini une planification, la transition planifiée se déclenchera toujours à l’heure prévue et remplacera votre modification manuelle.
Une planification en attente par élément et par agent : La définition d’une nouvelle planification remplace la précédente — pas de doublons.
Contenu supprimé : Si un extrait est supprimé avant que sa planification ne se déclenche, la planification ne s’appliquera pas et aucune erreur ne sera affichée.
Rendez-le disponible à un public spécifique
Si votre extrait n’est pertinent que pour un sous-ensemble spécifique de clients, vous pouvez utiliser des filtres d’audience pour le rendre visible à certaines personnes.
Tout d’abord, vous devrez créer et définir l’audience que vous souhaitez cibler.
Ensuite, allez dans Former > Contenu et cliquez sur Articles (Extraits, articles publics, internes, docs) sous la section "Sources de contenu", puis ouvrez l’extrait.
Dans le panneau « Détails », faites défiler jusqu’à « Fin » et utilisez le menu déroulant d’audience pour sélectionner l’une de vos audiences prédéfinies.
Note :
L’audience par défaut pour les extraits est « Tout le monde ».
Fin Agent respectera toute audience que vous appliquez à un extrait et n’utilisera cet extrait pour répondre aux questions des clients que si elles correspondent aux règles d’audience.
Comportement des réponses de Fin
Lorsqu’un extrait est utilisé comme source de contenu dans une réponse de Fin Agent, le client ne voit pas le lien vers l’extrait. À la place, il verra un message indiquant : Les réponses IA sont générées à partir de sources publiques et privées fournies par [le nom de votre entreprise].
Bonnes pratiques pour créer des extraits efficaces pour Fin
Les extraits sont un outil puissant pour garantir que les agents IA, comme Fin, peuvent fournir des réponses précises et utiles aux questions des clients. Suivez ces bonnes pratiques pour optimiser vos extraits en termes de clarté et de fonctionnalité :
1. Évitez l’ambiguïté
Titres clairs : Assurez-vous que le titre de l’extrait définit explicitement le produit, la fonctionnalité ou le service auquel il se rapporte. Évitez les termes vagues ou trop larges.
Contenu spécifique : Le corps de l’extrait ne doit laisser aucune place à l’interprétation erronée. Expliquez clairement le sujet pour éliminer toute confusion.
2. Reformulez les questions dans le corps
Pour améliorer la capacité de Fin à associer les questions des clients aux extraits, reformulez le contenu du titre dans le corps de l’extrait. Par exemple :
Titre : « Comment réinitialiser votre mot de passe »
Corps : « Si vous cherchez des instructions pour réinitialiser votre mot de passe... »
3. Utilisez des en-têtes pour structurer
Pour les extraits plus longs (plus de 200 mots), divisez le contenu en sections distinctes à l’aide d’en-têtes (H1 ou H2). Chaque en-tête doit résumer succinctement l’information qui suit.
Exemple :
En-tête : « Étapes pour réinitialiser votre mot de passe »
Contenu : « Suivez ces étapes pour réinitialiser votre mot de passe... »
4. Utilisez des listes
Décomposez les informations détaillées en listes plutôt qu’en longs paragraphes. Fin est meilleur pour traiter et fournir des points structurés et concis.
Exemple :
Au lieu de : « Pour réinitialiser votre mot de passe, allez à la page de connexion, cliquez sur 'Mot de passe oublié', saisissez votre adresse e-mail, et suivez les instructions envoyées à votre inbox. »
Utilisez :
Allez à la page de connexion.
Cliquez sur « Mot de passe oublié. »
Saisissez votre adresse e-mail.
Suivez les instructions envoyées à votre inbox.
5. Optimisez les titres des extraits avec des variations
Incluez plusieurs variations de la question ou du sujet dans le titre de l’extrait. Séparez ces variations par une ponctuation telle que des barres obliques (/), des points d’interrogation (?), ou des virgules (,).
Exemple :
Titre : « Comment réinitialiser le mot de passe / Mot de passe oublié / Instructions de récupération de mot de passe »
Puisque les titres des extraits ne sont pas visibles par les clients, vous pouvez les rendre aussi descriptifs et longs que nécessaire pour couvrir diverses formulations que les clients pourraient utiliser.
En appliquant ces bonnes pratiques, vous garantirez que vos extraits sont à la fois efficaces et compatibles avec l’IA, permettant à Fin de fournir des réponses précises et contextuellement pertinentes à vos clients.